Вы хорошо представляете себе перспективы своего развития? А свою целевую аудиторию, клиентов? Вы знаете, кто они, что их заботит и почему именно на вашем сайте они решили искать решение своих проблем?
Если вы не понимаете пользователей вашего сайта, то не ждите высокой конверсии и вала продаж.
А ведь понять клиентов просто. Достаточно задать им правильные вопросы. И сделать это в нужное время в нужном месте, пока пользователи исследуют ваш сайт.
Вопросы для опроса пользователей – это популярный и эффективный метод, который позволяет наладить обратную связь с потребителем товара или услуг. Узнать потребности ЦА, понять, почему они быстро покидают ваш сайт, что они хотели бы на нём видеть.
Главное, чтоб вопросы для выявления потребностей клиента были правильными. Найдете правильные, найдете ключики к своей ЦА.
В этой статье вы узнаете, как составлять действенные, вполне рабочие анкеты для опроса пользователей, клиентов или покупателей. Получите конкретные правила подготовки вопросов.
Будет 3 части. Вот они:
Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?
Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта. 21 вариант вопросов
Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей.
Мы постепенно пройдем по всем участкам. Научимся не только писать правильные вопросы для клиентов, но и разберем важные параллельные моменты.
Плюс, в конце мы приготовили бонус: готовые шаблоны с примерами разных видов опросных анкет для скачивания. Просто выбирайте нужную и давайте ее вашим клиентам.
Итак, путешествие в страну вопросов для клиентов начинается.
Часть 1. Как правильно задавать вопросы для опроса клиентов?
Прежде чем перейти к правилам подготовки вопросов для анкетирования потребителей, нужно определиться, какие задачи решают “правильные вопросы”.
Для чего они нужны? Как понять, что это не просто вопросы для галочки, а реально работающий инструмент?
Правильный вопрос помогает получить четкие ответы на главные маркетинговые “головоломки”:
- Кто входит в вашу целевую аудиторию?
- Не высока ли цена на ваш товар или услугу?
- Что устраивает и не устраивает клиентов?
- Какова степень удовлетворенности товаром и услугой?
Задавая эффективные вопросы, вы получите ответы-решения. Рычаги в виде пользовательских подсказок. Вы узнаете, что конкретно нравится / не нравится / хватает / не хватает вашим пользователям.
Вы сможете адекватно отреагировать на запросы и пожелания ваших клиентов. По сути, вы поймете, чем “дышит” ваш клиент.
Помните, ваша цель – получить качественный ответ. Не отписку на скорую руку, а правду от клиента. А как это сделать, мы расскажем ниже.
7 правил, которые нужно учитывать при составлении опросных анкет
Вопрос должен быть сосредоточен на опыте взаимодействия (ОВ). Всегда. Сайт в целом или отдельный товар, не важно. Вам важно знать, всем ли ваш клиент доволен, комфортно ли ему.
Опрос или анкета должны быть короткими. Когда вы в последний раз проходили опрос, который занимал более 30 минут? Скорее всего, на экзамене в школе. Не заставляйте клиентов тратить их время на длинные анкеты. Пусть лучше потратят его на покупку.
Не нужно смешивать мух с котлетами. То есть, каждый опрос должен отражать вашу конкретную цель. Например: один опрос посвящен качеству товара, второй – удобству сайта, ещё один – для новых пользователей, и ещё один для постоянных клиентов.
Задавайте вопросы, которые предполагают развёрнутый и четкий ответ. Да, вопросы с готовыми вариантами ответов более популярны среди пользователей.
Вам же нужно копать глубже. Если хотите получить больше информации от посетителей вашего сайта, спрашивайте их «Почему?» или «Почему нет?». Спрашивайте конкретно.
Превратите «гастролёров» в «зарегистрированных пользователей». Хорошо, конечно, что посетители могут тоже отвечать на вопросы вашего опроса для пользователей. Но почему бы не превратить их в зарегистрированных пользователей?
Вы можете взять посетителя за руку и отвести его на свой лендинг. Или там же, в опросе, услужливо подсунуть форму регистрации и предложить ему зарегистрироваться.
Используйте простой язык. Не вдавайтесь в сложную терминологию, канцелярит, штампы или жаргонизмы. Чем больше человека напрягает ваш опрос, тем меньше шансов получить от него правдивые ответы. И тем менее вероятно, что он дойдет до последнего пункта вашей анкеты.
Мотивируйте. Предложите бонус, промо код, печеньки, что угодно, но заманите клиента отвечать на вопросы анкеты или опроса. Люди любят подарки. А вы любите конверсию.
И снова стоит напомнить: задавая правильные вопросы, вы получите полезные ответы. Те, которые помогут вам понять, что не так с сайтом, товаром, услугой (нужное подчеркнуть).
Часть 2. Самые полезные вопросы для опроса гостей сайта
Без долгих вступлений переходим к конкретике. К тому, что должно вас интересовать в первую очередь. Вот они, ТОП-21 самых важных вариантов вопросов для опроса пользователей:
- Откуда вы узнали о нашем товаре/вебсайте?
С помощью этого вопроса вы сможете оценить свои каналы маркетинга и выяснить, где именно люди находят упоминания вашего сайта, товара или услуги. И пересмотреть свою рекламную стратегию или форматы подбора ЦА.
- Будете ли вы рекомендовать наш товар, сайт друзьям и коллегам по работе?
Здесь вы конкретно увидите реакцию пользователя и уровень его удовлетворённости вашим сайтом, товаром, услугой. Если человек не собирается советовать вас кому бы то ни было, значит, он чем-то недоволен.
Спросите «почему» и узнаете, что вам стоит улучшить (предложите человеку самому написать или выбрать из нескольких вариантов ответов).
- Какие ассоциации вызывают у вас мысли о нашем вебсайте/товаре?
Это отличный способ понять, как именно вас воспринимают пользователи. Каким они видят ваш сайт или товар: полезным, неудобным, качественным, экспертным, ненадежным и т.д.
- Если бы наш товар/сайт был машиной, то какой?
Это вариация на тему предыдущего вопроса. Такая форма несколько необычна, но она обращает на себя внимание и мотивирует на ответ. Попробуйте сравнить свой сайт с любой вещью и узнаете, ассоциируетесь ли вы с мощным «Порше» или с медленным и хмурым «Запорожцем».
- Оцените наш товар, сайт от 0 до 10
Это один из вариантов отзывов. Вы сможете четко увидеть уровень удовлетворённости клиентов.
- Кого из наших конкурентов вы рассматривали, прежде чем выбрать нас?
Это отличный способ узнать своего врага в лицо. Вы даже не представляете, что можно узнать от конкурентов. А иногда вы даже не можете представить, кого люди считают вашим конкурентом. Это даст вам дополнительные преимущества.
- Почему вы выбрали именно нас, а не наших конкурентов?
Отличный способ узнать свои сильные стороны в глазах клиентов. Есть десятки вариантов, почему люди выбрали именно вас: цена, бренд, функциональность, вы обещали печеньки.
С помощью этого вопроса вы узнаете, чем именно вы выгодно отличаетесь от конкурентов. И, следовательно, как использовать эти отличия для привлечения большего числа клиентов.
- Наш продукт/сайт лучше, чем сайт/товар N?
Этот вопрос покажет вам сильные и слабые стороны вашего товара/сайта. Внимательно изучите товар или сайт конкурента, которого вы указали в вопросе.
- Что вам больше всего/меньше всего нравится в нашем сайте/товаре?
Так вы поймете, что устраивает, а что не устраивает ваших клиентов. Нельзя добавлять новинки, фишки, если вы не решаете проблему с улучшением того что уже есть. Вопрос поможет вам сфокусироваться на усовершенствованиях и устранить течь в вашей лодке бизнеса.
- Насколько просто использовать наш продукт/сайт?
Если человеку сложно ориентироваться на сайте или он не может нормально использовать то, что он у вас купил, ему будет некомфортно. А значит, он больше к вам не придет. С помощью этого вопроса вы узнаете, легко ли, комфортно ли вашим клиентам.
Предложите варианты: а) Очень просто; б) Довольно просто; в) И не просто и не сложно. Нормально; г) Довольно сложно; д) Очень сложно.
- Какие качества нашего сайта или товара вам больше всего нравятся?
Это вы знаете все свои лучшие стороны и плюсы. А клиенты могут ценить вас за что-то незначительное для вас, но важное для них. Узнав о таких маленьких плюсиках, вы сможете превратить их в большие плюсы, плюсищи, чтоб и другие пользователи подтянулись.
- Какие качества нашего товара/сайта вы считаете не столь важными?
Согласитесь, что важно для одного, для другого может не представлять никакой ценности. Например, меня не интересует, что шампунь теперь в новой упаковке. Мне важно, что теперь волосы после его применения путаются меньше.
Ответы на этот вопрос помогут вам отбросить то, что неважно для людей и сконцентрироваться на том, что их реально привлекает.
- Как думаете, какого важного качества/функции нам не хватает?
Так вы узнаете о недостатках и слабых сторонах своего товара или сайта. Плюс, вы сможете выстроить отличную стратегию дальнейших действий.
- Почему вы решили воспользоваться нашим товаром/сайтом?
Фактически это вопрос «Какую цель вы преследовали, заходя на наш сайт, покупая наш продукт?». У разных посетителей сайта разные цели. Кто-то смотрит, что у вас есть, кто-то хочет что-то купить, а кто-то хочет прочитать статью в блоге.
А кто-то, как и вы, изучает конкурента. Вам полезно будет знать, что привлекает внимание пользователей.
- Почему вы решили не покупать?
Вопрос, цель которого оптимизировать путь к покупке и повысить продажи. Существует масса причин, по которым пользователь не покупает. Может быть, виновата высокая цена? Или качество? Вариантов множество. Не нужно гадать на чайном пакетике, спросите лучше пользователей.
- Какой способ оплаты/доставки вы предпочитаете?
Очень часто человек отказывается от покупки просто потому, что ему не подходит способ оплаты или доставки. Например, Википедия могла бы собрать больше средств, если бы предложила оплату через Webmoney.
Убедитесь, что вы предлагаете все популярные среди ваших пользователей способы.
- Вам понятны наши цены?
Как правило, клиенты могут выбрать из различных пакетов, подписок, товаров. Но всегда ли они понимают разницу в тарифах? Почему один пакет услуг стоит дороже, а другой, почти такой же, вдвое дешевле?
- Каким было ваше первое впечатление от сайта?
Спрашивайте на главной странице сайта, фокусируйтесь на новых посетителях.
- Чего не хватает на этой странице?
Страницы вашего сайта должны давать пользователям всю информацию, которая им нужна. Стремясь к этому и пытаясь дать кучу всего и обо всём, вы можете превратить сайт в свалку информации. И все равно не дать конкретно того, что ищут клиенты.
А этот вопрос поможет выявить чёткие потребности и интересы пользователей.
- Какие ваши любимые блоги?
Корпоративный блог – это отличная штука для увеличения потока посетителей сайта. Но какой блог будет популярным? Спросите клиентов.
- Почему вы уходите с нашего сайта и что мы можем сделать, чтобы вы вернулись?
Так вы можете пробудить у пользователей чувство симпатии к вам и выяснить, что им не нравится на вашем сайте.
Основные вопросы для опроса пользователей мы перечислили. Теперь настало время легкой артиллерии. Дополнительные вопросы, которые помогают более четко раскрыть суть и понять то, что не охватили основные вопросы пользователей.
10 дополнительных вопросов клиентам, которые можно задать
- Когда вам помогла наша услуга, сайт, сервис, товар?
- Вы платили за какой-либо из этих товаров или инструментов?
- Что вам понравилось или не понравилось в этих товарах, инструментах?
- Вы сильно огорчитесь, если этого товара или сайта больше не будет?
- Какими ещё продуктами вы пользуетесь для выполнения подобных задач?
- Если бы вы могли изменить одну вещь на сайте или в продукте, чтобы это было?
- Как часто вы используете товар, сайт?
- Что вас удивило в товаре?
- Какие задачи вы выполняете чаще всего, используя этот продукт?
- Мы ответили на все ваши вопросы в статье?
С вопросами мы определились, теперь сладкое. Шаблоны опросных анкет.
Часть 3. 7 шаблонов для опросов пользователей
Это уже готовые шаблоны для анкетирования пользователей. Мы постарались создать их таким образом, чтобы “свою анкету” нашли самые разные ниши и направления бизнеса. Вы можете скачать их и пользоваться “из коробки”. А можете дополнить или изменить.
Шаблон для определения уровня удовлетворённости клиентов
Анкета опроса покупателей в магазине
Шаблон для опроса пользователей продукта
Анкета опроса клиентов о качестве обслуживания
Опрос участников мероприятия (конференции, семинары, концерты)
Опрос пользователя услуг
Опрос партнёров компании
Напоследок. Пара дельных советов по опросам
Составляя вопросы для опроса пользователей, помните о цели, которую вы преследуете. Если вы хотите узнать всё о своей службе поддержки, то и вопросы должны быть соответствующие. Не задавайте в этой анкете вопросы о качестве товара. И наоборот. Опросник о товаре не должен спрашивать о службе поддержки.
Вы можете использовать различные виды вопросов: с выбором вариантов или с открытой формой для ответа. Главное, дать возможность пользователю ответить наиболее полно и чётко.
Не забывайте о важности стиля, который вы используете. То есть, если общий тон вашего сайта очень серьезный, не используйте шутки-прибаутки в анкетах для опроса пользователя. И наоборот, если в материалах, статьях, блоге приветствуется простое общение, не нужно превращать опрос в консилиум профессоров.
Конечно, если вы проводите опрос партнёров компании, не стоит строить из себя клоуна. Здесь лучше взять нейтрально-деловой стиль общения и опроса. Но опять же, всё зависит от того, каков общий тон вашего сайта и общения с партнёрами.
Помните, что наши шаблоны опросов для скачивания – не истина в последней инстанции. Это, скорее, ориентир и пример того, как выглядит анкета, опрос для потребителей ваших услуг, товаров, пользователей сайта.
Вы всегда можете его дополнить или перестроить под себя. Считайте, что это скелет и ориентир для ваших опросов. Пользуйтесь, узнавайте о своих плюсах и минусах, повышайте конверсию. И всё у вас будет хорошо. Хороших вам конверсий.
И добра вам, конечно!
Копирайтер, автор маркетинговых текстов
О небанальном копирайтинге. TG-канал полевых практиков
Открытые вопросы для опросника это хорошо, но сейчас клиент такой – без промокода на скидку лишние несколько минут вряд ли потратит. Как вы смотрите на альтернативу – небольшие вопросы с готовыми вариантами ответа в соц сетях?
Спасибо за вопрос, Алина! Поощрение участников опросов – это отдельная тема для большой статьи. Скажу больше, это уже даже сегодня целая отрасль. Здесь и квизы со скидкой за участие в конце, и сервисы опросов клиентской удовлетворенности, и всевозможные решения вроде “сделай шаринг ответов в соцсетях – получи скидку”. Это отдельная отрасль, которая чудесно работает. Но это уже дополнительный инструмент вовлеченности пользователей в опросы. Можно, например, скачать анкеты опросов и усилить их заполняемость именно одним из таких инструментов.
Интересно, каким образом можно заставить посетителей сайта писать развернутые ответы? Люди еще согласны ответить ша вопросы “Да” или “Нет”, но для написания развернутого ответа надо придумать какой-то стимул.
О, длинные и долгие опросы все еще существуют! Недавно попадался такой. А еще не нравится, когда несколько вариантов ответа похожи друг на друга. И как клиент должен выбрать, если по сути видит перед собой синонимы?…
По поводу бонусов к опросным анкетам интересует есть ли расчеты по соотношению бонуса (вознаграждения) и объема анкеты. Подозреваю, что для мотивации по развернутым анкетам нужно немало вложить средств.
Да, конечно, те вопросы, которые вы представили в статье, очень актуальны. Хотелось бы узнать, какой образ о товаре/услуге, бренде, специалисте возникает у клиента. И такой опрос может быть одним из способов узнать это. Но как замотивировать клиента для прохождения опроса – это большой вопрос. Бонусы и скидки могут быть не нужны нелояльным клиентам. А ведь именно их мнение очень ценно – что именно им не понравилось? Думаю, в этом случае нужно проявить какую-то заботу о них и подчеркнуть их ценность.
Стоит ли сразу где-то упомянуть, что за ответы на вопросы полагается какой-то бонус? Будут ли посетители сайта активнее отвечать на такие анкеты, если разместить упоминание о премии или другой награде ее заполнение на главной странице? Возможно, если просто оставить такую информацию, это будет корректней, чем, например, всплывающие, немного навязчивые сообщения. Что эффективнее?