Как закрывать возражения клиентов? Описание техник, приемы и примеры ответов

“Возражение — это довод, мнение против чего-нибудь,

выражение несогласия с чем-нибудь”

Словарь Google. 

Возражения клиента способны “сбить с ног” любого неопытного переговорщика: продавца, менеджера, копирайтера и вообще кого угодно. Понятно, что без закрытия возражений любая сделка умрет на начальном этапе, не дойдя даже до стадии заказа.

И, наоборот, умение закрывать возможные возражения клиентов поднимет вас на совсем иной уровень продаж, когда “даже не хотели, а купили”. Это тот навык, которому стоит научиться каждому, кто напрямую работает с клиентами.

Пора прокачиваться: в этой статье я дам разбор распространенных сомнений и проблем клиентов, также мы научимся закрывать возражения на этапах общения с потенциальным покупателем. 

Почему возникают возражения и что в этом хорошего

Многие начинающие продавцы терпят неудачу, как только на них обрушиваются возражения “Дорого!”, “Нам некогда!” или “Это нам не подходит”. Страшно ли это на самом деле? Нет! 

Бояться возражений не следует. Это вполне нормально. 

Большинству людей свойственно сомневаться перед покупкой, это обычная реакция на любое предложение, ведущее к трате денег или усилий. Следовательно, с помощью возражений люди инстинктивно “защищают” себя от любых посягательств на их финансы или другие ресурсы. 

Скажу больше: наличие возражений при общении с потенциальным покупателем — это хорошо. Почему? Потому, что возражения отсутствуют чаще всего в двух случаях:

1. Если человек категорически не настроен что-то купить, он просто положит трубку или развернется и уйдет. Занавес. Сделки не будет. 
2. Либо — моментальная покупка сразу после вашей фразы: “Чем могу вам помочь?”. Но такое бывает далеко не всегда.

Отсюда вывод: когда у покупателя есть возражения, значит — есть и интерес. 

И нужно всего-то убрать страх и добавить мотивации. Нужно суметь перекрыть любые проблемные места продаж убедительными мостиками. И вот когда у вас это получится, сделка будет вашей. 

Основные виды возражений в продажах 

Есть два основных типа возражений: ложные и реальные. Давайте поговорим о каждом более подробно. 

Ложные возражения 

Ложные возражения — это чаще всего “отмазки” человека, неспособного сказать твердое “Нет”

• Ой, наверное, я еще подумаю…
• Давайте я еще раз прайс посмотрю…
• Я где-то видел дешевле…
• Перезвоните завтра, или через неделю… или никогда.

Некоторые вероятное мотивы такого поведения:

Человек не заинтересован в вашем товаре. Например, он оставил заявку “из интереса — я хотел просто спросить…”,  тогда не стоит тратить свое и его время на бесперспективный диалог. 

Клиент просто исследует “нишу вообще”. Теоретически он заинтересован, но покупать будет, например, только после полного анализа и оценки разных возможных предложений. 

Потенциальный клиент не разобрался толком в вашем предложении. А когда разобрался, то ему уже неинтересно, но и сразу отказаться он считает некультурным. 

Не настроен на диалог конкретно сейчас. Плохое настроение. Трудный день. Замотан по работе. Здесь закрывать возражения можно лишь в том случае, если вы сможете найти подход к клиенту и продолжить диалог с ним. Либо договоритесь с ним о дате следующего созвона или отправки сообщения.

По сути, закрытие ложных возражений больше похоже на попытку ловить рыбу голыми руками. Теоретически – возможно, практически – очень сложно. 

Реальные возражения 

Реальные возражения – это уже горячо. С ними можно успешно работать, потому что обычно они всегда имеют причину и допускают позитивное следствие. Здесь уже клиент озвучивает настоящую причину, которая служит препятствием к покупке. 

Например: 

• дорого, я покупаю дешевле;
• мне это не подходит, потому что… 
• у меня нет времени;
• наверное, это не мое…
• я подумаю…

По сути, человек просто сомневается и хочет (где-то на подсознательном уровне), чтобы ему доказали ценность покупки. Он ждет, чтобы вы его переубедили. Чтобы закрыть такие возражения, покажите клиенту конкретную выгоду, которую он получит. Или – укажите на незначительность препятствий. 

Сделаете это – расчистите себе путь для дальнейшей работы. 

Состояния, усиливающие возражения:

Недоверчивость. Люди привыкли, что им “все впаривают”. Следовательно, ваша задача показать, что “у нас не впаривают”. 

Страх остаться обманутым. Действительно ли он получит то, что ему нужно? Выгодна ли ему эта покупка? Огромный простор для показа реальных выгод и ценности. 

Сомнительная цена. Один из главных аргументов. Как бы ни был привлекателен товар (услуга) для покупателя, всегда есть желание купить “вот точно такое же, но без крыльев и … дешевле”.

Еще вариант – человек не имеет опоры для отсчета ценности покупки. Почему, например, если на биржах копирайтинга тексты стоят по 100 рублей, а у вас – 10 000 рублей? В чем разница? Это развод это или глобальные отличия?

Здесь нужно создать такую систему убеждения, при которой будет объяснена конкретная цена. А объяснена она может быть чем угодно: статусом, редкостью, высоким качеством, массой будущих выгод, окупаемостью и так далее. 

Можно выделить 10 наиболее частых реальных возражений в продажах:

1.  “дорого”;
2. “не мое”;
3.  “нет таких денег”;
4.  “нет времени”;
5.  “нужно посоветоваться”;
6.  “нужно подумать”;
7.  “почему у вас?”;
8.  “почему я могу вам доверять?”;
9.  “я бы купил, если бы была скидка…”;
10.  “куплю в другом месте” (посмотрю, лучше, дешевле и т.п…). 

Теперь, когда мы знаем оба типа возражений (ложные, реальные) и понимаем, что их все же можно успешно закрывать, самое время приступить к практике. Ниже я покажу примеры работы с возражениями, которые дадут вам возможность строить диалог с потенциальным покупателем, ненавязчиво подводя его к покупке.

Методы работы с возражениями

Для построения эффективной стратегии работы с клиентами, необходимо четко определить представителя той ЦА (целевой аудитории), с которым вы общаетесь напрямую, по телефону или в переписке. 

Если это не какая-то глобальная сделка и у вас нет времени на точечное изучение ЦА или создание аватара клиента, то вы не сможете собрать много информации. И все же минимальное понимание нужд покупателя необходимо. 

Неправильно, например, напирать на то, что “этот смеситель стоит $1000, потому что он эксклюзивной ограниченной серии”, если ваш клиент в принципе не относится к той ЦА, которой это важно. Ему всего-то нужен надежный красивый смеситель, который можно не менять, скажем, 20 лет. 

И таких нюансов масса. 

Отсюда правило: всегда старайтесь создать верное впечатление о том, кто перед вами. Мажор или “работяга”? Человек “ в теме” или случайный пользователь? Агрессивный или покладистый? И так далее. 

Чем больше вы знаете о человеке, тем проще создать стратегию закрытия возражения, которые убедят покупателя. Например, “работягу” проще убедить надежностью, а мажора – статусом. 

О том, как определять ЦА и делать выводы о человеке, пишут целые книги, поэтому если вам такое действительно интересно, стоит изучить тему факультативно. Но вернемся к тому, как закрывать возражения. 

Итак, у нас уже есть: 

• Конкретное возражение клиента.
• Минимальное понимание – к какой ЦА принадлежит человек. 
• Нужный вариант убеждения (статусно, надежно, безопасно и т.п.), который подойдет в этом конкретном случае. 

Теперь осталось главное – взять вариант закрытия (статусно, надежно, безопасно и т.п.) и применить его конкретно к человеку. Сделать это можно 2 путями: 

Путь первый – через показ выгод . Например “этот выключатель чуть дороже, но зато он работает в 3 раза дольше обычных. Вы чуть переплатите сейчас, но по факту сэкономите в 2.5 раза”. 

Путь второй – через удаление болей клиента. Например” этот выключатель чуть дороже, но он особенно безопасен для детей и стариков, поэтому вы сможете не бояться, что ребенка ударит током”. 

В идеале – лучше делать это в комплексе. Тогда, вы сможете целенаправленно закрывать его возражения и предлагать выгоды, а также давать гарантии, которые закроют боли.

Как закрывать возражения в тексте

Вопрос: как закрыть клиентские возражения, если нет возможности прямого диалога, скажем, с посетителем сайта или интернет-магазина? Проблема в том, что вы не видите его реакцию и не знаете его настроя. 

Выход есть. Учитывая психологию поведения большинства людей, вам нужно предвосхитить все возможные сомнения и закрыть их прямо в тексте. Например, если у вас интернет-магазин — добавьте в описания товара ИМ разделы:

• наши преимущества (подробно опишите, чем вы отличаетесь от конкурентов и почему клиенту выгоднее купить именно у вас)
• бонусы при покупке (скидка от количества, подарок при покупке, бесплатная доставка и т.д)
• отзывы реальных покупателей (важно: покупным истерически-восторженным отзывам большинство адекватных покупателей не верят)

Проще говоря, текст должен “сам закрывать” те возражения, которые возникают в голове читателя. По этому принципу, кстати, как раз и пишут хорошие продающие тексты. 

Пример закрытия возражений в тексте:

Вот так, в небольшом тексте вы закрываете несколько возражений (насчет цены и качества товара), даете описание и предлагаете подарок, подталкивая посетителя стать покупателем, ведь сроки получения подарка ограничены. 

Не бойтесь поднимать в тексте возражения клиентов. Вы их не подтолкнете к этому. Возражения возникнут, это неизбежно практически в 90%. Даже если вы предложите что-то почти даром, сразу же возникнет возражение “А почему?”.

Поэтому важно определить методы закрытия возражений и применять их на практике. 

Как закрывать возражения в переписке

Здесь специфика работы с клиентом несколько иная. У вас уже есть возможность почувствовать настрой человека и действовать исходя из этого. 

В этом случае стоит закрывать только реальные возражения, возникающие по мере общения с клиентом. Примерные алгоритмы рассмотрим ниже, а сейчас нужно упомянуть о том, что в переписке важно не оставлять человека наедине с его сомнениями.

 Не прерывайте общение надолго, иначе потенциальный покупатель просто потеряет интерес или подумает, что его возражения обоснованы и вам нечего ответить. И уйдет. Скорее всего, навсегда.

Если у вас обширная переписка и нет возможности вести каждый диалог индивидуально, хороший выход из положения — чат-бот. Вы можете прописать в нем все возможные варианты типичных возражений и закрыть их на первых этапах общения. А при нестандартных ситуациях бот будет переводить диалог на вас, однако самые частые возражения уже будут закрыты.

Важно при этом настроить бота таким образом, чтобы максимально сохранить человеческий стиль общения с клиентом.

Как закрывать возражения в разговоре

Одновременно самый легкий и самый трудный метод закрытия возражений. Легкий — потому что вы слышите собеседника, чувствуете все оттенки его настроения и можете выбирать стиль общения с ним исходя из этого. Наконец, вы можете видеть – как он выглядит, во что одет, на какой машине приехал. Иначе говоря, у вас уже есть минимальные вводные для анализа его ЦА. 

Трудный  — потому что менеджерам по продажам часто приходится сталкиваться не только с возражениями, но и с негативом. Здесь очень важно уметь вежливо и корректно выслушать человека, услышать его замечания и доводы и грамотно закрыть возражения, не навязывая, а убеждая. 

Чтобы успешно провести продажу, вам нужно внимательно слушать собеседника и продемонстрировать ему, что вы понимаете его опасения и готовы помочь.

Фраза: “Я вас понимаю” должна стать вашим рабочим инструментом. Покажите, что вы заинтересованы решить его проблему, а не “заставить” его купить.

Вы можете управлять возражениями покупателя, если предложите ему весомые аргументы и предложите сравнить ваш товар с другими имеющимися на рынке. 

Но! Никогда не ругайте конкурентов — это покажет вас с плохой стороны. Хотя, конечно, вполне уместно сказать, что “у других далеко не все так идеально”, особенно если это действительно так и у вашего продукта есть преимущества.Расскажите о них. 

Покажите их ценность для этого конкретного человека. Какую боль он сможет решить с помощью вашего товара? А какие выгоды дать? Находите все самое важно и смело используйте для закрытия возражений! 

Итак, мы выяснили, что при ри работе с клиентом очень важно “чувствовать” настрой человека. Иметь с ним доверительный и уважительный контакт. Закрывать возражения или сомнения в разговоре или при переписке необходимо аргументированно, учитывая психологию покупателей, а не в стиле: “Ты чё, покупай давай! Завтра будет еще дороже…” . 

Примеры закрытия типичных возражений

Закрываем возражения “Дорого. Нет денег. Нет возможности”  

Вероятная причина: 

1. клиент хочет получить скидку, рассрочку, бонусы;
2. он просто не знает реальных рыночных цен;
3. ваша цена действительно завышена;
4. у клиента нет денег.

Определите, какая мотивация стоит за этим возражением. Заранее продумайте, что вы можете предложить клиенту в качестве приятного бонуса. 

• Рассрочка без процентов?
• Бесплатная доставка или небольшой подарок в комплекте? 
• Особое качество, за которое можно переплатить? 

Действуйте по ситуации, старайтесь понять, по какой именно причине выдвигается возражение “Дорого”. 

– Пример закрытия возражения:

“Для вас эта сумма сейчас неудобна? Мы можем рассмотреть варианты рассрочки. Какой платеж и на какой срок вас устроил бы?”

– Или так:

“Да, наш товар действительно дорогой, но его ценность намного превосходит его стоимость. Ведь вы получаете не только прекрасный (качественный, удобный…), товар, но и решаете свою проблему …(называйте конкретную боль, которую может решить клиент)” 

Докажите клиенту реальную ценность его приобретения, он должен быть уверен, что его инвестиции в ваш товар  оправданы на 100%.

– И вот как еще можно закрыть возражение дороговизны:

“Наш столик просто не может стоить дешево. Это ручная работа, мы вложили в него свою любовь и умение. Мы использовали только самые качественные материалы для вас! И это не просто украшение интерьера — это ценность для передачи из поколения в поколение.”

– Также предложите скидку (если возможно), но ограничьте свое предложение по времени:

“Поскольку вы действительно заинтересованы в нашем товаре, мы можем пойти вам навстречу и сделать скидку 10 (20, 50) %, но только в течение трех дней. Оформить вам заказ?”

По ссылке – еще один интересный вариант закрытия возражения “это дорого” от П. Панды. 

Как закрывать возражения “Мне некогда. У меня нет времени” 

Вероятная причина отказа:

1. зачем я трачу свое время?
2. что я получу взамен?
3. мне некогда.

Если клиент после этих слов не положил трубку — это скрытое возражение. Оно скрывает за собой желание, чтобы вы развеяли его опасения. Убедили в необходимости покупки. 

В такой ситуации отталкиваемся от слов клиента и показываем ему выгоды приобретения у вас.

– Например: 

“Согласны, сейчас у всех не хватает времени. Именно поэтому мы можем вам предложить то, что реально сэкономит вам кучу времени. Вам не нужно будет думать, что подарить (изучить, где купить) и тратить время на оформление. Актуальное предложение для вас уже подготовлено.”

– Или можно закрыть возраение так:

“Наш разговор займет не более трех коротких минут, но вы получите гораздо более ценную информацию, нежели потраченное вами время. Это хороший обмен, правда?”

“Я понимаю вас! Но акция на наш товар очень ограничена по времени, поэтому хотелось бы, чтобы вы не упустили свою выгоду.”

– Согласитесь с собеседником. Покажите, что вы его понимаете:

“Мы тоже деловые люди и поэтому давайте сразу перейдем к сути вопроса. Я расскажу вам о преимуществах нашего товара и мы обговорим, когда вам удобно будет созвониться для окончательного решения.”

Закрываем возражение “Почему у вас” 

Вероятная причина отказа:

1. почему я должен вам доверять?
2. у конкурентов действительно дешевле. 

При закрытии этого возражения важна сила убеждения. Если вы сами не верите в то, что ваш товар — классный, то вам никто не поверит. Не стоит и начинать. Вы должны быть твердо уверены в преимуществе ваших товаров или услуг, чтобы ваша уверенность передавалась и клиенту. 

– Здесь важны и лично ваш опыт или социальное подтверждение:

 “О, я сам пользуюсь этой зубной щеткой и забыл, что такое кариес!” и отзывы ваших реальных покупателей: “ У нашей компании много постоянных и очень довольных покупателей! Вы можете сами в этом убедиться, ознакомившись с отзывами в разделе “От наших покупателей”

– Подтвердите авторитет вашей компании:

“Я немного удивлен… Вы первый, кто сомневается в нашем товаре. В таком случае, вы можете сделать небольшой разовый заказ, чтобы убедиться в качестве товара и нашего обслуживания.”

Покажите реальные преимущества вашего товара над аналогичным у конкурентов, используя фразы: “Да, но…” и “Да, однако…”: 

“Да, смартфон у N дешевле, но мы даем на свой товар расширенную гарантию. Вы можете в этом убедиться, на нашем сайте все подробно расписано.”

“Да, вы правы, велосипед на Алиэкспресс — это почти даром, однако подумайте о качестве!”

“Конечно, вы можете посмотреть и другие предложения, но вы нигде не найдете таких условий, как у нас: мы предлагаем вам не только бесплатную доставку до подъезда, но и подъем на этаж.”

Все эти приемы закрытия возражений, кстати, можно использовать не только в прямом диалоге, но и, например, в текстах “О компании” или в стратегии комментирования отзывов клиентов. 

Закрываем возражения “Я подумаю. Посоветуюсь. Пока даже и не знаю”

Вероятная причина отказа:

1. человек действительно собирается подумать: посмотреть информацию и цены у конкурентов, сравнить преимущества и принять взвешенное решение.
2. это “отмазка” клиента, когда он не может сказать твердое “Нет”. 
3. покупатель весь в сомнениях и нерешительности.

– Прислушайтесь! Да ведь это сигнал о том, что человек не может принять окончательное решение и ему нужно помочь. Чтобы склонить человека к покупке, задайте наводящие вопросы: 

“У вас есть еще вопросы, может, что-то непонятно?” 

“Что я могу вам еще подсказать? Давайте я скину вам подробную информацию на почту (в смс, в ватсап) и мы позже созвонимся!”

– Дайте время человеку на раздумья, но обязательно оговорите точные рамки и договоритесь о следующем созвоне (встрече), иначе клиент растворится в голубой дали безвозвратно: 

“Сколько времени вам потребуется для принятия решения?” 

– Поведайте короткую личную историю, как вы пользуетесь этим товаром и что хорошего вам это дало. Например, так: 

“Я сама постоянно пользуюсь этим пылесосом. Он — классный! Такой удобный и легкий, теперь уборка квартиры у меня занимает совсем немного времени.”

Распространенные ошибки при работе с возражениями

Итак, мы выяснили, как закрывать наиболее распространенные возражения, но … . Но есть еще и набор стандартных ошибок, которые могут разрушить столь тщательно собранную конструкцию. 

Ниже – примеры некоторых ошибок при закрытии возражений: 

Не слушать собеседника. Спорить, перебивать его, доказывая свою правоту и необходимость покупки. В этом случае — максимум, чего вы добьетесь, так это раздражения собеседника.

Не знать ответа на конкретный вопрос потребителя. Вы должны хорошо знать свой товар: его характеристики, отличия от конкурентов, цены на рынке вашей ниши, его слабости и сильные стороны. Вообще все. 

Неуверенность. Если вы сами не уверены в том, нужен ли ваш товар покупателю, то вашу неуверенность сразу же почувствует и клиент. Однако, не стоит и переходить грань от убеждения к навязыванию.

Находить неправильные выгоды или боли. Об этом мы уже говорили: если предложить, например, человеку выгоду в виде особого статуса, когда ему-то как больше интересна надежность, то покупателя будет сложно убедить. 

Впаривать любой ценой. Люди видят, когда им действительно стараются помочь, а когда – просто впаривают. Старайтесь видеть в участнике диалога не кошелек, а реальную личность со своими страхами и проблемами. 

Заключение 

Большинство возражений в продажах — типичны и вполне предсказуемы. Да, нюансы и ситуации бывают разными, но в основе – всегда лежат единые блоки. Желание признания, страх перед обманом, экономия, поиск лучших вариантов и так далее. 

Если вы хотите добиться личного роста в продажах или обучаете свой отдел продаж, обязательно проработайте навык закрытия возражений, а особенно – читайте больше хороших книг по психологии и маркетингу. 

Готовясь к работе, устройте мозговой штурм — продумайте наперед, какие возражения могут возникнуть у клиента именно по вашей продукции. Пропишите скрипты закрытия возражений, взяв за основу те примеры, которые даны в этой статье.

Не позволяйте возражениям стоять на пути к росту ваших продаж — закрывайте их и успешно закрывайте сделки. 

Небольшой бонус напоследок: “правило трех “ДА””

Прием ниже – универсален. Он подходит для любых типов контакта: телефонных переговоров, личного общения и даже переписки. Используйте его в тех случаях, когда хотите сходу перевести диалог в положительное русло. 

А вот так он работает: 

Допустим, вы уже обсуждаете с клиентом какую-то продажу. Здесь важно построить диалог таким образом, чтобы собеседник вынужден был с вами согласиться. 

Например: 

• Все покупатели хотят иметь качественный товар за недорогую цену, верно?
• Все без исключения любят подарки, вы согласны?
• Вы ведь хотели бы быть уверенными в защите от обмана?

Отвечая положительно на несколько вопросов подряд, человек подсознательно настраивается на более спокойное восприятие дальнейшей информации. Главное при этом, чтобы вопросы были тесно связаны с тем, о чем вы намерены дальше говорить с людьми, а не были вопросами про погоду или про самочувствие дяди из Саратова. 

Этот прием убеждения, кстати, как и многие другие здесь, взяты из книг П. Панды “Копирайтинг: сила убеждения” и “Тексты, которым верят”.

На этом все. Добра вам! 

Светлана Андрющенко

Профессиональный копирайтер, владею LSI-навыками. Интересуюсь форматом экспертных статей по темам: искусство, творчество и рукоделие, бизнес, соцсети, удаленная занятость и другими интересными тематиками.

С этой статьей часто читают:

Как найти и вылечить боли клиентов? Гайд по работе с проблемами ЦА

“Станьте ответом на боль клиента и будут вам продажи”, — отличный совет, который кажется очень простым на первый взгляд. Но когда приходит время вычисления ...