С каждым клиентом из базы контактов работать полностью индивидуально невозможно. Чтобы лично что-то рассказать или напомнить, не хватит времени и сотрудников. К счастью, между ручной рассылкой и бездумным спамом есть золотая середина — триггерные сообщения.
Что такое триггерные СМС-рассылки
Триггерное СМС — это сообщение, которое словно по спусковому крючку отправляется пользователю после какого-либо действия или события.
Часто для триггерных рассылок используют email, однако с электронными письмами есть проблема – они работают медленно. Не у каждого человека настроены уведомления на почте или есть беспрерывный доступ к Интернету, а потому часть email-триггеров и промо остаётся без внимания.
СМС-рассылки открывают и читают намного оперативнее. Причина в том, что они приходят в еще более личное пространство, чем почта — на смартфон, который у современного человека постоянно под рукой.
К тому же непрочитанное сообщение постоянно на виду. Красный значок входящих СМС возле иконки приложения сложно долго игнорировать — рано или поздно человек все же открывает сообщение.
Самые распространенные виды триггеров: 1) welcome-цепочки; 2) реактивационные сообщения для старых клиентов; 3) транзакционные уведомления. С помощью разных типов СМС-рассылок бизнес может решить несколько задач:
- Повысить конверсию. Это включает в себя допродажи, привлечение трафика — все, что касается увеличения количества целевых действий (покупка, подписка, регистрация и т. п.).
- Получить обратную связь от покупателей. Чтобы собрать фидбек со стороны клиентов, бизнес может использовать опросы. Это удобно, чтобы быстро узнать мнение о новом продукте или качестве услуг.
- Информировать пользователей. Проверочные коды, транзакционные уведомления, статус заказа — все это гораздо удобнее получать человеку на номер телефона, чем искать на почте среди сотни других писем.
Можно выделить такие особенности триггерных СМС:
- Не требуют подключения клиента к Интернету. В отличие от email-рассылок, чтобы получить триггерное СМС, не нужно даже иметь доступ к сети. Доставка такой рассылки практически мгновенная.
- Подходят любым типам бизнеса. Триггерные СМС просто необходимы для онлайн-продаж, реже применяются для оффлайн-магазинов и информационных сайтов.
- Сочетают массовость и персонифицированность. Триггер использует вводные о получателе и радикально не выходит за рамки его интересов. Рассылки автоматические, настраиваются под сегменты базы, которым может быть полезно предложение. Отправка на мобильный номер подчеркивает личный подход.
- Относительно простая реализация. Для рассылок по СМС не нужно думать над дизайном и темой письма — канал общения исключительно текстовый, длина сообщения небольшая, поэтому составлять такие рассылки проще.
Примеры триггерных рассылок новым клиентам
Триггеры для новых пользователей связаны с регистрацией, первым заказом и введением в курс дела.
Приветствие
С welcome-писем начинаются отношения компании с клиентом. Как только пользователь создает аккаунт, срабатывает триггер и запускается цепочка приветственных сообщений. Иногда в первых рассылках оставляют логин и пароль, ссылки на социальные сети или краткое описание сайта или компании.
Цель welcome-писем:
- Подтвердить, что регистрация прошла успешно.
- Наладить первый контакт.
Скидка на первый заказ
Приятная скидка может быстрее сдвинуть человека в воронке продаж и повысить его статус с обычного пользователя до клиента. Сообщение с бонусами для первой покупки можно совместить с welcome-письмом или сделать частью цепочки триггеров.
Введение в курс дела
В приветственную цепочку также может входить сообщение с кратким описанием услуги или сервиса. Допустим, если клиент оформил подписку на рассылку, кратко расскажите ему об условиях (периодичность сообщений, когда будут происходить списания и т. д.).
Призыв завершить регистрацию
Часто регистрация состоит из двух шагов, и пользователи забывают или не хотят подтверждать электронную почту. Чтобы это исправить, в триггерном СМС можно напомнить о незавершенной регистрации.
Призыв заполнить профиль
С заполнением профиля та же история, что и с полной регистрацией: люди не хотят на это тратить время. Расскажите, почему больше данных в анкете могут помочь в будущих заказах.
Бесплатный триальный период
Предложения с бесплатным пробным периодом отлично работают для новых пользователей, так как теснее знакомят их с бизнесом. Человек, который реагирует на такой магнит, становится уже на шаг ближе к статусу клиента. Не забывайте оставлять ссылку на предложение в конце СМС.
Примеры триггерных сообщений для старых клиентов
Под старыми клиентами имеются в виду те, кто уже зарегистрирован давно и заказывал у компании товары. Даже таких покупателей легко потерять. Один раз заказав что-то на сайте, человек может не вернуться снова. Триггерные механики помогают реактивировать интерес пользователей.
Брошенная корзина
Классический пример триггерного СМС — это уведомление об оставленной корзине. Часто бывает, что клиенты выбрали товары, но уходят без покупки. Рассылка поможет напомнить и подтолкнуть к завершению дела.
Забытый промокод
Если промокод или скидка сгорает, напомните об этом пользователю. Возможно, он забыл или не увидел СМС ранее. В сообщении продублируйте размер выгоды, условия и код активации.
Снова в наличии
Если у бизнеса есть функция подписки на отслеживание товаров, отправляйте клиентам СМС, если что-то из «Избранного» появилось в наличии.
Брошенный просмотр
Не всегда пользователи добавляют товар в корзину. Триггерное СМС может напомнить человеку о товаре, который он просматривал ранее.
Реактивационное письмо
Клиентов, которые пропали с радаров и больше не заходят на сайт, можно разбудить триггерной рассылкой и привлечь приятным промокодом для старых клиентов.
Отчет по успехам
Если на сайте есть система поощрений и элемент соревнования между пользователями, отчет по результатам может стимулировать людей продолжать выполнять определенные задания.
Такую схему также можно применить к статистике заказов. Например, указать, сколько человек написал отзывов или совершил заказов за определенный период (здесь нужно быть осторожным, чтобы не отпугнуть большой потраченной суммой).
Скидка на товары в корзине
Это разновидность триггера с брошенной корзиной, только дополнительным стимулом является сниженная цена. Такое сообщение может сподвигнуть на покупку тех, кто пока сомневается. В целом триггерные СМС с бонусами отлично повышают конверсию: пользователи охотно открывают такие сообщения и кликают по ссылкам, так как не хотят упустить выгодное предложение.
Поздравление с праздником
Поздравления с персональными праздниками, например, с Днем рождения, обычно предполагают еще и бонус в виде баллов или промокода. Подарки могут быть ограничены во времени.
Годовщина регистрации
Отличный повод поздравить клиентов — это упомянуть какие-то важные вехи в отношениях бизнеса и клиента – дату регистрации, количество заказов. Если тематика позволяет — добавить каплю ностальгии по былым временам. Вишенкой такой рассылки будет праздничный бонус.
Вовлечение в программу лояльности
Еще один пример того, как можно повысить вовлеченность клиентов, — предложить им пригласить друзей в обмен на бонусы. В сообщении кратко опишите условия.
СМС с извинением
Если по каким-то причинам покупка не удалась, товар закончился или доставка задерживается, уведомите об этом клиента. Чтобы смягчить неприятный посыл сообщения, отправьте извинительный промокод.
Просьба пройти опрос
Когда бизнес собирает какие-то данные, добровольно участвуют в таких опросах только самые лояльные клиенты. Чтобы расширить аудиторию опроса, зацепите клиента бонусом или промокодом.
Опросы могут быть и в виде просьбы прислать ответное бесплатное СМС.
Призыв оставить отзыв
Даже самого ленивого покупателя можно побудить оставить отзыв, если предложить ему написать небольшой комментарий в один клик. Для удобства обязательно добавляйте ссылку на форму для написания отзыва.
«Мы скучаем»
Текст по типу «Нам вас не хватает» + отсылка на сайт поможет разбудить старых клиентов.
«Подписка заканчивается»
Если период подписки скоро истечет или уже закончился, уведомите об этом покупателя. Чтобы повысить шансы на продление, расскажите, что входит в платный пакет, возможно, предложите бонус.
Промокод в честь события
Люди любят праздники, ведь они вносят что-то необычное в повседневную жизнь. Такие дни ассоциируются с подарками, и клиенты не просто надеются на бонусы – они к ним привыкли и ждут их. Благодаря этому на такие сообщения реагируют активнее.
«Праздничные» триггеры актуальны даже после праздников. Порадуйте своих клиентов — предложите им запрыгнуть в последний вагон и воспользоваться акцией после события. 
Благодарность за покупку
Благодарность повышает лояльность клиентов и может смягчить дальнейшую просьбу оставить отзыв или оплатить.
Транзакционные СМС
Транзакционные уведомления «технические»: они не рекламируют услуги и не рассказывают об акциях, а лишь информируют клиентов о начале или завершении какого-то действия.
Оплата прошла
Подтвердите, что оплата прошла успешно, и отправьте клиенту триггер с номером его заказа и другими важными деталями покупки.
Заказ оформлен или доставлен
Уведомления о статусе покупки убеждают клиента в том, что с заказом все нормально.
Код подтверждения
Классический пример транзакционного уведомления — код подтверждения в ответ на какое-либо действие.
Отмена заказа или перенос записи
Когда по-каким то причинам клиент не может получить свою услугу в срок, уведомите его в СМС. Если человек сам инициирует отмену покупки, также нужно отправлять подтверждение.
СМС-напоминание
При покупке билетов или записи на услугу можно уведомить клиента за сутки или несколько часов до начала.
Триггеры по геотегу
Если клиент находится рядом с физическим магазином компании или в «поле деятельности» бизнеса, отправьте ему сообщение, как только он географически приблизится к нужной точке.
Уведомления для повышения трафика
Уведомление о каких-то действиях в аккаунте может привести дополнительный трафик на сайт. Допустим, кто-то оставил пользователю комментарий, отправил личное сообщение или оценил его публикацию — данную информацию можно отправить в СМС, чтобы человек мгновенно отреагировал.
Для сайтов, у которых нет мобильных приложений и возможности отправлять пуши, такое использование триггеров будет наиболее уместно.
Как создать триггерную СМС для рассылки
Определите триггер
Чтобы создать рассылку по клиентам, сперва нужно определить, что будет триггером (регистрация, клик, покупка и т. п.).
Настройки можно сделать более конкретными: допустим, бренд отправляет СМС в ответ на брошенную корзину покупок, только если стоимость товаров в ней превышает N рублей.
Чтобы получить максимальную отдачу, убедитесь, что триггерное сообщение точно будет релевантно для пользователя. Например, если бизнес присылает СМС, когда человек находится рядом с физическим магазином компании, будет уместно выслать что-то связанное с этим местом, а не с онлайн-маркетом.
Чтобы лучше таргетировать сообщения, используйте данные учетной записи пользователей, их историю просмотров и покупок.
Сформируйте базу для рассылки сообщений
Определитесь, кому предназначен триггер — части клиентов, всем номерам из списка клиентов. В последнем случае нужно быть осторожным, так как есть вероятность того, что предложение будет слишком узким и вы неточно попадете в ЦА.
Также стоит подобрать проверенный сервис для отправки смс, который гарантирует безопасность и целостность ваших баз. Например, eSputnik, у которого сразу же же прописаны такие гарантии. Словом, нужен известный, надежный и проверенный бренд. Экономия здесь далеко не всегда оправдана.
Составьте скелет письма
Триггерные рассылки ограничены только фантазией автора, однако общая схема у них есть. Что должно быть в триггере?
Обращение к покупателю по имени. Не всегда компании делают обращение, однако это подчеркивает персональный подход и повышает лояльность клиента. Если вы решили обращаться к покупателю по имени, обязательно настраивайте шаблон по родам.
Не допускайте кривой рассылки типа «Дорогой Юлия!» — вся персонифицированность убивается.
Объяснение предложения. Кратко сформулируйте суть сообщения. Если в СМС несколько абзацев, визуально разделяйте их пробелами, чтобы текст было удобнее читать. Если что-то не помещается, лучше сделать ссылку с подробной информацией, а в СМС тезисно указать главное.
Ссылка на сайт. Это альтернатива кнопке call-to-action в электронных письмах. В реактивационных СМС, например, ссылка на сайт просто обязательна — нельзя подтолкнуть человека к незавершенной покупке и не вставить ссылку на корзину.
В противном случае клиенту нужно сделать чересчур много действий, и не слишком мотивированный пользователь проигнорирует призыв.
Соблюдайте тайминг
Помните о своевременности рассылок и адекватном промежутке между элементами цепочки сообщений:
Своевременность. Настройте сообщения так, чтобы у клиента было время выполнить желаемое действие «по своей воле». Иными словами, не стоит отправлять СМС с просьбой вернуться в корзину через 10 минут после того, как ее покинули.
Возможно, человек придёт самостоятельно, не стоит сразу на него давить.
Промежутки между сообщениями. Триггерные СМС быстро превращаются в спам, если их много и приходят они очень часто. Настройте промежутки между сообщениями в пределах нескольких часов или суток, не бомбардируйте однотипными месседжами.
Адекватное время отправки. Важно соблюдать время доставки СМС. Настраивайте рассылки на утренние или дневные часы, избегая ночных сообщений. Каким бы важным и выгодным не было ваше предложение, вряд-ли кому то захочется просыпаться от звука уведомления.
Конечно, если речь идёт об СМС с кодом активации или уведомлении о заказе в такси, то это правило уже не будет действовать.
Заключение
Оригинальные, персональные и актуальные триггерные СМС способны повысить конверсию бизнеса в несколько раз, так как бьют точно в цель и быстро получают отклик со стороны адресата. Главное в таких рассылках — не перегибать палку и отправлять сообщения «редко, но метко».
Чтобы рассылки были эффективными и принесли много кликов и трафика, тестируйте разные варианты сообщений, меняйте сценарии и анализируйте, какие из них работают лучше — это поможет скорее найти свой формат.
Добра вам!
Копирайтер проекта “Панда-копирайтинг”. Специализация: маркетинговые статьи
