Как отвечать на положительные отзывы клиентов? FAQ для Wildberries, Ozon и других сайтов

Отвечать на положительные отзывы клиентов тоже нужно уметь. Не только отзывы покупателей, но и ваша реакция на них  создают вашу репутацию и формируют к вам доверительное отношение.

Сегодня поговорим, как поддерживать диалог с клиентами посредством ответов на хорошие отзывы. 

Что дает ответ на положительный отзыв

Прежде чем понять, как нужно отвечать, обозначим, в чем заключается полезность ответа именно на положительный отзыв: 

Удержание клиента. Если клиент доволен – это половина успеха. Еще нужно, чтобы он вернулся снова. Уделить немного внимания, когда он делится своими впечатлениями от заказа, подарить немного тепла и благодарности за то, что он выбрал именно вас. 

Это простой и эффективный способ оставить хорошее впечатление о себе, чтобы к вам возвращались. 

Привлечение новых клиентов. Написал один – прочитали все. В этом принцип работы соцсетей, книги отзывов в поисковых системах и т.п.

Отвечая одному человеку, вы говорите во всеуслышание не только со своими клиентами, но и с теми, кто планирует войти в их число. 

Повод для саморекламы. Когда вы отвечаете на похвалу, это неплохой повод еще раз подчеркнуть достоинства вашего продукта, поделиться интересным фактом про производство.

Порекомендовать довольному клиенту другой ваш продукт. Получается этакая бесплатная нативная реклама.

Не стесняйтесь, рассказывайте о себе, особенно если чувствуете, что человеку это может быть действительно интересно! 

Вдохновение. Мотивация в бизнесе очень важна. Работа с позитивными отзывами позволит вам еще раз убедиться в том, что вы на делаете хорошее и нужное другим людям дело.

Обязательно прочитайте положительные отзывы, реагируйте на них, делитесь ими с коллегами и аудиторией, чтобы порадовать себя и набраться сил для новых свершений.

Что включать в ответ на положительный отзыв

Готовые текстовые шаблоны лучше не использовать, так как создается ощущение, что компании, по сути, плевать на само содержание отзыва. Однако это не значит, что можно забыть про стратегию, структуру и логику. 

Вы можете выстраивать свой ответ по четко выстроенной схеме, главное, чтобы он был уникальным и человечным. 

Персональное обращение 

Все мы любим, когда нас выделяют из общей массы. Обратитесь к человеку по имени или нику: тем самым вы продемонстрируете, что прочитали именно его комментарий и хотите вступить с ним в диалог.

На многих сайтах и маркетплейсах любой ответный комментарий автоматически начинается с обращения. Тогда вам остается предоставить этот шаг компьютеру и перейти к следующему пункту.

Благодарность

И это не просто жест вежливости, потому что вам действительно стоит сказать спасибо клиентам, которые из всего рыночного многообразия выбрали именно вас. 

Поблагодарить человека можно за: 

• покупку; 
• обратную связь; 
• добрые слова; 
• вопрос;
• уделенное время и т.п. 

Несколько примеров ответов компаний с благодарностью: 

Спасибо, что сделали заказ на нашем сайте!

Благодарим за ваш положительный отзыв, нам очень приятно получить столь теплые слова в своей адрес!

Вы задали очень хороший вопрос, спасибо!

Большое спасибо за то, что так подробно все рассказали! Нам очень приятно, что вам понравился заказ!

Обратная связь наших клиентов очень важна для нас, благодарим!

Заметим, что формул вежливости не так много и они довольно типичны. В целом этот пункт допускает шаблонные фразы, особенно если дальше вы напишете клиенту персональный и уникальный ответ.

Однако лучше избегать откровенной копипасты, как, например, в этих комментариях продавца Wildberries: 

Помните, что клиенты любят персональный подход. Высший пилотаж – найти особые слова для каждого клиента. 

Больше позитива 

Теперь нужно продолжить текст новой информацией, цель которой – поддержать позитивный настрой клиента. Вы словно получили мяч в игре и теперь отбиваете его на чужое поле, примерно с той же силой, с какой его отправили вам. 

Объясните клиенту, почему он прав. Например, вы продаете свечи ручной работы и вам сказали, что они замечательно пахнут и ровно горят. Вы можете сказать в ответ: 

Действительно, мы изготавливаем свечи из свежей вощины, поэтому у них такой вкусный медовый аромат! Признаться честно, мы и сами его обожаем!

 

Рады, что вы оценили качество нашего товара! Уже три года мы создаем свечи ручной работы и очень рады, что за это время сумели найти идеальную (на наш скромный взгляд) технологию изготовления.

 

Ваши отзывы помогают нам стать лучше и ее больше радовать вас!

Расскажите интересную историю или поделитесь интересным фактом о товаре/производстве/магазине, если это уместно и хорошо будет смотреться в контексте беседы. 

Возьмем те же свечи. Например, в отзыве клиент упоминает, что ваш набор интерьерных свечей гармонично подобран. Вы можете ответить ему:

Приятно, что вы оценили состав этого набора.

 

Скажем по секрету, что идея объединить [товар] и [товар] пришла к нам совершенно случайно, когда мы собирались проводить контент-съемку и собрали эти свечи в одну сумку.

 

Так понравилось, как они смотрятся вместе – вот и сформировался набор. Рады, что теперь он украшает ваш дом!

Или клиент благодарит вас за необычную смесь сладких ароматов, которые напоминают ему его детство. Ваш ответ: 

Мы действительно вдохновлялись воспоминаниями из детства, когда собирали этот букет. Представляли деревенский домик, тихий вечер, овсяное печенье с молоком…

 

Как здорово, что вы почувствовали это! Значит, мы с вами на одной волне!

Только не переусердствуйте! Полотна текста в отзывах никому не нужны. В идеале ваш ответ приблизительно равен по объему отзыву клиента или немного короче. 

Комплимент клиенту в ответе

Простой способ поднять человеку настроение – сделать комплимент. А ваш клиент его заслужил: он ведь потратил свое драгоценное время, чтобы похвалить вас. Не оставайтесь в долгу. 

Чтобы комплимент пошел на пользу, есть два важных правила: 

Во-первых, похвала должна быть оправдана. Фальшь будет обнаружена мгновенно и оставит неприятное послевкусие. А вот если человек действительно молодец и вы это заметили, то обязательно выскажите ему свое одобрение в ответе на отзыв. 

Во-вторых, иногда лучше похвалить не человека, а то, что ему важно. Некоторые люди тяжело реагируют на добрые слова в свой адрес из-за психологических травм.

Виртуозный комплимент – тот, который сделан слегка завуалировано. Как вариант, в адрес не самого человека, а некой социальной группы, к которой он принадлежит. 

В качестве примера отзыв на картину по номерам: 

Мне все понравилось! Удивлена, что пришел настоящий холст в подрамнике. Думала, прогрунтованный картон будет. И акрил хороший, цвета красивые)) Начала рисовать – КРА-СО-ТА! Фото прикрепляю)

Вариант ответа: 

Благодарим вас за покупку и положительный отзыв! Мы хотим, чтобы наши клиенты почувствовали себя настоящими художниками, а для этого и краски должны быть соответствующие, и холст.

 

У вас очень талантливо получается! Отдельное спасибо за фото!

Как вы могли заметить, здесь комплимент сделан прямо. Добавим еще один пример, где похвала завуалирована. 

Комментарий: 

Я выбрала кроссовки [модель] и не пожалела! Очень удобная подошва для бега, особенно по гравийным дорожкам в парке: достаточно высокая и пружинит. Обувь дышащая. Спасибо! Теперь только к вам!

Ответ: 

Мы очень рады вашему отзыву! [Модель] действительно одна из лучших наших моделей в коллекции спортивной обуви. Те, кто знает толк в кроссовках, часто выбирают именно ее.

 

Благодарим за теплые слова и ждем за покупками снова!

Заявите о ценностях своего бизнеса 

Обычно есть прямая связь между ценностями вашего дела и достоинствами, за которые клиент готов похвалить вас. Поэтому продемонстрировать эту связь в ответе будет логично и эффективно. 

Тем самым вы покажете, что довольный вами клиент – не случайность. Что вы осознанно поставили цели, воплотили их в жизнь… и вот результат! 

Более того, вы и дальше продолжите в том же духе и принесете пользу еще большему числу клиентов. Ведь этот небольшой успех – отражение вашей глобальной миссии. 

В качестве примера. Положительный отзыв клиента на авторский чай: 

Очень вкусно! Мне невероятно понравилось, что вы добавили в классический сбор мята-малина-смородина нотки корицы и облепихи. Необычно, но хорошо! Буду заказывать у вас еще!

Вот каким может быть ответ с упоминанием ценностей компании: 

Мы рады, что вы оценили наш рецепт!

 

Это действительно был эксперимент! Но мы хотели создать нечто особенное, чтобы через вкус чая показать, что жизнь наполнена чудесами и причудливыми переплетениями цветов, запахов, форм.

 

Будем рады видеть вас снова!

Расскажите о других товарах 

Нужно, чтобы довольный клиент захотел вернуться к вам и сделать еще заказ. Замотивировать его на это способна коротенькая реклама других товаров. Этим часто пользуются компании при продажах на Wildberries и Ozon, вставляя в ответ артикулы на сопутствующие товары.

Главное, чтобы ненавязчиво и по теме. Иногда это работает очень быстро, и человек приходит за повторным заказом спустя короткий промежуток времени. 

Примеры фраз: 

Возможно, вам также понравится наша новая коллекция [товар/услуга/раздел]. Приходите снова, будем рады!

Раз вы оценили наш [товар/услуга], можем порекомендовать также [товар/услуга/раздел]. Многие клиенты с предпочтениями, похожими на ваши, его хвалят.

Возвращайтесь к нам снова! С [товар] будет хорошо сочетаться [товар/раздел]. Да и вообще у нас много всякой красоты! Приходите!

Здорово, что мы с вами оказались на одной волне! Скоро у нас будут скидки на [товар/услуга/раздел]. Может, вас что-то из этого заинтересует.

Примеры идеальных ответов на отзывы клиентов

А вот реальные примеры идеальных, на наш взгляд, реакций на отзывы клиентов:

Еще один пример от той же фирмы:

– В ответе для Натали есть персональное обращение, благодарность, доброе пожелание, ненавязчивый комплимент и уместная самореклама. 

– В ответе для Павла – приятное замечание в стиле small talk, объяснение правоты клиента, благодарность и добрые пожелания.

Еще несколько слов 

Суть ответа на положительный отзыв – поддержание и преумножение позитива. К вам пришли с добром, и вы одариваете человека добром в ответ. 

Информативность при ответе, разумеется, важна, но не так сильно, как при работе с другими типами отзывов. Задача номер один  – подарить собеседнику настроение.

Поэтому речь можно смягчить, сделать ее более теплой – сохраняя, конечно же, tone of voice вашей компании. Так вы покажете, что за брендом скрываются люди, живые и настоящие. Это расположит к вам аудиторию. 

Еще один момент при работе с положительными отзывами: их стоит сохранять и выставлять на всеобщее обозрение. Необязательно все, но хотя бы самые благодарные и яркие. Они помогут вашим потенциальным клиентам выбрать именно вас.

Вместе с тем это способно вызвать целую волну новых отзывов и общение между клиентами. Как следствие, поднимется активность и, если вы продаете товары на маркетплейсах (Ozon, Wildberries), товар повысится в поисковой выдаче.

Еще о стратегии ответов на отзывы можно почитать здесь: 

– Базовые принципы и распространенные ошибки компаний при работе с отзывами

– Ответы на негативные отзывы. Делимся с вами, как корректно и по-существу отвечать на негатив, сглаживая углы.

– Ответы на нейтральные отзывы. Здесь о том, как писать сбалансированно отвечать на отзывы, где есть как критика, так и похвала.

Инфоцентр

Информационно-образовательный центр проекта “Панда-копирайтинг”

С этой статьей часто читают:

Как отвечать на отзывы клиентов на маркетплейсах Wildberries, Ozon и других сайтах

Умение правильно отвечать на отзывы клиентов и покупателей – это, пожалуй, главный залог успеха на сайтaх отзывов, карточках компаний в поисковиках и на маркетплейсах ...