Как отвечать на негативные отзывы клиентов на Wildberries и Ozon? Большой FAQ с примерами

Получать отрицательные оценки покупателей неприятно, однако задача компании – корректно и сдержанно отвечать на негативные отзывы.

Отрицательные оценки создают угрозу того, что потенциальный клиент откажется от идеи оформить у вас заказ и перейдет к конкурентам. Однако нельзя понравиться всем без исключения. 

К критике нужно быть готовым. Ее нельзя игнорировать, с ней нужно работать. Как именно – зависит от конкретного содержания негативного отзыва

Об этом и не только рассказываем далее.

Почему нельзя игнорировать негативные отзывы 

Когда люди видят негативные отзывы, их мотивация купить что-то у вас снижается, потому что они хотят получить качественный товар (или услугу).

И тут в их душу закрадываются сомнения:

• Так ли вы хороши, как пытаетесь казаться?
• Действительно ли вы способны удовлетворить их насущные потребности? 
• А нет ли каких-то скрытых моментов, которые испортят все удовольствие от покупки?

Раз уж в вашей репутации недовольный клиент своей критикой пробил дыру, ее нужно залатать.

Как? При помощи ответа на отзыв – и других вариантов быть не может. 

Отнеситесь к низкой оценке как к вызову. Теперь вас будут оценивать по тому, как вы справитесь или не справитесь с ним. Так что нужно не ударить в грязь лицом и выйти из ситуации победителем. И обязательно воспользуйтесь шансом обернуть все себе на пользу, если таковой имеется. 

Вы можете сохранить лояльность других клиентов, публично объяснив, что вас обвиняют напрасно. Можете показать всем, что вы искренне заботитесь о клиентах и хотите соответствовать их ожиданиям. Вы можете много чего. 

У вас должно быть искреннее желание помочь человеку в непростой ситуации. И именно под таким углом стоит смотреть на недовольного клиента, по крайней мере в первое время. Не чувствуете подобного – хотя бы сделайте вид. 

Ведите себя как профессионал: сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, ищите конкретные способы решить возникшую проблему. Обязательно продумывайте стратегию своих действий – в зависимости от ситуации. 

А поможет вам в этом наша классификация негативных отзывов. 

Виды негативных отзывов

Негатив бывает разным: один комментарий лишь испортит настроение, другой – укажет на значительный недостаток в вашей деятельности и поможет развиваться, двигаться дальше. 

В первом случае человек, вероятно, зол настолько, что ничего не хочет слышать. Во втором он хоть и недоволен, но готов искать пути решения. Так мы различаем конструктивные и деструктивные отзывы. 

В отдельную группу выделяются отзывы, сделанные на эмоциях – агрессивные. Особенность этого типа в том, что при ответе необходимо не только сообщать полезную информацию, но и регулировать состояние собеседника, буквально управлять внутренними движениями человеческой души. 

Также бывают случаи, когда, высказываясь о деятельности вашей компании, человек откровенно врет – за деньги или в иных корыстных целях. В этом случае он создает фейки.

Каждый из этих видов негативных отзывов требует особого подхода, что мы подробно и рассмотрим далее. 

Негативные отзывы 

Когда вы отвечаете на негативные отзывы, вы преследуете две основные цели: 

• удержать недовольного клиента;
• сохранить свою репутацию перед аудиторией. 

Иными словами, вы работаете одновременно с автором отзыва и со всеми остальными людьми, которые зайдут на страницу отзывов и прочтут ваш диалог

Соответственно, в отдельных случаях одна из этих целей может преобладать: иногда нужно решить проблему человека, иногда – «отбиться» от нападок и показать себя в лучшем свете.

Поэтому универсального рецепта по ответам на негативные отзывы нет: все зависит от тона и содержания отзыва клиента. 

Однако есть некоторые общие принципы, по которым можно построить профессиональный ответ на критику. Рассмотрим их далее. 

Принципы работы с негативом в отзывах 

Ничего не делайте на эмоциях 

Слышать про себя и свою компанию негатив неприятно. Так и хочется принять оборонительную позицию и высказать обидчику все, что ему полагается. Но так делать не нужно! 

Ваша задача – дать профессиональный ответ, соответствующий вашей коммуникативной стратегии в бизнесе. Поэтому первый шаг – отойти от компьютера и выдохнуть; возможно, даже отвлечься на какое-то время, прежде чем отвечать на комментарии клиента. 

Персонализируйте ответ 

Иными словами, обратитесь к автору комментария по имени или, если оно неизвестно, по нику. Некоторые сервисы даже делают это автоматически, тогда вы делегируете эту часть работы компьютеру.

Персонализация ответа – признак хорошего тона. Это показывает, что вы намерены вступить в коммуникацию с конкретным человеком, и косвенно подчеркивает ваше уважение к его индивидуальности. 

Поблагодарите за отзыв

Да, даже за негативный. Конечно, это не так просто – сказать доброе слово в ответ на злое. И не всегда это можно сделать искренне.

На самом деле, вам есть за что сказать человеку спасибо: как минимум, он потратил на вас свое время. Он начал дискуссию, а это гораздо лучше, чем молчание и игнорирование. 

Негативные отзывы бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивный негатив может действительно помочь вам развиваться: 

• указать на ваши ошибки; 
• подсветить «слепые зоны»;
• подсказать пути решения проблем и т.п. 

Если отзыв представляет собой чистой воды деструктив, действуйте по своему усмотрению. 

Скажите, что вам жаль

Это, наверное, даже правда. Ведь бизнес строится не только для зарабатывания денег, но и для того, чтобы удовлетворять потребности людей и закрыть боли клиента. Приятно, когда они остаются довольны. Печально, когда что-то идет не так, независимо от причины. 

О том, что вам жаль, вы можете сказать совершенно искренне. Не нужно длинных фраз, достаточно «Очень жаль» или «Неприятно получилось». 

Извинитесь и признайте вину 

Но только в том случае, если вы действительно виноваты. Если нет, то этот пункт пропускаем. 

Это будет честно – подтвердить, что вы совершили ошибку. Так можно удержать доверие между вами и клиентами. Тем самым вы покажете, что вы не высокомерны, открыты к диалогу, готовы учесть свои недочеты и развиваться дальше. 

Это будет гораздо лучше, чем попытки снять с себя ответственность и обвинить в случившимся кого-то другого или вообще злой рок. Одно твердое «Вы правы» сильнее, чем сотня оправданий. С точки зрения психологии, это отличный способ быстро перевести негатив в русло позитивных решений. 

Вот несколько примеров, как можно ответить: 

Вы правы, мы в этот раз недосмотрели за [конкретный процесс]. Буквально в первый раз такое произошло, и нам очень жаль. [далее предложение, что можно сделать].

Нам очень жаль, что мы допустили эту ошибку.

Это действительно неприятно, извините, что так получилось. Мы должны были [конкретика].

А вот реальный пример того, как представитель бренда соглашается с тем, что ситуация неприятная, и объясняет, почему так получилось:

И следом предлагает решение проблемы, проявляя неравнодушие. Об этом далее. 

Предложите обсудить проблему в приватной беседе 

Это могут быть личные сообщения, аудио- или видеозвонок, личная встреча. Смена форматов позволит говорить о проблеме напрямую, конкретно, без опасения засветить личные данные. 

В качестве примера – реальный ответ на отзыв с предложением перейти в чат: 

Заметьте, что здесь не только звучит предложение обсудить все в привате, но и приведены конкретные пути решения проблемы – на выбор клиента.

Тем самым представитель бренда, с одной стороны, максимально прорабатывает проблему конкретно этого клиента, а с другой – дает другим читателям комментариев объяснение, что можно сделать в подобной ситуации.  

Еще один положительный момент: если вы решите пойти человеку навстречу в личном разговоре, другие клиенты не смогут потом этим воспользоваться и потребовать, чтобы вы распространили свою щедрость на них. 

Предложите решение или компенсацию 

Все зависит от конкретной проблемы и ваших возможностей. Какие могут быть решения: 

• замена; 
• ремонт; 
• возврат; 
• удаленная помощь; 
• дополнительная инструкция по эксплуатации и т.п. 

В числе компенсаций: 

• скидка на следующую покупку;
• бонус; 
• скидка/бонус от партнеров и т.п. 

При работе с интернет-отзывами часто достаточно предоставить клиенту дополнительную информацию о товаре.

Выразите надежду, что клиент еще вернется и получит исключительно положительный опыт от заказа. 

Попросите второй шанс 

Если готовы им воспользоваться, конечно. 

Это больше подходит для сферы услуг, а не товарного бизнеса. Предложите клиенту поработать с вами еще раз, пообещайте, что вторая попытка сгладит неприятное впечатление от первого взаимодействия. 

Вы можете ответить следующее: 

Спасибо, что вы потратили время и указали на наши ошибки. Мы совершаем их крайне редко и нам очень жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий. Мы обязательно исправимся, если вы дадите нам еще шанс. 

 

Пожалуйста, свяжитесь с нами по электронной почте [почта], и мы расскажем все детали. Уверены, вы будете приятно удивлены, если позволите нам показать себя в лучшем свете.

Шаблон ответа на любой негативный отзыв

В самом общем виде он выглядит так: 

Здравствуйте, уважаемый [имя/ник]! Благодарим вас за то, что вы уделили время и оставили отзыв о работе нашей компании. Нам очень жаль, что наши продукты и обслуживание не оправдали ваших ожиданий. 

 

Мы стремимся работать на высоком уровне, однако в этот раз мы совершили ошибку, и в будущем постараемся ее не допускать. 

 

Мы готовы вместе с вами найти решение проблемы. Пожалуйста, сообщите нам номер вашего заказа и опишите подробно сложившуюся ситуацию – на почту [почта] или по номеру телефона [номер]. 

 

Мы будем очень рады помочь и не упустим шанс исправиться, если вы нам его дадите. Желаем хорошего дня!

На всякий случай напомним, что использовать готовые шаблоны нежелательно, так как это демонстрирует аудитории, что вы не хотите тратить лишнее время на обработку клиентских вопросов, замечаний и благодарностей. 

Будет гораздо лучше, если вы найдете время и силы, чтобы подготовить на каждый отзыв свой ответ – причем не только с точки зрения уникальности текста, но и по сути. Ведь когда возникают сложности, их нужно преодолевать, а не только обсуждать в комментариях.

Так что, когда вы видите перед собой негативный отзыв, стоит по возможности принять реальные меры. Качественный текстовый ответ должен дополнять, а не заменять настоящую клиентскую поддержку – и, соответственно, прямо соотноситься с шагами, которые вы делаете на пути решения проблемы. 

А как отвечать на комментарии о проблемах, которых на самом деле нет, рассказываем далее. 

Фейковые отзывы 

Фейковые отзывы – это отзывы о том, чего на самом деле не было. Их оставляют не ваши клиенты, а нанятые конкурентами люди, чтобы опорочить вашу репутацию. 

Встретить подобное можно на интернет-ресурсах с неограниченным комментированием. В социальных сетях, картах, Google и Яндексе нужно быть готовым к откровенной лжи. 

На маркетплейсах Ozon и Wildberries оставлять отзыв можно только о товаре, который вы покупали, но и тут есть конкуренты, которые готовы пойти на такой дорогостоящий для себя шаг.

Для начала фейковые отзывы нужно отличить от настоящих. Есть несколько признаков, по которым это можно сделать: 

Фейки часто появляются одновременно в большом количестве. Например, ваш товар получает десяток резко негативных отзывов за один-два дня (или даже часа!) – возможно, вы даже столько не продаете. 

Как появляются такие тексты? В один “прекрасный” день недоброжелатель решает создать вам неприятности и дает соответствующее задание одному или нескольким исполнителям. Процесс пошел: они сразу принимаются за дело, а у вас на странице появляются нехорошие отзывы. 

Фейки часто анонимны и малоинформативны (либо сверхинформативны). Причина та же: люди получили задание и выполняют его. Вероятно, они не знакомы с вашим бизнесом, в лучшем случае посмотрели описание товаров/услуг по интернету – откуда возьмется конкретика?

Публиковаться отзывы могут с наспех сделанных и (полу-)пустых аккаунтов, созданных специально для этого. 

Но есть и другая крайность. На создание отзывов могут нанять копирайтера (-ов), который знает этот принцип и будет создавать видимость информативности. Он раздаст вашим сотрудникам несуществующие имена и придумает отделы, которых у вас никогда не было. 

Возможно, будет упоминать слишком много “фактов”, которые еще и далеки от действительного положения вещей либо взяты из открытых источников.

Фейки можно “поймать” на том, что они не соответствуют реальности. Вы же знаете, что у вас нет, например, менеджера Виталия, которому вдруг адресована грозная жалоба. 

Или что количество реальных продаж за неделю ниже количества отзывов. Либо вы можете выяснить, что клиента по имени Евгений нет в вашей базе за последний месяц. И так далее. 

И еще: авторы фейков обычно не вступают в продолжительную дискуссию. Если это просто недобросовестные копирайтеры, они уже сделали свою работу и получили свои деньги. У них нет никакой мотивации докапываться до истины, тем более что она не на их стороне. 

Если же над подобными отзывами работает человек, который лично заинтересован в том, чтобы скомпрометировать вас, он быстро почувствует, что терпит неудачу. На вашей стороне факты, вам нужно только грамотно ими распорядиться. 

Готовимся отвечать на фейковые отзывы

Фейк – заведомая ложь, а главное оружие против нее – правда. Сперва проведите исследование и определите, что из сказанного не отвечает реальности. 

Если речь идет о заказе через интернет, проверьте все данные по этому случаю: 

• Этот человек действительно делал у вас заказ? 
• Он точно заказал то, о чем говорит?
• С ним действительно работал именно этот менеджер? 
• Что из написанного готов подтвердить ваш сотрудник? и т.п. 

Если отзыв касается покупки или обслуживания в режиме офлайн, обратите внимание на: 

• записи с камер видеонаблюдения; 
• чеки и документацию; 
• показания вашего персонала; 
• возможно, показания других ваших клиентов, которые в этот момент присутствовали и т.п. 

Иными словами, проверьте озвученные в отзыве “факты” доступными вам методами. На этом этапе вам нужно убедиться, что автор негативного отзыва действительно врет. 

Конечно, проверки подобного рода отнимут у вас время и силы. Смотрите по ситуации, нужно ли оно вам. Иногда фейковые отзывы видны сразу и их выявляются автоматически. 

Запросите контакты “клиента”

Все последующие шаги призваны донести правдивую информацию до вашей аудитории и восстановить справедливость. 

Вариант первый: запросите контактную информацию. Как мы уже сказали, лживые комментарии обычно лишены конкретики. Вам даже необязательно сразу обличать человека во лжи, просто попросите, чтобы он прислал вам на почту свои ФИО, телефон, почту, номер заказа. 

Это во всех смыслах правильное требование, так как вам нужно проверить информацию по конкретному заказу и связаться с этим клиентом. Автор фейка, вероятно, не ответит, потому что он ничего не оформлял у вас. 

В случае молчания можете спустя время добавить второй ответ, в котором вы скажете, что не получили необходимую информацию и сомневаетесь в том, что автор негативного комментария – действительно ваш клиент. 

В качестве примера. Вот как выглядит типичный фейковый отзыв: 

от @vjvbjhkvsj: Компания – просто ужас!! Зачем я только связался с вами?! Никогда больше ничего не куплю у вас и другим не советую!!!!!

Заметьте, по сути здесь вообще ничего не сказано. Что произошло? На каком этапе возникла проблема: производство, сборка, доставка? Что из вашего ассортимента, в конце концов, заказывал этот человек? 

Вариант ответа: 

Здравствуйте, уважаемый @vjvbjhkvsj! Нам очень жаль, что у вас сложилось столь негативное мнение о нашей работе. Мы обязательно проведем проверку по вашему заказу.

 

Пожалуйста, напишите нам на почту [почта] номер вашего заказа и укажите, что именно вам не понравилось. Мы очень постараемся найти оптимальное решение вашей проблемы!

Если никакого ответа не последует, через время дополняем текст: 

К сожалению, @vjvbjhkvsj, вы нам так и не написали, в чем проблема. Мы вынуждены поставить под сомнение ваши слова. Если вы действительно являетесь нашим клиентом, мы готовы помочь. 

 

Если нет, то сказанное вами не имеет никакого отношения к нам и нашей работе. Желаем вам всех благ. Если вы захотите предоставить конкретную информацию, мы ждем ваше письмо на почту [почта].

Вот пример реального ответа – слишком эмоционального, но тем не менее верного: 

Здесь представитель сразу указывает на то, что отзыв фейковый. С нашей точки зрения, предаваться эмоциям в данном случае не стоило. Было бы лучше, если бы ответ оказался более сдержанным. Однако по смыслу все верно. 

Уточните, в чем именно проблема

Прием, похожий на предыдущий: здесь вы тоже запрашиваете конкретику, но немного другую. Фейковые комментарии – территория общих слов и/или деталей, не соотносимых с реальностью. 

Поэтому, чтобы вывести человека на чистую воду, можно попросить его четко сформулировать проблему и описать ситуацию подробно. 

Как правило, на это автор фейкового отзыва не отвечает и диалог сходит на нет. Как и в предыдущем варианте, спустя время вы можете обратить на это внимание других пользователей и “предположить”, что написанное – ложь. 

Например, вам отправили следующий отзыв: 

Деньги берут ни за что! И сервис ужасный!!!

Ваш основной ответ: 

Здравствуйте, уважаемый [ник/имя]! Очень жаль, что вы остались недовольны нашей работой, ведь обычно клиенты ценят нас и возвращаются к нам снова.

 

Расскажите, пожалуйста, подробнее, что конкретно вы у нас заказывали и чем остались недовольны. Мы разберемся в ситуации и обязательно найдем решение!

Если ответа не последует, можете опубликовать второй ответ: 

К сожалению, [ник/имя], мы так и не получили информации от вас. Это заставляет нас сомневаться в том, что вы действительно наш клиент и что ваш отзыв искренний. 

 

Если мы ошибаемся, то свяжитесь с нами, чтобы мы решили вашу проблему. Мы всегда готовы помочь в трудную минуту. Желаем отличного дня!

Вот пример вежливого запроса информации:

“Саша Александр” с единственным отзывом без дат и номера заказа – фейк, с большой долей вероятности, но представитель бренда не указывает на это сразу, а начинает “разбираться в проблеме”.

Обратите внимание на ошибки в отзыве

Помните, мы говорили о том, что вам нужно “провести исследование”? Так вот, если вы обнаружили явные несоответствия между предъявленными обвинениями и реальными фактами, можете прямо заявить об этом. 

Например, вы продаете разные виды чая и приходит следующий отзыв: 

Купил вчера пуэр в этом магазине и могу с уверенностью сказать: это худший пуэр в моей жизни!

 

В пакетике даже не кусочки листьев, а какая-то пыль, смешанная с землей. Фу!!! Таким не то что наслаждаться – такое даже пробовать нельзя! Боюсь отравиться…

К конкретике и количеству подробностей не придерешься. Но если это отзыв не про вас, то, возможно, вы заметили, что пуэр закончился две недели назад и был снят с продажи. 

Следовательно, купить его этот человек просто не мог. Тогда ответ может выглядеть так: 

Добрый день, [ник/имя]! Нам очень жаль, что вам не понравился чай, ведь наша компания продает чай исключительно высокого качества. 

 

Возможно, эту “пыль с землей” вы купили не у нас, тем более что пуэр мы не продаем уже две недели, так как он просто-напросто закончился.

 

Ждем свежих поставок, скоро будет и пуэр! Попробуйте наш: уверены, он вам понравится!

Еще пример: вы специализируетесь на канцтоварах и вам приходит отзыва на упаковочный скотч, который вы не продаете: 

Закупила здесь скотч в офис: думала, хороший, судя по отзывам… Не знаю, где вы берете отзывы довольных клиентов (и есть ли они у вас на самом деле!), но это просто тихий ужас!! 

 

Лента тонкая, клей слабый, скотч отклеивается, провисает. Зря потраченные деньги!!!!

Вариант ответа: 

Добрый день, уважаемый [ник/имя]! Не знаем, где вы купили этот скотч, но только не у нас, потому что в нашем магазине нет никаких клейких лент. 

 

Желаем вам всего доброго и просим не оставлять на нашей странице отзывы о работе других магазинов.

А вот пример реальных отзывов, в которых представители компании обнаружили несоответствия действительности: 

Доводы, которые привел представитель бренда, достаточны для того, чтобы обосновать фейковый характер отзыва.

Напоминание: сохраняйте вежливый тон 

Иронизировать, сглаживать углы или отвечать безэмоционально – решать вам. Это зависит от коммуникативной стратегии вашего бизнеса. Однако в любом случае ваши слова должны быть согласованы с этикой делового общения. 

Не используйте выражения, которые могут выставить вас в невыгодном свете! Если вы публикуете ответ на отзыв в открытом доступе, то вас будут по нему оценивать другие люди

Потенциальные клиенты учтут его, принимая решение о заказе. Постоянные клиенты еще раз удостоверятся в вашей порядочности или разочаруются в вас. 

И еще один момент, который нужно держать в голове: за отзывом, похожим на фейк, может скрываться реальный клиент, особенно если у вас хорошие показатели продаж и вы не помните в лицо всех своих клиентов. 

Посмотрите, как грубо может выглядеть “разоблачение” на реальном примере с Wildberries: 

Возможно, человек оформил заказ и что-то перепутал. Возможно, он остался недоволен и выразил свое недовольство кратко. В этом случае, начав с резкого тона, вы лишите его желания разбираться с вами дальше. И он, обиженный, просто уйдет. 

А ведь могло бы быть так, что вы выяснили, в чем проблема, предложили пути решения, человек остался доволен, вернулся за новым заказом… 

Конечно, не нужно давать лишней воли конкурентам, которые устроили вам атаку фейков. Однако очень важно придерживаться позитивного общения и стараться поднимать коммуникацию в отзывах до уровня теплой беседы, где ценят каждого и готовы устранить или компенсировать любые проблемы.

Агрессивные отзывы 

Агрессивные отзывы – обратная связь от разгневанных людей; они создаются на эмоциях и требуют деликатной психологической работы. 

Это действительно сложно, ведь человек по другую сторону экрана (или на проводе телефона, или стоящий перед вами и т.п.) может находиться в нервном состоянии. Так просто конструктивный диалог с ним не построить. 

Важно помнить, что вы имеете дело с чувствами живого человека – искренними и настоящими. 

Часто такие отзывы могут менять площадки и форматы: переходить из переписки на телефон и обратно, превращаться в личные встречи или видеозвонки. 

Будьте готовы отвечать по всем фронтам и знайте, что общая логика работы будет единой, поэтому мы немного расширим в этом пункте нашу тему.

О том, какие шаги предпринять, чтобы успокоить рассерженного клиента, рассказываем далее. 

Дайте человеку сказать то, что он хочет 

Клиент сейчас лишен покоя, и виноваты в этом вы (или компания, которую вы представляете). Независимо от того, правда ли это, он так думает или неосознанно чувствует. 

Первое, что ему нужно – выпустить пар и высказаться. Он собрал все слова и ощущения внутри, чтобы дать им проявиться во внешний мир и достичь пункта назначения, то есть ваших ушей или глаз. Дайте время. 

Пусть человек говорит то, что хочет, особенно если в процессе он опишет вам свою проблему – чтобы вы дальше могли с ней работать. 

Продемонстрируйте, что вы слушаете/читаете его слова. Вам в этом помогут такие простые формулы, как: 

• “Слушаю”;
• “Хорошо”;
• “Понимаю”; 
• “Так”;
• “Продолжайте, пожалуйста”;
• “Хорошо, что было дальше?” и т.п. 

Важная оговорка: этот пункт работает только в том случае, если вы – первая инстанция, в которую обратился человек. А если клиент уже какое-то время ходит по кругам бюрократического ада, то необходимость рассказать все по новой взбесит его еще больше. 

А кто из нас любит повторяться, да еще и без толку? 

В этом случае максимально сократите диалог или попробуйте получить информацию от предыдущего сотрудника, который уже работал с этим запросом. Тут ваша цель – просто разузнать о проблеме, чтобы решать ее в последующем. 

Признайте чувства собеседника 

Это самая простая и правильная реакция на любые всплески чувств – прямо или косвенно сообщить человеку, что вы его слышите и понимаете. Вы можете сказать что-то вроде: 

• “Я вас хорошо понимаю”; 
• “Это действительно очень неприятно”; 
• “Как нехорошо получилось!”; 
• “Это очень обидно, наверное, столкнуться с таким” и т.п. 

Можете дополнить или заменить эти слова извинениями, если вам действительно есть за что попросить прощения: это еще один способ сообщить, что вы считаетесь с чужими чувствами. Тогда добавьте что-то вроде: 

• “Извините”;
• “Мне очень жаль”; 
• “Вы правы, а мы допустили ошибку” и т.п. 

В этом пункте вы работаете непосредственно с чувствами клиента. Попробуйте поговорить с ним как человек с человеком. 

Не нужно агрессировать в ответ, как это сделал представитель бренда в данных случаях: 

Вроде все по теме и здраво, но читать неприятно. Такого продавца хочется обойти стороной, ведь он показывает, что ему нет дела до чувств недовольных клиентов.

Если сарказм и невежливость в ответах продавца на Ozon, Wildberries или другого магазина систематическая, то внимательный клиент, скорее, предпочтет заказать товар у менее эмоционального конкурента. Логика проста: если другому покупателю ответили с сарказмом и негативом, вероятно, тебе на недовольство ответят точно так же

Выберите другую тактику. Попробуйте объясниться. Возможно, за этой неприятностью стоит конкретная история, и вы готовы ей поделиться, чтобы человек понял причину. “Это не загладит всей вины, но все же…” 

Возможно, по объективной и злободневной причине вы лишились ряда сотрудников и еще не успели наладить бизнес. Если боль вашего клиента в конечном счете уходит корнями в боль коллективную, у вас появится шанс ослабить его гнев. 

Только раз уж вы решили поделиться историей с “внутренней кухни” компании, будьте искренни. Нельзя кривить душой, нельзя оправдываться и перекладывать свою вину на других. 

Вы не снимаете с себя ответственность, вы лишь делитесь своей болью в ответ на боль клиента, чтобы на эмоциональном уровне напомнить ему, что перед ним живой человек – такой же, как он сам; желающий помочь. 

А вместе два человека всегда найдут решение. По крайней мере, такое впечатление должно сложиться. 

Перескажите ключевые моменты еще раз 

Итак, вам все рассказали и вы сердечно посочувствовали. Теперь самое время вернуться к проблеме и осознать ее, чтобы в дальнейшем решать. 

Вам стоит повторить то, что сообщил вам клиент. Возможно, в ином порядке изложения: иногда добавить структуры и логики не помешает… Главное, чтобы теперь вы озвучили проблему и тем самым показали, что: 

• вы слушали;
• вы поняли; 
• вы думаете над решением. 

Здесь важно грамотно подобрать слова. Если вы повторите слова клиента, то продемонстрируете, что внимательно слушали. Также на подсознательном уровне это даст человеку понимание, что вы на его стороне. 

Однако если вы удачно измените окраску сказанных слов, то вербальный образ ситуации может резко поменяться следом. В идеальном варианте человек поверит в эту “новую” ситуацию, в просто хорошем – смягчится на бессознательном уровне. 

В качестве примера, вы продаете кухонную технику на на Wildberries или Ozon и вам приходит отзыв на блендер: 

Написано у вас “готовьте с удовольствием!” – да как тут вообще готовить?? Включила на медленном режиме, он просто перемешал овощи и все. Ускорила – выпрыгнула крышка и все разлетелось!!!!! 

 

Потолок, стены, пол, стол, шторы – в жидкой кашице. Да это что вообще такое?! 

Как можно ответить, перефразируя: 

Здравствуйте! Очень жаль, что возникла такая неприятность с нашим блендером. У модели [название модели] действительно много разных мощностей и режимов. 

 

Вероятно, сначала вы выбрали медленный режим, который удобно использовать, например, для замешивания теста.

 

Быстрый режим, который вы включили вторым, помогает измельчать разные типы продуктов – но лучше, конечно, придерживать крышку, чтобы избежать неприятностей.

Также вербальная обработка ситуации позволяет перевести любую трудность в решаемую проблему. Например, вы занимаетесь офисным компьютерным оборудование и вам приходит следующий отзыв на принтер: 

Он не выключается!!! Написано в инструкции “ нажимать на кнопку ON/OFF”. Я нажимаю, а он захватывает листы и начинает печатать на них прямоугольники какие-то. КАК ВЫКЛЮЧИТЬ ЭТУ ШТУКУ?????

Как можно ответить: 

Здравствуйте! У вас проблема с выключением нашего принтера [модель]. При длительном нажатии на кнопку ON/OFF он выполняет проверку качества печати – такая функция действительно предусмотрена. 

 

Команды “выключить” и “провести диагностику печати” включаются одной кнопкой, но при разной длительности нажатия.

 

Этот вопрос вы можете подробнее посмотреть в инструкции или уточнить у нашего менеджера по телефону [номер].

Смысл этого, на самом деле, не в том, чтобы уточнить информацию, а в том, чтобы вызвать в собеседнике чувство согласия и смягчить возражения клиента.

Когда он подтверждает ваши слова, вы словно приходите к соглашению – пусть и в небольшом масштабе. Теперь вы не “враги”, вы уже “союзники” и можете вместе решать проблему.

Выберите удобный формат работы 

Клиент может заявить о своем недовольстве по любому каналу связи: письменно в отзывах на сайте, в комментариях или личных сообщениях в соцсетях, в мессенджерах, устно по телефону, при непосредственном общении и т.п. 

Пока человек говорит, вы сочувствуете ему и повторяете основные проблемные пункты – обычно вы ведете общение в том же медиа, в котором поступил запрос. 

И тут наступает момент, когда вам нужно выбрать площадку для дальнейшей работы. Это полезно с практической точки зрения: не все вопросы решаются в чате, как и не все можно проработать за один телефонный звонок. 

Что делаем: просим клиента продолжить общение в желаемом формате, объясняем, зачем это нужно. Если ему удобно, благодарим и переходим, если нет – ищем альтернативы

Обязательно оставляем и/или запрашиваем контактную информацию на случай, если установить новую линию коммуникации не удастся или это невозможно.

Например, на маркетплейсе Wildberries у покупателя, нет каналов обратной связи, кроме раздела с вопросами и его единственной попытки написать отзыв. Пойдите на встречу и укажите свои контактные данные, чтобы решить вопрос и закрыть проблему.

Вы же не хотите потерять разозленного клиента? Значит сделайте все, чтобы исключить вариант “неправильно набран номер” или “этот email не существует”. 

Лайфхак для тех, с кем ругается клиент в соцсетях или по телефону: предложите видеозвонок (есть в большинстве соцсетей и на особых платформах). У общения по видео есть сразу несколько преимуществ: 

• Вид человека на видео пробуждает эмпатию;
• Видео подключает не только текст/голос, но и язык телодвижений и мимику; 
• Клиенты видят серьезное отношение к своей проблеме; 
• Клиенты общаются с живым человеком, а не бездушной компанией;
• Как следствие, уровень агрессии снижается (обычно); 
• Общение становится более человечным и конструктивным. 

Как сформулировать призыв перейти в формат видеозвонка в чате? В качестве примера такой ответ клиенту (для чата): 

[Имя], мне очень важно помочь вам с этим вопросом, но в чате это сделать сложно. Давайте мы с вами созвонимся по видео на платформе [название] в удобное для вас время и определим пошаговое решение проблемы. 

 

Если вы согласны, сообщите, пожалуйста, подходящее время и куда выслать вам ссылку на встречу. Со мной вы можете всегда связаться в этом чате или по почте [почта].

Многие клиенты именно на этом шаге меняют гнев на милость. Ведь во время звонка они видят перед собой живого человека, у которого есть имя, милая улыбка, возможно, собака на заднем фоне и с любовью выращенная гортензия. У кого-то может вдруг вспыхнуть в голове идея: 

Это я сейчас не на [название бренда/компании] кричу, это я на [имя] кричу. А зачем? Он(а)-то мне что сделал(а)? И собака/гортензия/улыбка у него(е) милая!

При смене площадки создайте условия для того, чтобы выстроить последующую коммуникацию на позитивной ноте. 

Осознайте, чего клиент на самом деле хочет 

Им движет желание получить обратно зря потраченные деньги или же надежда, что все будет работать как надо? А может, он согласен примириться с неидеальным вариантом, лишь бы вы предложили альтернативный метод использования?

Цель может меняться (особенно на эмоциях). Более того, цель реальная может отличаться от озвученной. В последнем случае клиенту стоит помочь понять, чего на самом деле он хочет. И это поле чистого творчества с вашей стороны. 

Как вариант – дайте клиенту задание для “самостоятельной работы”, чтобы он на месте попробовал изменить ситуацию или исследовать сложившееся положение под вашим руководством. 

По результату либо все наладится, либо вы получите информацию, с которой будете работать далее. Как минимум, в процессе вы выясните, чего человек действительно хочет. 

Чего не нужно делать, так это давать правильные, но бесполезные советы, как, например, здесь:

По сути, конечно, ответ про диаметр кувшина верен. Но того ли ждал клиент? Решает ли это его проблему? Очевидно, нет. Было бы лучше, если бы представитель бренда подготовил полезный для клиента ответ – например, про возврат бракованного товара. 

Озвучьте четкий план действий 

Ничто так не успокаивает, как пошаговый план решения проблемы. Будущее перестает быть туманным и страшным, обещанное впереди солнце будто бы уже греет… Шутки шутками, а наша психика работает именно так.

Вы должны четко определить план действий и озвучить его клиенту – с пояснениями “а зачем?” и сроками. Последнее избавит его от мучительных ожиданий. И вас – от назойливых напоминаний. 

Сообщите, например:

“Я адресую этот вопрос главному менеджеру, сегодня он все изучит. Завтра я встречусь с ним в 15:00. Он либо объяснит, как мне действовать самостоятельно, либо пришлет на помощь другого специалиста. 

В любом случае завтра до конца рабочего дня я пришлю вам всю информацию, в том числе сроки выполнения необходимых работ.”

Чего не нужно делать, так это сухо обещать “со всем разобраться”. Это часто выглядит как отписка, например: 

Получилось вежливо, но бесполезно. Едва ли этот ответ удовлетворил недовольного клиента. Было бы лучше, если бы представитель бренда сообщил, в какие сроки “технологи ресторана” рассмотрят проблему и что с ней будут делать далее.

Согласуйте действия в коллективе

Если вы работаете над проблемой не один, то постарайтесь координировать свои действия в команде. Помните, что в данной ситуации вы вместе представляете одну компанию и отвечаете как бы от имени одного лица. Что это значит?

Делитесь информацией с коллегами. Особенно чтобы не переспрашивать одно и то же у клиента по нескольку раз – так вы его вновь (или еще больше) разозлите. 

При ответах придерживайтесь единой линии. Чтобы не получилось так, что один начал реализовывать одно решение, второй – прямо противоположное и т.п. Нет ничего хорошего в том, чтобы повторять опыт Лебедя, Рака и Щуки из басни Крылова. 

Не отказывайтесь сразу от невозможных решений

Далеко не всегда то, что кажется невозможным, действительно таковым является. Часто в правилах есть лазейки, которые не так уж и трудно найти, если задаться соответствующей целью. 

Классический случай: клиент хочет оформить возврат, но сделать его нельзя. Вы это знаете и можете сразу дать клиенту отказ. Но все-таки лучше обратитесь к старшему менеджеру, расскажите ему о конкретно этом случае. Ведь ваша задача – сделать все возможное, чтобы помочь. 

Посмотрите, как представитель этого бренда попытался найти решение даже после того, как проблема вроде бы исчерпала себя:

Через отзыв транслируется мысль, что данная проблема нетипична для бренда, она неприятна работникам компании и они уже (!) отреагировали на нее, проведя дополнительную проверку. 

Да, проблему конкретно этого заказа решить уже нельзя, но сохранить клиента и привлечь новых – можно.

Скажем вам по секрету, что, если поискать, часто ответы действительно находятся. Более того, так и создаются уникальные решения, так и делаются открытия, а это верный путь к успеху. Возможно, взявшись за частную проблему, вы найдете панацею.

Ведь кто-то, реагируя на насущные задачи необычным способом, производит революцию на рынке и продвигает свой бренд. 

Обратитесь за помощью или советом 

Если вокруг вас есть команда, в сложных случаях вы можете обратиться за помощью. Если клиент слишком груб и резок, попросите продолжить работать с ним старшего менеджера, начальника или просто психологически более крепкого сотрудника.

Большинство проблем решаемы, и нет ничего плохого в том, чтобы стремиться разрулить ситуацию – даже если для этого нужно привлечь кого-то со стороны. Ваша задача – помочь клиенту, снять с повестки дня вопрос и улучшить показатели компании.

Для этого совсем необязательно оставаться один на один со всеми трудностями. 

Если все плохо, прекратите коммуникацию 

Вообще-то вешать трубку или игнорировать сообщения – далеко не самая лучшая стратегия для бизнес-коммуникаций. Однако если ничего другого не остается, если человек неадекватен и вы уже сами на пределе – просто прерывайте разговор. 

Возможно, вы потеряете одного или нескольких клиентов, а значит и некоторую сумму денег. И все же бывают случаи, когда нужно просто поберечь себя и свои нервы. 

Как отвечать на отзывы с “Это дорого”

Если вы занимаетесь продажами, то наверняка в ваш адрес приходило замечание: «Слишком дорого!» Это неудивительно, ведь это одно из самых частых возражений из числа возможных. 

Стоит порадоваться подобным упрекам: они говорят о том, что вы не страдаете от низкой самооценки. «Дешево», как правило, у тех, кто не может по достоинству оценить свой труд. 

Рассмотрим несколько принципов, следование которым поможет отвечать на отзывы «Дорого». 

Учтите средние цены на рынке 

У любого товара есть своя средняя цена по рынку. Клиенту она может казаться оправданной или завышенной, но это объективная реальность. Вы должны четко понимать, как соотносится с ней ваша цена: у вас дешевле, дороже или так же. 

Обратите внимание покупателя на это соотношение в ответе на отзыв:

• У вас дешевле – значит ваше предложение выгоднее других;
• У вас как у всех – значит вопросов к цене быть не может; 
• У вас дороже – тогда объясните почему. 

Соотнесите цену и ценность 

Любая продажа – это обмен денег на нечто ценное и полезное для клиента. Когда человека не устраивает цена, покажите ему, что предполагаемый обмен равнозначен, т.е. цена соответствует ценности. 

Что даст именно ваш продукт клиенту? Качество выше среднего? Экономию его времени и сил? Комфортный формат обслуживания в процессе оформления и долговременную поддержку после? 

Объясните человеку, на что он тратит свои деньги. Как это вложение окупится или что он рискует потерять в случае отказа. Что принесет ему эта покупка в долгосрочной перспективе. Возможно, «за один раз» это дорого, а при пересчете на год или годы применения товара – цена ничтожна. 

Говорите о цене прозрачно 

Не бойтесь сообщить, из чего складывается стоимость товара. Укажите на стоимость материалов, аренды, зарплаты сотрудников, логистики и т.п. Сделать это можно заранее, еще до начала продаж. 

Например, используйте вопрос цены в качестве инфоповода в соцсетях. Это поможет избежать лишних вопросов от аудитории, которая постоянно следит за вашей деятельностью. 

Предложите варианты цен

Если дорого именно это, может, у вас есть вариант подешевле? Предложите аналогичный товар из менее дорогой категории или пакет услуг с меньшим функционалом. 

Чисто психологически, выбрать из двух полярных вариантов сложно. Когда есть спектр решений, вероятность успешной продажи выше. 

Разберитесь, в чем конкретно проблема 

Эта стратегия работает далеко не только с отзывами клиентов:

• У человека совсем нет нужной суммы или он не хочет ее тратить?
• Может, он свободен тратить, сколько пожелает, и только придирается?
• Может, у него был негативный опыт аналогичной покупки и теперь им движут эмоции, а не логический просчет? 

Разберитесь, что конкретно останавливает человека совершить покупку. Даже если ситуация типична, в ней есть свои тонкости. 

Пока будете разбираться, держите в голове: пока человек спорит о цене, у него есть желание купить. Если бы он был равнодушен, он бы прошел мимо и занялся более важными делами. Его что-то привлекает в вас, поэтому шансы продать ему товар велики. 

В качестве примера из жизни – ответ на отзыв клиента “дорого” с приглашением посетить магазин в период распродаж и скидок: 

Чем не решение? Видно, что клиент заинтересован в покупке и его нужно чуть-чуть направить. Решение найдено прекрасное. 

Что сказать в ответ на возражение «дорого»

Согласитесь. Если цена оправдана, нет ничего плохого в том, что она высокая. 

Скажите про ценность. Озвучьте соотношение цены и ценности. Объясните, за что человек отдает свои деньги. 

Задайте вопрос. Узнайте, почему человек так считает и какие еще опасения его останавливают. Может быть, дело на самом деле не в цене. Вот что можно спросить:

• «В сравнении с чем это «дорого»?»
• «Вас удерживает от покупки только цена?»
• «Представьте, что вам хватает денег на покупку. Это бы избавило вас от сомнений?»
• «Вас не устраивает цена в принципе или только в данный момент времени?»
• «Что вам даст этот товар?»
• «Чего вы лишите себя, отказавшись от покупки?»
• «Что в этом товаре наиболее ценно для вас?»
• «Что вы планировали получить от покупки товара? [человек отвечает] Так, сколько же такая польза может стоить?»
• «А сколько бы вы за него отдали?»
• «А если разделить эту цена на [временной срок], в который вы будете использовать товар? Все еще дорого?»

Предложите вариант подешевле. У вас наверняка есть более бюджетный вариант. Возможно, он удовлетворит клиента, а возможно, сравнив два предложения, человек решится приобрести «дорогущее».

Предложите оплату по частям. Если у человека нет денег прямо сейчас, но его желание купить у вас велико, то вариант с рассрочкой может спасти положение. 

Промолчите. В ответ на возражения клиент ждет, что вы будете переубеждать. Иногда полезно промолчать: тогда человек продолжит говорить сам и, вероятно, расскажет вам нечто полезное о своих опасениях.

Общий совет: будьте активны 

Когда вы начинаете с клиентом разговор о цене, будьте активны. Не упускайте свой шанс: если человека волнует стоимость, значит он задумывается над покупкой. 

Ваша задача – удержать внимание и интерес клиента, узнать о трудностях, которые мешают ему оформить сделку, и найти варианты их преодоления.

Поэтому внимательно слушайте, живо ведите диалог и подводите к нужному вам выводу, а именно: товар нужен и доступен человеку, а все сопутствующие проблемы – решаемы. 

Поэтому внимательно слушайте, живо ведите диалог и подводите к нужному вам выводу, а именно: товар нужен и доступен человеку, а все сопутствующие проблемы – решаемы

Еще о стратегии ответов на отзывы можно почитать здесь: 

– О важности правильных ответов и распространенных ошибках компаний при работе с отзывами.

– Ответы на позитивные отзывы. Делимся с вами, как нешаблонно можно ответить на хороший отзыв.

– Ответы на нейтральные отзывы. Здесь о том, как писать отвечать на отзывы, где клиент и критикует, и хвалит товар.

Инфоцентр

Информационно-образовательный центр проекта “Панда-копирайтинг”