Правила ведения деловой переписки: практические советы и примеры для компаний

Почти каждый день мы пишем деловые письма, но реакция на них не всегда совпадает с нашими ожиданиями. Их не открывают, на письма не отвечают. А если и отвечают, то порой не совсем так, как мы ожидали.

Хуже того, порой без ведома отправителя и получателя  письмо и вовсе улетает в “Спам”.  Правила деловой переписки по E-mail – это экспертная территория, где каждый неверный шаг стоит денег. Нередко – очень больших денег за очень маленькую ошибку. 

Сегодня я расскажу о том, как  соблюдать правила ведения переписки по электронной почте  и как писать деловые письма, которые читают, понимают и принимают. Этого достаточно легко добиться, если заранее иметь в голове четкий план.

Правила деловой переписки:  контент-моменты 

К техническим правилам ведения переписки (в плане контента как такового) относится 2 главных фактора: 

• Структура текста, его стилистика  и читабельность. 
• Логические и смысловые связки. 

О том, какой должна быть структура делового письма, а также о том как выдержать правильную стилистику и читабельность, на сайте уже есть большая отдельная статья. 

А вот о логических и смысловых связках стоит сказать отдельно. Но, опять же, некоторые моменты есть в статье по ссылке выше, поэтому рекомендуется прочитать оба материала в комплексе. 

Логические и смысловые связки 

Далеко не все понимают, насколько важна четкая логика текста в формате делового общения. Если у получателя ведутся десятки переписок, то ваше несоблюдение правил логических и смысловых связок способно быстро разорвать любое, даже очень успешное сотрудничество. 

Человеку будет попросту некомфортно снова и снова возвращаться к вашим E-mail, потому что “там сам черт ногу сломит”.

Чтобы быть “удобным” получателю, достаточно соблюдать несколько главных правил: 

Всегда цитируйте то, о чем хотите сказать, если это не относится напрямую к текущему диалогу.  Да, возможно, вы и так помните все нюансы переписки, но ваш оппонент вовсе не обязан их помнить. 

Получателю, вполне вероятно, придется перерыть десятки диалогов, чтобы понять, что конкретно вы имели в виду, когда написали “кстати, о тех ценах … “. Особенно, если в вашей  переписке “тех цен” – полно. 

Следите за тем, чтобы четко работала связка “причина – следствие”.

Каждое разъяснение в вашем деловом письме должно быть  понятно не только вам, но и читателю. 

Опирайтесь на закон тождества. Он требует, чтобы у любого значения, фактора, определения и вообще всего было единое понятие, которое сохранялось на протяжении всего диалога. 

То есть, не бывает так, что “мы обожаем продающие тексты, они круче всех”, а затем, спустя какое-то время – “нет, только не продающие тексты, они не нравятся руководству”. 

Если суждение или оценка изменились, обязательно известите об этом собеседника. Иначе это выглядит крайне непрофессионально. Вам этого, конечно, не скажут, но гвоздик в память забьют. 

Помните о законе достаточного основания. Нельзя просто взять и сказать “все понимают, что у рекламы в соцсетях нет будущего”, чтобы не вызвать удивление собеседника. 

Всякое заключение должно подкрепляться фактически. В противном случае о вас сделают не слишком хорошие выводы. 

Не меняйте темы без веской причины. Писать о чем-то одном, а потом резко перескакивать на совсем другую тему – моветон. По правилам деловой переписки вы должны подводить каждое обсуждение к логическому завершению, а уже затем обсуждать другие задачи. 

Как оформлять контент в разделах делового письма

1.Отправитель

В первую очередь люди смотрят на то, от кого пришло письмо.Хорошо, если в деловом письме написаны стандартные имя и/или фамилия. Если же сообщение будет получено с безликого адреса «sales@yandex.com» или, еще хуже, c «kotik@google.com», такое письмо имеет все шансы оказаться в корзине. 

Есть 2 правила при заполнении поля “Отправитель”: 

Правило 1. Вести деловую переписку, особенно в самом начале, лучше всего именно с E-mail, который прикреплен к вашему корпоративному домену. 

Если это, скажем, сайт “Панда-копирайтинг”, то письма должны приходить с почты формата xxx@petr-panda.ru  и никак не с petr-panda@yandex.ru 

Да, затем, когда вы уже перейдете на более личностные  этапы вашей деловой переписки, можно отправлять письма и с личной почты, которая прикреплена к общедоступному бесплатному домену, но сначала – только корпоративный. 

Это, во-первых, солидно и правильно. Во-вторых, гарантирует, что отправитель является именно тем, за кого себя выдает. Кстати, о гарантиях. 

Правило 2. Обязательно настройте следующие подписи, которые необходимы для обеспечения безопасности и максимальной эффективности вашей деловой переписки с сотрудниками и партнерами: 

DKIM – защита от мошеннических писем с подменой адреса отправителя. Если подпись не настроена корректно, то с помощью специальных программ можно легко написать с чужого корпоративного адреса. 

Здесь нужно пояснить: с самого адреса мошенники, конечно,  физически написать не смогут, но в поле “отправитель” может стоять именно ваш адрес. Единственным отличием будет то, что значок подтвержденного адреса у таких писем будет отсутствовать.

Но на него, увы, смотрят далеко не  все … . 

SPF – еще одна подпись, позволяющая проверять подлинность сервера отправителя. Не так критична, как предыдущая, но тоже очень желательно ее настроить. 

DMARC – защита от спама и мошеннических писем. Если такая подпись у вас не настроена по всем правилам, то деловая переписка, возможно, даже не начнется: почтовый сервис получателя посчитает письмо за спам. И удалит. Или переложит в папку со спамом, что тоже не очень хорошо. 

О том, как настроить эти подписи, можно узнать либо у своего хостера, если почтовый ящик прикреплен у него, либо на сервисах вроде “Яндекс. Коннект”, если почта прикреплена там. 

2.Тема письма

Тема делового письма – это второе, что проверяют люди до того, как открыть E-mail. Если отправитель в корпоративной почте чаще всего как-то стандартизован, то тему письма можно задать абсолютно любую.

Чтобы написать правильную тему, задайте себе вопросы: 

Какова цель вашего письма? Что вы хотите, чтобы сделал получатель и когда? 

Когда выяснена цель письма и пожелания к действию получателя, максимально укоротите их и сделайте темой. Это будет лучше всего. 

Не стоит писать в теме письма неясные «Отчет» или «Презентация». Гораздо лучше добавить полезных деталей: «Пришлите мне отчет до 15:00 вторника» или «Подготовьте презентацию до конца недели».

Если вы хотите срочный ответ – вставляйте в начало темы «ВАЖНО!» и/или используйте метки Microsoft Outlook, чтобы пометить ваше письмо как важное:

ВАЖНО! Пришлите мне отчет до 15:00 вторника   !

Не злоупотребляйте метками, иначе люди быстро начнут игнорировать их в письмах от вас. Также не используйте без нужды CAPS LOCK – в Сети это приравнивается к крику. 

Также помните, что по правилам автоматических проверок писем на спам, E-mail без поля “тема письма” имеет несколько пониженный приоритет. 

3. Получатель

Люди имеют привычку добавлять в деловую переписку всех подряд, это не совсем верно. Лучше указывать в поле «Получатель» именно тех людей, от кого вы ждете реакции, а в копию письма тех, кто просто должен быть проинформирован. 

На безадресные письма люди реагируют редко, будучи уверенными, что кто-нибудь другой ответит за них. 

Выбирайте «Ответить всем» только если действительно нужно сохранить всех участников в переписке.Если вы кого-то добавляете в переписку или удаляете из нее, лучше всего указать это в теле письма сразу после приветствия. 

А вот уже в теле письма можно сделать пояснение вашего действия. 

4. Приветствие и обращение

Еще одно важное правило деловой переписки: подбор уместного  тона приветствия и корректное обращение к человеку. Обращайтесь к получателю так, как вы обратились бы в реальной жизни.

Иногда помогает подглядывать в подпись – там чаще всего люди пишут свое имя так, как они хотели бы, чтобы к ним обращались. Также можно подсмотреть приветствие в прошлых письмах,  спросить коллег или просто наследовать тон общей переписки.

Как не стоит делать:

• Превед комрадам!
• Колян!
• Слушай, … . 

Гораздо лучше будет (в зависимости от ваших отношений с получателем):

• Коллеги, добрый день .. . 
• Николай, приветствую!
• Коля, привет. 

Правила для текста в теле письма

Напомню, что правильное ведение деловой переписки всегда предусматривает принцип удобства. Удобство во всем, начиная от заголовков, смыслов и логических связок, заканчивая шрифтами и размером вложений. 

Всегда спрашивайте себя: “Понятно ли  то, что я написал, другому человеку или группе людей? Можно ли еще что-то упростить или расшифровать?”.

Основные правила удобства для корректной деловой переписки

1. Подумайте о том, какие вопросы возникнут в голове у читателя. Как правило это всегда единая цепочка вопросов: 

1. О чем это?
2. Это важно?
3. Причем тут я?
4. Что от меня требуется?
5. Когда?

Затем, после того как предвосхитили вопросы читателя, последовательно ответьте на каждый вопрос одним абзацем, разделенными пустыми пространствами. Не более  5-6 строк.

Если этого не сделать, люди либо завалят вас вопросами в ответ, либо самостоятельно додумают ответы. Часто –неправильные .

2. Приветствие и прощание всегда отделяйте пустым пространством. Скажем так, это неформальное правило украшения деловой переписки, этакий штришок, указываающий на ваш профессионализм и опытность в подобных делах. 

3. Для каждого абзаца можно написать маленький подзаголовок, коротко суммирующий детали абзаца, и выделить его жирным. Это тоже считается хорошим тоном при ведении корпоративной переписки. 

4. Не злоупотребляйте разными цветами и размерами текста – даже если у вас они “отображаются красиво”, у получателя может быть другая почтовая программа, в которой разные цвета и шрифты могут превратиться в нечитаемую кашу.

5. Используйте списки и вставляйте диаграммы вместо сухих цифр – это улучшит общую читаемость письма.

Пример  “философии удобства” в деловом письме

6. Если вы отвечаете на чье то письмо – скопируйте пункт, на который отвечаете и напишите на него ответ, выделив его одним цветом.

7. Не используйте в письмах неприличные слова или неуместный тон, троллинг и сарказм, не ругайтесь и не пишите ничего, что не готовы публично повторить вслух – ваше письмо случайно или намеренно может быть получено нежелательным адресатом.

8. Подумайте, зачем вы это пишите и что могут подумать те, чье мнение вам важно, если переписка попадет к ним?

9. Будьте проще, не пишите скучно и сложно, избегайте официально-делового стиля и канцеляризмов в деловой переписке, если это уместно.

10. Не используйте сложные и запутанные предложения, сложные словосочетания, которые можно заменить простыми словами. Даже в сегменте B2B-контента нужна четкость и лаконичность. 

Перед отправкой проверьте письмо на орфографические и пунктуационные ошибки – это улучшит общее впечатление от письма. Также будет нелишним проверить ваш текст на тавтологию: частое мелькание одних и тех же слов говорит о слабом словарном запасе. 

Подпись к корпоративному E-mail

Обязательно настройте подпись и укажите в ней ваши основные контакты: телефон и идентификатор в мессенджере. Это поможет вашим получателям, если они захотят с вами оперативно связаться вместо долгой переписки.

Например, такая подпись у моих писем:

С уважением,

Алексей Суринов

+7 926 555-97-66 | skype: alexey.surinov

Иногда в компаниях требуют вставить в подпись множество дополнительной информации: адрес сайта, логотип, адрес офиса и прочую корпоративную информацию.

 В таких случаях имеет смысл настроить в почтовой программе две подписи: полную для написания писем и короткую, которую вы будете использовать только в ответах и пересылках чужих писем.

Общие рекомендации по ведению переписки

Если вам написали письмо – ответьте в тот же день. Если нет возможности дать полный ответ, отпишитесь кратко с указанием сроков: «Принято, отвечу завтра до конца дня».

Не разводите переписку, если за 2-3 письма переписка становится все более активной, а письма все длиннее – назначайте созвон или встречу. 

Тот же принцип стоит использовать, если переписка накаляется или явно переходит в конфликт. Живая коммуникация гораздо более быстрая и содержит много невербальных сигналов, которые позволяют лучше понять собеседника.

После такой встречи обязательно напишите письмо на всех участников переписки о том, о чем договорились вживую.

И еще раз основные правила общения по E-mail

1. Правильно настройте все пункты, касающиеся раздела “Отправитель”.
2. Укажите в теме действие и срок, которое вы хотите получить от читателей. Если это нужно, конечно.
3. Укажите получателей, с которыми хотите контактировать (правило действует для B2B-переписки с несколькими людьми).
4. Подумайте за читателя, предвосхитите его вопросы, напишите по абзацу-ответу на каждый вопрос.
5. Выбирайте уместный тон, который не спровоцирует непонимания или конфликта.
6. Оформите письмо абзацами, списками, диаграммами, выделением подзаголовков.
7. Добавьте контакты в подпись, чтобы с вами было проще связаться вне E-mail общения.
8. Отвечайте в тот же день и не разводите ” переписку на пустом месте”, если для этого нет оснований.

Надеюсь, эта заметка об основных правилах деловой переписки была вам полезна. Если остались какие-то вопросы по оформлению текстов E-mail, правилам ответов, цитирования и так далее, обязательно задавайте их  в комментариях. 

Добра вам! 

Алексей Суринов

Руководитель разработки онлайн и бизнес приложений компании Domino’s Pizza, бизнес-консультант.

surinov.com

С этой статьей часто читают:

8 ошибок в E-mail письмах, которые крадут ваши деньги

То, что E-mail рассылки работают – факт очевидный. То, что они способны в разы увеличить продажи и средний чек – отлично известно бизнесу. Продающие ...

Правила оформления подписи для E-mail

Подпись  в письме — один из ключевых моментов формирования имиджа компании. Это, по сути, ваша электронная визитка, поэтому оформлять ее следует правильно, учитывая все ...

Выражение “ставим вас в известность”: правила написания, примеры текстов и синонимы

Зачем важно знать правила написания выражения "ставим вас в известность" и нюансы его использования?  Это важно, поскольку информация в официально-деловом стиле вводится с помощью ...

Канцеляризмы в тексте: ловушки для неопытных копирайтеров

Прежде чем начать разговор о канцеляризмах в тексте, я хочу задать очень странный вопрос. Вы когда-нибудь замечали, как разговаривает Северус Снейп в фильмах о ...