Нейтральные отзывы на маркетплейсах (Wildberries, Ozon и пр.) – золотая середина между положительными и отрицательными. Обычно в них присутствуют элементы как одного, так и другого типов: клиент одновременно хвалит вас и упрекает за недочеты.
Следовательно, общая стратегия ответа – дать отклик и на негатив, и на позитив.
Виды нейтральных отзывов
Нейтральные отзывы можно разделить на две большие группы: сбалансированные отзывы и просто нейтральные.
Сбалансированные отличаются тем, что клиент обращает внимание как на позитивные черты, так и на негативные. Одно ему понравилось, второе нет, поэтому «среднее арифметическое» – где-то около «троечки» по пятибалльной шкале.
Клиент одновременно имеет две противоположные реакции на товар или услугу, и эти реакции друг друга уравновешивают.
В этом отзыве, например, клиент подробно расписал свои впечатления от покупки и корректно сказал, кому товар точно не подойдет. На негативный отзыв это не похоже, но и позитивным назвать нельзя:
Просто нейтральные отзывы – изначально реакция на среднем уровне. Ни хорошо, ни плохо, а нормально: клиент не испытывает восторга, но и не разочарован. Он в целом доволен и, ключевой момент, не произносит никаких критических замечаний.
Часто такие отзывы встречаются на мелкие и дешевые товары, о которых особо ничего не скажешь:
Есть еще один вариант нейтрального отзыва – тот, в котором не слишком понятна реакция человека. Он вроде бы что-то сказал, но непоследовательно выразил мысль – и остается только недоумевать, что имелось в виду.
Например, встречаются такие ответы, с фразами или картинками не в тему:
Таким загадочным персонажам ответить особенно нечего: можно промолчать, можно поблагодарить за отзыв, да и только.
Нейтральные отзывы – это плохо или нет?
Мы выяснили, что реально полезная и подробная информация содержится в сбалансированном типе отзывов.
Стоит ли бояться отзывов таких вдумчивых покупателей? Конечно нет! Нейтральные отзывы (как и негативные) работают в две стороны:
Для компании: служат как классный инструмент для рефлексии и работы над ошибками.
Для клиента: мотивируют на покупки. И иногда даже сильнее, чем положительные отзывы.
Горсть исключительно пятизвездочных идеальных отзывов как минимум вызывает подозрения в их правдивости. Уже многие знают, что отзывы можно заказать, написать самому, подкупить клиентов и т. п. Как максимум – положительные отзывы меньше хочется изучать, потому что восторги однотипны.
Чужие же претензии поражают многообразием. Из них можно узнать о нюансах товара и отсеять тех, кому он явно не подойдет. А еще можно увидеть, как компания реагирует на критику и насколько готова решать возможные проблемы.
Мнение других помогает оценить риски и принять взвешенное решение без конфликта «ожидание – реальность». Чем дороже товар, тем внимательнее клиент читает нейтральные и негативные отзывы
План ответа на нейтральный отзыв
Независимо от типа и площадки, где размещен отзыв, логика ответа в целом будет общей:
- Обратитесь по имени или нику. Не забываем это простое правило вежливости, которое помогает расположить к вам клиента.
- Поблагодарите за отзыв. За то, что человек сделал у вас заказ, более-менее остался доволен, потратил время на отзыв и поделился своим опытом.
- Отреагируйте на позитив. По тем же схемам, которые мы разбирали в статье об ответах на позитив. Единственное отличие: поскольку отзыв нейтральный, можно ответить чуть более умеренно. Чем сдержаннее клиент, тем сдержаннее вы.
- Отреагируйте на негатив. Этот пункт касается только сбалансированных отзывов. Схема не отличается от той, что изложена в материале о негативных отзывах.
- Сделайте задел на будущее (пригласите к покупке, анонсируйте новинку).
Примеры ответов на отзывы клиентов
Правило любого ответа на отзыв клиента: быть сдержанным и вежливым, каким бы ни был отзыв. От ответа должен идти позитивный шлейф.
Чтобы смягчить углы и сделать тон своего ответа положительным, вы можете:
Дать полезный совет по использованию товара. Это будет уместно, так как закроет проблему клиента. Естественно, сделать это надо вежливо. Например:
А вот еще пример с советом компании:
Поблагодарить за отзыв или сделать уместный комплимент. Клиенты, которые пишут сбалансированные нейтральные отзывы, нередко оставляют фото, да и в целом пишут очень подробно, так как хотят помочь другим. Поблагодарите их за подробный отзыв или похвалите (возможно) красивое фото – это всегда приятно.
Оставить ссылки на другие товары. Это может быть как просто рекомендация, так и помощь в проблеме покупателя. В этом ответе бренд прорекламировал другой свой продукт, который может быть полезен конкретно этому клиенту:
Важно: рекламируйте другие товары, если вы как отреагировали на негативную сторону отзыва. Иначе получится так, что клиенту что-то не понравилось, это проигнорировали и решили «впарить» еще что-нибудь
Принять меры и (или) пообещать, что вы это сделаете. Это не всегда возможно, но ряд проблем можно решить. Например, здесь бренд компенсировал материальный ущерб клиента + пообещал принять меры по усилению упаковки:
А здесь компания предложила связаться и решить проблему:
Объясниться, если вы не виноваты. Не всегда недовольство клиента оправдано. Например, этому покупателю не понравилось качество вещи, и компания, в свою защиту, сказала о честности их состава:
В этом нейтральном отзыве с Ozon клиент недоволен упаковкой, и компания объясняет, почему товар пришел без коробки:
Пошутить. Безобидный юмор уместен, если это вписывается в вашу концепцию ведения бизнеса.
Например, забавный ответ ресторана:
Шутить тоже надо осторожно, чтобы не задеть клиента. Аккуратнее с этим. Если сомневаетесь, то лучше ответить более нейтрально.
Ошибки в ответах на нейтральные отзывы с примерами
Игнорирование позитива
Существует такая ошибка в ответах на нейтральные отзывы, как игнорирование позитива. Вот, например, реальный отзыв с Wildberries с ответом:
Вроде бы все неплохо, по схеме: есть сожаление, извинение, объяснение и задел на будущее. Чего нет, так это благодарности клиенту за высокую оценку самих сапог. Было бы гораздо лучше, если бы представитель бренда ответил сбалансированно.
Еще пример:
Очевидно, человек не хотел «закапывать» компанию и мягко сообщил о плохой доставке. Бренд проигнорировал весь позитив и просто отослал покупателя жаловаться в другое место (что тоже некорректно).
Игнорирование негатива и шаблонные ответы
Если позитивные отзывы всегда примерно с одинаковым посылом, то негативные и нейтральные могут быть очень разными.
Ответы под копирку показывают равнодушие бренда к проблемам покупателя.
Так делать не нужно:
Здесь было бы впору извиниться за неверное вложение и предложить решение проблемы, но, к сожалению, бренд игнорирует претензию.
Еще пример шаблонного отзыва на маркетплейсе:
Ни слова о том, что клиенту не понравилось, но бренд тут же предлагает другой товар. Вряд ли клиент заинтересуется в повторной покупке, так как его разочарование осталось без ответа.
Хамство и раздражение в ответе
Негатив и излишняя эмоциональность недопустимы, когда речь идет о голосе бренда. На недовольство клиентов нужно уметь отвечать сдержанно.
Вот пример нейтрального сбалансированного отзыва и эмоциональный ответ компании:
В ответе есть полезная информация, но сразу после первого предложения начинаются упреки – мол, у нас качество ого-го, и сам вы дурак, и Гугл вам в помощь. Послевкусие от такого ответа неприятное.
Как улучшить: вежливо объяснить, что цифры срока годности на банке в норме.
Еще пример отзыва с Wildberries:
Вместо того, чтобы поработать с возражением и убедить клиента, что товар не подделка, бренд начинает открыто смеяться. Возможно, менеджер выплеснул душу и ему стало легче, но вот клиент явно останется в недоумении после такого ответа.
Как можно было ответить: корректно объяснить, что бренд не поставляет банки с защитной мембраной и беспокоиться не о чем.
«Вы точно не правы»
Отзывы – штука субъективная. Один будет в восторге, другой крайне недоволен. Пытаясь переубедить или отрицать мнение клиента, есть риск, что ваш ответ получится негативным или язвительным.
Спорить в вопросах «нравится – не нравится» бесполезно. Как можно было бы ответить на комментарий о цвете:
- «К сожалению, цветопередача на устройствах может быть разная, поэтому оттенок может не соответствовать ожиданиям»
- «У нас также есть другие купальники розового цвета, ярче по оттенку. Артикулы такие-то»
Также вы можете почитать:
– Об ошибках и общих принципах ответов на отзывы
– Как отвечать на негативные, агрессивные и фейковые отзывы
– Что написать в ответ на положительный отзыв клиента
О небанальном копирайтинге. TG-канал полевых практиков
