2024 г. Книга-компас. Прокрастинация всё. Прощай, болото!

"ChatGPT. Мастер подсказок". Хит продаж OZON

Написать

или

Как создать портрет (аватар) клиента? План по изучению ЦА + шаблон и примеры

Как изучить портрет целевой аудитории? Аватар клиента

ChatGPT & Графика. NeuroPanda

ChatGPT & Графика. NeuroPanda

* cоздано практиками промтинга

* cоздано практиками промтинга

Бизнес

Учеба

Работа

Досуг

От SMS до лендингов и книг

От SMS до книг

Тест (400 слов). Бесплатно. Без карты

На русском. Без VPN

На русском. Без VPN

Тест (400 слов). Бесплатно. Без карты

Сэкономьте тысячи на инфокурсах

* Книга от практиков, а не коучей. Концентрат пользы по цене “просто книги”

Сильные промты & GPT-фишки? Это →


Чтобы бизнес стал рентабельным, вам следует его систематизировать. Чтобы ваша система работала, приносила деньги, а клиенты были довольны, важно правильно определить целевую аудиторию и составить аватары. 

В этой статье вы узнаете: 

  • Ключевые определения: целевая аудитория, сегментация, аватар, инсайт.
  • Чек-лист критериев для «анализа целевой аудитории» и место применения каждого критерия на практике. 
  • Поэтапный план проведения анализа.
  • Список вопросов для проведения интервью.

Ключевые понятия создания портрета клиента

Целевая аудитория (ЦА) – это группа людей, которые вероятнее всего заинтересуются предложением и закажут конкретный товар или услугу. Другими словами,  это люди, которым вы продаете свой продукт/услугу.

Сегментация – процесс разделения целевой аудитории на различные группы (или сегменты), в рамках которых они имеют схожие или аналогичные запросы. Параметры сегментации исходят от цели: пол, возраст, место проживания, уровень дохода и прочее.

Например, «Центр красоты в г. Москва». Услуги центра будут интересны женщинам 25+, Москва, доход 100+ 

Сегментация – удел классиков, современный маркетинг пошел дальше.

Сегодня рынок формирует предложение исходя из потребительского спроса. Предпринимателю необходимо максимально детально анализировать свою целевую аудиторию.

Гендерные и географические признаки уже ни о чем не говорят. Внимание надо уделять «болям» клиента. Для этого разрабатываются «аватары».

Аватар – это описание конкретного «собирательного образа вашего клиента» с его чувствами, интересами, страхами. 

При составлении аватаров клиента очень важно получать качественные инсайты. 

Инсайт (от англ. insight — озарение, прозрение) — это 

  • правдивое описание опыта потребителя;
  • простая истина, которая трогает за душу;
  • идеи и потребности, которые уже существуют, но не высказаны;
  • потребители могут не говорить об этом, но сразу согласятся когда услышат. 

Пример инсайта на рисунке: 

 

Основные принципы и особенности успешного инсайта:

  1. Основаны на преимуществах категории, а не конкретного бренда.
  2. Описывают цели и аудиторию, а не товар или услугу.
  3. Объясняет то, как люди хотят себя чувствовать, а не то, как они думают.
  4. Фокусируются на постоянных, а не на сиюминутных ценностях.
  5. Стимулируют создание новых идей, а не культивируют старые.

Один и тот же инсайт может работать для одной аудитории и совершенно не работать для другой! Поэтому инсайты важно разрабатывать только после проведения первичной сегментации вашей целевой аудитории.

Создание аватара клиента: главная информация 

Давайте рассмотрим, что необходимо знать о клиенте для составления аватара в «домашних условиях».

Вы описываете аватара, как отдельного человека: даете ему имя, определяете возраст и прописываете как можно больше характеристик (где живет, кем работает, чем увлекается, что читает и т.д.)

Полученную информацию вы сможете использовать:

Таблица 1. Инструкция по описанию аватара 

  • Информация для настройки рекламной кампании (на рис. желтые полоски в блоках)

 

Критерии анализа

 

Комментарий

Социально – демографические характеристики

пол, возраст, семейное положение, дети, место жительства, образование, место работы и должность, уровень дохода 

Дополнительная информация

хобби и увлечения, привычки, как проводит свободное время, откуда получает информацию, характер, национальность

Цели, потребности и ценности

  • о чем мечтает? (мотивация “к прянику”)
  • какие приоритеты расставляет в жизни?

Боли

  • от чего хочет избавиться? (мотивация “от кнута”)
  • что мешает начать избавляться от боли?

Инфоболь

  • что будет искать в интернете, чтобы решить свою проблему? 
  • какие запросы будет писать в строке поиска?

Критерии

на что будет обращать внимание при выборе продукта (почему должен выбрать вас, когда смотрит на конкурентов)

Возражения

что мешает купить? (стандартные возражения – “дорого”, “не хватает времени” и тд)

 

Готовый пример шаблона аватара клиента

 

Пошаговый план по созданию аватара клиента 

Этап 1. Понять свою ЦА.

  • На этапе создания продукта ответить на вопросы: для кого этот продукт? Какую боль клиента он закрывает?
  • На этапе продаж: как предлагать продукт? Где искать клиентов? 

Этап 2. Сформируйте 2-3 целевых сегмента, которым вы предлагаете свой продукт/услугу. 

Этап 3. Создайте таблицу в Excel с описаниями каждого аватара (под карандаш).

Этап 4. Для глубокой проработки таблицы вам необходимо обратиться к следующим источникам: 

  • Форумы и отзовики

Тематические сайты, где сидит ваша ЦА. Читая отзывы, вы поймете «язык» ваших аватаров и их боль, страхи и прочее.

  • Анализ wordstat.yandex.ru+ www.gks.ru (Росстат)

Росстат покажет соцдем (социально-демографический таргетинг), а Wordstat.Yandex подскажет самые популярные «ключевые запросы».

  • Обсуждение в социальных сетях

Помимо форумов хорошо работают соцсети. По хештегам и ключевым словам вы так же можете изучить интересы вашей ЦА. Отсюда же можно узнать об интересах, на кого подписаны, кого читают, смотрят и прочее. 

  • Анализ тематических сообществ/ комментариев

Не забудьте про сообщества ваших конкурентов – там самая целевая аудитория.

  • Анализ звонков и онлайн-чатов

Если у вас уже рабочий бизнес, вы можете проанализировать архив чатов или прослушать аудио записи звонков колл-центра.

  • Звонки текущим клиентам – глубинное интервью. Один из самых эффективных методов. 

Важно подготовиться заранее и составить список вопросов о продукте или услуге.

Важные моменты при проведении интервью:

  • записывать интервью необходимо дословно.
  • требуйте историй, недопустимо принимать “списочные” ответы.
  • не менее 18 интервью для сложных, нишевых продуктов и услуг, не менее 24 для простых, массовых продуктов и услуг. 

Лайфхак. Чтобы на ранней стадии определить, кто ваш клиент:

– Создаете лид-магнит (бесплатное ценное предложение).

– Запускаете на него трафик (рекламу в интернете).

– Предлагаете клиенту заполнить анкету перед тем, как он получит лид-магнит. 

– Анализируете ответы и понимаете, что хочет ваш клиент.

В итоге на руках у вас будет множество анкет с различной информацией. Ваша задача консолидировать информацию, объединяя индивидуальные истории в «собирательный образ» – аватара.

Используете шаблон в статье, разделяя информацию на 2 блока: 

  • СоцДем и дополнительная информация;
  • Цели, потребности и ценности, Боли, Инфоболь, Критерии и Возражения.

Используйте информацию для настройки трафика и упаковки продукта, зная где обитает клиент и что для него действительно ценно.

Вопросы для интервью продукта или услуги

Общие вопросы – “Разогрев”. Перед началом основного блока интервью полезно сначала поговорить на общие предметные темы. 

  1. Расскажите, как вы узнали о направлении _______? (знакомые, интернет, иное) .
  2. Сколько лет вы интересуетесь _______?
  3. Какие направления для вас наиболее интересны?

Вопросы для изучения опыта о продукте:

  1. Опишите свой опыт использования продукта? Почему он важен для вас? Расскажите свою историю.
  2. С какими проблемами и трудностями вы сталкивались в процессе покупки, выбора и пользования продуктом. Расскажите конкретную историю.
  3. Как решались возникающие проблемы?
  4. Что вы ощущали, когда возникала проблема? Опишите.
  5. Что самое важное и значимое в этом продукте, на ваш взгляд?
  6. Как вы будете выбирать продукт в следующий раз? На что обратите внимание? 

Дополнительные вопросы интервью продукта: 

Блок Опыт/Поведение – что человек делал/делает:

  1. Когда вы поняли, что вам необходимо приобрести продукт?  
  2. Куда вы обратились за приобретением продукта? Как часто вы приобретаете продукт? Вы покупаете его в одном месте? 

Блок Ощущения – вопросы, апеллирующие к чувствам, провоцируют глубинные инсайты:

  1. Что может расстроить вас при использовании продукта?
  2. Что вы ощутили, когда столкнулись с проблемой?
  3. Что вы ощутили, когда почувствовали, что сделали правильный выбор?

Блок Сенсорный опыт – фокусировка на том, что человек слышал, видел, щупал,нюхал и др.:

  1. Что вы увидели, когда зашли на сайт/магазин?

Блок Мнения/Ценности – точка зрения человека по тому или иному вопросу:

  1. Что для вас важно при покупке продукта? 
  2. Как вы думаете на что влияет … . 
  3. Каким, по вашему мнению должен быть хороший продукт? 
  4. Каким, по вашему мнению должен быть хороший специалист? 

Больше вопросов для опросов клиента вы можете найти в этой статье

В общем, на этом я остановлюсь, чтобы замерить ваш интерес и понять, что делать дальше. Дайте мне, пожалуйста, обратную связь, я лично читаю все сообщения и обязательно отвечу. Пишите в директ в инстаграм нашего канала @escalator_marketing 

Мне действительно важно, какой % скачавших этот План, дочитает его до конца и напишет мне через любые каналы. 

Добра вам! 

Опечатка? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо!


Подписаться на новые комментарии или ответы
Уведомление о
guest
14 комментариев
Самые старые
Самые последние
Игорь
Игорь

По сути, мы создаём социально-психологический портрет нашего предполагаемого клиента. Вначале, мы его моделируем сами, а потом ищем всех тех, кто подходит для нашей модели, их «места обитания». И, именно там, начинаем уже целенаправленную работу, не распыляя свои силы на посторонние цели. Я правильно понял смысл статьи? Но ведь где-то ещё есть отдельные интересанты, которых мы не охватываем таким способом.

Мария Гринёва
Мария Гринёва

Игорь, добрый день!
Фокус – ключевое слово. Конечно сегментов много, но начинать всегда надо с ядра ЦА

Алиса
Алиса

Такой подробный анализ целевой аудитории занимает определенное время, потребует некоторых усилий, но он необходим. Системный подход – одна из составляющих успешного бизнеса, причем не сиюминутного, а долгосрочного. Эмоциональный интеллект играет здесь немаловажную роль. Нельзя забывать, что большая часть покупок – статистику не приведу, но есть такая убежденность – совершается на эмоциях, поэтому надо уметь распознавать эти эмоции, ожидания, страхи, потребности своих потенциальных клиентов.

Эля
Эля

Думаю, это зависит ещё и от группы товаров. Можно купить на эмоциях что-то из одежды или книг, но в покупке вещей вроде холодильника, дивана или плинтусов куда меньше эмоциональности. Она, конечно, тоже присутствует, кто-то, допустим, хочет исключительно холодильник “под металл”, а кто-то согласится на диван ярко-алого цвета. Но это случается всё-таки реже, чем если речь идёт о более мелкой покупке.
Думаю, к созданию портрета клиента следует подходить комплексно) В том числе, учитывая и эмоции, если они играют большую роль для ца.

Мария Гринёва
Мария Гринёва

Эля, в случае холодильника работают маркетинговые триггеры.
Например, дефицит (осталось только 5 эксклюзивных штук) или время (до конца акции осталось 2 дня) и прочее

Мария Гринёва
Мария Гринёва

Алиса, абсолютно верно. Эмоции и чувства сегодня самое важное в маркетинге

Борис
Борис

Статья очень подробная. Много где можно найти информацию о том, что “изучайте ца”, и всё у вас будет работать. Но впервые встречаюсь с текстом разбора, как именно создать портрет клиента. Спасибо за статью.

Мария Гринёва
Мария Гринёва

Борис, спасибо за позитивную обратную связь. Надеюсь материал будет для вас полезен. Буду рада ответить на ваши вопросы

Андрей
Андрей

Создать портрет клиента действительно не просто, нужно учитывать все нюансы и особенности, чтобы портрет получился максимально точным и правдивым, чего на скорую руку не получится сделать уж точно.
По поводу пошагового плана создания аватара – здесь у меня вопросов и замечаний нет, сам такому плану следовал и продолжаю следовать, что неплохо получается.

Мария Гринёва
Мария Гринёва

Андрей, спасибо за комментарий

Ирина Мушникова
Ирина Мушникова

Спасибо интересная статья без воды и пафоса
Текстом поделиться на своей странице в ФБ не смогла, выдаёт ошибку. Просто отправила ссылку.

Юлия
Юлия

Здравствуйте!
Спасибо за статью. Много страшных слов, но смысл понятен.)
А как быть в случае, если есть УТП, но пока непонятно кому это надо?) Как найти покупателя?

Андрей
Андрей

Здравствуйте! Спасибо за Вашу статью. У меня есть такой вопрос: в приведенном Вами шаблоне аватара клиента есть такие пункты, как имя клиента, его точный возраст, семейное положение и количество детей и т.п. Это все действительно важно для конечной цели – продажи услуги? Если, к примеру, возраст аватара будет не 40, а 35 или 48, от этого женщина будет меньше хотеть быть красивой? Или если детей будет не 1, а 2, 3 или вообще не будет – что это изменит? Опять же, если у нее будет образование не высшее экономическое, а высшее юридическое – от этого что-то поменяется? Везде пишут про… Больше »

Сергей
Сергей

Благодарю вас за статью. Вы молодец!

Инсайты 2024
Уже в магазинах

 

Проект "Панда-копирайтинг"

Наша ТОП-новинка 2024

Спасибо, письмо отправлено!

Мы обязательно ответим в ближайшее время 🔔

Узнать больше
Тяни

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: