Деловая переписка – это особое поле общения. Если при личной встрече или по телефону часть бремени убеждения можно скинуть на визуальные и голосовые компоненты, то при общении по переписке все решают буквы.
Очень и очень часто принятие решения колеблется на какой-то пограничной черте. Чуть нажали, и человек сказал “нет”, хотя мог сказать “да”. Чуть усилили эмоциями, и ваш собеседник принял решение сказать “да”, хотя все еще колебался.
Это та самая соломинка, которая способна сломать спину верблюду.
Убеждение текстом – не какой-то второстепенный элемент. Не какой-то балласт, выдуманный ”хитрыми копирайтерами и маркетологами”, Это целый пласт психологии, в котором скрываются колоссальные возможности.
Грамотное убеждение словом поддерживает государственные режимы и создает уникальные отстройки от конкурентов. Тот, кто берет на вооружение силу убеждения словом, получает в свое распоряжение мощнейшее оружие. И это не гипербола. Это факты.
Как убеждать в деловой переписке? Создаем тексты, которым верят
Поскольку деловая переписка не предполагает никаких манипуляций с читателем, (если нас раскусят, это очень чревато) будем использовать только “мягкие” способы убеждения. Впрочем, и их хватит с лихвой.
Прием 1. Используем “когда”, а не “если”. Давайте начнем с самого простого. Элементарный прием, способный повернуть флюгер доверия в нашу сторону.
Работает следующим образом: всякий раз. когда вам захочется использовать слово “если”, меняйте его на “когда”. Принцип прост: “если” обозначает неуверенность, возможность лавирования и выбора. Слово “когда”, наоборот, позволяет закрепить позиции и создать триггер “совершенное действие”.
Примеры:
- Если мы с вами перейдем на стадию подписания контракта, то сможем обсудить дополнительные детали.
- Когда мы с вами перейдем на стадию подписания контракта, то сможем обсудить дополнительные детали.
В первом случае читатель видит вашу неуверенность и даже может “заразиться” ею. Во втором случае мы говорим почти как о свершившимся факте, который по какому-то недоразумению еще не наступил.
Прием 2. Правило Сократа. Еще один простенький прием, который разработал еще тот самый философ Сократ. Работает прием достаточно просто: если человеку задать 2 вопроса, на которые практически обязателен ответ “да”, то на третий вопрос ответить “нет” ему будет уже намного сложнее.
Иными словами, мы задаем 2 тематических “подготовительных” вопроса , а третьим идет главный вопрос, на который нам тоже важно получить ответ “да”.
Пример:
Иван, вы же были у нас на днях, верно (предполагается, что был). Помните, я показывала вам заготовки для задачи (предполагается, что помнится). не смогли бы вы мне прислать ваши краткие тезисы (вот что нам реально надо) по ним?
Важно, чтобы вопросы были одной тематики. Не нужно спрашивать, пил ли человек воду последние 2 месяца, спит ли на кровати, а затем заводить разговор о контрактах. Такое не работает.
Прием 3. Сигнал “Я свой”. Теперь когда немного размялись, давайте изучим что-то более серьезное.«Сигнал “Я – свой”» работает так: 1) автор письма использует в тексте какие-то детали; 2) эти детали знакомы и понятны читателю; 3) читатель вдруг ясно осознает, что автор – свой в доску парень, которому можно доверять.
Иными словами, мы создаем иллюзию единства и доверия, то есть переключаемся на совершенно иной уровень отношений.
Как можно дать сигнал, что “вы – свой”? Есть несколько вариантов:
- Общий социальный статус. Люди любят тех. кто им соответствует по социальному уровню и охотней идут на контакт. Можно упомянуть какие-то детали вроде “Была недавно в Мексике, покупали индивидуальный тур, отлично провели время”.
- Общность интересов. Если вы знаете, что получатель письма имеет какое-то хобби или, скажем, ходит в тренажерный зал, можно сказать что-то вроде “Обожаю пробежки по утрам, такой заряд бодрости на весь день, просто чудо какое-то”. Или, допустим “Тоже всегда мониторю СМИ, очень интересны новые тенденции в IT”.
- Общие чувства и эмоции. Здесь и вовсе огромный простор для создания формата доверительного общения и убеждения. Можно вспомнить детство. Можно сказать, что “разве это тестирования, вот раньше были тестирования ”. Можно поделиться, как вы рыдали над последним сезоном “Игры престолов”. Словом, полный простор.
Важно лишь одно: вы должны иметь представление, пусть и минимальное, “чем дышит” получатель письма. Это важно, а то вдруг он “Игру престолов” не видел даже, или того хуже – терпеть не может … .
Прием 4. “Мини-выгоды”. Достаточно простой, но очень эффективный прием, пришедший к нам из продающих текстов. Работает следующим образом: прямо в тексте письма мы показываем человеку реальные выгоды, которые он получит, если мы сможем его убедить.
Например, можно написать что-то вроде:
Иван, сразу после подписания контракта мы сможет отправить вас на переобучение. Далее выгода. Там программа простая на самом деле, и времени занимает немного. а в свободное время можно отдохнуть и развеяться отлично.
Вас, кстати, уже ждет новый кабинет. Идет выгода. Мы выбрали самый спокойный, в конце этажа, там и тихо, и солнца больше.
Да, может показаться, что это мелочи, и вряд ли они сделают погоду. На самом деле, именно из мелочей складывается успех стратегии в целом. Там чуть-чуть, здесь позитивно, тут мини-выгода, а в итоге у человека просто рука не поднимется написать “нет, мне это не интересно”.
Прием 5. “Сила “Потому что”. Прием убедительного копирайтинга, о котором пойдет речь ниже, считается одним из наиболее мощных решений при быстром убеждении. Были проведены десятки экспериментов, которые раз за разом доказывали его состоятельность.
Смысл приема в том, что, если вы просто попросите что-то или что-то предложите, на это отреагирует значительно слабее, чем если вы дополнительно к просьбе или предложению примените «Силу “потому что”»
Как это применить в переписке? Просто объясняйте, усиливая ваши аргументы “потому что”:
Пример без “потому что”:
Нам важно начать проект к июню.
Пример с “потому что”:
Нам важно начать проект к июню, потому что иначе пропустим весь сезон.
2-й пример без “потому что”:
Мы давно хотим пригласить вас в компанию.
2-й пример с “потому что”:
Мы давно хотим пригласить вас в компанию, потому что вы очень хороший специалист и отлично себя зарекомендовали.
Мелочи? Только не в стратегии убеждения, где каждая песчинка может склонить чашу в нужную сторону.
Прием 6. Обращение к воображению. Отличный прием убеждения, который работает с эмоциональной частью нашего сознания. Намного лучше действует на женщин (эмоциональное мышления), на мужчин ( логическое мышления) несколько хуже.Иногда вообще не действует на мужчин, если они яркие рационалы.
Суть в следующем: мы создаем какую-то эмоциональную красивую картину, которая ожидает читателя, если он согласится на наше предложение.
Например:
Вы будете окружены людьми, которых выберете самостоятельно. Весь отдел в вашем распоряжении. Творите. Меняйте. Улучшайте.
Прием 7. Социальное доказательство. Помните про 9 стоматологов из 10, которые рекомендуют конкретную пасту? Это и есть метод социального подтверждения.
Если народ что-то выбирает массово, то большинство не может ошибаться. В теории. На практике может, конечно, но люди это редко учитывают при принятии решения.
Нам вполне можно использовать этот прием для того, чтобы склонить читателя к нужному действию. Например:
Иван, можно не давать ответ сразу. Большинство наших клиентов, как правило, берут паузу на несколько дней, все взвешивают, изучают, а уже потом соглашаются в подавляющем большинстве.
Мы дали человеку установку. Показали, что нужно сделать и прописали желаемый результат между строк, который уже получило большинство. Есть огромная вероятность, что наш читатель поступит точно так же.
Прием 8. “Финальный аккорд”. Прием «Финальный аккорд» похож на крупный козырь, который выкладывают в самом конце игры. Кажется, все уже ясно, никаких революций в игре не предвидится, и тут на стол падает туз, который в корне меняет ход партии.
Например, мы дали уже все выгоды, рассказали об условиях, а в конце сказали, что первому из претендентов, который согласится, будет куплен автомобиль для личного пользования.
Или что-то еще, что может стать побудительным действием ответить “да” сегодня и прямо сейчас.
Напоследок хочу посоветовать: если вы хотите получить дополнительные баллы к искусству убеждения, обязательно используйте эти и другие психологические приемы.
В борьбе за согласие важны даже мелочи. а если их становится много, то это уже не мелочь, а серьезное оружие.
Чтобы еще больше погрузиться в правильное убеждение текстом, я рекомендую вам прочитать книги “Тексты, которым верят” и “Копирайтинг: сила убеждения“. После них вы будете намного глубже понимать суть убеждения в переписке и текстах вообще.
А теперь давайте перейдем ко второй части. Там нас ждут 5 важных вопросов, которые необходимы для усиления убедительности в вашей переписке.
5 вопросов перед отправкой письма
Итак, с приемами убеждения мы немного разобрались, теперь самое время отшлифовать наш текст. Прежде чем отправить письмо, представьте себя на месте получателя. Представили? Теперь самое время задать себе главные вопросы.
Те самые вопросы, которые могут помешать создать мостика для корректного общения между вами и получателем.
Вопрос 1. Понятна ли цель вашего обращения из этого письма?
Главная цель обращения должна прослеживаться во всем тексте письма: предоставление какой-либо информации, предложение о покупке товара или, например, о прочтении статьи.
Главная цель должна быть одна, а если задач несколько, то все равно … одна, а другие должны быть поданы отдельно. Сначала основное, затем можно и второстепенное. Но пишите так, чтобы было понятно, что это уже другие задачи и другая цель.
Вопрос 2. Почему получатель должен проявить интерес к письму?
Убедительный текст всегда должен показывать четкую пользу для получателя. Это должно напрямую касаться человека и быть ему интересным. Это одно из обязательных правил продающего текста, которое напрямую касается и убеждения в переписке.
Да, если вы пишете не продающее письмо, а ведете переписку с коллегами или уже заинтересованными партнерами, пользу подчеркивать нужно не всегда. Иногда идет обычная рутина с обычной информацией.
Но если это письмо должно в чем-то убедить человека и вообще создать точку контакта, выгода или польза должны быть. Это обязательно.
Вопрос 3. Что может останавливать получателя письма от совершения нужного вам действия?
Есть ли какие-то моменты, о которых вы не сказали или умолчали? Что может напугать читателя и не дать ему совершить действия? Какие объяснения нужны, чтобы четко понять всю картину?
Убеждение текстом – это всегда переход на сторону читателя. Забудьте, что вы знаете все о продукте, услуге или о чем вы там пишете. Представьте себе, что вы видите текст глазами получателя.
Что могло бы вас насторожить или ввести в заблуждение? Если посмотрите на текст “свежим взглядом”, вы смотрите совершенно иначе принять текст и иначе его понять. Всегда вставайте на сторону читателя.
Вопрос 4. Не утеряна или не запутана ли логическая нить?
Для органичного убеждения и вообще ведения диалога в переписке важно всегда следить за логической нитью? Все ли понятно собеседнику? Просты ли ваши логические заключения? Нет ли того, что вы опустили, потому что “это и так понятно”, но по факту может быть непонятно?
Всегда следите за тем, насколько проста ваша подача материала. Изучайте его со стороны читателя, снова вставайте на сторону другого человека. Когда мысли в переписке скачут, это крайне раздражает и негативно влияет на то, как оценивает вас получатель E-mail.
Вопрос 5. Можно ли сократить текст письма?
Никто не любит “воду”. Никто не любит, когда его время тратят напрасно. Скажу больше, вам будет значительно сложнее убедить собеседника, если вы слишком много говорите не по делу.
Следите за тем, чтобы в вашем письме была только конкретика и минимум второстепенного. Да, иногда эмоции, второстепенные детали, уходы в сторону и прочие элементы стиля должны “проскакивать”, если это нужно для описания чего-то или передачи информации.
И все же они – далеко не главные. Помните об этом, пожалуйста.
Теперь, когда вы знаете некоторые правила убеждения в деловой переписке и уже “причесали” письмо, задав ему 5 главных вопросов, можно нажимать кнопку “отправить”.
Добра вам!
В тексте использована часть статьи, которая была написана автором для журнала “Директор по персоналу”.
О небанальном копирайтинге. TG-канал полевых практиков
Деловая переписка – особая наука. Иногда читаешь письма, которые тебе приходят и диву даешься. Лично для меня, отсутствие стиля в деловой переписке говорит о том, что компания работает недавно. Либо отправитель не уделяет должного внимания составлению сообщений, что уже не привлекает клиента начать с ним сотрудничать. Иногда мелкие детали играют огромную роль в ведении деловой переписки.
Я думаю, что эти советы пригодятся не только в деловой переписке, но и в обычной жизни. Например, “правило “когда-если”” или “правило Сократа”. Такими приемами вполне можно добиваться нужного результата от человека не только в деловых вопросах, но и в каких-то личных, даже супругом так можно легко манипулировать. В общем, информация очень полезная, спасибо.
Да, все абсолютно верно, все это тоже отлично работает. Единственное усвловие – нужно помнить, что все же корпоративные сотрудники более подкованы и могут уловить попытки манипуляции.
Петр, а Вы могли бы дать советы по деловой переписке в мессенджерах? В последнее время большинство заказчиков предпочитают вести общение в Телеграм, Вотсапе и т.д., а не электронке. Причем почти сразу переходят на “ты”, щедро используют смайлики, хоть и говорим о серьезных вещах. Нужно ли отвечать своей в доску или все же общаться формально?)
Убедительная деловая переписка-не такое уж и сложное дело, на самом-то деле. Для меня “три кита” такой переписки-это вежливость, четкость и отсутствие ошибок в тексте (говорю о грамматических, пунктуационных и орфографических). Остальное-дело второстепенное. А вот эти три пункта-обязательны, без них никуда. Таково мое скромное опытное мнение.
Да, но еще важна и структура письма. Порой вродже бы все верно, все корректно, но настолько запутано и непонятно …
Когда в переписке общаешься с потенциальным клиентом или партнером, в котором ты заинтересован, стараешься быть максимально корректным в своем предложении к нему и, иногда, не показать свою критическую заинтересованность в нем. Особенно в продажах.Зачастую, такая корректность имеет обратный эффект – клиент потихоньку сливается. Он просто хотел поторговаться, а ты не показал свой интерес.
Важно показать, что не ты нуждаешься в партнере, а он нуждается в тебе. Стоит только показать свою заинтересованность и ты тут же попадешь в зависимость. Грамотные переговорщики стараются сразу поставить себя выше на несколько ступеней, чтобы затем, постепенно сдавая позиции, все равно оказываться в более выигрышной позиции. Здесь нужно знать не только правила делового письма, но и быть тонким психологом.
Золотые слова!
Я бы сказал что написать убедительно намного сложнее, чем “в живую” в процессе общения это делать. Так как при непосредственном общении можно и интонацию сделать и обаяние включить. В письме же реверансы и хитрые ходы отразить млжно только умеючи,чтобы не навредить. Как говорит наш начальник “иди и поиграй словами”. А это далеко не пргосто. Глупость на бумаге заметнее.