Почти каждый день мы пишем деловые письма, но реакция на них не всегда совпадает с нашими ожиданиями. Их не открывают, на письма не отвечают. А если и отвечают, то порой не совсем так, как мы ожидали.
Хуже того, порой без ведома отправителя и получателя письмо и вовсе улетает в “Спам”. Правила деловой переписки по E-mail – это экспертная территория, где каждый неверный шаг стоит денег. Нередко – очень больших денег за очень маленькую ошибку.
Сегодня я расскажу о том, как соблюдать правила ведения переписки по электронной почте и как писать деловые письма, которые читают, понимают и принимают. Этого достаточно легко добиться, если заранее иметь в голове четкий план.
Правила деловой переписки: контент-моменты
К техническим правилам ведения переписки (в плане контента как такового) относится 2 главных фактора:
- Структура текста, его стилистика и читабельность.
- Логические и смысловые связки.
О том, какой должна быть структура делового письма, а также о том как выдержать правильную стилистику и читабельность, на сайте уже есть большая отдельная статья.
А вот о логических и смысловых связках стоит сказать отдельно. Но, опять же, некоторые моменты есть в статье по ссылке выше, поэтому рекомендуется прочитать оба материала в комплексе.
Логические и смысловые связки
Далеко не все понимают, насколько важна четкая логика текста в формате делового общения. Если у получателя ведутся десятки переписок, то ваше несоблюдение правил логических и смысловых связок способно быстро разорвать любое, даже очень успешное сотрудничество.
Человеку будет попросту некомфортно снова и снова возвращаться к вашим E-mail, потому что “там сам черт ногу сломит”.
Чтобы быть “удобным” получателю, достаточно соблюдать несколько главных правил:
Всегда цитируйте то, о чем хотите сказать, если это не относится напрямую к текущему диалогу. Да, возможно, вы и так помните все нюансы переписки, но ваш оппонент вовсе не обязан их помнить.
Получателю, вполне вероятно, придется перерыть десятки диалогов, чтобы понять, что конкретно вы имели в виду, когда написали “кстати, о тех ценах … “. Особенно, если в вашей переписке “тех цен” – полно.
Следите за тем, чтобы четко работала связка “причина – следствие”.
Мы не готовы пока обучать сотрудников LSI-копирайтингу, потому что Наталья в отпуске.
Мы не готовы пока обучать сотрудников LSI-копирайтингу, поскольку главный редактор сайта компании, отвечающий за подготовку авторов (Наталья Иванова), сейчас в отпуске.
Каждое разъяснение в вашем деловом письме должно быть понятно не только вам, но и читателю.
Опирайтесь на закон тождества. Он требует, чтобы у любого значения, фактора, определения и вообще всего было единое понятие, которое сохранялось на протяжении всего диалога.
То есть, не бывает так, что “мы обожаем продающие тексты, они круче всех”, а затем, спустя какое-то время – “нет, только не продающие тексты, они не нравятся руководству”.
Если суждение или оценка изменились, обязательно известите об этом собеседника. Иначе это выглядит крайне непрофессионально. Вам этого, конечно, не скажут, но гвоздик в память забьют.
Помните о законе достаточного основания. Нельзя просто взять и сказать “все понимают, что у рекламы в соцсетях нет будущего”, чтобы не вызвать удивление собеседника.
Всякое заключение должно подкрепляться фактически. В противном случае о вас сделают не слишком хорошие выводы.
Не меняйте темы без веской причины. Писать о чем-то одном, а потом резко перескакивать на совсем другую тему – моветон. По правилам деловой переписки вы должны подводить каждое обсуждение к логическому завершению, а уже затем обсуждать другие задачи.
Как оформлять контент в разделах делового письма
1.Отправитель
В первую очередь люди смотрят на то, от кого пришло письмо.Хорошо, если в деловом письме написаны стандартные имя и/или фамилия. Если же сообщение будет получено с безликого адреса «sales@yandex.com» или, еще хуже, c «kotik@google.com», такое письмо имеет все шансы оказаться в корзине.
Есть 2 правила при заполнении поля “Отправитель”:
Правило 1. Вести деловую переписку, особенно в самом начале, лучше всего именно с E-mail, который прикреплен к вашему корпоративному домену.
Если это, скажем, сайт “Панда-копирайтинг”, то письма должны приходить с почты формата xxx@petr-panda.ru и никак не с petr-panda@yandex.ru
Да, затем, когда вы уже перейдете на более личностные этапы вашей деловой переписки, можно отправлять письма и с личной почты, которая прикреплена к общедоступному бесплатному домену, но сначала – только корпоративный.
Это, во-первых, солидно и правильно. Во-вторых, гарантирует, что отправитель является именно тем, за кого себя выдает. Кстати, о гарантиях.
Правило 2. Обязательно настройте следующие подписи, которые необходимы для обеспечения безопасности и максимальной эффективности вашей деловой переписки с сотрудниками и партнерами:
DKIM – защита от мошеннических писем с подменой адреса отправителя. Если подпись не настроена корректно, то с помощью специальных программ можно легко написать с чужого корпоративного адреса.
Здесь нужно пояснить: с самого адреса мошенники, конечно, физически написать не смогут, но в поле “отправитель” может стоять именно ваш адрес. Единственным отличием будет то, что значок подтвержденного адреса у таких писем будет отсутствовать.
Но на него, увы, смотрят далеко не все … .
SPF – еще одна подпись, позволяющая проверять подлинность сервера отправителя. Не так критична, как предыдущая, но тоже очень желательно ее настроить.
DMARC – защита от спама и мошеннических писем. Если такая подпись у вас не настроена по всем правилам, то деловая переписка, возможно, даже не начнется: почтовый сервис получателя посчитает письмо за спам. И удалит. Или переложит в папку со спамом, что тоже не очень хорошо.
О том, как настроить эти подписи, можно узнать либо у своего хостера, если почтовый ящик прикреплен у него, либо на сервисах вроде “Яндекс. Коннект”, если почта прикреплена там.
2.Тема письма
Тема делового письма – это второе, что проверяют люди до того, как открыть E-mail. Если отправитель в корпоративной почте чаще всего как-то стандартизован, то тему письма можно задать абсолютно любую.
Чтобы написать правильную тему, задайте себе вопросы:
Какова цель вашего письма? Что вы хотите, чтобы сделал получатель и когда?
Когда выяснена цель письма и пожелания к действию получателя, максимально укоротите их и сделайте темой. Это будет лучше всего.
Не стоит писать в теме письма неясные «Отчет» или «Презентация». Гораздо лучше добавить полезных деталей: «Пришлите мне отчет до 15:00 вторника» или «Подготовьте презентацию до конца недели».
Если вы хотите срочный ответ – вставляйте в начало темы «ВАЖНО!» и/или используйте метки Microsoft Outlook, чтобы пометить ваше письмо как важное:
ВАЖНО! Пришлите мне отчет до 15:00 вторника !
Не злоупотребляйте метками, иначе люди быстро начнут игнорировать их в письмах от вас. Также не используйте без нужды CAPS LOCK – в Сети это приравнивается к крику.
Также помните, что по правилам автоматических проверок писем на спам, E-mail без поля “тема письма” имеет несколько пониженный приоритет.
3. Получатель
Люди имеют привычку добавлять в деловую переписку всех подряд, это не совсем верно. Лучше указывать в поле «Получатель» именно тех людей, от кого вы ждете реакции, а в копию письма тех, кто просто должен быть проинформирован.
На безадресные письма люди реагируют редко, будучи уверенными, что кто-нибудь другой ответит за них.
Выбирайте «Ответить всем» только если действительно нужно сохранить всех участников в переписке.Если вы кого-то добавляете в переписку или удаляете из нее, лучше всего указать это в теле письма сразу после приветствия.
А вот уже в теле письма можно сделать пояснение вашего действия.
Мария, добрый день,
+Молчанова, +Луганов, -Никольский
Добавил в переписку коллег из финансового департамента – они будут участвовать в подписании контракта с нашей стороны. …
4. Приветствие и обращение
Еще одно важное правило деловой переписки: подбор уместного тона приветствия и корректное обращение к человеку. Обращайтесь к получателю так, как вы обратились бы в реальной жизни.
Иногда помогает подглядывать в подпись – там чаще всего люди пишут свое имя так, как они хотели бы, чтобы к ним обращались. Также можно подсмотреть приветствие в прошлых письмах, спросить коллег или просто наследовать тон общей переписки.
Как не стоит делать:
- Превед комрадам!
- Колян!
- Слушай, … .
Гораздо лучше будет (в зависимости от ваших отношений с получателем):
- Коллеги, добрый день .. .
- Николай, приветствую!
- Коля, привет.
Правила для текста в теле письма
Напомню, что правильное ведение деловой переписки всегда предусматривает принцип удобства. Удобство во всем, начиная от заголовков, смыслов и логических связок, заканчивая шрифтами и размером вложений.
Всегда спрашивайте себя: “Понятно ли то, что я написал, другому человеку или группе людей? Можно ли еще что-то упростить или расшифровать?”.
Основные правила удобства для корректной деловой переписки
1. Подумайте о том, какие вопросы возникнут в голове у читателя. Как правило это всегда единая цепочка вопросов:
- О чем это?
- Это важно?
- Причем тут я?
- Что от меня требуется?
- Когда?
Затем, после того как предвосхитили вопросы читателя, последовательно ответьте на каждый вопрос одним абзацем, разделенными пустыми пространствами. Не более 5-6 строк.
Если этого не сделать, люди либо завалят вас вопросами в ответ, либо самостоятельно додумают ответы. Часто –неправильные .
2. Приветствие и прощание всегда отделяйте пустым пространством. Скажем так, это неформальное правило украшения деловой переписки, этакий штришок, указываающий на ваш профессионализм и опытность в подобных делах.
3. Для каждого абзаца можно написать маленький подзаголовок, коротко суммирующий детали абзаца, и выделить его жирным. Это тоже считается хорошим тоном при ведении корпоративной переписки.
4. Не злоупотребляйте разными цветами и размерами текста – даже если у вас они “отображаются красиво”, у получателя может быть другая почтовая программа, в которой разные цвета и шрифты могут превратиться в нечитаемую кашу.
5. Используйте списки и вставляйте диаграммы вместо сухих цифр – это улучшит общую читаемость письма.
Пример “философии удобства” в деловом письме
Коллеги,
Завтра поедем на корпоратив, пишите в ответ, кто присоединится.
Тема: Новогодний корпоратив, ответить до 16:00
Коллеги, добрый день,
Завтра 29 декабря с 17:00 до 23:00 состоится новогодний корпоратив! Нам нужен ответ сегодня до 16:00 участвуете вы или нет.
Сбор до 16:30 у главного входа
Собираемся в 16:20 у стойки ресепшен напротив нашего красного логотипа, в 16:30 выезжаем на автобусе до ресторана.
Стоимость: бесплатно
Корпоратив будет оплачен компанией, в оплату входит аренда помещения, напитки, ужин, живая музыка и разные развлечения. Какие точно пока не могу сказать, это будет сюрприз!
Дресс-кода нет
Строгого дресс-кода нет, но, думаем, коллегам будет приятно, если вы все будете нарядными 😊
6. Если вы отвечаете на чье то письмо – скопируйте пункт, на который отвечаете и напишите на него ответ, выделив его одним цветом.
7. Не используйте в письмах неприличные слова или неуместный тон, троллинг и сарказм, не ругайтесь и не пишите ничего, что не готовы публично повторить вслух – ваше письмо случайно или намеренно может быть получено нежелательным адресатом.
8. Подумайте, зачем вы это пишите и что могут подумать те, чье мнение вам важно, если переписка попадет к ним?
9. Будьте проще, не пишите скучно и сложно, избегайте официально-делового стиля и канцеляризмов в деловой переписке, если это уместно.
10. Не используйте сложные и запутанные предложения, сложные словосочетания, которые можно заменить простыми словами. Даже в сегменте B2B-контента нужна четкость и лаконичность.
Перед отправкой проверьте письмо на орфографические и пунктуационные ошибки – это улучшит общее впечатление от письма. Также будет нелишним проверить ваш текст на тавтологию: частое мелькание одних и тех же слов говорит о слабом словарном запасе.
Подпись к корпоративному E-mail
Обязательно настройте подпись и укажите в ней ваши основные контакты: телефон и идентификатор в мессенджере. Это поможет вашим получателям, если они захотят с вами оперативно связаться вместо долгой переписки.
Например, такая подпись у моих писем:
С уважением,
Алексей Суринов
+7 926 555-97-66 | skype: alexey.surinov
Иногда в компаниях требуют вставить в подпись множество дополнительной информации: адрес сайта, логотип, адрес офиса и прочую корпоративную информацию.
В таких случаях имеет смысл настроить в почтовой программе две подписи: полную для написания писем и короткую, которую вы будете использовать только в ответах и пересылках чужих писем.
Общие рекомендации по ведению переписки
Если вам написали письмо – ответьте в тот же день. Если нет возможности дать полный ответ, отпишитесь кратко с указанием сроков: «Принято, отвечу завтра до конца дня».
Не разводите переписку, если за 2-3 письма переписка становится все более активной, а письма все длиннее – назначайте созвон или встречу.
Тот же принцип стоит использовать, если переписка накаляется или явно переходит в конфликт. Живая коммуникация гораздо более быстрая и содержит много невербальных сигналов, которые позволяют лучше понять собеседника.
После такой встречи обязательно напишите письмо на всех участников переписки о том, о чем договорились вживую.
И еще раз основные правила общения по E-mail
- Правильно настройте все пункты, касающиеся раздела “Отправитель”.
- Укажите в теме действие и срок, которое вы хотите получить от читателей. Если это нужно, конечно.
- Укажите получателей, с которыми хотите контактировать (правило действует для B2B-переписки с несколькими людьми).
- Подумайте за читателя, предвосхитите его вопросы, напишите по абзацу-ответу на каждый вопрос.
- Выбирайте уместный тон, который не спровоцирует непонимания или конфликта.
- Оформите письмо абзацами, списками, диаграммами, выделением подзаголовков.
- Добавьте контакты в подпись, чтобы с вами было проще связаться вне E-mail общения.
- Отвечайте в тот же день и не разводите ” переписку на пустом месте”, если для этого нет оснований.
Надеюсь, эта заметка об основных правилах деловой переписки была вам полезна. Если остались какие-то вопросы по оформлению текстов E-mail, правилам ответов, цитирования и так далее, обязательно задавайте их в комментариях.
Добра вам!
Руководитель разработки онлайн и бизнес приложений компании Domino’s Pizza, бизнес-консультант.
При деловой переписке надо уметь “разговаривать” на том профессиональном языке, которым воадеет ваш адресат. Чаще всего недоразумения возникают между технарями и продажниками.
Я соглашусь с Аллой, но в то же время добавлю, что нужно уметь объясняться так, чтобы собеседнику были понятны твои литературные изыски. Это правило не только деловой переписки, но и вообще любого хорошего общения. Общаться на языке, который собеседнику не понятен-некрасиво и непрофессионально. Так что если используете профессиональный сленг-поясняйте.
Прочитала Вашу статью, рекомендую всем к ознакомления – много полезной информации. Для себя сделала приятный вывод: этикетом деловой переписки я владею хорошо.
По поводу “не разводить переписку”, меня на курсах учили, что письмо должно быть составлено таким образом, чтобы на него нужно было ответить. Иначе любая переписка закончится ничем.