Как отвечать на нейтральные отзывы на Wildberries, Ozon и сайтах магазинов

Нейтральные отзывы на маркетплейсах (Wildberries, Ozon и пр.) – золотая середина между положительными и отрицательными. Обычно в них присутствуют элементы как одного, так и другого типов: клиент одновременно хвалит вас и упрекает за недочеты. 

Следовательно, общая стратегия ответа – дать отклик и на негатив, и на позитив. 

Виды нейтральных отзывов 

Нейтральные отзывы можно разделить на две большие группы: сбалансированные отзывы и просто нейтральные.

Сбалансированные отличаются тем, что клиент обращает внимание как на позитивные черты, так и на негативные. Одно ему понравилось, второе нет, поэтому «среднее арифметическое» – где-то около «троечки» по пятибалльной шкале. 

Клиент одновременно имеет две противоположные реакции на товар или услугу, и эти реакции друг друга уравновешивают. 

В этом отзыве, например, клиент подробно расписал свои впечатления от покупки и корректно сказал, кому товар точно не подойдет. На негативный отзыв это не похоже, но и позитивным назвать нельзя:

Просто нейтральные отзывы – изначально реакция на среднем уровне. Ни хорошо, ни плохо, а нормально: клиент не испытывает восторга, но и не разочарован. Он в целом доволен и, ключевой момент, не произносит никаких критических замечаний. 

Часто такие отзывы встречаются на мелкие и дешевые товары, о которых особо ничего не скажешь:

Есть еще один вариант нейтрального отзыва – тот, в котором не слишком понятна реакция человека. Он вроде бы что-то сказал, но непоследовательно выразил мысль – и остается только недоумевать, что имелось в виду.

Например, встречаются такие ответы, с фразами или картинками не в тему:

Таким загадочным персонажам ответить особенно нечего: можно промолчать, можно поблагодарить за отзыв, да и только. 

Нейтральные отзывы – это плохо или нет?

Мы выяснили, что реально полезная и подробная информация содержится в сбалансированном типе отзывов. 

Стоит ли бояться отзывов таких вдумчивых покупателей? Конечно нет! Нейтральные отзывы (как и негативные) работают в две стороны:

Для компании: служат как классный инструмент для рефлексии и работы над ошибками. 

Для клиента: мотивируют на покупки. И иногда даже сильнее, чем положительные отзывы. 

Горсть исключительно пятизвездочных идеальных отзывов как минимум вызывает подозрения в их правдивости. Уже многие знают, что отзывы можно заказать, написать самому, подкупить клиентов и т. п. Как максимум – положительные отзывы меньше хочется изучать, потому что восторги однотипны. 

Чужие же претензии поражают многообразием. Из них можно узнать о нюансах товара и отсеять тех, кому он явно не подойдет. А еще можно увидеть, как компания реагирует на критику и насколько готова решать возможные проблемы. 

План ответа на нейтральный отзыв

Независимо от типа и площадки, где размещен отзыв, логика ответа в целом будет общей:

1. Обратитесь по имени или нику. Не забываем это простое правило вежливости, которое помогает расположить к вам клиента. 
2. Поблагодарите за отзыв. За то, что человек сделал у вас заказ, более-менее остался доволен, потратил время на отзыв и поделился своим опытом. 
3. Отреагируйте на позитив. По тем же схемам, которые мы разбирали в статье об ответах на позитив. Единственное отличие: поскольку отзыв нейтральный, можно ответить чуть более умеренно. Чем сдержаннее клиент, тем сдержаннее вы. 
4. Отреагируйте на негатив. Этот пункт касается только сбалансированных отзывов. Схема не отличается от той, что изложена в материале о негативных отзывах. 
5. Сделайте задел на будущее (пригласите к покупке, анонсируйте новинку).

Примеры ответов на отзывы клиентов

Правило любого ответа на отзыв клиента: быть сдержанным и вежливым, каким бы ни был отзыв. От ответа должен идти позитивный шлейф. 

Чтобы смягчить углы и сделать тон своего ответа положительным, вы можете:

Дать полезный совет по использованию товара. Это будет уместно, так как закроет проблему клиента. Естественно, сделать это надо вежливо. Например:

А вот еще пример с советом компании:

Поблагодарить за отзыв или сделать уместный комплимент. Клиенты, которые пишут сбалансированные нейтральные отзывы, нередко оставляют фото, да и в целом пишут очень подробно, так как хотят помочь другим. Поблагодарите их за подробный отзыв или похвалите (возможно) красивое фото – это всегда приятно.

Оставить ссылки на другие товары. Это может быть как просто рекомендация, так и помощь в проблеме покупателя. В этом ответе бренд прорекламировал другой свой продукт, который может быть полезен конкретно этому клиенту:

Принять меры и (или) пообещать, что вы это сделаете. Это не всегда возможно, но ряд проблем можно решить. Например, здесь бренд компенсировал материальный ущерб клиента + пообещал принять меры по усилению упаковки:

А здесь компания предложила связаться и решить проблему:

Объясниться, если вы не виноваты. Не всегда недовольство клиента оправдано. Например, этому покупателю не понравилось качество вещи, и компания, в свою защиту, сказала о честности их состава:

В этом нейтральном отзыве с Ozon клиент недоволен упаковкой, и компания объясняет, почему товар пришел без коробки:

Пошутить. Безобидный юмор уместен, если это вписывается в вашу концепцию ведения бизнеса.

Например, забавный ответ ресторана:

Шутить тоже надо осторожно, чтобы не задеть клиента. Аккуратнее с этим. Если сомневаетесь, то лучше ответить более нейтрально.

Ошибки в ответах на нейтральные отзывы с примерами

Игнорирование позитива

Существует такая ошибка в ответах на нейтральные отзывы, как игнорирование позитива. Вот, например, реальный отзыв с Wildberries с ответом: 

Вроде бы все неплохо, по схеме: есть сожаление, извинение, объяснение и задел на будущее. Чего нет, так это благодарности клиенту за высокую оценку самих сапог. Было бы гораздо лучше, если бы представитель бренда ответил сбалансированно. 

Еще пример:

Очевидно, человек не хотел «закапывать» компанию и мягко сообщил о плохой доставке. Бренд проигнорировал весь позитив и просто отослал покупателя жаловаться в другое место (что тоже некорректно).

Игнорирование негатива и шаблонные ответы

Если позитивные отзывы всегда примерно с одинаковым посылом, то негативные и нейтральные могут быть очень разными. 

Ответы под копирку показывают равнодушие бренда к проблемам покупателя. 

Так делать не нужно:

Здесь было бы впору извиниться за неверное вложение и предложить решение проблемы, но, к сожалению, бренд игнорирует претензию.

Еще пример шаблонного отзыва на маркетплейсе:

Ни слова о том, что клиенту не понравилось, но бренд тут же предлагает другой товар. Вряд ли клиент заинтересуется в повторной покупке, так как его разочарование осталось без ответа.

Хамство и раздражение в ответе 

Негатив и излишняя эмоциональность недопустимы, когда речь идет о голосе бренда. На недовольство клиентов нужно уметь отвечать сдержанно.

Вот пример нейтрального сбалансированного отзыва и эмоциональный ответ компании:

В ответе есть полезная информация, но сразу после первого предложения начинаются упреки – мол, у нас качество ого-го, и сам вы дурак, и Гугл вам в помощь. Послевкусие от такого ответа неприятное.

Как улучшить: вежливо объяснить, что цифры срока годности на банке в норме. 

Еще пример отзыва с Wildberries:

Вместо того, чтобы поработать с возражением и убедить клиента, что товар не подделка, бренд начинает открыто смеяться. Возможно, менеджер выплеснул душу и ему стало легче, но вот клиент явно останется в недоумении после такого ответа.

Как можно было ответить: корректно объяснить, что бренд не поставляет банки с защитной мембраной и беспокоиться не о чем.

«Вы точно не правы»

Отзывы – штука субъективная. Один будет в восторге, другой крайне недоволен. Пытаясь переубедить или отрицать мнение клиента, есть риск, что ваш ответ получится негативным или язвительным.

Спорить в вопросах «нравится – не нравится» бесполезно. Как можно было бы ответить на комментарий о цвете:

• «К сожалению, цветопередача на устройствах может быть разная, поэтому оттенок может не соответствовать ожиданиям»
• «У нас также есть другие купальники розового цвета, ярче по оттенку. Артикулы такие-то»

Естественно, бывают необоснованные претензии, когда человек настроен очень негативно или что-то недопонял. Открыто усомниться в написанном можно только если вы на 100% уверены, что отзыв фейковый

Также вы можете почитать:

– Об ошибках и общих принципах ответов на отзывы

– Как отвечать на негативные, агрессивные и фейковые отзывы

– Что написать в ответ на положительный отзыв клиента

Инфоцентр

Информационно-образовательный центр проекта “Панда-копирайтинг”