Я очень много хожу по сайтам. Многое вижу и примечаю. И одно из моих главных разочарований – неправильно написанные тексты на страницах FAQ (Частые вопросы) на сайтах сотен компаний.
Такое ощущение, что многие бренды вовсе не понимают, зачем нужна эта страница. Им невдомек, что рубрику FAQ действительно читают. И читают часто. Мало того, именно “Частые задаваемые вопросы” нередко становятся определяющим фактором при выборе того или иного бренда.
Почему-то немало компаний уверены, что достаточно один раз набить страницу FAQ первой попавшийся под руку информацией, и дело в шляпе. Увы, это совсем не так.
Да, способ, конечно заманчивый, он экономит время и силы. Но есть и плохая новость: при таком подходе вы реально теряете немалую часть целевой аудитории и потенциальных клиентов.А все потому, что … верно, потому что страницу FAQ реально читают. И по ней делают выводы.
Но как же тогда написать хороший FAQ, чтобы он работал на вашу компанию?
Единственно правильный способ, который я знаю, это сделать так, чтобы FAQ стал вашим союзником, умеющим помочь и предугадать вопросы читателя. Сложно, но зато эффективно.
И чтобы вам было проще сделать все “по науке”, я и подготовил этот материал. После него вы сможете написать достойный материал для страницы частых вопросов и получить дополнительных клиентов. Давайте начнем.
Главные задачи страницы “Часто задаваемые вопросы”
Мы обязательно узнаем все нюансы создания “правильных” частых вопросов на сайте, но сначала я хочу объяснить, зачем вообще нужен FAQ на вашем ресурсе.
Этот раздел выполняет сразу несколько задач:
- Страница FAQ формирует лояльность пользователей, которые могут сами найти ответы на нужные вопросы. Важно лишь задавать не просто гладенькие,абсолютно беззубые вопросы. Они должны нести реальную пользу.
- Правильно оптимизированные частые вопросы способны привести новых людей из поисковых систем. Да-да, это вполне работает на практике.
- FAQ повышает поведенческие факторы, поскольку люди внимательно изучают страничку, а также активно переходят по ссылкам в тексте, если таковые имеются.
- Раздел «Частые вопросы» – это показатель серьезности ваших намерений и уважения к читателю. И копирайтеру, и небольшой компании, и федеральному холдингу нужен такой раздел.
Последний аргумент в списке – если правильно организовать навигацию по страничке и дать ответы на важные вопросы, это значительно разгрузит вас (если отвечаете сами) или ваших сотрудников, позволит не тратить лишнее время на общение с клиентами.
Теперь уже не каждый первый посетитель сайта будет вам настойчиво звонить или писать в форму обратной связи, а лишь каждый второй или вовсе третий. А это уже все-таки экономия сил и времени.
Правильный FAQ порой работает не хуже менеджера. А чтобы она работала вообще на полную катушку, нужно знать правила создания раздела частых вопросов пользователей. И сейчас мы их с вами вместе изучим.
17 правил написания текста для раздела «Часто задаваемые вопросы»
Первыми идут всегда простые вопросы. Ни в коем случае нельзя размещать сложные вопросы в начале списка. Это отпугивает людей. Действуйте по принципу «от простого к сложному».
Краткость – наше все. Понятно, что по любому из вопросов вы можете подготовить огромную статью, благо знаете вы больше обычного пользователя. Понятно и ваше желание показать свою компетентность путем развития темы до бесконечности.
И все же тексты FAQ должны быть максимально короткими. Несколько небольших абзацев – это уже крайний вариант для самых тяжелых случаев, идеально – ограничиться парой-тройкой предложений. Да, существуют исключения. Например, когда нужно создать, например, пошаговое объяснение сложного процесса.
В таких случаях допустим и большой объем, но все-таки это далеко не идеал. Лучше создать отдельный глоссарий с большими разъяснительными материалами или же дать дополнительно документ для скачивания. А уже в нем – подробный ответ на вопрос.
Не читатель для вас, а вы для читателя. Помните, что большинству посетителей раздела FAQ вовсе не обязательно знать, что такое «аватар клиента» или «LSI-контент». Скорее всего, часть пользователей даже не поймет смысла ваших терминов. Так что либо пишите понятно, либо обязательно расшифровывайте специальные термины.
Прямые вопросы – прямые ответы. Не нужно лить воду. Не нужно запутывать читателя и наводить туман. Не нужно двояко трактуемых объяснений. Уровень ответа на вопросы зачастую формирует общий формат восприятия компании.
Не надо извиваться и юлить, уходя от прямых вопросов и ответов. Иначе пользователь может сказать “какие-то они мутные”, что, конечно, не добавляет привлекательности компании.
Не замыкайтесь в рамках шаблонов. Если у вас есть пара картинок или ролик, которые значительно проще ответят на вопрос, чем несколько абзацев текста, не бойтесь их ставить. Ну и что, что у всех тексты? А у вас вот тексты, ролики и картинки.
В конце концов, вы не подстраиваетесь под других, а пытаетесь максимально помочь пользователям.
Разделите текст FAQ по блокам. Ни в коем случае не сваливайте все ответы на частые вопросы в одну кучу. Возьмите для примера структуру статьи: сначала подзаголовок, а затем – списки. Вы можете сделать так же – обозначьте визуально смысловые блоки, как-то ограничьте их, а затем внутри блоков уже отвечайте на конкретные вопросы по конкретной теме.
Небольшой совет: заголовки смысловых блоков и вопросы лучше делать разным кеглем и цветом. Заголовки – более крупные и яркие.
Избегайте излишнего самопиара. Раздел “Частые вопросы пользователей” пишется вовсе не для того, лишний раз сказать, какие вы “лучшие лидеры в своей нише“. Да, некоторая доля реклама должна и может быть, но помните, FAQ создан для конкретных ответов, а не жирных слоев PR и маркетинга. Для этого есть другие разделы.
Только реально важные вопросы. Еще одна крайность многих авторов – скатывание в бесконечность при попытке написать ВСЕ вопросы, которые вам когда-либо задавали. Это неправильно. Вы рискуете потерять читателя, который попросту заблудится в ответах.
Только то, что реально спрашивают. То, что действительно интересует читателя.
Варианты по типу “Когда вы основали компанию?” или “Сколько сотрудников имеет высшее образование?” и прочие подобные лучше оставить либо для отдельного блока, либо либо вообще не писать.
Разбивайте на абзацы и делайте пробелы. Дело в том, что большинство читателей не читают текст от корки до корки, а как бы сканируют его.
Знаете, как можно написать текст для FAQ-страницы, который будет отлично поддаваться такому сканированию? Все просто: старайтесь, чтобы материал не сливался в одно большое пятно, делайте отступы и измельчайте по возможности абзацы.
Даже раздел FAQ может продавать. Почему-то принято считать, что раздел «частые вопросы» должен говорить только о правильных, хороших вещах. Этакое отсутствие углов и глянец. Это не так. Обязательно изучайте боли клиента, его возражения и закрывайте их в ЧаВо.
Помните, что люди изучают продукт и отзывы о вас.
И если, скажем, вы продаете пластиковые игрушки, вы не должны бояться вопроса “А правда ли, что есть пластик, который вреден для детей?”. Отвечайте смело “Да, есть, но только не у нас. Вот сертификаты, разрешения, вот врачебные исследования и т.п”.
Не бойтесь неудобных вопросов. Чем больше возражений и болей вы в них закроете, тем легче вам будет продать себя читателю.
Продвигайтесь с помощью часто задаваемых вопросов. Скажу сразу, по высококонкурентным ключам продвинуться вряд ли получится, но вот по средне- и низкоконкурентным можно. Если раздел FAQ, скажем, посвящен ремонту карбюраторов компанией из Томска, то грамотно собранное семантическое ядро и достаточное число вхождений вполне способны завести раздел в ТОП выдачи.
Но не переборщите с SEO. Есть страницы часто задаваемых вопросов, которые буквально кричат – «Я для SEO, не для людей». Так делать не нужно, ведь у большинства читателей уже давно появилась аллергия на навязчивую оптимизацию с помощью десятков однотипных ключей.
Работа с ключами должна быть гарниром, но отнюдь не главным блюдом. Ваша цель – помочь людям ответить на частые вопросы, а не напихать в текст тонну SEO-вхождений.
Скатываться в официальный тон вовсе не обязательно. Покажите читателю открытость и расположение – ответьте на вопросы так, чтобы человек понял: ему отвечал не бездушный робот, не винтик из системы, а живой и общительный помощник. Говорите на языке своей целевой аудитории.
Выделяйте главные места. Будет не лишним дополнительно резюмировать ваш ответ в самом конце или же выделить главные места ответа курсивом или жирным шрифтом. Это пойдет только на пользу читабельности.
Единственный нюанс: не злоупотребляйте. Старайтесь делать это редко, но метко.
Перелинковка не помешает. Если в вашем FAQ есть возможность делать перелинковку, это не будет лишним. Можно давать отсылки на подробные статьи, важные разделы, политику сайта и так далее.
Старайтесь не дублировать информацию. Если половина ваших ответов состоит из однотипных фраз и дублированной информации, читатель это сразу заметит. Старайтесь разнообразить тексты ответов на часто задаваемые вопросы, не позволяйте себе канцелярского справочного стиля с массой повторов.
Не стоит писать в пассивном залоге. Давайте сравним два предложения:
- Страница, посещаемая вами, может содержать полезную информацию
- Страница содержит полезную информацию
Первое предложение – слабый страдательный залог, не имеющий «искры» и особой силы. Второе предложение, хоть и имеет тот же смысл, уже написано в активном залоге. Согласитесь, оно более энергичное? Активные предложения воспринимаются лучше предложений страдательных.
Надеюсь, этот сборник правил по написанию вопросов для страницы FAQ был вам полезен. Если у вас есть дополнения или какие-то собственные стратегии улучшения качества страницы ЧаВо, обязательно напишите о них в комментариях.
Напоследок хочу порекомендовать дополнительную статью “3 причины использовать блок “Вопросы и Ответы” на Landing Page”. В ней вы тоже найдете немало полезной информации, которая перекликается с темой этой заметки.
Добра вам!
Руководитель проекта “Панда-копирайтинг” и Университета копирайтинга. Создатель убедительно-позитивного стиля. Автор нескольких книг о копирайтинге
С этой статьей часто читают:
Согласен, что в разделе FAQ очень много шаблонных фраз и отписок. Тогда у меня такой вопрос: а как перелинковка со статьями в данном разделе сайта повлияет на его влиятельность в поисковых системах? Или это вообще никак не отразится и можно не изворачиваться над оформлением? Хотелось бы увидеть экспертный ответ по данной теме. Бубу признателен за любой ценный совет.
Если речь идет о серьезном проекте, то постепенна нарабатывается внутренняя база знаний по проблемам, которые возникают у клиентов. Собранная информация переосмысливается и порадеет в раздел FAO.
Умные и компетентные работники компании заполнят раздел FAO, а потом клиенты понять не могут, что в этом разделе написано. Надо уметь смотреть на вещи глазами неискушенного потребителя.
Очень правильный совет, отвечать на неудобные вопросы, потому что данный раздел должен дать полную информацию потребителю. И ориентироваться нужно в первую очередь на то, что его может интересовать. А какие вопросы-ответы не должны быть в этом разделе, кроме представленных в статье?
В этом разделе вообще было бы идеально размещать скриншоты с показами того, как работать на сайте. Иными словами, досконально объяснять навигацию, тогда лишних вопросов в раздел FAQ писать не придется.
Вопросы для раздела FAQ не так-то просто написать, это я знаю по собственному опыту. Когда заходишь на тот или иной сайт, читаешь FAQ, а он действительно ужасно составлен, то просто не понимаешь, почему это вообще опубликовано. С тех пор начал уделять этому особое внимание в своих проектах, потому что многие посетители читают FAQ, чтобы в чем-то разобраться.
Для меня это всегда самая сложная тема. Действительно удобно делать скриншоты или видео. Тогда всем намного понятнее и меньше вопросов. Но визуализация не всегда возможна. И страдательный залог моя больная тема. Ни как не могу это исправить. Хочется объединить все в одном. Что бы и клиентам было понятно и информативно. И что бы свои услуги были представлены в лучшем свете. Где эта середина не понятно.
Некоторым сайтам определенно не хватает вопросов-ответов. И в таком случае, не находя ответ в ближайших статьях на сайте, просто уходить и не возвращаешься. Непонятно, почему некоторые разработчики сайтов упускают этот важный момент (либо не дооценивают). Спасибо за большой и полезный объем информации, прочитал с интересом. Не подозревал, что этот раздел можно составить так, что он будет продающим (причем таким…нативно продающим). Самое важное при составлении вопросов и ответов – это предугадать, что клиенту необходимо. если сначала теряетесь, то можно даже рассказать о идее друзьям и послушать, какие вопросы они зададут.