ПРОБОИНЫ В КОНВЕРСИИ

💥

Сайт. Лендинг. Магазин

Форма заказа услуг

или

"ChatGPT. Мастер подсказок". Хит продаж OZON

Что такое чат-боты и зачем они нужны? FAQ по видам, целям и сценариям текстов

Что такое чат-боты? полный FAQ

ChatGPT & Графика. ДЛЯ СОЦСЕТЕЙ

ChatGPT & Графика. ДЛЯ СОЦСЕТЕЙ

* от практиков SMM

* от практиков SMM

КОНТЕНТ-ПЛАНЫ

ПОСТЫ, STORIES

ВЕСЬ SMM ЗА МИНУТЫ

КОНТЕНТ ЗА МИНУТЫ

Бесплатные тесты. Без карты

На русском. Без VPN

На русском. Без VPN

Бесплатне тесты. Без карты

Сэкономьте мн😲😲😲го тысяч на инфокурсах

* Книга от практиков, а не коучей. Вал реальной пользы по цене “просто книги”

Сильные промты & GPT-фишки? Это →

Содержание статьи: скрыть

  

Чат-бот. Или чатбот? Как правильно? Что вообще  такое чат-бот и как им пользоваться? Это всего лишь новомодная штучка или эффективный инструмент, который надо срочно осваивать и использовать? Давайте разбираться.

В этой статье я расскажу вам о том, что такое чат-боты, на какие виды они делятся, что умеют и чем могут быть полезны. А также дам рекомендации о том, как написать эффективный сценарий для бота, соблюдая все правила UX-копирайтинга. 

Те, кто уже “в теме” могут пропустить первую ликбезную часть и перейти сразу к самому вкусному 😉

Что такое чат-бот? Основной ликбез

Чат-бот – это специальная программа, которой можно пользоваться в приложениях-мессенджерах, на сайтах  и в социальных сетях. 

Это виртуальный собеседник, которому можно задавать вопросы и он ответит, если ответ на этот вопрос заранее запрограммирован. С типовыми вопросами он справится на “отлично”, а нестандартные вызовут затруднения.

А еще чат-боты – это аналоги сайта в мессенджере. Перемещаться по разделам сайта, находясь в диалоге и нажимая на кнопки, гораздо удобнее, чем целиться в мелкие буковки на плохо адаптированной мобильной версии сайта. Он поможет найти информацию, заказать еду, выбрать товар, купить билет.

Такие программы намного облегчают жизнь пользователям, проводящим до 80% своего времени в социальных сетях и мессенджерах.  

История создания 

По данным Википедии, создание первых виртуальных собеседников связано с исследованиями искусственного интеллекта. 

В 1950 году Аланом Тьюрингом был разработан тест, цель которого – определить, может ли машина мыслить. Стандартная интерпретация этого теста: «Человек взаимодействует с одним компьютером и одним человеком.

На основании ответов на вопросы он должен определить, с кем он разговаривает: с человеком или компьютерной программой.

Задача компьютерной программы — ввести человека в заблуждение, заставив сделать неверный выбор».

Первым виртуальным собеседником, который прошел этот тест,  была программа Элиза (англ. ELIZA) Джозефа Вейценбаума, написанная в 1966 году. Она  пародировала диалог с психотерапевтом, реализуя технику активного слушания.

Именно с этого момента, пожалуй, и сфорумировалось четкое определение термина “чат-бот”. Это программа, которая призвана поддерживать ситуативный диалог с пользователем, имитирует стиль общения живых людей. 

Виды чат-ботов для бизнеса, услуг и помощи 

Виртуальных чат-помощников можно разделить по разным признакам на огромное количество классов, видов и подвидов. Сразу скажу, что данная классификация является авторской и не претендует на академичность.

Градация чат-ботов по уровням задач, целей и возможностей:

По уровню развития делятся на обучаемые и работающие по скриптам. Что такое чат-бот, работающий по скриптам, наверное, понятно: программа простро выполняет ранее заложенные в нее функции.

Обучаемые же собеседники являются более умными и функциональными:  они созданы на принципах машинного обучения и самостоятельно пополняют свою базу знаний.

Правда, стоимость обучаемых чат-ботов пока еще заоблачна. Они очень трудоемки и дороги в изготовлении. Пока штучный товар, позволить который могут себе только крупные компании. 

По способу общения: голосом или текстом (кнопками с текстом). Как работает чат-бот текстового формата ясно из названия: с помощью выбора конкретных вариантов текста в меню. Разработка же полноценных голосовых собеседников пока только в перспективе.

Действующие на сегодняшний день модели забавны, но не всегда справляются с корректным распознаванием. Качественные голосовые боты должны обладать недюжинным интеллектом, чтобы различать разные стили речи и особенности произношения.

По уровню приватности общения: варианты для чатов полноценные модераторы (обычно программные) и их “коллеги”, ведущие разговор с каждым пользователем тет-а-тет (хотя одновременно  может беседовать с сотнями и тысячами пользователей).

По способу изготовления:  программные и чат-боты, сделанные в конструкторе. Первый вид дороже, может исполнить любые капризы заказчика. Второй – более доступный. Учитывая бурное развитие конструкторов, их возможности догоняют программных. 

В общем, тенденция та же, что и с сайтами: нужен сложный и дорогой сайт идем к программистам или покупаем авторский шаблон, если же хотите обойтись вариантом попроще или есть необходимые навыки — добро пожаловать в конструктор.

По формату изспользования: разные виды  чат-ботов могут работать в мессенджере, на сайте (он-лайн консультант), в CRM -системе.

По функционалу и области применения. Вот на этом моменте давайте остановимся поподробней.

Зачем и кому нужны чат-боты? Функционал и применение 

Индивидуальные чат-боты

Они работают на одного  “хозяина”: врача, консультанта, тренера, парикмахера, дизайнера, для которого являются:

–  электронной  визиткой – могут рассказать об услугах, тарифах, регалиях, вариантах сотрудничества, часах приема и т.д. 

–  помощником – умеют отвечать на типовые вопросы, записывать на прием, напоминать клиентам о записи, соединять с хозяином, если ответа чат-бот не знает.

А также они умеют собирать статистику, проводить анкетирование, организовывать  квизы и конкурсы, принимать оплату и т.д. Ниже можно посмотреть примеры того, что представляют собой чат-бот для индивидуальных задач. 

Пример  чат-бота для индивидуальных задач

Пример индивидуального чат0бота   Так работает чат-бот индивидуального формата

 

Чат-бот для событий

Подобные программы создаются для ограниченного круга людей, например, участников конференции, симпозиума, съезда, любого большого мероприятия. Они используются, когда необходимо организовывать, синхронизировать и отвечать на вопросы огромного количества людей одновременно.

Что означает чат-бот для событий в плане эффективности? Многое. Он значительно облегчяет жизнь организаторам, избавляет их от вала звонков и обеспечивает безукоризненную подготовку как мероприятия в целом, так и каждого участника.

Что такой чат-боты умеет? Список велик:

  • разошлет приглашения, программу, чек-лист по оформлению визы и логистике;
  • поможет забронировать билеты и гостиницу;
  • расскажет о городе, где будет проводиться мероприятие, и его основных достопримечательностях;
  • забронирует конференц-залы, переговорные;
  • зарегистрирует участников; 
  • во время мероприятия будет информировать о выступлениях спикеров, рассказывать, где можно перекусить рядом и что посетить, как туда добраться;
  • после мероприятия пришлет фотографии, видеозаписи, презентации, соберет отзывы и предложения.

Причем, он сам расскажет всем участникам – как пользоваться чат-ботом и чем он может быть полезен. Дополнительный инструктаж для тысяч пользователей не нужен.

Пример событийного чат-бота

Так выглядит событийный чат-бот  

 

Корпоративные модели

Эти чат-боты служат для оптимизации внутренней коммуникации в компании: начиная от инструктирования новичков, тестирования сотрудников, сбора заявок и обратной связи до полноценного включения в процесс производства и документооборота.

Например, вот чат-бот строительной компании,  который полезен как для сотрудников компании: вакансии, кодекс компании, отчеты, база знаний, так и для клиентов: реквизиты, контакты головного офиса или филиалов.

​Пример информационного чат-бота для бизнеса 

Внешний вид чатр-бота для компании  

Меню для решения разных вопросов в однои приложении

 

Социальные помощники 

Социальные чат-боты — это программные решения, разработанные специально для освещения социально важных вопросов:

  • как оказать первую помощь;
  • что делать, если заблудился;
  • ПО для мотивации и обучения.

Удобно, просто, полезно и всегда под рукой. В эту же категорию попадают помощники в добрых делах: чат-боты для волонтеров, поисковиков, благотворительных фондов. 

Пример социального чат-бота в работе

Социальный чат-бот  

Помощь людям с помощью чат-ботов

 

Мотивационный бот для психологической помощи подросткам

Что такое мотивационый чат-бот?  

Чат-боты умеют помогать подросткам

 

Агрегаторы

По сути, это помощники, предоставляющую информацию по определенной тематике. Справочники с расширенным функционалом: агрегатор всех чат-ботов в Telegram, новости торгового центра, перечень всех детских кружков города. Все это, конечно, со ссылками, контактами, геопозицией, картой, ответами на частые вопросы и так далее. 

Пример агрегатора ботов в Telegram

Чат-бот для собра всех каналов Telegram  

Агрегатор ботов: пример работы

 

Колл-центры или служба поддержки клиентов

Чат-бот клиентской поддержки это, в первую очередь, отличный помощник для любого бизнеса. Его очевидная польза: работает круглосуточно, сокращает нагрузку на сотрудников, при расширении базы знаний может полностью заменить операторов. Виртуальный собеседник моментально отвечает на типичные вопросы, если не может – переключает на оператора. 

Так выглядит чат-бот Почты России 

Пример чат-бота Почта России   Колл-центр с помощью чат-бота

 

 

Решения для интернет-маркетинга 

 Что умеют? Очень многое: заменяют сайты, интернет-магазины, продавцов-консультантов и отдел продаж. Очень мощный инструмент работы с клиентами при правильном подходе. 

Неуклонный рост продаж обеспечивается:

  • моментальным предоставлением ответов на вопросы пользователя,
  •  использованием визуального контента, 
  • оперативным индивидуальным подбором товара, 
  • позитивным  эмоциональным настроем чат-бота 

Бот-помощник для интернет-магазина сладостей 

Помощник для интернет-магазина сладостей   Пример подбора товаров с помощью ботьа

 

 

На этом разбор видов чат-ботов и форматов их использования закончен. Хочу напомнить, что моя авторская классификация весьма условна. Все группы могут перемешиваться, соединяться и плавно перетекать друг в друга. 

В чем главная польза чат-ботов?

Все вышеперечисленные умения – это хорошо, но у чат-ботов всех видов и типов есть главная суперсила, которая делает их бесценным инструментом мессенджер-маркетинга!

Интересно? Рассказываю.

Главная цель традиционного бизнес-сайта – заполучить контакт посетителя для дальнейшего взаимодействия и “утепления” работы с ЦА. За телефон и адрес электронной почты владельцы сайтов сулят “золотые горы”, называемые лид-магнитами.

И посетители, бывает, тают. Берут, да и дают свои адреса и телефончики. А бывает, и не дают.

А бывает, дают неправильные или коварно отписываются от рассылки, получив подарок. Совсем как ветреные девушки, честное слово! 

При работе с чат-ботами такие хитрости не пройдут. И это та самая суперсила:

Контакт человека, зашедшего в чат с ботом хотя бы один раз, сохраняется автоматически.

Теперь этот контакт можно включать в любые рассылки: с экспертной информацией, напоминаниями о “брошенной корзине”, акционными предложениями, новостями и полезностями. И можно утеплять его до бесконечности, превращая в амбассадора компании.

Причем сообщения приходят в любимый мессенджер, раздражают глаз и мозг “непрочитанностью” и заставляют их открывать. Воздействие буквально на физиологическом уровне.

Чат-бот – это не переполненный почтовый ящик, который можно не открывать неделями…

Но! Для этих целей необходим очень качественный контент. Главный признак чат-бота highest class – аккуратное и тактичное взаимодействие с пользователем. 

Человек разрешил зайти в самое сокровенное место – свой мобильный телефон. Будьте аккуратны, не обманите доверие!

Выгодны ли чат-боты для бизнеса? Эксперимент

Поскольку стоиомсть создания чат-бота не самая маленькая, возникает вполне разумный вопрос: есть ли польза от их внедрения в бизнес-процессы компании? Не выйдет ли так, что после заказа он так и останется красивой, но бесполезной игрушкой? 

Давайте не будем гадать и определим это в цифрах. Для примера возьмем два условных интернет-магазина “Лапы” и “Хвосты”.

Номенклатура товара, рекламная компания и целевая аудитория аналогичны, но первый магазин привлекает покупателей по-старинке, через email – рассылку, а второй уже знает, что такое чат-бот и внедрил его для продаж. 

Расчет основан на среднестатистических  показателях целевого действия: 

Расчет стоиомсти лида

Разница – в 234,3 РАЗА! Считаем дальше. 

Какой профит получит каждый магазин при заданных условиях рекламной кампании и среднем чеке 18 тысяч рублей?

Разница в прибыли от использования чат-бота

Итого – продвинутый магазин “Хвосты” получает выручку больше в 69,6 РАЗ! Это может показаться чем-то нереальным, но данные расчеты подтверждает действующий бизнес. 

Типичный отзыв бизнеса от внедрения чат-бота Отзыв о работе чат-бота

 

Стоиомсть создания 

Возникает резонный вопрос — сколько же может стоить чат-бот? По разному. Цена создания чат-бота зависит от его задач и функций, от сложности интеграций и их стоимости, от платы за сервер, от квалификации исполнителя и его самооценки, в конце концов.

На Авито, например,  можно купить чат-бота стоимостьб всего 5 тысяч рублей: найти мальчика, который соберет его “на коленке” – с косяками, нелогичной и бесцельной структурой и странными текстами. И такие поделки очень сильно дискредитируют этот мощный инструмент и отрасль в целом.

А есть агентства, которые  создают ботов за 1 млн. рублей и выше. Разумеется, что при таких затратах окупаемость ботов может значительно растянуться. 

Как создателю чат-ботов, мне кажется разумным придерживаться золотой середины и находить сертифицированных разработчиков с адекватным ценником, например, в Гильдии разработчиков чат-ботов.

Стоимость моих услуг как разработчика и копирайтера можно посмотреть здесь.

Мессенджеры, где внедряются “умные” чаты 

Согласно исследованию компании We Are Social, среднестатистический городской житель в возрасте от 16 до 64 лет проводит в Интернете почти 7 часов. Причем, в 67% случаев заходит в Сеть с мобильного телефона.

Теперь, в эпоху карантина и самоизоляции, эти цифры значительно возрастут.

По данным Online Market Intelligence (OMI) и Content Research у 83% владельцев смартфонов есть один или несколько мессенджеров. В пятерку лидирующих в России по использованию входят: WhatsApp, Viber, Vkontakte, Telegram, Skype.

Исследование ведущих мессенджеров

 

Кажется логичным делать чат-ботов в WhatsApp и охватить максимальное количество пользователей. Но это не так очевидно.

Во-первых, создавать виртуального помощника нужно в том мессенджере, где находится ваша целевая аудитория. Во-вторых, функционал  подобного ПО в WhatsApp очень ограничен, и сам мессенджер не торопится давать возможность внедрять чат-ботов.

Официальные API очень дороги, а серые схемы блокируются вместе с базой и кабинетом в Facebook.

Но есть и хорошая новость для фанатов WA: конструктор Chatforma начинает предоставлять возможность создания официального  чат-бота за умеренные 100 евро в месяц.

Что касается остальных мессенджеров – самым продвинутым и дружественным по отношению к чат-ботам считается Telegram. Это одна из первых площадок, которая предоставила возможность их создавать. 

Facebook Messenger. Одна из самых популярных платформ для чат-ботов в мире, насчитывает более ста тысяч активных видов. Имеет большой набор функций: шаблоны списков товаров, расширения, чеки, шаблоны регистрации на рейс, аутентификацию, прием платежей и т.д. 

«ВКонтакте». Имеет API для ботов для общения с пользователем от имени сообщества, можно отправлять текст, фото, файлы, местоположение. С недавнего времени появились кнопки, что значительно улучшило внешний вид чат-бота ВКонтакте.

Viber. Публичные аккаунты для бизнеса появились еще в 2016 году, можно настроить общение с подписчиками аккаунта через бот или CRM.

Что касается продаж в Instagram, то пока на данный момент нет легальной возможности для запуска ботов. 

Мессенджер-маркетинг: что это, зачем и как 

По моему мнению, на сегодняшний день наиболее эффективна связка “сайт + чат-боты в нескольких мессенджерах” – пользователь сам выбирает, в каком ему удобней продолжить диалог. 

Такая “спайка” показывает конверсию выше на 37%, чем одиночный чат-бот, на которого сразу ведет реклама.

Есть гипотеза, что, пока основная часть пользователей не очень понимает, что такое чат-боты и как с ними взаимодействовать. Поэтому, многих настораживает возможный “первый контакт” с неизвестной сущностью. 

Это напряжение можно снять на традиционном сайте буквально несколькими словами. А для наибольшего охвата своей целевой аудитории, конечно, надо использовать нескольких чат-ботов в разных мессенджерах. С одним очень легко промахнутся. 

Плюсы и минусы чат-ботов

Итак, позитивные характеристики разных видов чат-ботов:

  1. Минимальное количество усилий пользователя для совершения целевого действия.
  2. Эффективное взаимодействие с пользователем – мгновенное предоставление релевантной информации на запросы = повышение лояльности потребителя.
  3. Значительная экономия трудовых, временных и материальных ресурсов: чат-бот может взвалить на себя много разнообразных обязанностей, не жалуясь на переработку.
  4. Генерация и взращивание лояльности потребителей: рассылка полезной информации по сегментированным спискам значительно повышает градус доверия.
  5. Снижение стоимости привлечения и удержания потребителей.

Плюсы

  1. Простота и удобство взаимодействия – не надо заходить на сайт, долго листать и писать сообщения. 
  2. Не нужно загружать в телефон дополнительные приложения. 
  3. Круглосуточная работа и мгновенные ответы. 
  4. Участие в программе лояльности. 
  5. Позитивный и интересный собеседник (если сценарий чат-бота прописан качественно). 

Минусы

  1. Не все готовы взаимодействовать с ботами. Часть аудитории, особенно люди старшего возраста, предпочитают делать все “по старинке”.
  2. Некоторым кажется, что взаимодействовать с чат-ботом сложно и даже опасно … . Этот страх похож на ступор перед первыми сенсорными экранами на телефонах, помните?  Но чат-боты неумолимо входят в нашу повседневную жизнь, и скоро этот страх так же испарится.
  3. Иногда чат-боты “сбоят” и зависают – это общий недостаток для всех программных продуктов.
  4. Самый частый аргумент против  – “боты тупые”. Но это не бот глупый, а непрофессиональный разработчик плохо продумал сценарий и тексты Это не вина чат-бота, это его беда.

Сценарии для чат-ботов – особая песня. Именно от создания сценария во многом зависит то, насколько успешным будет взаимодействие. 

Все настолько важно, что я решила посвятить этому отдельный раздел. Все правила в нем основаны на личном опыте автора и его коллег – разработчиков чат-ботов.

Как писать сценарии для чат-ботов? 

7 требований для чат-сценариев

1 Определить главную цель и конечный результат взаимодействия человека и чат-бота  – покупка, подписка, посещение мероприятия и т.д.

2. При написании сценария чат-бота держать эту цель в фокусе и анализировать – какие действия на каждом этапе воронки должен совершить пользователь, чтобы в итоге прийти к конечному результату.

3. На каждом шаге логической цепочки отвечать себе на следующие вопросы:

  • какая дополнительная информация нужна пользователю, чтобы перейти на следующий этап воронки;
  • на какие вопросы надо сейчас дать ответы;
  • какие возражения нужно закрыть сейчас;
  • какие варианты можно предложить еще.

4. При построении архитектуры чат-бота  использовать реальные скрипты общения с клиентами.

5. Понять, что такое чат-бот конкеретно для вашей ситуации. Какой он? Нужно одушевить его: дать имя, пол, аватар, характер. Кем он будет для человека — приятель, ментор, слуга… . 

6. Помнить, что чат-бот – это инструмент персонализированного маркетинга, поэтому при написании сценария на каждом шаге нужно одобрять выбор пользователя и устанавливать эмоциональную связь с ним.

7. Заранее спланировать долгосрочную стратегию взаимодействия человека и ПО: какие “полезности”, с какой периодичностью и по каким сегментам пользователей будут направляться. “Подкидывать дровишки” в отношения нужно регулярно.

Важно. На любом этапе создания сценария для чат-бота предусматривать возможность переключения на общение с живым человеком – оператором или менеджером компании.

Виды сценариев для чат-бота

Как мы выяснили выше, основная работа по написанию сценариев для чат-ботов основана на том, чтобы предвосхитить и учесть любые действия пользователя. При этом можно создать достаточно простые алгоритмы, где схемы сценариев вполне пресдказуемы, а можно проработать сценарий и таким образом, что каждый возможный выбор предполагает разные виды решений.

Все очень индвидуально: схемы подстраиваются под конкретные ниши и задачи. 

Вот, например, как выглядит сценарий достаточно простого диалога для бота на конкретных этапах. Как вы понимаете, от варианта выбора ответа зависит и то, какое действие увидит пользователем на следующем шаге.

*Для увеличения нажмите после клика на крестик справа внизу изображения. 

Пример действия сценария

 

 

Теперь конкратно о том, что такое сценарии чат-ботов на практие. Существует различная классификация видов, лично мне нравится терминология Сэма Эшвелла, разработанная для текстовых квестов, которые, по сути, являются “предками” чат-ботов.

Ниже мы рассмотрим виды чат-сценариев, которые используются для бизнес-процессов, социальных чат-ботов и так далее. 

Сценарий “Пещера времени”

Самая простая, интуитивно понятная и часто используемая структура сценария. Растянутая в ширину форма определяет ее параметры: узкий вход (1-2 первоначальных вопроса) и множество вариантов выбора на выходе (в зависимости от выбора пользователя).

Такая структура используется в чат-ботах консультантах, техподдержке, интернет-магазинах.

Сценарий "Пещера времени" для бота

Сценарий “Перчатка”

Структура, вытянутая в длину. Предполагает ведение пользователя по определенному сценарию с незначительными ответвлениями и возвратом к основной ветке. На каждом шаге определяем по ответу пользователя:  готов ли он к переходу на следующий этап.

Подходит для воронок продаж, прогревающих пользователя, для обучающих чат-ботов, тренажеров и т.д.

Сценарий "Перчатка"

Сценарий “Ветки и бутылочное горлышко”

Это более продвинутый и проработанный формат предыдущего варианта. Более высокая степень персонализации взаимодействия с человеком предполагает  разработку большого количества веток сценария. При этом на каждый вариант диалога необходим собственный комплект лид-магнитов, трипваеров, основного продукта и т.д. Используется в серьезных и объемных проектах. 

Сценарий чат-бота "Ветка"

Сценарий “Квест”

Отличие этого сценария чат-бота в том, что отдельные ветви воссоединяются, чтобы достичь небольшого числа выигрышных финалов. Особенно хорошо используется в геймификации.При тщательной разработке интересного сценария имеет все шансы на вирусное распространение.

Вариант сценария "Квест"

Сценарий “Открытая карта”

При таком сценарии предполагает свободное перемещение в обе стороны. Подходит для любого вида чат-бота – агрегатора, объединяющего, в свою очередь, других ботов по какому-либо признаку.

Пример сценария "Карта" для работы чат-бота

Резюме: 

Как и виды чат-ботов, разновидности сценариев не являются чем-то статичным. Они могут совмещаться и перетекать друг в друга.   

Например, магазин, расположенный  в торговом центре, имеет чат-бота с воронкой продаж. Также этот магазин имеет собственный подраздел в отдельном боте ТЦ. 

Получаемся, что мы видим совмещение двух видов – “Перчатка” (магазин) и “Открытая карта” (торговый центр).

9 правил копирайтинга сценариев для чат-ботов

  1. Использовать стиль текста сообщений, соответствующий целевой аудитории и сущности чат-бота.
  2. В приветствии сразу сообщать, что общение происходит с программой, а не с живым человеком, и информировать о возможностях бота. 
  3. Использовать эмодзи, картинки, имитировать человеческую эмоциональную реакцию.
  4. Для чат-бота непозволительно панибратство, высокомерие и грубость. Хороший бот  всегда тактичный, вежливый и доброжелательный.
  5. Писать текст для чат-бота надо кратко, четко и понятно. Объяснять, что человек должен сделать на каждом этапе, чтобы исключить “додумывания”.
  6.  Если необходимо написать несколько абзацев, стоит разделять их пустыми строками или спецсимволами.
  7. Если необходимо отправить несколько сообщений подряд, стоит делать это с задержкой в несколько секунд, чтобы у человека было время на прочтение и осознавание.
  8. Каждый диалог должен быть логичным и завершаться действием пользователя.
  9. Быть честным и давать достоверную информацию.

Как могли, наверное, заметить профессиональные копирайтеры, правила написания текстов для чат-ботов очень похожи на стандарты UX-копирайтинга, в которых важна каждая буква и знак препинания.

UX-тексты – это биржевой контент наоборот: текст тем ценнее, чем меньше в нем знаков при сохранении смысла и целевого действия.

Единственное отличие – в текстах для чат-ботов должно быть немного больше человечности и эмоциональности. Потому что не очень приятно вести разговор с бездушным механизмом. 

Помните, что некорректно составленный текст убивает любой, самый эффективный сценарий, и сводит полезность чат-бота к нулю!

Примеры неудачных текстов  в ботах

Пример 2

Слабый текст

 

Пример 3

Текст резко заканчивается

 

Выглядит не очень, правда? Но это не “бот тупой”, а некачественная разработка.

Важно понимать: чем больше внимания вы уделете тексту при создании бота, тем лучше будет реакция пользователей. Следовательно, тем выше будет лояльность клиента. 

Кому нужны чат-боты? Варианты применения

Что такое чат-бот в обычной жизни? Скажу честно, это пока не очень распространенное явление, особенно в России. Согласно исследованию, проведенному в 2019 году, чаще всего чат-боты для бизнес-задач используют B2B компании (58%), чем их B2C-коллеги (42%).  

При этом, подавляющее большинство корпоративных чат-ботов (65,1%)  используют интернет-компании и разработчики программного обеспечения.

Виртуальные собеседники по-прежнему редко встречаются в таких отраслях, как здравоохранение (6,6%), СМИ (2,7%), гостиницы и отдых (1,7%). 

Это говорит о том, что можно смело использовать ботов в сфере, которая не относится к технологической области. Пользователи еще не успели устать от подобного «общения», и будут реагировать на него более лояльно.

Размер компаний, которые используют это ПО в своем бизнесе

Компании, в которых занято от 1 до 250 сотрудников, составляют основную часть тех, кто использует виртуального помощника.На втором месте – с числом занятых более 1000 человек.

Выгода очевидна – чат-бот в разы эффективнее по сравнению с персоналом, постоянно отвечающим на запросы чата. 

Размеры компаний, которые используют чат-боты

Наименее всего представлены компании среднего бизнеса (250-1000 сотрудников). Для производителей чат-ботов это прекрасная возможность предложить услуги по автоматизации общения.

Какая страна пользуется чат-ботами больше всех?

Согласно последним данным, на 1000 американцев приходится 0.0477 бота. Это самый большой показатель по всему миру. На втором месте Австралия – 0,0420 на 1000 человек, и завершает тройку лидеров – Великобритания, где на каждую тысячу жителей – 0,0410 бота. 

Популярность в B2B

Для объективности данных Relay проанализировал 1000 сайтов ведущих компаний из 10 различных отраслей: искусственный интеллект, контент и публикации, данные и аналитика, образование, энергетика, финансовые услуги, здравоохранение, производство, продажи и маркетинг, недвижимость.

И пришел к выводу, что подавляющее большинство B2B-сайтов не используют чат-ботов для продаж и оказания услуг.

Это говорит о том, что, несмотря на все дискуссии о важности использования виртуальных собеседников, фактический уровень их принятия по-прежнему низкий. Чат-боты в повседневной жизни все еще находятся в зачаточном состоянии.

Эпилог и выводы

Так что  такое чат-бот для бизнеса и социальной сферы? Что это: новомодная игрушка или реальный инструмент? Надеюсь, вы сами сделаете правильные выводы, я лишь подведу итоги сказанному выше: 

  • Они эффективны, интересны, имеют огромный потенциал, но все еще большая редкость, особенно на российском рынке. 
  • Неважно, насколько вы большая или маленькая компания. Не столь важно, в каком секторе вы работаете: вы всё равно можете оптимизировать процесс общения с посетителями ресурса.
  • Чат-боты – это глобальное явление. Находитесь ли вы в англоязычной стране, или пытаетесь внедрить виртуального собеседника на российском рынке. Результат будет одинаково хорош. 
  • И, кстати,  правильно писать слово “чат-бот” именно через дефис. 
  • Теперь вы знаете о ботах больше, чем 99% населения планеты Земля. Действуйте!

Хороших вам конверсий и добра! 

Опечатка? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо!


Подписаться на новые комментарии или ответы
Уведомление о
guest
6 комментариев
Самые старые
Самые последние
Алина
Алина

Возможно и приятно получать мгновенно ответы на вопросы, но пока даже в Сбербанке сделано на таком плохом уровне, что я лучше подождала 5 минут, лишь бы с живым человеком поговорить. Но для копирайтеров чатботы – золотое дно.

Алина
Алина

Чат-боты, на мой взгляд, это аналог службы поддержки в смс, когда просят нажать “1”, “2”… Очень часто встречаю чат-ботов в телеграм. Но насколько сложно их создать и настроить?

Елена Сафонова
Елена Сафонова

Алина, это самый примитивный вид чат-бота. Такие чат-боты используются в вацапе, в основном. В Телеграме можно делать крутые и интересные боты, с фотографиями, видео и интеграциями. Создавать их несложно, конструкторов много, и каждый хорош по-своему

Елена
Елена

Есть ли вообще реальный смысл и реальная польза в этих чат-ботах? Как по мне, они только раздражают, да и ответы всегда дают одинаковые-“ожидайте ваш заказ, он в пути”, “сожалеем, но помочь ничем не можем”, “по вопросу возврата денег обратитесь по адресу…” и так далее. Это я про чат-боты на торговых площадках, но и в остальных местах они не шибко-то и отличаются.

Андрей
Андрей

К сожалению, вкладывать деньги в дружелюбную говорилку не выгодно. А чтобы научить бот качественно общаться, нужно много времени наблюдать его в конкретной аудитории и постоянно вносить правки в программу. И чтобы делал это человек, который сам умеет дружелюбно болтать. Технари часто не такие. А смысл в ботах есть. Большой смысл. Боты сильно разгружают человеческий ресурс в типовых ситуациях. Если специалисты программировали его с желанием и удовольствием.

Татьяна
Татьяна

Спасибо за статью! Очень полезный обзор. Согласна с предыдущими комментариями – чатботы могут быть интересными и полезными. Даже если это просто бот, скажем, с разделом FAQ, они уже снимают часть нагрузки с операторов, которым не приходится отвечать на массу типовых запросов. Плюс, существуют конструкторы, в которых можно для нескольких мессенджеров с поддержкой нескольких языков – можете сами делать сценарии. Еслы вы хотели заказать бота у фрилансера, можете сначала сами попробовать что-то построить, писать код не надо. Кстати, тут пишут больше на эту тему.

Инсайты 2024
Уже в магазинах

 

Наша ТОП-новинка 2024

Спасибо, письмо отправлено!

Мы обязательно ответим в ближайшее время 🔔

Узнать больше
Тяни

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: