Отзывы клиентов о товаре или услуге ― одно из самых мощных социальных доказательств. Это инструмент маркетинга, который продает без набивших оскомину «Купи!», «Закажи!», «Заплати за вебинар и приходи!» . Правда, заставить этот инструмент действительно хорошо работать на пользу и развитие бизнеса умеют не все.

Сегодня я предлагаю разобраться, как сделать отзывы о товарах и услугах на сайте максимально действенными и что вообще должен содержать в себе продающий отзыв. 

Анонимные отзывы? Это не работает

Какой отзыв о качестве товара или услуги предпочтительнее: анонимный или нет? Правда такова: анонимные отзывы уже почти не работают. Примерно 10-12 лет назад в интернете началась эпидемия заказных отзывов, которые неопытные маркетологи заказывали пачками «для улучшения имиджа компании».

Очень быстро доверие к отзывам от Веры Б., Эльвиры С, и Клавы К. сошло на нет, и условно-анонимные отзывы стали наносить репутации компаний-заказчиков ощутимый вред.

«Ой, да знаю я прекрасно, что все отзывы пишут за деньги» ― такое отношение к отзывам стало нормой.

Убедительный отзыв сегодня ―  это  отзыв с именем, фамилией и фотографией человека, и лучше всего даже со ссылкой на его (реальный!) профиль в социальной сети.

Существует три главных способа подделки отзывов на сайтах и лендингах, которые использую чаще всего. 

Поддельный отзыв: “левый” аккаунт 

Помните, что аккаунты в социальных сетях стоят сегодня копейки, поэтому нередко отзывы “подделывают” под настоящие, ставя ссылку на купленный профиль. Это легко проверить: такие профили обычно заполнены кое-как и не обновляются. 

Если вас хоть чем-то смущают отзывы, обязательно проверьте навскидку несколько профилей.

Всегда есть вероятность, что человек и вправду забросил свой аккаунт, так бывает. Но если таких отзывов несколько, будьте уверены, что отзывы поддельные. На таких сайтах лучше ничего не покупать и не заказывать. 

Поддельный отзыв: чужие фотографии 

Теперь о фотографиях. В поддельных отзывах на сайтах и Landing Page сих пор встречаются бюджетные варианты со стоковыми фотографиями. Обнаружить, что фото поддельное, достаточно просто:

Всевидящие  Гугл и Яндекс находят одновременно в десятках профилей, в одном из которых фото подписано Светланой Афанасьевой, в другом ― Надеждой Старателевой, а в третьем и вовсе Гульшан Насиевой.

Чтобы проверить, насколько фото в отзыве оригинальное,  достаточно ввести поиск по картинке. Вот ссылка поиска по картинке для Яндекс, а вот для Google. 

Поддельные видео-отзывы 

Считается, что если уж человек оставил отзыв на видео, то это точно не подделка. Увы, но здесь-то как раз больше всего фейка.

Далеко не каждый человек будет сидеть перед камерой и рассказывать с восхищением о товаре. Нужно очень сильно чем-то заинтересовать человека, чтобы он снялся на видео. А уж спичи директоров и руководителей, сделанные на камеру,  и вовсе редкость. 

Если вы заметили, что на сайте или лендинге предлагается, скажем, какая-то огромная скидка за видео-отзыв или какой-то подарок, это еще можно понять и принять как вариант. Если же просто гора видео-отзывов “непонятно почему”, то стоит задуматься. 

Откуда берутся поддельные видео-отзывы? Вбейте в любой поисковик что-то вроде “заказать видео-отзыв”, и вы поймете, что таких предложений сегодня вагон. Услуги создания таких фейков стоят совсем недорого, а народ пока им верит.

Совершенно зря, конечно. 

Сферы, где анонимные отзывы еще работают

Хорошо, все всё поняли ― отзыв должен быть реальным, от конкретного человека. Есть лишь одно «но». 

Существуют сферы, в которых получить неанонимный отзыв практически невозможно. Чаще всего это медицина, психология и продукты на стыке этих двух направлений.

Едва ли найдутся люди, готовые неанонимно на всю интернет-аудиторию говорить, например, о проблемах в сексе, о трудностях в отношении с партнером или об урологических проблемах.

   

   

Достойный выход из этой ситуации нашли стоматологические клиники, которые активно публикуют отзывы в сопровождении фотографии нижней половины лица человека «до» и «после».

По такой же схеме размещают отзывы клиники эстетической медицины, публикуя фото тела пациента до плеч «до» и «после» процедур. И, хотя, узнать по такому фото конкретного человека невозможно (да это и не нужно), отзывы уже не выглядят анонимными.

И снова возникает вопрос: 

Если  таким путем не могут пойти врачи-проктологи, андрологи или гинекологи, то как придать убедительности анонимным отзывам в сфере медицины и психологии?

А вот и ответы:

Во-первых, отзывы в любом случае должны быть реальными, так как часто «заказные» отзывы выдают язык, стилистика и слишком гладкая, профессиональная подача материала.

Во-вторых, редактировать такие отзывы важно очень аккуратно, оставляя просторечия, возможно, сохраняя даже авторскую пунктуацию, убирая лишь орфографические ошибки.

В-третьих, к имени автора отзыва можно добавить его возраст, место жительства, профессию или социальный статус ― дополнительную информацию, логичную и убедительную для конкретной сферы.

Вот так мы подошли к следующему пункту нашего разбора полетов.

Релевантность отзыва на сайте

Помимо имени и фамилии, в отзывах могут указывать возраст человека, город, в котором он проживает, специальность, опыт работы, информацию о семье, об уровне дохода, и т.д. Всю эту информацию ни в коем случае нельзя впихивать в один отзыв!

Вместо пользы получится «перегруз» читателя ненужной информацией, которая никак не характеризует предмет отзыва. 

Реальный случай: 

При просмотре сайтов о быстром выкупе жилья я увидела отзывы от «Галины Геннадьевны, 36 лет» и «Инны Королевой, 32 года».

Серьезно?!

Зачем мне знать возраст продавца квартиры, когда я рассматриваю вариант ее продажи? Мне интересно что за квартира была у продавца, и как быстро за нее получены деньги!

Поэтому намного убедительнее и естественнее смотрелся бы отзыв от «Елены Васильевой, получившей деньги от продажи 2-комнатной квартиры во Фрунзенском районе Москвы за 7 дней».

Неуместная информация ― в данном случае возраст ― снижает степень доверия и позволяет заподозрить фейк.

Пробив по поисковикам фотографию «Галины Геннадьевны, 36 лет»,  я в этом убедилась.

Согласитесь, фейковые отзывы о срочном выкупе квартир сами по себе наводят на мысль о возможном многомиллионном мошенничестве … . 

А вот и момент истины. Та-дамс … : 

Основные правила релевантного отзыва на сайте или Landing Page

Сначала самое-самое важное: информация о человеке, оставившем отзыв, должна соответствовать товару или услуге. Это базис. Основа. Фундамент. 

В отзыве о работе клиники пластической хирургии уместно указать возраст, в отзыве о процедуре ЭКО (экстракорпорального оплодотворения) ― наличие одного или нескольких детей («Инга Колобаева, мама 7-месячного Миши»).

В случаях, когда компании важно продемонстрировать свои масштаб и географию присутствия ― город/регион проживания каждого автора отзывов.

И еще немного правил релевантного отзыва: 

• Для владельца брачной конторы важно семейное положение человека;
• Для автора курсов «Как заработать миллион не вставая с дивана» ― уровень дохода, на который человек вышел после обучения;
• Для франшизы программных продуктов «1С» ― профессия (бухгалтер, экономист, hr) и опыт работы автора отзыва;
• И далее по аналогии. Принцип достаточно прост. 

Принцип, надеюсь, понятен. Важно брать только то, что реально помогает при принятии решения и создании первичного доверия. 

Объем отзыва на сайте

Сегодня все понимают, что «время ―деньги». Исходя из этого, тексты на сайтах и в презентациях укорачиваются и структурируются так, чтобы посетитель мог понять, что ему предлагают, за 10 секунд. Становятся короче и отзывы.

Справедливости ради скажу, что и сегодня есть ресурсы ― например, сайты родильных домов ― где каждый отзыв молодой мамы это целый законченный рассказ.

Но в таком случае отзывы работают скорее как статьи для продвижения, а не как социальные доказательства.

Хороший работающий отзыв должен быть кратким. 3-5-7-15 предложений, 1-2-4 абзаца ― больше не нужно!

Что касается видеоотзывов, то отлично, если по хронометражу каждый из них укладывается в минуту. 

Как получить отзыв от клиентов

Получить письменный отзыв даже на “смешные”  3-7 предложений не всегда легко. Очень многие довольные клиенты немногословны (недовольные же, напротив, речисты), и кроме «спасибо, все было круто» не находят, что сказать.

Чтобы  получить от клиентов работающий отзыв, можно использовать небольшую анкету. Ключевое слово здесь ― «небольшую», так как желающих отвечать на 10-15 вопросов даже среди лояльных клиентов будет немного.

Пример такой мини-анкеты:

• Почему вы обратились именно к нам?
• Что вам понравилось в процессе работы?
• Как вы оцениваете результат?
• Кому/в каких ситуациях вы можете порекомендовать обращаться к нам?
• Что вы бы посоветовали нам изменить/убрать/добавить?

Обратите внимание, что вопросы должны быть открытыми, не предполагающими ответа «да», «нет» или «не знаю».

Нередко крупные компании/магазины предлагают дополнительные преференции людям, оставляющим отзывы ― зачисление бонусов на карту или дополнительную скидку при следующем обращении. Это очень правильный подход!

Хороший отзыв о товаре или услуге. Саммари

Чтобы отзыв работал на все 100%, он должен быть…

+ Неанонимным. Если сфера предполагает анонимность, то добавляйте дополнительную информацию о его авторе, способствующую формированию доверия. 

+ Релевантным. Указывайте только ту информацию об авторе, которая каким-то образом позитивно характеризует продукт или услугу. 

+ Кратким. 1-4 абзаца для письменного текста и 1 минута для видеоотзыва ― оптимально. 

+ Он должен в принципе быть! Стимулируйте клиентов на оставление отзывов, которые действительно будут вам полезны. 

Обязательно следуйте этим правилам, поскольку сегодня порядка 60% пользователей делают свой выбор, опираясь именно на отзывы.

Если сумеете создать грамотный блок с отзывами, считайте, что сэкономили на рекламе и услугах маркетолога. Отзывы реально работают, но чтобы им верили, вам придется постараться. 

Добра вам! 

Вероника Чурсина

Копирайтер, журналист, маркетолог. Специализируюсь на Landing Page и презентациях

http://www.textov.net

С этой статьей часто читают:

Как написать рекламный текст? Пошаговый план с примерами и правилами

Закрепить в голове человека положительные ассоциации о бренде,товаре или услуге  – дело мудреное. Именно по этой причине написание рекламных текстов нельзя сравнивать ни с ...

Усиливаем фразу “более N лет”: 2 приема копирайтинга

Недавно мы уже рассказывали о том, как писать и склонять даты по правилам русского языка. Сегодня же поговорим о том, как лучше писать даты ...

Как правильно написать ТЗ на LSI-копирайтинг? FAQ и примеры готового брифа

LSI-копирайтинг относится к числу сложных, но невероятно эффективных форматов. Составление грамотного ТЗ на LSI-текст  – это не менее 50% успеха материала. Никаких шуток: без хорошего ...

Штампы и клише в ваших текстах: почему и как их нужно избегать

Какими были последние 3 текста, которые вы переслали друзьям? Или которыми поделились на своей страничке (только если не пытались выиграть роллы за репост)? Попробую ...