Так сегодня пишут для бизнеса

УПК-тексты

Форма заказа

| чат заказов

"ChatGPT. Мастер подсказок". Хит продаж OZON

TG-канал о бизнес-текстах

Как найти и вылечить боли клиентов? Гайд по работе с проблемами ЦА

Боли клиентов. FAQ по болям ЦА

Так сегодня пишут для бизнеса

Убедительно-позитивный

копирайтинг (УПК)

УПК- формат

Про УПК ➞

Скучные тексты?

Слабые тексты?

Заумные тексты?

Убедительно-позитивный

копирайтинг (УПК)

УПК решает


“Станьте ответом на боль клиента и будут вам продажи”, — отличный совет, который кажется очень простым на первый взгляд. Но когда приходит время вычисления этих самых болей, то появляется масса вопросов: что такое боль? как ее найти? как правильно ответить на на нее? 

На всякий случай поясню, боль — это проблема клиента и ответ, который лежит на поверхности. Но мы сегодня будем копать глубже. Так, чтобы вы могли с уверенностью вычислять и правильно давить на болевые точки потенциальных покупателей.

Что такое “боль клиента” в маркетинге

Все проблемы или страхи, с которыми сталкиваются потребители — это их боли. Они могут быть любыми: постоянно тупящийся нож, медленная скорость Сети, громкие соседи за стенкой или нестерильные инструменты в маникюрном салоне — все, что угодно. 

Если вы точно знаете, что беспокоит ваших покупателей, то сможете подать свой товар или услугу, как решение их проблемы: автозаточка для ножей, высокоскоростной Интернет, шумоизоляция и т.д.

Кроме того, знание болей дает следующие бонусы:

Возможность обогнать конкурентов. При тщательном анализе ЦА, вы четко определяете потребности клиента. Соответственно, вы сможете предложить более эффективное решение и переманить больше покупателей на свою сторону.

Возможность произвести нечто новое, что станет прорывом для вас. К примеру, у человека есть телефон, который быстро садится. А ему он нужен в долгой поездке, где нет возможности зарядить батарею.

Та-дам! Производители аксессуаров преподносят человеку Power Bank на блюдечке с голубой каемочкой. Потребитель счастлив, компания тоже.

Возможность повысить лояльность клиентов. Бизнес, который знает боли своих клиентов — это уже не просто середнячковый продавец-впариватель. Это заботливый друг, который может помочь. Люди это ценят.

В сфере B2B найти боли сложнее, чем в сегменте B2C, так как нужно выяснять потребности не конкретного человека, а компании в целом. Однако, при правильном анализе, и это возможно. Тем более, что уже придумана классификация болей, которые едины и для B2B, и для B2C.

Виды болей у целевой аудитории

Наиболее распространенные виды болей клиентов можно распределить по четырем категориям: 

  1. продуктивность;
  2. поддержка;
  3. финансы;
  4. процесс покупки.

Продуктивность и качество 

Сюда относится стремление клиента к эффективному или рациональному сотрудничеству с компанией или полезность продукта. Проще говоря, клиенту важно сэкономить время, получить товар, который будет простым и комфортным в использовании или который повысит производительность труда.

Пример боли для сферы В2В:

Клиент видит, что сотрудники работают неэффективно, тратят рабочее время на социальные сети. Его боль — невозможность контролировать подчиненных, низкая производительность труда.

Решение — ПО, блокирующее доступ к любым социальным сетям на всех устройствах в офисе.

Пример боли для В2С:

Клиент не хочет терять время на мытье посуды. Это его боль.

Решение — посудомоечная машина. Ее изобретатель ответил на проблему миллионов домохозяек и наверняка неплохо заработал.

Если вы проанализировали ЦА, создали аватар клиента и выяснили, что продуктивность — болевая точка, то, предлагая решение, сосредоточьтесь на:

Оптимизации: как ваш товар или услуга может помочь клиентам лучше распоряжаться их временем?

Комфорте: чем удобнее ваш продукт в использовании, тем скорее им воспользуются. К тому же, комфорт в эксплуатации часто повышает продуктивность

Пользе: опишите, какую пользу получат покупатели от товара или услуги. Чем больше пользы, тем выше ценность в глазах потребителя

Поддержка для снижения болей ЦА    

Эта боль особенно актуальна для сложных товаров или услуг. Если человек не понимает как пользоваться программой или техническим прибором и при этом нигде не получает ответов на вопросы, он уходит. 

Кроме того, в эту категорию клиентских болей можно включить: желание получить гарантию, финансовый риск, страх за свою жизнь и здоровье, страх не справиться без помощи и поддержки специалиста.

Пример боли для В2В:

Клиент хочет купить бизнес по франшизе, но боится нарваться на мошенников.

Решение проблемы — посредник-гарант безопасной сделки, который замораживает средства клиента на счету до подписания договора и полной передачи бизнеса покупателю.

Пример боли для В2С:

Человек мечтает о системе “Умный дом”, но не уверен, сможет ли понять, как ее подключить и использовать.

Решение — онлайн-чат на сайте с поддержкой специалистов 24/7. Подробные инструкции в комплекте к системе и инструктаж сотрудника фирмы при установке.

Если человек не почувствует, что вам можно доверять, что он не останется с проблемой один на один, ощущая собственное бессилие, то он уйдет к конкурентам. Туда, где его научат, обезопасят и дадут железные гарантии.

Финансовые боли

В эту категорию относят страх потратить слишком много денег на товар или услугу, которые того не стоят, желание сэкономить, недостаток средств и т.п. Словом, все, что касается денег. 

Пример боли для В2В:

Компании необходимо наладить логистику по морю. При этом человек не может узнать точную цену, поскольку ни на одном из сайтов компаний-перевозчиков нет четких тарифов. Его боль — незнание стоимости услуг и отсутствие времени на выяснение у менеджеров компаний.

Решение — онлайн-калькулятор на вашем сайте. С его помощью человек сможет рассчитать стоимость транспортировки груза за секунды без звонков и запросов на коммерческие предложения.

Пример боли для В2С:

Человеку нужен высокоскоростной Интернет, но нет желания ежемесячно платить крупные суммы провайдеру.

Решение — спутниковый Интернет, за который клиент платит только раз в момент покупки, с расчетом экономии по сравнению с платой провайдеру на протяжении года.

Процесс покупки

Необходимость идти в магазин, платить за доставку, искать и сравнивать товары, находить варианты оплаты, некомпетентность продавцов-консультантов и т.п. — все это болевые точки покупателей, которые относятся к процессу покупки.

Пример боли для В2В:

Проблема клиента — нужна мебель для нового кафе, но нет возможности приехать и подобрать ее в соответствии с интерьером.

Решение — выезд дизайнера с каталогом готовой продукции на место, подбор и бесплатная консультация.

Пример боли для В2С:

Клиент выбрал товар на сайте, но ему не подходит способ оплаты. Боль клиента — отсутствие возможности расплатиться за необходимый товар.

Решение — дать возможность оплатить любым удобным способом, включая самые редкие.

Как точно определить боль клиента

Прежде всего, не делайте предположений. Вы видите свой товар или услугу под одним углом, а ваши потенциальные покупатели — под другим. Предположения могут завести вас в тупик. Вы будете предлагать решение несуществующей проблемы и никак не продвинетесь в продажах.

Поэтому прежде чем переходить к поиску болей, важно провести тщательный анализ и разработать портрет вашего клиента. А уже потом переходить к выяснению его проблемы.

Когда аватар покупателя готов, начинайте поиск болей: 

1. Изучите отзывы на похожие товары или услуги

Если ваш товар не новый и представлен не только у вас, но и у конкурентов, посмотрите, чем недовольны клиенты в отзывах. Этот способ особенно актуален для определения болей клиентов салонов красоты, кафе, ресторанов, служб доставки и туристических фирм.

Словом, для тех компаний, которые оказывают типовые массовые услуги. Например:

 

боли клиентов в отзывах

боли ЦА можно найти в ответах пример боли клиента в комментарии

Судя по отзывам на один из салонов красоты, боли клиентов:

  1. Разочарование и обманутые ожидания.
  2. Хамское отношение и потерянное время.

Еще один пример для ресторана:

отзыв о ресторане раскрывает боль целевого покупателя пример негативного отзыва, в котором уже есть боль боли можно увидеть по реакции ЦА

Боли клиентов:

  1. Несоответствие цены и качества.
  2. Невозможность отдохнуть с комфортом.
  3. “Лишние” деньги в счете.

2. Опросите клиентов

Если у вас есть сайт и-или клиентская база, проведите небольшой опрос. Всего пара вопросов о ваших плюсах и минусах смогут принести вам огромную пользу. Кроме того, вы сможете узнать, насколько удовлетворены клиенты вашим сервисом и, соответственно, улучшить его.

У нас есть большая подробная статья по опросам клиентов

3. Загляните в вопросники

Раньше информацию можно было получить на “Ответы mail.ru”, теперь же боли клиентов можно узнать на Яндекс.Знатоки.

Например:

ответы на боли клиентов на сайтах-вопросниках

 

Боль ЦА прописана прямым текстом — в бухгалтерии аврал, нужны дополнительные сотрудники. В качестве ответа можно предложить услуги вашей компании или специальное ПО, которое автоматизирует и облегчает процесс обработки данных.

 

решение боли ЦА через голосование в ответе

 

Еще один пример с болью клиента — человек не может решить вопрос ни с одним из специалистов. Нет поддержки, гарантии, как следствие — подорванная репутация.

4. Мониторьте социальные сети

В тематических группах можно найти обсуждения, отзывы и частые вопросы клиентов. На самом деле, социальные сети — настоящее сокровище для тех, кто хочет знать, чем живет их клиент.

Например:

поиск болей клиентов в соцсетях

Клиентов волнуют вопросы комплектации, использования, доставки и покупки отдельных деталей. Давая им ответы на эти вопросы, предлагая решения, вы завоюете львиную долю заказов среди конкурентов.

5. Используйте форумы

Форумы — еще один источник информации для бизнеса. Здесь можно искать боли ЦА, темы для статей в блог сайта, сравнивать конкурентов и черпать идеи для УТП.

Например:

проблемы клиентов можно найти на форумах

Даже не заходя в ветки форума можно сказать, что беспокоит поклонников бань из сруба:

  1. Цена.
  2. Материал.
  3. Заказывать или строить самим.
Совет:
Совет:
Задать вопрос по LSI
Совет: держите руку на пульсе. Сегодня боль клиента может быть одной, а завтра станет совсем другой.

Периодически проводите анализ проблем ЦА, чтобы не отставать и не предлагать решений, которые уже никому не нужны.

Боли клиентов найдены. Что дальше

Выявление болей — это только половина дела. Знать о них мало, с ними нужно работать:

Покажите боль клиенту лицом. Дайте знать, что вы в курсе, что беспокоит ваших покупателей.

Покажите решение. Преподнесите товар или услугу в том ключе, которое станет лекарством для вашего клиента.

Тестируйте разные подачи. Даже если вы проштудировали все форумы, социальные сети и отзывы, не исключайте возможность ошибки. Возможно, вы сфокусировались не на главной проблеме, а на второстепенной. А основная боль отодвинулась на второй план.

Чтобы вам было проще решить, какая боль главнее, занесите результаты в таблицу. Например:

Боль клиента

Количество упоминаний боли

Решает ли мой товар эту проблему

Дорогая доставка

5

да

Высокая цена

8

нет

Так вы будете видеть реальное положение дел и сможете решить, на какой проблеме клиента вам стоит сфокусироваться и сможете ли вы решить все его трудности.

Не обязательно выбирать только одну боль и давить лишь на нее. Вы можете закрыть несколько основных проблем, если есть возможность. НО: давайте реальные решения, а не высосанные из пальца. Люди чувствуют фальшь.

Где отвечать на боль клиента

Как правило, главная боль клиента — это заголовок на лендинге, главной на сайте или странице в социальной сети. Работу со второстепенными болями можно назвать работой с возражениями — их закрывают в подзаголовках, преимуществах, выгодах или FAQ.

Давайте посмотрим, как работа с болями выглядит на главных страницах:

Боль клиентов стоматологии: нет времени на несколько визитов, неизвестно, сколько стоит отбеливание. Решение: один визит и четкая цена.

пример решения боли клиента стоматологии

 

Боль целевой аудитории автошколы — неудобно подстраиваться под расписание инструктора, некогда посещать теоретические занятия. Решение перед вами

.закрытие боли в автошколе

 

А вот так закрывают боли ЦА на лендингах. Каждое преимущество частного детского сада — закрытая боль родителей.

закрытите болей клиента на лендинге

Одно из опасений клиентов студии дизайна — дороговизна ремонта и нехватка материалов. И это уже даже, скорее, не боль клиента, а его возражение. Но в таком разрезе оно практически идентично боли. Вот как исполнители  решили этот вопрос:

 

пример удаления возражения

 

С болями клиентов можно работать и в каталогах: Новый товар — 3D принтер, главная боль — “не умею пользоваться”. Решение:

 

закрытие списка возражений ЦА

 

Да, с восклицательными знаками в продающем тексте они переборщили, конечно, но в целом все остальное верно. 

Электросамокат — это товар незнакомый покупателю, поэтому возникает масса вопросов и опасений перед покупкой. В карточке товара продумали каждую мелочь, чтобы ответить на все или почти все боли клиента: смогу ли я его поднять, как перевозить, хватит ли зарядки доехать до работы и т.д.

описание самоката  с закрытием болей целевой аудитории

Даже если у вас нет сайта, вы можете полноценно работать с болями клиентов на странице в соцсети, как например, продавцы автокресел:

 

пример лечения болей ЦА в соцсетях

 

Достаточно яркой обложки с главными проблемами родителей: удобно ли ребенку, безопасно ли, не выпадет ли малыш. На этом владельцы страницы не заканчивают “обработку ЦА”, шапка закрывает возражения или второстепенные боли.

описания для уменьшения боли покупателя

И финальный аккорд:

финальное закрытие болей

Видно, что продавцы заботятся о клиентах, знают что их беспокоит. Лично я без раздумий заказала бы автокресло именно на этой странице.

Эпилог

Вы можете быть трижды прекрасным решением проблемы клиента, но он об этом не узнает, если вы не покажете: “Я знаю, где у тебя болит”. Нет смысла описывать, какой чудесный у вас товар или услуга без привязки к боли потребителя.

Эпитеты и восторженные оды не цепляют людей. Их крючок — это забота и понимание!

Если вы сумеете правильно определить болевую точку и сыграть на ней, то продажи определенно пойдут в гору. Конечно, при условии, что ваш товар на самом деле решает проблему клиента.

Закрывать боли можно где угодно: на лендинге, главной странице, в каталоге или в любой социальной сети. Правильная подача и грамотный анализ ЦА не останутся незамеченными.

Добра вам!  

Опечатка? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо!


Подписаться на новые комментарии или ответы
Уведомление о
guest
3 комментариев
Самые старые
Самые последние
Аля
Аля

А не слишком ли пафосно звучит-“боли клиента”? Сказали бы тогда уж “проблемы”…а то “боли клиента” звучит так, будто у клиента родственник умер или еще что ужасное плохое случилось.

Петр Панда
Администратор
Петр Панда

Это стандартный маркетинговый термин

Татьяна
Татьяна

“Проблемы” звучит как-то просто, неинтересно. На такую статью возможно читатель даже не обратит внимание, а вот “боли” это уже настораживает и хочется знать о каких конкретно “болях” повествует автор. Например, грамотный поставщик товаров, это почти как врач, который знает где “болит” у потребителя и “лечит” именно то, что его беспокоит. В современном бизнесе многим стоит поучиться находить те самые болевые точки.

Дыры в конверсии

Наша ТОП-новинка 2024

Спасибо, письмо отправлено!

Мы обязательно ответим в ближайшее время 🔔

Узнать больше
Тяни

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: