“Станьте ответом на боль клиента и будут вам продажи”, — отличный совет, который кажется очень простым на первый взгляд. Но когда приходит время вычисления этих самых болей, то появляется масса вопросов: что такое боль? как ее найти? как правильно ответить на на нее?
На всякий случай поясню, боль — это проблема клиента и ответ, который лежит на поверхности. Но мы сегодня будем копать глубже. Так, чтобы вы могли с уверенностью вычислять и правильно давить на болевые точки потенциальных покупателей.
Что такое “боль клиента” в маркетинге
Все проблемы или страхи, с которыми сталкиваются потребители — это их боли. Они могут быть любыми: постоянно тупящийся нож, медленная скорость Сети, громкие соседи за стенкой или нестерильные инструменты в маникюрном салоне — все, что угодно.
Если вы точно знаете, что беспокоит ваших покупателей, то сможете подать свой товар или услугу, как решение их проблемы: автозаточка для ножей, высокоскоростной Интернет, шумоизоляция и т.д.
Кроме того, знание болей дает следующие бонусы:
Возможность обогнать конкурентов. При тщательном анализе ЦА, вы четко определяете потребности клиента. Соответственно, вы сможете предложить более эффективное решение и переманить больше покупателей на свою сторону.
Возможность произвести нечто новое, что станет прорывом для вас. К примеру, у человека есть телефон, который быстро садится. А ему он нужен в долгой поездке, где нет возможности зарядить батарею.
Та-дам! Производители аксессуаров преподносят человеку Power Bank на блюдечке с голубой каемочкой. Потребитель счастлив, компания тоже.
Возможность повысить лояльность клиентов. Бизнес, который знает боли своих клиентов — это уже не просто середнячковый продавец-впариватель. Это заботливый друг, который может помочь. Люди это ценят.
В сфере B2B найти боли сложнее, чем в сегменте B2C, так как нужно выяснять потребности не конкретного человека, а компании в целом. Однако, при правильном анализе, и это возможно. Тем более, что уже придумана классификация болей, которые едины и для B2B, и для B2C.
Виды болей у целевой аудитории
Наиболее распространенные виды болей клиентов можно распределить по четырем категориям:
- продуктивность;
- поддержка;
- финансы;
- процесс покупки.
Продуктивность и качество
Сюда относится стремление клиента к эффективному или рациональному сотрудничеству с компанией или полезность продукта. Проще говоря, клиенту важно сэкономить время, получить товар, который будет простым и комфортным в использовании или который повысит производительность труда.
Пример боли для сферы В2В:
Клиент видит, что сотрудники работают неэффективно, тратят рабочее время на социальные сети. Его боль — невозможность контролировать подчиненных, низкая производительность труда.
Решение — ПО, блокирующее доступ к любым социальным сетям на всех устройствах в офисе.
Пример боли для В2С:
Клиент не хочет терять время на мытье посуды. Это его боль.
Решение — посудомоечная машина. Ее изобретатель ответил на проблему миллионов домохозяек и наверняка неплохо заработал.
Если вы проанализировали ЦА, создали аватар клиента и выяснили, что продуктивность — болевая точка, то, предлагая решение, сосредоточьтесь на:
Оптимизации: как ваш товар или услуга может помочь клиентам лучше распоряжаться их временем?
Комфорте: чем удобнее ваш продукт в использовании, тем скорее им воспользуются. К тому же, комфорт в эксплуатации часто повышает продуктивность
Пользе: опишите, какую пользу получат покупатели от товара или услуги. Чем больше пользы, тем выше ценность в глазах потребителя
Поддержка для снижения болей ЦА
Эта боль особенно актуальна для сложных товаров или услуг. Если человек не понимает как пользоваться программой или техническим прибором и при этом нигде не получает ответов на вопросы, он уходит.
Кроме того, в эту категорию клиентских болей можно включить: желание получить гарантию, финансовый риск, страх за свою жизнь и здоровье, страх не справиться без помощи и поддержки специалиста.
Пример боли для В2В:
Клиент хочет купить бизнес по франшизе, но боится нарваться на мошенников.
Решение проблемы — посредник-гарант безопасной сделки, который замораживает средства клиента на счету до подписания договора и полной передачи бизнеса покупателю.
Пример боли для В2С:
Человек мечтает о системе “Умный дом”, но не уверен, сможет ли понять, как ее подключить и использовать.
Решение — онлайн-чат на сайте с поддержкой специалистов 24/7. Подробные инструкции в комплекте к системе и инструктаж сотрудника фирмы при установке.
Если человек не почувствует, что вам можно доверять, что он не останется с проблемой один на один, ощущая собственное бессилие, то он уйдет к конкурентам. Туда, где его научат, обезопасят и дадут железные гарантии.
Финансовые боли
В эту категорию относят страх потратить слишком много денег на товар или услугу, которые того не стоят, желание сэкономить, недостаток средств и т.п. Словом, все, что касается денег.
Пример боли для В2В:
Компании необходимо наладить логистику по морю. При этом человек не может узнать точную цену, поскольку ни на одном из сайтов компаний-перевозчиков нет четких тарифов. Его боль — незнание стоимости услуг и отсутствие времени на выяснение у менеджеров компаний.
Решение — онлайн-калькулятор на вашем сайте. С его помощью человек сможет рассчитать стоимость транспортировки груза за секунды без звонков и запросов на коммерческие предложения.
Пример боли для В2С:
Человеку нужен высокоскоростной Интернет, но нет желания ежемесячно платить крупные суммы провайдеру.
Решение — спутниковый Интернет, за который клиент платит только раз в момент покупки, с расчетом экономии по сравнению с платой провайдеру на протяжении года.
Процесс покупки
Необходимость идти в магазин, платить за доставку, искать и сравнивать товары, находить варианты оплаты, некомпетентность продавцов-консультантов и т.п. — все это болевые точки покупателей, которые относятся к процессу покупки.
Пример боли для В2В:
Проблема клиента — нужна мебель для нового кафе, но нет возможности приехать и подобрать ее в соответствии с интерьером.
Решение — выезд дизайнера с каталогом готовой продукции на место, подбор и бесплатная консультация.
Пример боли для В2С:
Клиент выбрал товар на сайте, но ему не подходит способ оплаты. Боль клиента — отсутствие возможности расплатиться за необходимый товар.
Решение — дать возможность оплатить любым удобным способом, включая самые редкие.
Как точно определить боль клиента
Прежде всего, не делайте предположений. Вы видите свой товар или услугу под одним углом, а ваши потенциальные покупатели — под другим. Предположения могут завести вас в тупик. Вы будете предлагать решение несуществующей проблемы и никак не продвинетесь в продажах.
Когда аватар покупателя готов, начинайте поиск болей:
1. Изучите отзывы на похожие товары или услуги
Если ваш товар не новый и представлен не только у вас, но и у конкурентов, посмотрите, чем недовольны клиенты в отзывах. Этот способ особенно актуален для определения болей клиентов салонов красоты, кафе, ресторанов, служб доставки и туристических фирм.
Словом, для тех компаний, которые оказывают типовые массовые услуги. Например:
Судя по отзывам на один из салонов красоты, боли клиентов:
- Разочарование и обманутые ожидания.
- Хамское отношение и потерянное время.
Еще один пример для ресторана:
Боли клиентов:
- Несоответствие цены и качества.
- Невозможность отдохнуть с комфортом.
- “Лишние” деньги в счете.
2. Опросите клиентов
Если у вас есть сайт и-или клиентская база, проведите небольшой опрос. Всего пара вопросов о ваших плюсах и минусах смогут принести вам огромную пользу. Кроме того, вы сможете узнать, насколько удовлетворены клиенты вашим сервисом и, соответственно, улучшить его.
У нас есть большая подробная статья по опросам клиентов
3. Загляните в вопросники
Раньше информацию можно было получить на “Ответы mail.ru”, теперь же боли клиентов можно узнать на Яндекс.Знатоки.
Например:
Боль ЦА прописана прямым текстом — в бухгалтерии аврал, нужны дополнительные сотрудники. В качестве ответа можно предложить услуги вашей компании или специальное ПО, которое автоматизирует и облегчает процесс обработки данных.
Еще один пример с болью клиента — человек не может решить вопрос ни с одним из специалистов. Нет поддержки, гарантии, как следствие — подорванная репутация.
4. Мониторьте социальные сети
В тематических группах можно найти обсуждения, отзывы и частые вопросы клиентов. На самом деле, социальные сети — настоящее сокровище для тех, кто хочет знать, чем живет их клиент.
Например:
Клиентов волнуют вопросы комплектации, использования, доставки и покупки отдельных деталей. Давая им ответы на эти вопросы, предлагая решения, вы завоюете львиную долю заказов среди конкурентов.
5. Используйте форумы
Форумы — еще один источник информации для бизнеса. Здесь можно искать боли ЦА, темы для статей в блог сайта, сравнивать конкурентов и черпать идеи для УТП.
Например:
Даже не заходя в ветки форума можно сказать, что беспокоит поклонников бань из сруба:
- Цена.
- Материал.
- Заказывать или строить самим.
Периодически проводите анализ проблем ЦА, чтобы не отставать и не предлагать решений, которые уже никому не нужны.
Боли клиентов найдены. Что дальше
Выявление болей — это только половина дела. Знать о них мало, с ними нужно работать:
Покажите боль клиенту лицом. Дайте знать, что вы в курсе, что беспокоит ваших покупателей.
Покажите решение. Преподнесите товар или услугу в том ключе, которое станет лекарством для вашего клиента.
Тестируйте разные подачи. Даже если вы проштудировали все форумы, социальные сети и отзывы, не исключайте возможность ошибки. Возможно, вы сфокусировались не на главной проблеме, а на второстепенной. А основная боль отодвинулась на второй план.
Чтобы вам было проще решить, какая боль главнее, занесите результаты в таблицу. Например:
|
Боль клиента |
Количество упоминаний боли |
Решает ли мой товар эту проблему |
|
Дорогая доставка |
5 |
да |
|
Высокая цена |
8 |
нет |
Так вы будете видеть реальное положение дел и сможете решить, на какой проблеме клиента вам стоит сфокусироваться и сможете ли вы решить все его трудности.
Не обязательно выбирать только одну боль и давить лишь на нее. Вы можете закрыть несколько основных проблем, если есть возможность. НО: давайте реальные решения, а не высосанные из пальца. Люди чувствуют фальшь.
Где отвечать на боль клиента
Как правило, главная боль клиента — это заголовок на лендинге, главной на сайте или странице в социальной сети. Работу со второстепенными болями можно назвать работой с возражениями — их закрывают в подзаголовках, преимуществах, выгодах или FAQ.
Давайте посмотрим, как работа с болями выглядит на главных страницах:
Боль клиентов стоматологии: нет времени на несколько визитов, неизвестно, сколько стоит отбеливание. Решение: один визит и четкая цена.
Боль целевой аудитории автошколы — неудобно подстраиваться под расписание инструктора, некогда посещать теоретические занятия. Решение перед вами
.
А вот так закрывают боли ЦА на лендингах. Каждое преимущество частного детского сада — закрытая боль родителей.
Одно из опасений клиентов студии дизайна — дороговизна ремонта и нехватка материалов. И это уже даже, скорее, не боль клиента, а его возражение. Но в таком разрезе оно практически идентично боли. Вот как исполнители решили этот вопрос:
С болями клиентов можно работать и в каталогах: Новый товар — 3D принтер, главная боль — “не умею пользоваться”. Решение:
Да, с восклицательными знаками в продающем тексте они переборщили, конечно, но в целом все остальное верно.
Электросамокат — это товар незнакомый покупателю, поэтому возникает масса вопросов и опасений перед покупкой. В карточке товара продумали каждую мелочь, чтобы ответить на все или почти все боли клиента: смогу ли я его поднять, как перевозить, хватит ли зарядки доехать до работы и т.д.
Даже если у вас нет сайта, вы можете полноценно работать с болями клиентов на странице в соцсети, как например, продавцы автокресел:
Достаточно яркой обложки с главными проблемами родителей: удобно ли ребенку, безопасно ли, не выпадет ли малыш. На этом владельцы страницы не заканчивают “обработку ЦА”, шапка закрывает возражения или второстепенные боли.
И финальный аккорд:
Видно, что продавцы заботятся о клиентах, знают что их беспокоит. Лично я без раздумий заказала бы автокресло именно на этой странице.
Эпилог
Вы можете быть трижды прекрасным решением проблемы клиента, но он об этом не узнает, если вы не покажете: “Я знаю, где у тебя болит”. Нет смысла описывать, какой чудесный у вас товар или услуга без привязки к боли потребителя.
Если вы сумеете правильно определить болевую точку и сыграть на ней, то продажи определенно пойдут в гору. Конечно, при условии, что ваш товар на самом деле решает проблему клиента.
Закрывать боли можно где угодно: на лендинге, главной странице, в каталоге или в любой социальной сети. Правильная подача и грамотный анализ ЦА не останутся незамеченными.
Добра вам!
Нейротексты
Промпты, советы, секреты и фишки ИИ-копирайтинга
Нейропанда
От авторов "ChatGPT. Мастер подсказок" и AI-сервиса NeuroPanda. Практика промптинга
Нейротексты
Промпты, советы, секреты и фишки ИИ-копирайтинга
Нейропанда
От авторов "ChatGPT. Мастер подсказок" и AI-сервиса NeuroPanda. Практика промптинга
А не слишком ли пафосно звучит-“боли клиента”? Сказали бы тогда уж “проблемы”…а то “боли клиента” звучит так, будто у клиента родственник умер или еще что ужасное плохое случилось.
Это стандартный маркетинговый термин
“Проблемы” звучит как-то просто, неинтересно. На такую статью возможно читатель даже не обратит внимание, а вот “боли” это уже настораживает и хочется знать о каких конкретно “болях” повествует автор. Например, грамотный поставщик товаров, это почти как врач, который знает где “болит” у потребителя и “лечит” именно то, что его беспокоит. В современном бизнесе многим стоит поучиться находить те самые болевые точки.