Я уже говорил как-то о принципах “отзеркаливания” в деловой переписке и том, как как это помогает получить дополнительные бонусы к уровню доверия и убеждения.
Если вкратце, то это выглядит примерно так: во время письменного общения вы должны стать “копиркой”, которая более-менее корректно возвращает любые контент-посылы.
Например, если человек пишет “Здравствуйте, Сергей!”, то писать “Здравствуйте, Иван”, будет уже неправильно. Не просто неправильно с точки зрения каких-то там норм или правил, а неправильно чисто психологически.
Иной тональностью ответа (без восклицательного знака) вы снижаете уровень эмпатии в диалоге. И человек может даже этого не почувствовать, но осадочек остается. Хотя бы на чисто подсознательном уровне.
И таких нюансов полно: стилистика, уровень компетенции, логичность посыла, наличие примеров и сравнений, эмоциональность – все это отличные инструменты отзеркаливания. Если пользоваться ими правильно, можно легко перевести диалог с нейтральной и даже отрицательной интонации и даже позитив.
Но помимо чисто смысловых и лексических моментов есть еще пара моментов, скажем так, “технических”. Вот о них – ниже.
Прием 1. Размер отзеркаленного текста
Представьте, что в рамках деловой переписки клиент пишет вам большое и подробное сообщение абзацев на 8 с какими-то проблемами, важными нюансами и прочими штуками. Человек “вложился” в послание, он постарался и потратил много времени.
Представили? Круть. А теперь вспомните тот самый момент, когда вы пишете в соцсетях, скажем, своему приятелю что-то важное и интересное, а он в ответ присылает смайлик.
Фигово же, да? Как-то не просто осадочек, а что-то вроде обиды. “Смайлик он послал, перетрудился, лягушкин хвост”. Да ведь? Да.
Примерно та же самая эмоциональная реакция разной степени остроты происходит и при несовпадении размера отправленного и полученного сообщения.
Отсюда правило: старайтесь выдерживать ответы в том размере, в котором пишет собеседник. Если меньше, то ненамного. Максимум – на 40%. Если больше, то здесь можно развернуться и прислать больше, это только в плюс.
Конечно, нужно ориентироваться еще и на смысловую “подложку” ответа.
Скажем, если человек написал 8 абзацев о том, что ему нужны правки и перечислил – какие именно, достаточно в ответ достаточно написать, что вы все сделали, поблагодарить и т.п.. То есть “выжимать пустые абзацы” из себя не нужно.
Но вот там, где вы видите, что человек ожидает от вас похожих усилий, уж будьте добры, потратьте свое драгоценное.
Прием 2. Структура и качество текста
Помимо основных правил убеждения в деловой переписке, есть и такие, о которых мало кто задумывался. Далее мы как раз поговорим об одном из них.
Если человек пишет вам что-то вроде “Доброго времени, Сергей! Нам нужно … “, а далее дает четкий список вводных с нумерацией, пояснениями и т.п, то это … . Правильно, это человек, ценящий свое время, ценящий простые и понятные тексты, умеющий сказать сильно, а, следовательно, ждущий того же и от ответа.
Самое глупое, что можно сделать, это гнуть свою линию. Вам – четкие списки, нумерацию и факты, а вы – сравнения. пространные ответы и простыни текста.
Отсюда правило: если вы видите, что ваш собеседник “контент-педант” (что, кстати, очень круто и полезно), ни в коем случае не покажите себя “контент-разгильдяем”.
И, наоборот, если перед вами “контент-разгильдяй”, старайтесь отвечать четко, структурировано, понятно. Так уж вышло, такой формат общения – лучше всего показывает ваш профессионализм и упрощает диалог.
Отзеркаливайте. Подстраивайтесь. Старайтесь (без фанатизма, конечно), подстроиться под формат сообщений оппонента. И тогда, уж поверьте мне на слово, вам откроются доселе скрытые бонусные локации.
Добра вам!
Руководитель проекта “Панда-копирайтинг”. Создатель убедительно-позитивного стиля. Автор книг о копирайтинге
Огромное спасибо за статью! Я часто допускал такую ошибку, как “гнуть свою линию” и не подстраивался под человека. Иногда, бывало, задумывался об этом, но обычно все мысли об этом откидывал в сторону. После прочтения я больше удостоверился в том, что допускаю в этом плане большие ошибки и постараюсь впредь так не делать. Я неопытный, так что все советы мне будут полезны.
Прочитала статью и поймала себя на мысли, что много лет неправильно вела переписку. Дело в том, что на курсах менеджмента нас обучали правилам официальной переписки и я писала тексты автоматически, строго следуя этим правилам. Я не задумывалась о том, что нужно брать во внимание текст собеседника. Это лишнее подтверждение тому, что однажды полученные знания ничего не гарантируют.
Спасибо, полезная статья! Тут кстати вспомнил, что у меня ведь есть свой очень похожий прием переписки с потенциальными клиентами. А это приходится делать очень часто даже сейчас в кризис, ведь у меня достаточно крупный туристический прект. Я всегда пишу ответы потенциальным клиентам несколько в большем объеме, чем поступающие от них сообщения. Вообще и сам люблю развернутые ответы, но не до безумия. Я стараюсь укладываться максимум в 400-500 знаков, иначе это будет уже не мнение эксперта, а занудство. А вот смайлики я вообще не применяю. Это как-то по-детски. В соцсетях наверное нормально или в дружеской переписке, но в деловой – ни… Больше »
А у меня как раз хороший опыт переписки, когда я даже изначально скептически настроенного человека перетягивала на свою сторону и в результате получала интересный и обоюдополезный диалог. Раньше, до ухода на удалёнку, я работала в аэропорту и мне нужно было каждый день общаться с множеством людей, и я уверена, что доброжелательность и улыбка – главное правило общения, будь оно в реале или в интернете. Я придерживаюсь только таких правил в общении с заказчиком: доброжелательность, уважение и улыбка – помогает. Даже самые суровые заказчики смягчаются. Ну и спорить совершенно бесполезно, конечно, зато можно мягко и ненавязчиво направить разговор в нужное вам… Больше »
Очень понравилась статья. На своем опыте убедилась в правильности принципа подстройки при ведении переписки. Теперь лучше получается отзеркаливать собеседника, стараюсь подстраиваться под его формат. К каждому человеку нужен индивидуальный подход. Нельзя действовать по одному шаблону. Здесь нужна гибкость. Если у тебя она есть, тебе открываются расширенные возможности.
Я по природе своей человек незаморачивающийся с запятыми, заглавными буквами и прочими абзацами) Не так давно устроился на работу к людям, которые являются моей полной противоположностью. То есть всякие там задвоенные пробелы, короткие “-” вместо длинных “—”, ненаписание заглавных букв там, где это должно и прочее мое невнимательное отношение к тексту вынесло работодателей настолько, что через 2 недели они со мной распрощались) мне нужна была техника подстройки и отзеркаливания:)