Ошибка в коммуникации с клиентами — это печальная ситуация, когда отношения с клиентами испорчены, и они не хотят снова с вами работать, а иногда даже пишут о вас плохой отзыв в Интернете.
Конечно, в идеальном сценарии с точки зрения бизнеса покупатель уходит, как минимум, довольный, а как максимум — готовый сделать что-то хорошее для компании в ответ.
Получается так, увы, не всегда, и идёт это от непонимания или нежелания понимать, чего хочет клиент. В первую очередь, давайте разберём, каких реакций от компании хотят покупатели.
Чего хочет клиент? Выявите столпы коммуникации
С точки зрения клиента, грамотная коммуникация с бизнесом выглядит так:
2. Я обратился в компанию и получил мгновенный, дружелюбный, поддерживающий и помогающий мне решить мои проблемы ответ.
3. Я воспользовался услугами. Во время получения услуги я имел дело с сотрудниками компании, которые были приятны, ненавязчивы и внимательно отнеслись к моим потребностям.
4. Результат обслуживания мне понравился! Я доволен качеством полученной услуги и убеждён, что получил больше, чем заплатил. Готов продолжать работать с этой компанией, подарившей мне чудесный клиентский опыт!
На каждом из этих этапов есть свои нюансы и своя психология коммуникации с клиентом.
Давайте пройдем по каждому пункту, и посмотрим, какие ошибки в общении может совершить бизнес и как их избежать.
Первый контакт с компанией: клиент интересуется продуктом и переходит на сайт
Клиент пришёл с конкретным запросом и хочет на вашем сайте сразу увидеть ответ. Он хочет узнать, что вы можете решить его проблему, что вы решите её хорошо, сколько это стоит и с чего вообще начать.
Практические примеры:
#1. Человек заходит на сайт ресторана и хочет увидеть, как выглядит зал, какое там меню, уровень цен, как заказать столик.
Он не хочет листать сайт, тыкать в разные разделы. Ему важно получить все ответы сразу, потратив как можно меньше времени и усилий.
И еще:
#2. Человек заходит на сайт парикмахерской и хочет понять, работает ли компания с такими, как он.
Ему интересно, где находится мастер, как к нему записаться, сколько стоит услуга и точно ли хорошо его подстригут.
Какие ошибки в коммуникации с клиентом совершает бизнес на этапе возникновения интереса:
- Перетягивание одеяла на себя. Вместо того, чтобы помочь клиенту решить его проблему, компания долго рассказывает ему о том, какая она классная, какие у нее ценности и достижения, к чему она стремится и скольких клиентов она обслужила.
- Сложный выбор. Вместо того, чтобы помочь клиенту сразу же увидеть нужную ему информацию, компания обрушивает на него «каталоги наших услуг» и заставляет бродить в лабиринтах вложенных меню. Клиент не понимает, куда нажать, с чего начать, как узнать нужную ему информацию.
- Агрессивная реклама. Чтобы дополнительно взбесить всех заинтересованных, компания вешает на сайт выпрыгивающие окна с чат-ботами «На связи консультант Светлана».
Но человек пришёл на сайт не для того, чтобы общаться с роботом.
Когда же он пытается закрыть сайт, его догоняет сообщение: «Вы уверены, что хотите выйти? Только для вас мы делаем суперскидку».
С точки зрения маркетинга, эти назойливые инструменты могут себя оправдывать.
Человек, действительно, может передумать, вернуться и всё-таки купить. Но, с точки зрения коммуникации, всплывающие, догоняющие, преследующие окна раздражают.
Клиент думает: «Если я даже через сайт пробираюсь с боями, что будет, если я всё-таки решусь оставить им номер телефона? Меня начнут СМС-ками заваливать и звонками роботов? Да ну их».
Как правильно
Чтобы не совершить ошибку и не завалить коммуникацию с покупателями на самом первом этапе, идеальное решение – это грамотно написанный короткий посадочный сайт.
Когда клиент по запросу попал на страницу, созданную именно для удовлетворения конкретно этого запроса. На ней коротко, внятно и простым языком рассказано, как бизнес решит его проблему, сколько это стоит и что сделать, чтобы стать клиентом.
Для этого иногда нужно создать много страниц – по одной на каждый запрос.
Второй контакт: клиент оставил заявку на сайте или позвонил сам
Человек хочет получить внимание к себе, своему запросу, чтобы ему доброжелательно и корректно помогли решить проблему. А главное – он ожидает, что ему ответят быстро.
Примеры, когда коммуникация с клиентом провалена на этапе оставления заявки:
#1.На 8 марта покупатель заказывает цветы с доставкой.
Заходит на 3-5 сайтов разных цветочных онлайн-магазинов и везде оставляет заявки. Кто первый перезвонил – у того и заказывает.
#2.Человек звонит в юридическую фирму, чтобы узнать, смогут ли они помочь решить специфическую проблему.
«Подъезжайте в офис», – отвечает непробиваемый менеджер. – «Мы по телефону не консультируем». Человек вешает трубку и звонит другим.
То есть, что компании делают не так на этом этапе:
1. Заставляют долго ждать. Вместо того, чтобы перезвонить хотя бы в течение часа с момента получения заявки, компания перезванивает через 1-2 дня, а то и через неделю. К этому моменту клиент уже окончательно уверился, что с такой медлительной компанией не стоит иметь дел.
2. Не вникают в проблему. Вместо того, чтобы обсудить с клиентом его проблему, погрузиться в неё (или хотя бы сделать вид) и продемонстрировать индивидуальный подход, бизнес сразу же предлагает ему купить типовое решение.
Клиент обижен невниманием, испытывает недоверие и раздражение. Ещё хуже, когда решение бизнеса не подойдёт именно этому клиенту, так как ему поленились задать пару уточняющих вопросов, чтобы выяснить это на берегу.
3. Хамят. Огромнейшая ошибка при общении клиентом. Чтобы окончательно испортить отношение , компания сажает на обработку входящих заявок хамовитых и нахрапистых сотрудников, умеющих только шпарить по скрипту словно роботы.
Как правильно
Идеальное решение – отвечать на заявку в течение 15 минут.
Важно уточнить ситуацию и проблему клиента, удостоверится, что решение бизнеса реально полезное для конкретного случая.
Затем провести презентацию продукта с акцентом на то, как продукт помогает решить специфическую задачу клиента, помогает выбрать подходящий набор опций. Бизнесу необходимо бережно сопровождать клиента, постоянно удерживая в фокусе внимания его задачу, а не выставляя вперёд свои собственные материальные интересы.
Если бизнес понимает, что проблема клиента его продуктом не решается, то честно говорит об этом, не пытаясь продать во что бы то ни стало.
Третий контакт: клиент пришёл покупать и пришёл с деньгами
Клиент хочет, чтобы его обслужили без очереди, отнеслись к нему приветливо, заботливо и внимательно, чтобы услуга оказалась качественной, обслуживание удобным, а персонал ненавязчивым.
Примеры проблемных ситуаций на этом этапе:
#1. В ТРЦ около дома три магазина бытовой техники. Когда покупатель заходит в магазин и не видит сразу же свободного продавца-консультанта, то идет в другой магазин.
#2. Человек заказал товар онлайн и хочет иметь возможность в любой момент увидеть, где он. Товар задерживается, но компания молчит и не дает ни решений, ни извинений.
#3. Человек пришёл совершить покупку, но на него спускают на него энергичных продавцов, которые начинают навязывать дополнительные услуги и товары компании.
То есть, на этом этапе опасно совершить следующие ошибки в коммуникации:
- Навязывать продажи без реальной помощи. Желаемого результата не будет — люди всегда видят, что для компании они лишь дойная корова, и хотят поскорее сбежать.
- Опять заставлять ждать. Нежелательны ситуации, когда человека отправляют постоять в очереди и предлагают почитать рекламные буклеты в очереди. После покупки забывают о клиенте.
- Забивать на клиента. Повторных заказов не стоит ждать, если политика компании — это «Пусть сам позвонит и поинтересуется, а где же оплаченный им товар. Нам все равно, деньги мы уже получили» Плохой отзыв обеспечен.
Как правильно поступить, чтобы не ошибиться в общении с покупателями
В идеале, бизнес не должен заставлять клиента ждать.
Если же ожидание – неизбежная составляющая процесса получения услуги, то оно должно быть как можно более коротким и максимально комфортным для покупателя.
На каждом этапе получения услуги клиент должен чувствовать доброжелательную поддержку и заботу бизнеса, получать полную и своевременную информацию о продукте, который он покупает.
Вместо навязчивых дополнительных продаж бизнес должен грамотно уточнить запрос клиента и взять у него разрешение на то, чтобы информировать о новых предложениях, способных закрыть его потребность.
Людям нравится, когда помнят про их проблемы и оперативно предлагают релевантные решения.
Четвёртый контакт: послевкусие от коммуникации
На этом этапе клиент жаждет верить, что ваш продукт и сопутствующий сервис стоят тех денег, которые за них заплачены.
Плохой пример коммуникации с клиентом на этом этапе:
Человек купил онлайн-обучение, а потом с одним из однокурсников и выяснилось, что заплатил за этот курс на 50% больше, чем приятель. Клиент очень разочарован и счёл, что создатели курса его обманули. Выгода упущена.
Пример, когда удалось избежать ошибки:
Детский центр отправил клиенту сообщение, в котором рассказал о повышении цен на свои услуги. При этом особенно выделили, что для старых и уважаемых клиентов, цена остаётся прежней. Человеку стало намного приятнее оплачивать недешёвые услуги этого центра.
Теперь он понимает, что услуги эти на самом деле стоят ещё дороже, а у него есть возможность экономить. Выгода сохранена, гордость за удачную покупку тоже.
Худшее, что может сделать компания на финальном этапе — это подразнить упущенной выгодой. А именно:
- Продать дорого, рассказать о снижении цены после покупки. Бизнес продаёт клиентам товар, а на следующий день объявляем распродажу и тот же товар начинает отдавать вдвое дешевле. Чтобы покупатель точно почувствовал себя ограбленным, ему отправляют рекламу распродажи прямо ему в вотсап.
- Отнять скидку на последнем этапе. Допустим, клиенту объявляют, что в магазине сегодня скидки для пенсионеров, и спрашивают, не является ли он пенсионером. Ответ «Являюсь».. Тогда копания интересуемся, взял ли он с собой пенсионное удостоверение? Ответ — «Не взял». Итог: товар продают за полную цену, Надежда на скидку испарилась.
- «Вы опоздали». Отдельный вид издевательства – пробив чек, сказать «Вот пришли бы вы на 15 минут раньше – смогли бы купить дешевле, у нас там акция «Час экономии».
Как избежать ошибки в коммуникации с покупателем
Задача бизнеса – убедить покупателя в том, что сделка выгодная.
Вопрос этот исключительно коммуникативный.
Клиенту всегда можно сказать, что он особенный, или пришёл в самое удачное время, или просто, хитро подмигнув, выписать скидку/добавить подарок от души.
А ещё можно просто шепнуть клиенту «Правильный выбор! Это лучший товар по соотношению цена-качество. Я сам его покупаю для себя».
Как компаниям прокачать коммуникацию
Что делать, если компания хочет выстроить грамотную коммуникацию с клиентами и избежать досадных ошибок, которые могут сорвать покупку?
Для начала эффективно будет заказать услугу «Тайный покупатель».
В ответе подсветят, на каких этапах есть проблемы и рекомендации, а также как их исправить.
Такие услуги оказывают многие консалтинговые компании, например, моя компания «Верзилы продаж».
Также можно обратиться к эксперту-консалтеру, специализирующемуся на грамотной коммуникации. Такой специалист поможет выстроить систему так, чтобы она помогала эффективному общению с покупателями.
Эксперт в современных образовательных технологиях, EdTech-предприниматель, основатель нескольких компаний, в том числе образовательной онлайн-платформы CERM.RU, издательского дома «Центр Развития Молодёжи», стартапа «Геймтичер»
Спасибо, очень практично и не поверхностно про коммуникацию рассказали, кое-что взял себе на заметку.