Как работать с отзывами покупателей? Правила, примеры, фишки

  

 

По статистике, 70% пользователей читают отзывы перед покупкой чего-либо. При этом 90% ответов на положительные отзывы выглядят так: “Здравствуйте, спасибо за ваше мнение, приходите ещё!”, а негативные комментарии и вовсе часто игнорируются.

А знали ли вы, что ответы на отзывы могут повышать конверсию и приводить к вам новых людей? В этой статье я расскажу вам о том, как правильно отвечать на отзывы покупателей и создавать мощные каналы связи на основе комментирования. 

Почему брендам важно отвечать на отзывы?

Первая и самая простая причина – это вежливость. Покупателю будет приятно получить ответ на свой отзыв. Он запомнит вашу компанию с положительными эмоциями и вероятно снова придет к вам при надобности.

Представим, что гость обратился к вам лично и поблагодарил за работу, вы ведь ответите? Да. Так же и в интернете. 

Разница только в том, что в Сети ваш ответ увидят ещё и другие люди. А это приводит нас к ряду других весомых причин, почему компании важно отвечать на отзывы покупателей:

Исследование показало, что ответ на свой отзыв заставляет 78% пользователей почувствовать, что компанию действительно интересует мнение других.

Обратная связь напоминает о вашей компании, создаёт интерес, вызывает доверие и показывает вас с лучшей стороны. Это ли не повод потенциальным покупателям превратиться в настоящих?

Свой ответ можно и даже нужно оптимизировать, вписывая ключевые слова. Это повысит рейтинг вашей страницы в поиске. Упоминайте название вашей компании/вашего товара/ваших услуг, чтобы поднять страницу выше в поисковой выдаче. 

 Итак, мы выяснили, что взаимодействовать со своей ЦА компаниям нужно обязательно.

Появляется следующий вопрос: а есть ли вообще какая-то градация отзывов от пользователей?  Можно ли как-то разделить комментарии будущих и уже состоявшихся покупателей по группам? 

Да, безусловно. Ниже я подготовила список видов отзывов, с которыми вам придется столкнуться. Важно уметь разобраться в них,  ведь тогда вы будете четко знать, как отвечать на каждый вид отзыва  и почему имено так. 

Виды отзывов о компаниях, товарах и услугах 

Пустые отзывы “ни о чем”

Это комментарии без текста. Человек ставит какой-то рейтинг или дает оценку, но ничем их не объясняет. Отлично, когда выставляется максимальный рейтинг, в таких случаях даже и отвечать ничего не нужно. Куда хуже, когда оценка средняя или минимальная. 

Складывается двоякая ситуация: вроде бы ничего и не сказано, а негативный отзыв сильно портит статистику. В таких случаях лучше проявить инициативу и все же попробовать докопаться до сути.

Вот пример, как можно правильно ответить на пустой негативаный отзыв клиента:

 

Кстати, не корите себя за подобные отзывы, даже если они появляются все чаще. Дело в том, что некоторые конкуренты не стесняются опускаться до такого вот черного формата работы. В итоге: они либо создают общую картину негатива, выделяя лишь себя, либо начинают “сливать” наиболее успешных. 

Да, не факт, что это черная конкуренция, но все же такая вероятность высока. Всегда старайтесь задавать прямые вопросы на “негатив без объяснения причин”. Даже если вам не ответят, следующие читатели будут видеть, что вы пытались докопаться до сути. 

Неинформативные отзывы

Такие отзывы выглядят обычно следующим образом:

• Спасибо, буду рад(а) прийти снова.
• Благодарю, все понравилось.
• Хорошая работа, рекомендую.

Предложения выше не несут в себе никакой полезной информации для будущих читателей. Человек просто благодарит вашу компанию из вежливости.

Чтобы ответить на неинформативный отзыв, можно не прилагать много усилий. Достаточно будет поблагодарить автора и пригласить его на повторный визит. Как вариант, можно предложить скидку или дать рекламу нового товара.

Как вы понимаете, такой ответ дается даже не столько для какого-то конкретного покупателя, сколько для накопления общей PR-массы. Даже если не заинтересуется тот, кто писал отзыв, следующие 1 000 читателей вполне могут заинтересоваться.

Информативные отзывы

Это самый полезный для компаний вид обратной связи. В таких отзывах покупатель не просто пишет “Спасибо, приду ещё”, а действительно подробно описывает процесс и аргументирует, что именно ему понравилось. 

Вот пример информативно-описательного отзыва:

Отвечать на информативно-описательные отзывы  стоит максимально подробно сразу по нескольким причинам: 

Повышение лояльности покупателей. Люди ценят, когда компания дает полноценную обратную связь даже после сотрудничества. Согласитесь, никто не любит, если о них забывают, поскольку “они же уже купили, зачем на них тратить время”. 

Улучшение SEO-показателей. Согласно правилам современого продвижения, чем регулярней обновляется контент на сайте, тем это лучше для выхода в ТОП. Поисковые роботы любят свежий контент, а люди любят побольше почитать об интересующих их товарах и услугах. Все это, в свою очередь, улучшает поведенческие факторы. 

Остройка от других. Пока все отписываются стандартными шаблонными фразами, вы запоминаетесь тем, что общаетесь “по-особенному”. Поверьте, именно из таких “мелочей” и строится основной базис доверия. В следующий раз про вас могут вспомнить именно потому, что вы “не как все”. 

Эмоциональные отзывы

Сложно бывает с отзывами, в которых максимально выражены эмоции и минимально – конкретика. Вроде бы покупатель очень доволен, но вот чем именно – непонятно.

Например, посетитель маникюрного салона может написать так:

Ключевая причина удовлетворённости гостя неясна. Вроде что-то и сказал, но по факту конкретики почти нет.

Плюс, когда таких отзывов много, они начинают походить на “заказуху”. Мы, кстати, уже рассказывали о том, как пишутся отзывы на заказ и как отличить полноценный фидбэк от “подделки”. 

Так как же тогда компании отвечать на эмоциональные отзывы ее покупателей? Совет простой: постарайтесь найти фактическую часть комментария и отвечайте на неё вместо эмоциональной. Если таковой нет, то приведите собственные факты и примеры.

Смешанные отзывы

Если создать формулу смешанного отзыва, то выглядеть она будет так: “смешанные отзывы = информационно-описательные + эмоциональные”. В этих случаях автор пишет не только с эмоциями, но и с аргументами, при этом может также указывать на недостатки.

Пример смешанного отзыва о работе салона:

Отличный пример ответа на отзыв со смешением нескольких форматов сразу. Мы благодарим за положительную часть комментария и более подробно раскрываем негативную. Правда, ответ коротковат, к тому же он оставляет не совсем четкое “положительное послевкусие”. 

Если бы отзыв писал профессионал, он бы увидел, что совершенно неосознанно переложил проблему на комментатора. Дескать, “странная вы, 300 отттенков и не понравилась … “. 

В идеале нужно бы было предложить решение или затянуть человека в более конструктивный диалог. 

А вот смешанный отзыв в 2 Гис и правильный ответ на него:

 

Отзывы с конструктивной критикой

Далее мы переходим к нейтральным и негативным отзывам. Их существует два типа: конструктивные и оскорбительные.

Первый из них отличается наличием аргументированной критики: пользователь не только пишет, что ему не понравилось, но и рассказывает, что именно и почему.

Например:

 

Ольге не понравился сделанный маникюр, причем из её отзыва полностью понятно, чем именно ее не устроило. Она приводит цифры и свои наблюдения. На такие отзывы мы будем учиться отвечать дальше в статье.

Оскорбительные отзывы покупателей

Помимо конструктивных благодарственных форматов, есть еще и негативные отзывы разгневанных людей, которые своё мнение даже объяснять не хотят. Вот, например, как оскорбляет разработчиков программы очередной пользователь:

 

 

С такими отзывами работать труднее всего, и главное правило здесь — не отвечать негативом на негатив. Ни в коем случае не скатываться в “сам дурак”, переходя на уровень оппонента. Но об этом и многом другом мы тоже обстоятельно поговорим ниже. 

Предварительный итог и разъяснение

Как вы понимаете, я показала виды отзывов вовсе не просто так. Есть разные стратегии ответов, которые напрямую зависят от тональности, насыщенности и конкретности комментария пользователя. 

Ниже мы как раз и узнаем о том, как отвечать на отзывы покупателей во всех видах фидэбков. Давайте начнем с положительных форматов. 

Как правильно отвечать на положительные отзывы 

Как и в любом тексте, в комментарии к отзыву должна быть конкретная структура. То есть, вы не просто вываливаете на читателя поток сознания в хаотичном порядке, а даете обратную связь по конкретной формуле. Почему это важно? По двум причинам: 

Причина первая: так проще и удобней. Даже если в вашей компании отвечает на отзывы новичок, ему не придется каждый раз мучительно думать над ответом. Уже есть структура, которую нужно заполнить текстом. Так же, например, работают формулы копирайтинга. 

Причина вторая: вы создаете единый стиль ответов. Подсознанию человека достаточно сложно перестраиваться на разные форматы ответов. Когда же читатель получает информацию по одной структуре, она воспринимается и запоминается проще. 

Структура ответа на отзывы 

1.Приветствуем. Для начала мы должны поздороваться, но здесь есть один нюанс: 

Многие компании продолжают использовать эпитеты “дорогой”, “уважаемый” и тому подобное. Запомните: это устарело.

Проявление уважения уже заключается в приветствии. Лучше всего будет обратиться к человеку по имени, если оно, конечно, вам известно: «”Здравствуйте, (имя)!”. 

2. Благодарим. Можно просто написать “Спасибо за ваш отзыв”, это нейтрально и подходит для всех ситуаций. 

Некоторые компании совершают ошибку, упоминая в благодарности сочетание “Ваш искренний отзыв”. Это ведёт к логичному вопросу: “а остальные отзывы были неискренними?”. 

Вместо искренности можно указать на теплоту, развёрнутость и качество отзыва.

3. Подтверждаем примерами и фактами одну из приведенных в отзыве мыслей. В своём комментарии покупатель может выделить очень много достоинств вашего товара услуги. Отвечать на всё, конечно, не запрещается, но нередко это достаточно долго и утомительно. 

Как вариант, можно выбрать один из приведенных плюсов и комментировать конкретно его. 

Вы можете акцентировать внимание, например, на качественной работе сотрудников (расскажите, почему они такие умелые специалисты?), чистоте вашего заведения (что вы делаете, чтобы её поддерживать) или соблюдении норм безопасности.

А если вы знаете, что, к примеру, качество – не ваша лучшая сторона, то концентрируйтесь на других преимуществах.

Для наглядности разберем это на примере отзыва о маникюрном салоне:

Девушка выделяет следующие плюсы заведения:

• удобное расположение в центре Москвы;
• хорошие мастера;
• качественная услуга;
• стерильно;
• доброжелательность.

Вариантов ответа может быть столько же, сколько названо пунктов. В данном случае — 5.

Для примера приведём два варианта ответа, заостряющих внимание на одном конкретном пункте.  

Как правильно ответить на пункт про “хороших мастеров”:

А вот так можно написать, подтверждая чистоту и стерильность:

4. Приглашаем  вернуться. Как вы могли видеть в двух примерах выше, в конце каждого ответа покупателя есть приглашение на повторный контакт. Совершить призыв к этому действию можно такими фразами:

• Приходите к нам ещё и зовите друзей! Вместе веселее.
• Будем рады снова помочь вам!
• Если вновь потребуется наша услуга – вы знаете, где нас найти!

Также вы можете предложить воспользоваться иными услугами вашей компании и рекламировать их в своём ответе.

Кстати, о том, как правильно делать призывы к действию, можно прочитать в этой статье. А вот здесь у нас есть разбор 107 примеров с разными призывами к действию. 

 Правила ответов на положительные отзывы

Итак, структуру мы изучили, теперь самое время узнать о том, как вообще, в целом отвечать компании на положительные отзывы. То есть уже не просто структура, а общая стратегия создания полноценной обратной связи.  

Помните, что отвечать стоит на все отзывы. Игнорировать никого нельзя. Если со временем сложно, я советую выделить примерно час-два в неделю на подготовку качественных развёрнутых ответов. 

Важнейшее правило: чем длиннее и подробнее отзыв о компании или услугах, тем больше усилий вам стоит вложить в ответ на него.

Если просто, то тратьте много своего времени на того, кто потратил много своего времени на вас. Один подробный ответ на качественный отзыв может сделать из этого покупателя постоянного клиента, да ещё и новых вам привести.

А если отзывы короткие? Без внимания их тоже не стоит оставлять. Правильным будет обратиться к автору по имени, поблагодарить его за отзыв и пригласить возвращаться.

Сделайте ответы индивидуальными

Разнообразие и оригинальность каждого ответа показывают, что вы внимательно прочитали его сообщение.

Поэтому важно (пусть и коротко) – отвечать на каждый отзыв, обращаясь по имени и подтверждая одну из названных мыслей или особенностей ситуации. Этим вы показываете внимательное отношение компании к гостям.  

Например, вот как можно отвечать на отзывы посетителей кафе:

Да, короткий ответ. И все же он показывает, что вы запомнили гостя и писали комментарий именно ему. Такое запоминается, поверьте. 

Индивидуализировать – это не только обращаться по имени. Также придумывайте разные слова благодарности, которые будут относится именно к отзыву, на который вы отвечаете.

Полезный совет: в благодарности вы можете вставить ключевые слова. Это будет продвигать ваш сайт в поисковой выдаче. Например:

Вставляйте ключевые слова в ответ для SEO

Этот совет относится ко всем ответам, ведь он позволяет добиться продвижения в поисковой выдаче, о котором мы говорили в начале статьи. Упоминайте в своих ответах ключевые слова:

• название вашей компании;
• локация;
• вид товаров и услуг;
• коммерческие слова из запросов  по типу  “купили”, “заказали” и т.п. 
• слово “отзыв” как ни странно, тоже очень важно. Многие ищут именно отзывы.  

Вот несколько вариантов, как продвигать сайт при помощи ответов на отзывы:

• Спасибо вам за ваш отзыв о наших услугах косметологии! Мы будем рады снова видеть вас в салоне красоты LALA в Москве!
• Ваш отзыв нас очень порадовал. Мы тоже рады, что вы посетили наш итальянский ресторан COOL в Петербурге! Будем рады вашему следующему визиту!
• Благодарю за ваш честный отзыв о вашей покупке в магазине электроники “Сатурн” в Новосибирске. 

 Единственное правило: не переусердствуйте. Все же если читатель увидит, что текст отзыва “заточен” под SEO, это очень ударит по вашему престижу. Отвечайте на отзывы так, чтобы они читались естественно, без “Москва оптом купить одежду спасибо”. 

Детали и особенности автора отзыва

Написание подробного отзыва в Сети подразумевает, что автор хочет быть услышанным. Поэтому добавляйте в свой ответ детали, отражающие ситуацию покупателя. Это покажет вашу вовлеченность. Например:

Повторяйте тон и подстраивайте под речь 

Чаще всего положительные отзывы написаны в одном «ключе», в какой-то конкретной тональности, под которую следует подстраиваться.

Если человек пишет строго и по делу, то не будет рад эмоциональному и восторженному ответу. Тот же, кто, наоборот, пишет с большим энтузиазмом, не захочет увидеть в ответ сухой и строгий ответ.

Это, конечно, не значит, что на вашей странице должны быть перемешаны ответы компании вроде “спасибки, спасибки, чмоки”, “от души, чувак” и “выносим благодарность за данную информацию, уважаемый маркетолог Иванов Иван Иванович”.

Ни в коем случае. Это лицемерие будет раздражать читателей. Да, возможен эксперимент ради хохмы, как часть нестандартного стиля, но для 99% компаний такое не подойдет. 

Старайтесь хотя бы в некоторых деталях копировать стиль автора. Этого уже обычно достаточно. В целом же тональность должна быть примерно одинаковая. У вашей компании должен быть собственный голос, а не постоянная смена форматов ответов. 

Предлагайте бонусы или ценные советы

Предложите авторам самых подробных отзывов подарки. Это будет знаком благодарности. Если предложите бонус (например, бесплатный напиток) при следующем посещении или ценный совет (например, как правильно ухаживать за новой стрижкой), то покупатель такое запомнит и примет. А это – прямой путь к повторным покупкам и рекомендациям друзьям. 

Бонусы важны и для тех, кто будет читать ваши ответы позднее: “новые читатели” тоже захотят посетить вас из-за бонусов. Все мы любим получать что-то бесплатно. Это очень мотивирует, знаете ли … . 

Повторяйте благодарность

Благодарите снова, подходя к концу своего ответа. Этим вы подытоживаете свою мысль,снова выражаете благодарность за помощь вашей компании. Примеры:

• Анастасия, ещё раз спасибо за ваш отзыв. Нам очень приятно!
• Спасибо ещё раз за то, что вы написали этот замечательный отзыв и являетесь нашим постоянным гостем!
• Позвольте еще раз от души вас поблагодарить и … . 

Не стесняйтесь, такое вполне нормально. Даже правила написания текстов в официально-деловом стиле предусматривают подобные форматы благодарностей, в иных же стилях текстов они и вовсе обязательны. 

Заканчивайте ответ на отзыв пожеланиями

Закончить ваш ответ на отзыв  можно пожеланием ему что-то хорошее напоследок. При этом свой ответ не забывайте  индивидуализировать:

Пример реального ответа на отзыв с пожеланием:

 

И, конечно, не забывайте в конце использовать призывы к действию там, где это будет уместно. 

Как  не надо отвечать на положительные отзывы 

Вообще, “неправильных” ответов на положительные отзывы на самом деле не существует. То, что вы потратили время и ответили на комментарий , уже показывает компанию с хорошей стороны. Но ответы могут быть сухими и неполными, а это уже плохо.

Пример слабого ответа – просто отвечать “Спасибо”. Скучно, не индивидуально и отнимает ровно секунду. Покупатель пожмёт плечами и подумает: “Ну и ладно”.

Скажем, вот как компания отвечает на все отзывы о ней:

Давайте провёдем маленький тест после прочтения: вы можете сказать, почему  использовать лишь фразу “большое спасибо” — не совсем правильно? Вам же тоже показалось, что компании плевать на покупателей, она попросту отписывается быстрыми фразами? 

Так делать не нужно никогда, потому что … . Правильно, потому что такой ответ, пусть он и положительный,  даже хуже отсутствия ответа вообще. 

Совет один: если беретесь отвечать, то делайте это ответственно, а не так, чтобы просто что-то поскорее написать. 

Как надо отвечать на положительные отзывы: правильные примеры

Итак, мы уже знаем, что давать слишком скупые ответы – бэд айдиа. Возникает вопрос: но тогда как правильно отвечать на отзывы покупателей, чтобы даже и следующие читатели остались довольны? Ниже я собрала некоторые примеры правильных ответов.  

Короткий, но отвечающий всем требованиям ответ на отзыв в Google:

 

А вот пример того, как можно отвечать на отзывы  в Instagram:

 

Компания добавила отзывы покупательниц в сторис и написала сверху свою благодарность. Дополнительно, кстати, автор не забыл написать короткий продающий текст для своей Instagram-аудитории.

Помните: если вы будете придерживаться правил написания ответов на положительные отзывы и уйдете от стандартных отписок, у вас все точно получится. 

А в следующем разделе я расскажу вам о том, как правильно отвечать на плохие отзывы и как сохранить лояльность аудитории даже в тех случаях, когда вас “по стенкам размазали”. 

Как отвечать на негативные отзывы покупателей

 Вообще, не стоит убиваться, если человек  оставил о вас негативный отзыв. Угодить каждому всё равно не получится. Лучше воспринимать плохие отзывы как:

1.Возможность улучшить ваш сервис. Автор отзыва  как раз указывает вам на слабые стороны, которые следует исправить.

2. Возможность рассказать больше о своей компании и продуктах. Отвечая на негативный отзыв, вы можете обратить внимание на свои сильные стороны. Ведь негатив будет привлекать внимание других пользователей, и ваш ответ прочтут с большей вероятностью.

На негативные отзывы лучше всего отвечать разумно и с холодной головой. Как бы автор не задел ваши чувства, сначала остыньте. 

Встаньте на сторону покупателя и согласитесь с ним. Вы не признаете своей вины, вы лишь избегаете “процесса разборок” и сразу же приступаете к конструктиву: поиску проблемы и решения. 

Но прежде чем мы научимся отвечать на отрицательные отзывы, я предлагаю разобраться с тем, почему негативные комментарии нельзя удалять без серьезной причины. 

Почему негативные отзывы нельзя удалять без причины

Угодить каждому невозможно – поэтому вполне нормально, что у компании есть плохие отзывы. Куда хуже, если вы регулярно “трете” плохие отзывы. Такое не забывается. 

Удалять можно комментарии, оставленные по ошибке и те, которые не относятся к вашей компании. С ними все понятно: если есть возможность от них избавиться, то можно избавиться. Если можете как-то использовать для рекламы (например, сказать, что “покупатель ошибся, у вас такого не бывает, наоборот, мы … “), то можно и оставить. 

Но есть еще один формат отзывов, которые можно и порой даже нужно удалять: черный пиар других компаний. В принципе, он достаточно легко отлавливается. Вот его основные признаки: 

• Компания работает нормально, но плохих отзывов вдруг резко слишком много. 
• Резко усилилась активность по вашему ведущему товару или услуге. 
• Негативные отзывы написаны в стандартном ключе или лишены конкретики. 

Помните, что если очернением репутации занялись специально, стоит серьезно подумать все же об удалении таких отзывов. 

Увы, “почистить ветку” получится не всегда. На многих ресурсах удалить отзывы нельзя, а потому придется с ними работать.

Как можно работать с отрицательными отзывами? Об этом ниже. 

Как минимизировать негатив? Правила ответов на плохие отзывы

 Даже негатив можно обратить в свою пользу, если правильно подойдти к написанию ответа. Вот 2 важных момента, которые стоит использовать для превращения плохих отзывов в ваших помощников и рекламных агентов:

 1.Отвечайте от имени руководства.  Когда на негативный отзыв отвечает главное лицо компании (владелец или главный менеджер), это показывает людям, насколько сильно компания заботится о мнении покупателей.

Если это вообще возможно, работу с важными отзывами владельцу лучше всего не передавать сотрудникам, а заниматься ею лично ЛПР (лицам, принимающим решения). 

Естественно, это правило работает только для небольших компаний. Вряд ли директор Samsung, скажем, найдет на это время. 

 2.Будьте честными. Как говорится, честность – лучшая политика. А еще говорится, что повинную голову меч не сечет. Если виноваты, лучше в этом покаяться. Так выгодней в долгосрочной перспективе. 

Но бывает, что неудовлетворённость покупателей может быть вызвана совершенно не вашими ошибками. Нередко тому виной, например, высокая цена или, скажем, сложный продукт, требующий изучения. В таких случаях спокойное разъяснение – наилучший выход.

Объясните, какие услуги вы предоставляете и чем обусловлена такая цена. Не разговаривайте резким тоном, даже понимая, что виноват больше он сам, а не ваша компания.

Параллельно извлекайте пользу: рассказывайте о ваших преимуществах, продуктах и особенностях. Тем самым вы привлекаете людей, которые будут читать ваш ответ позднее. Покажите, что вы стремитесь к эталонному обслуживанию даже таких проблемных покупателей. 

Разбирайте проблемы конкретно. Не “замыливайте” их. Покажите читателям, как сильно цените своих гостей. Была проблема – стала реклама. Красота! 

 Примеры неправильных ответов на негативные отзывы

 А теперь об ошибках, которые допускают компании, не знающие, как отвечать на негативные отзывы. Ниже я собрала ТОП самых частых “косяков”, которые стоит изучить и никогда так не делать. 

1.Взаимный гнев. Пример того, как компании точно не стоит отвечать на негатив: 

 

В чём ошибка примера выше?  Ваша задача не состоит в том, чтобы переспорить автора или указать на его ошибки.

У вас 2 цели: 1) показать, что вы работаете корректно; 2) перевести диалог с негативного в конструктивно-позитивное русло. Увы, на примере ни одна цель не достигнута. Ответ негативом на негатив ни к чему не приведёт.

Работая с отрицательными отзывами, отвечайте только на фактическую часть и не в коем случае не на эмоциональную.

2. Ответ по шаблону. Часто можно встретиться с другим явлением — одинаковым ответом на все отрицательные отзывы. Например, когда каждый раз компания пишет “Нам очень жаль, что вам не понравилось. Приносим свои извинения за доставленные неудобства”. 

Обычно это выглядит следующим образом:

Так делать нельзя. Подобные ответы компаний настраивают пользователей против вас, ведь они видят, что вы не решаете проблемы. Ответ по шаблону равносилен игнорированию вовсе.

3. Расплывчатое «постараемся учесть». Таким же тревожным звоночком является постоянный повтор фраз формата “мы благодарны за упоминание о проблеме», “постараемся учесть” и так далее. Они не дают ответа на вопрос, как именно компания будет исправлять проблему или будет ли вообще.

В эту же категорию “воды без решения проблемы” относятся фразы:

• Будем над этим работать.
• Мы вас услышали.
• Этого больше не повторится.

После подобных фраз обязательно должны следовать меры, которые вы предпримите, чтобы выполнить своё обещание.

Как отвечать на негативный отзыв? Примеры и правила

Теперь, когда мы поговорили о том, как делать не надо, разберём правильные ответы. Начнём, опять же, со структуры. Итак, структура стандартного комментария компании к негативному отзыву обычно следующая:

1. Здороваемся. Повторюсь: здороваясь и обращаясь по имени, мы показываем своё уважение и индивидуальное отношение.

2. Извиняемся. Правы вы или нет, сначала мы соглашаемся и приносим свои извинения. В приоритете именно покупатель— вспоминайте вашу главную задачу, о которой мы говорили выше.

Слова извинений постарайтесь тоже подбирать в зависимости от причины недовольства, например:

• От лица компании мы просим прощения за некомпетентность нашего сотрудника.
• Нам искренне жаль, что вам не понравилась работа мастера.
• Мы сожалеем, что продавец обошёлся с вами невежливо. От лица компании приносим свои извинения.

Значит ли это, что мы должны извиняться даже за то, что в отзыве покупатель вылил на нас ведро незаслуженного негатива и оскорблений?

Сначала. Как акт вежливости. А затем, разумеется, вы должны указать на ошибки автора отзыва и повернуть ситуацию так, чтобы всем было ясно: вы не виноваты и “покупатель чудит”.  Но делать это нужно корректно и аккуратно, пользуясь лишь конкретикой и фактами.

3.Решаем проблему. Далее вам нужно показать, что вы приняли проблему к сведению и будете стремиться её исправить. Например, расскажите, что собираетесь улучшить качество продукта, если оно не понравилось автору отзыва .

Или о том, что в ближайшее время проведёте санитарные работы, если гость остался недоволен чистотой. Если точно не понятно, с какой проблемой столкнулся покупатель, обратитесь к нему напрямую.

Например, представим, что отзыв пользователя звучит так:

В ответ вы не оспариваете данное осуждение, а пытаетесь помочь в решении проблемы:

4. Предлагаем компенсацию. Смягчить недовольство гостя всегда можно, предложив бонус или компенсацию. Например, парикмахерская может предложить изменить причёску бесплатно, если человек остался недоволен результатом.

Рассмотрим это на примере. Заказчик услуги  остался недовольным подготовкой танца, и компания предложила им месячный курс занятий бесплатно:

5. Показываем результат. Когда вы решили проблему, обязательно об этом напишите дополнительно (если этого не сделает сам автор отзыва). Так пользователи увидят, что вы действительно работаете над исправлением собственных ошибок.

Частые ошибки компаний при ответе на негативные отзывы

1.Отвечайте оперативно. Не откладывайте ответ на негативный отзыв в долгий ящик. Во-первых, гость уже забудет о посещении, и ваше решение проблемы не будет ему больше интересно. Он уже мысленно отнесёт вас к недобросовестным компаниям, к которым он никогда больше не обратится.

Во-вторых, его негативный отзыв, оставленный без ответа, к тому времени увидит уже множество людей. И они решат, что компанию негатив не заботит, и что она над собой не работает.

2. Не перекладывайте вину на других. Виноваты сотрудники? Виновата аппаратура? Виноват покупатель? Нет. Не ищите таких отговорок и берите вину на себя. Перекладывая ответственность, вы выставляете себя не честной компанией в глазах клиентов.

3.Ориентируйтесь на конкретикук. Отвечайте конкретно на его проблему. Не нужно расписывать, какие у вас хорошие мастера, если гость был недоволен чистотой.

4. Задавайте наводящие вопросы. Если не до конца понятно, в чём была проблема или её причина, выясните это. Спрашивайте у человека всё, что вас интересует. Если его критика была необоснованной, то он не сможет дать вам нормальный ответ и удалит свой отзыв.

Вот, например, как компания собирается выяснять, сотрудник какого салона не справился с задачей и оставил клиентку недовольной:

 

Примеры правильных ответов на негативные отзывы покупателей

Настало время показать, как компания может ответить своим посетителям на негативный отзыв так, чтобы при этом не потерять лицо и не сделать себе антирекламу. 

Пример хорошего ответа на негативный отзыв о блюде: 

Владелец заведения указывает на произошедшее недоразумение, но не обвиняет в нём посетителя. Наоборот, вина уходит к руководству: «наше упущение, если официант не донёс эту информацию до вас». Также расписываются преимущества блюда, которые рекламируют его. Автора поблагодарили за мнение и постарались объяснить проблему.

Пример ответа на отрицательный отзыв о парикмахерской: 

Ещё один хороший пример ответа, в котором компания разъясняет ситуацию и комментирует с цифрами в руках все этапы ценообразования. Проблема решена. Затем руководство извиняется и приглашает на повторный визит с компенсацией.

Вариант хорошего ответа на услуги маникюра:

Ответ неплохо закрывает проблематику комментария и удаляет негатив. Решение также прилагается: руководство сделает замечание мастеру. Также автор ответа указывает на то, что проверила посещение этого человека, а это доказывает, как важно для компании мнение гостей.

Как ответить на отзыв: заключительные советы

Напоследок я дам самые важные советы о том, как правильно отвечать на отзывы покупателей. О чем-то мы уже говорили, что-то скажу в первый раз. Здесь принципиально всё, поэтому лучше запомнить наверняка: 

• Разбивайте текст на абзацы. Это облегчает пользователям чтение вашего ответа, делает его логичным и структурированным.
• Добавляйте креатива. Делайте свои ответы интересными и живыми. Это можно сделать, используя юмор, интересные факты, рассказывая забавные истории и так далее.
• Будьте вежливы. Не переходите на личности, оставайтесь на стороне покупателя и не вступайте с ним в споры. Относитесь ко всем авторам отзывов с глубоким уважением.
• Предлагайте бонусы авторам лучших отзывов и компенсацию – авторам негативных отзывов. Это выставляет вашу компанию в лучшем свете и заманивает к вам новых посетителей.
• Пусть факты говорят за вас. Подтверждайте то, о чём вы говорите реальными примерами. И ни в коем случае не врите.
• Не делайте шаблонных ответов. Подходите к каждому  индивидуально. Иначе теряется смысл ответа на отзывы, о котором мы говорили в самом начале статьи. Только показывая, как важно и индивидуально для вас каждое мнение, вы можете привести к себе новых клиентов и вернуть старых.
• Пишите грамотно. Орфографические, стилистические и логические ошибки обесценивают вашу компанию и продукцию в лице читателей.
• Не игнорируйте отзывы и отвечайте на них своевременно.

Об отзывах и компаниях. Эпилог 

 Микаэла Прозова из Nimble, Inc однажды в интервью сказала:

Отзывы о вас в Интернете равносильны словам благодарности, улыбкам и рукопожатиям в реальной жизни. Они важны. По статистике, наличие отзывов увеличивает шанс, что покупатель к вам обратится, на 70%.

А когда пользователи видят, что компания отвечает и благодарит за каждый отзыв, они будут хотеть его оставить. Поэтому не упустите возможности заполучить новых покупателей.

Теперь вы знаете почти все о том, как отвечать на отзывы покупателей. Если у вас остались вопросы или вы не уверены в правильности своих ответов, вы можете обратиться ко мне лично за советом или написать в комментариях.

Процветания вашему бизнесу и добра вам!