20 вопросов эксперту: конфликты в коллективе и способы их устранения

Да, это обычное дело явление в рабочих коллективах.

Согласно опросу Службы исследования HeadHunter лишь 8% работников никогда не сталкивались с конфликтами на работе, а 16% - конфликтуют ежедневно.

Частота появления конфликтов между сотрудниками зависит от таких факторов, как:

- Корпоративная культура компании, взаимоотношение между отделами и иерархиями;

- Стиль руководства;

- Типы задач и проектов;

- Наличие конкуренции в коллективе, сглаживается ли она или стимулируется руководством.

Сюда же можно добавить индивидуальные особенности отдельных сотрудников, их привычки, характер и стиль общения.

Некоторые компании разрабатывают специальные методики и процедуры по управлению конфликтами, которые позволяют их эффективно и своевременно решать.

Наиболее часто на рабочем месте встречаются следующие типы конфликтов:

- Личностные: возникают из-за различий в характерах, взглядах на жизнь, убеждениях, поведении и т.д.

- Рабочие: возникают из-за несогласия по вопросам, связанным с несоответствием ожиданий и результатов, распределением рабочей нагрузки и т.д.

- Ресурсные: возникают из-за ограниченности таких ресурсов, как бюджет, персонал, время и т.д.

- Конкурентные: возникают из-за конкуренции между коллегами, или отделами, различий во мнениях, понимании роли каждого в проекте и т.д.

- Субординационные и иерархичные: возникают между начальством и сотрудниками из-за различий во взглядах, низкой зарплаты, завышенным требованиям, недостаточной мотивации и т.д.

Обычно конфликты на рабочем месте происходят по следующим причинам:

- Неэффективное коммуникативное взаимодействие: когда сотрудники не могут договориться друг с другом из-за недостаточных навыков коммуникации.

Например, из-за неясных инструкций или непонимания общей цели. Каждый думает что-то свое и не сравнивает вокабуляр вслух.

Для одного эффективность может измеряться фразой «достаточно хорошо», другой будет склонен к перфекционизму «все должно быть идеально».

- Личные проблемы: финансовые трудности, болезни, сложности в семейных отношениях мешают сотрудникам концентрироваться на работе и взаимодействовать с коллегами.

- Недостаток мотивации: если сотрудник не получает должной мотивации со стороны руководства, например, в виде признания или вознаграждения, то он чувствует себя недооцененным.

- Несоответствие ожиданий и результатов: когда один сотрудник ожидает, что другой выполнит работу определенным образом, а результаты оказываются не такими, какими он их представлял.

В конфликтах на рабочем месте обычно виноваты не только токсичные сотрудники. Они могут лишь усугублять конфликты, стать его поводом, но редко являются единственной причиной.

Корпоративная культура в организации здесь играет гораздо более важную роль, она может как противодействовать конфликтам, так и подталкивать к ним.

Неправильно созданная конкурентная среда и несправедливое распределение задач, поощрений и штрафов заставит конфликтовать даже самых неконфликтных сотрудников.

Кроме того, у некоторых руководителей существуют методики нейтрализации токсичных сотрудников, например, путём распределения индивидуальных проектов для них.

Теоретически бывают, но крайне редко. По разным данным, сотрудники называют токсичными 15-40% своих коллег.

Абсолютная токсичность может быть лишь в небольших творческих коллективах, либо являться следствием искусственно созданной руководством ситуации.

"Токсичность" присутствует в каждом человеке, отличаются только её объёмы и умение человека с ней работать.

Поэтому создание на 100% токсичного коллектива - заслуга руководства организации, которое создало такие рабочие условия, в которых у сотрудников проявляется исключительно их токсичное внутреннее содержание.

Да, конечно. Когда человек испытывает выгорание, у него снижается работоспособность, ухудшается настроение и эмоциональное состояние. Это может приводить к частым конфликтам с коллегами, начальством и клиентами.

Человек, испытывающий выгорание, может стать более раздражительным и неспособным к эффективной коммуникации с другими людьми, что может привести к конфликтам.

Усталость и снижение трудоспособности, вызванное выгоранием, приводят к претензиям со стороны начальства, которое ожидает большей продуктивности

- Конфликт из-за распределения задач: два сотрудника из одной команды по-разному понимают свои роли и ответственности в проекте.

Один из них считает, что ему поручено выполнить определенные задачи, в то время как другой сотрудник утверждает, что эти задачи входят в его обязанности.
В результате возникает конфликт, который может привести к задержкам в проекте и снижению производительности.

- Конфликт из-за различных подходов к работе: два сотрудника работают в одной команде, но один из них предпочитает работать самостоятельно, в то время как другой сотрудник считает, что коллективная работа более эффективна.

В результате возникает конфликт, когда один сотрудник чувствует, что ему необходимо больше свободы, а другой считает, что он должен принимать более активное участие в процессе.

Негативная атмосфера может создавать негативное настроение среди сотрудников, а это в свою очередь может приводить к более высокой вероятности возникновения конфликтов.

Такая атмосфера чаще всего выражается в недостатке коммуникации, несправедливых решениях начальства и негативной корпоративной культуре.

Если сотрудники не общаются между собой, это может приводить к непониманию и недоверию. Недостаток коммуникации может усугублять ситуации, которые могли бы быть решены раньше, если бы была более открытая и эффективная коммуникация.

Если в компании существует несправедливое распределение ресурсов и поощрений, то это может вызывать недовольство и обиду среди сотрудников, что станет триггером конфликта.

Если в компании существует негативная корпоративная культура, поддерживающая атмосферу ненависти и страха, то конфликты станут неизбежными и постоянными.

- Не допускать эмоциональных взрывов: необходимо сохранять спокойствие и не впадать в ярость, даже если другая сторона действительно виновата.

- Слушать: в любой ситуации нужно внимательно относиться к чужим аргументам.

- Избегать перехода на личности.
- Использовать конструктивную критику по типу «я сообщений».
- Искать компромиссы.

- Обратиться к руководству: грамотный руководитель должен выступить медиатором в спорах между сотрудниками, или такого медиатора или коуча следует нанять со стороны.

Это обычно происходит, когда цели, задачи и амбиции одного сотрудника противоречат целям, задачам и амбициям другого сотрудника или интересам компании в целом.

Например, конфликт интересов может возникнуть, когда два сотрудника, работающих в одном отделе, конкурируют за одну и ту же должность или за получение прибавки.

Они могут начать проявлять недружественное поведение друг к другу и подрывать авторитет друг друга, чтобы получить желаемое повышение. Особенно если условия повышения или прибавки не прозрачно описаны руководством.

Еще один вариант конфликта интересов - когда сотрудник, работающий на одном проекте, должен принять решение, которое противоречит интересам разработчиков другого проекта.

Например, менеджер проекта может решить, что ему нужен сотрудник из другого отдела, чтобы выполнить некоторые задачи, но это значит, что другой отдел будет работать несколько дней без этого сотрудника, что приведет к задержкам в работе.

А самому сотруднику придется потом перерабатывать и терпеть недовольство коллектива.

Вот основных шагов, которые могут помочь в решении конфликта между руководителем и сотрудником:

- Общение: говорить честно, просто и предельно понятно. Использовать «я сообщения», не домысливать за другого человека – лучше задать вопрос.

Слушать не перебивая, давая оппоненту высказаться. Сотрудник и руководитель должны выслушать и попытаться понять друг друга, быть настроенными не на обвинения, а именно на разрешение конфликтов.

- Поиск общих интересов: руководитель и сотрудник могут обсудить, какие изменения могут быть внесены в работу, чтобы удовлетворить интересы обеих сторон.

- Поиск компромисса: если общие интересы не найдены, то следующий шаг - поиск возможных уступок для продуктивной работы.

- Постановка целей: важно определить, чего ожидает от рабочего процесса каждая из сторон. Конкретных задач, подбор инструментов под эти задачи.

Вот мои рекомендации, которые могут помочь в решении частых конфликтов:

-Установить диалог: попросить руководителя провести встречу или разговор вне рабочего процесса, чтобы выяснить причины его претензий и найти решение, которое устроит обе стороны.

- Показать уважение: важно показать руководителю, что его мнение ценится, но, в то же время, попросить уважения к своим взглядам и мнению.

- Найти компромисс: стараться искать общие точки зрения и находить компромиссы, которые будут удовлетворительны для всех сторон.

- Обратиться к вышестоящим руководителям: если конфликт нельзя решить самостоятельно, можно обратиться к вышестоящим руководителям или HR-отделу, чтобы найти решение.

- Избегать эмоций: важно не переходить на личности, а сконцентрироваться на поиске решения проблемы, проявлять терпение и дипломатичность.

Да, это нередко случается, но в таких видах конфликтов частенько бывает виновато само руководство.

Начальник, распределяя зарплаты, должен исходить из:
- Уровня квалификации работника.
- Опыта работы.
- Сложности задач.

Если у коллектива появляются сомнения в наличии хотя бы в одного из этих качеств у сотрудника с повышенной зарплатой, этом может стать причиной конфликта.

Кроме того, руководитель должен доходчиво объяснить коллективу, за что он повысил коллегу.

Чем меньше объективности в решениях руководства и чем хуже он оно может объяснить свои действия, тем чаще проблемы.

Опять же, в 90% случаев все лежит на руководителе. Для этого в компании должны быть разработаны чёткие механизмы повышений, одинаковые для всех системы поощрений, дневные нормы, оклады и т.д.

Существует более радикальный метод решения проблемы - запрет на оглашение сотрудниками своей зарплаты.

Например, в известной студии дизайна Артемия Лебедева, сотрудникам, которые публично расскажут о своей зарплате, грозит увольнение.

Тем не менее это не мешает уходящим сотрудникам озвучивать эту информацию, в сети это легко гуглится. То есть авторитарный тип управления часто приводит к саботажу.

Нет, это, скорее, утопия. Руководитель не всегда имеет достаточно информации, навыков или времени для того, чтобы решить каждый конфликт самостоятельно.

Более того, вмешательство руководителем в любые разногласия может привести к тому, что сотрудники потеряют интерес к решению своих проблем и конфликтов, и будут полагаться на начальство в решении любых проблем.

Руководитель может создать систему, в которой сотрудники будут чувствовать, что их мнение уважается, и что они имеют возможность решать свои проблемы самостоятельно.

Возможность высказаться и не быть осужденным за это очень важна.

Я бы назвала несколько таких:

- Различия во взглядах и стиле работы: новые сотрудники могут иметь свое видение на рабочие цели и средства их достижений, которое может отличаться от того, которое принято в коллективе.

- Несоответствие ожиданий: новые сотрудники могли ожидать от своей работы чего-то отличающееся от реального положения дел.

- Проблемы с коммуникацией: новые сотрудники могут иметь низкий эмоциональный интеллект и плохо адаптироваться к новой команде.

- Непонимание корпоративной культуры: новые сотрудники могут не знать особенностей корпоративных ценностей и норм, что может привести к конфликтам.

- Соперничество: новые сотрудники могут чувствовать соперничество со старшими коллегами и пытаться доказать свою значимость.

Да, это рабочий инструмент. Тимбилдинг помогает развить сотрудникам эмоциональный интеллект, навыки коммуникации и управления конфликтами.

Командное обучение может включать в себя такие элементы, как тренинги эффективных коммуникаций, тренинги по лидерству, семинары по управлению конфликтами и другие упражнения, которые способствуют развитию командного духа и укреплению взаимоотношений между участниками команды.

Также оно помогает участникам команды лучше понимать друг друга и работать более эффективно, что также может уменьшить вероятность возникновения конфликтов.

И все же командное обучение не является панацеей и не может гарантировать полное отсутствие конфликтов в коллективе. Но это нормально.

Как я упоминала в самом начале, конфликт является неотъемлемой частью жизни трудового коллектива, и правильное прохождение "проблемных этапов" сплачивает команду.

Да, они возникают практически в любой компании, где сотрудники работают с людьми.
Большинство таких конфликтов рождается из-за недопонимания, неправильного поведения сотрудника и несоответствия ожиданий клиента.

В компаниях обычно создаются согласованные с психологом правила общения с клиентами (скрипты), которое помогают преодолевать конфликтные ситуации.

На при прохождении каждой новой спорной ситуации следует прописывать соответствующий регламент – список правил поведения в конкретной ситуации.

Психолог может помочь сотрудникам развить правильное отношение к клиенту, предоставив им знания и навыки, необходимые для эффективной коммуникации и решения конфликтных ситуаций.

Он может проводить занятия, например, где будет объяснять, как правильно общаться с клиентами, узнавать их потребности и ожидания, а также как уметь убеждать клиентов.

В рамках тренинга могут быть использованы различные практические упражнения, ролевые игры, кейсы и примеры из реальной жизни.

Словом, регламенты, конечно, работают, но подкрепить их работой с экспертом точно стоит.

Да, есть ряд действий, где он будет полезен. А именно:

- Изучение ситуации: психолог может провести интервью с каждым участником конфликта, чтобы понять, какие факторы привели к конфликту и определить взгляды и чувства участников. Определить конфликтоген – причину конфликта.

- Составление плана действий: на основе своих наблюдений и анализа ситуации психолог может разработать план действий для разрешения конфликта.

- Проведение собрания: психолог может организовать общую встречу, чтобы участники могли выразить свои взгляды и обсудить их с другими участниками. Выступить в качестве медиатора спора.

- Тренинги и семинары: психолог может организовать обучающие практики для участников коллектива, чтобы помочь им развить навыки коммуникации и эмоциональный интеллект.