Письмо-отказ – привычный элемент деловой переписки, но не все понимают, как правильно писать такие тексты.
Рассказываем, как сформулировать вежливый, но четкий отказ, не сжигая при этом мосты с адресатом.
Что такое письмо с отказом и кому его пишут
Письмо с отказом – это официальный документ, который отправляют компании, соискателю, исполнителю или руководителю в ответ на неподходящее предложение. Не путать с отказным письмом.
Перед автором такого текста стоит задача не просто донести свое “нет”, но сделать это аргументированно и даже комплиментарно.
Конечно, можно написать холодную “отписку” и забыть. Так вы выиграете несколько минут времени, но в перспективе потеряете будущего партнера или клиента.
Отпугнув холодностью или грубостью, адресат, возможно, не обратится к вам снова – увидит, что вы отмахнулись, неинтересно, а значит, на вас тратить время больше не стоит.
А если вы пишите такое письмо не партнеру, а например, клиенту? Получив «негативный», немотивированный отказ, клиент уйдет туда, где ему больше рады и где его проблему могут решить.
Вывод: Старайтесь сохранять за собой позитивный имидж и лояльность адресата.
Приемы для вежливого отказа
Сгладить негативный флер при создании письма с отказом, используете следующие приемы:
Позитив в начале иконце письма
Чтобы письмо было более вежливым, закутывайте неприятную информацию в позитивную обертку. Для этого:
- Используйте клише. “К сожалению”, “Благодарим вас”, “Надеемся на понимание” и прочие стандартные фразы деловой переписки смазывают негативное впечатления от письма.
- Отмечайте позитивные стороны кандидатуры или предложения. Так вы не только дадите комплимент, но и покажете, что вы правда внимательно подошли к предложению и оценили труд получателя, который к вам обратился.
- Забрасывайте удочку в будущее. Заканчивайте письмо на позитивной ноте. Например, соискателю можно пожелать удачи при поиске работы или выразить надежду на сотрудничество в будущем.
Если уместно, делайте альтернативные предложения и показывайте, что вы не закрываетесь от адресата – просто его текущее предложение не подходит вам по определенным причинам.
- Порекомендовать список литературы (для перспективного соискателя, «на будущее»).
- Сказать, когда ещё будет набор вакансий.
- Сообщить, на какие еще проекты вам требуются люди.
- Мягко указать, при каких обстоятельствах предложение может быть принято и т. п.
Правильные формулировки причин в письме-отказе
Сравните два примера.
Первый:
Мы вынуждены отказать в связи с неконкурентноспособностью ваших цен
Второй:
Мы вынуждены отказать вам в связи с тем, что бюджет нашей компании ограничен и мы не сможем осуществить закупку необходимых товаров по предложенным вами ценам
Первый пример звучит грубо из-за оценочного суждения. Вырулить на позитивную ноту в конце будет сложно, да и вряд-ли после этого у вас когда-либо будут деловые отношения с адресатом – такой отказ словно нападает на получателя и просто звучит неприятно.
Во втором примере отказ звучит однозначно, но более мягко – предложение мы рассмотрели, но нам дорого. Никто не виноват, просто мы не подходим друг другу. Чувствуете, как смягчился тон?
Пишите, кто и что вам нужно
При написании письма с отказом разбавляйте причины “почему вы не подходите” описанием того, что для вас важно в сотрудничестве.
Пример 1:
К сожалению, мы не можем принять вас на должность N. Изучив ваше портфолио, мы не обнаружили кейсов, подтверждающих опыт работы в этой сфере.
Пример 2:
К сожалению, мы не можем принять вас на должность N. Изучив ваше портфолио, мы не обнаружили кейсов, подтверждающих опыт работы в этой сфере.
Так как мы выходим на новый рынок, нам важно, чтобы кандидат на должность обладал высоким уровнем навыков в A и B для…”
Второй вариант более расширенный. Фокус с «вы не такой» перешёл к «нам требуются такие-то люди». Неприятная информация об отказе сменилась более нейтральной к концу абзаца.
Структура письма с отказом
Письмо с отказом может быть написано в свободной форме, однако общая структура следующая:
|
Обращение |
Фраза “Уважаемый Петр Петрович!” должна быть выровнена по центру. |
|
Первый абзац |
В первом абзаце письма с отказом поблагодарите получателя за проявленный интерес к сотрудничеству и дайте контекст, о каком предложении пойдет речь. Здесь же можно упомянуть, что вы тщательно рассмотрели предложение компании-получателя. |
|
Извинение и причины отказа |
Четко сформулируйте отказ и приведите причины, по которым вы отклоняете предложение. Важно выбирать вежливые и корректные формулировки, чтобы тон письма был нейтрально-позитивным. |
|
Заключительный абзац |
Стандартная схема для заключительного абзаца: Поблагодарить за интерес к сотрудничеству + извиниться еще раз + выразить надежду на совместную работу в будущем / предложить альтернативу (если уместно). Главное – закончить письмо-отказ на позитивной ноте и оставить приятное впечатление о себе. |
|
Подпись |
С уважением, Имя Должность Подпись и печать |
Примеры писем на русском
Разберем несколько шаблонов писем для большего понимания структуры.
Шаблон письма с отказом поставщику
Уважаемый [Имя поставщика],
Благодарим вас за отправку вашего предложения по поставке офисной мебели. Рассматривая компанию XYZ в качестве постоянного партнёра, мы были впечатлены вашими инновационными решениями и подходом к обеспечению бесперебойной логистики.
К большому сожалению, стоимость ваших услуг значительно выше среднерыночной цены. Рамки нашего бюджета строго ограничены, и поэтому мы не может принять ваше предложение на данный момент.
Надеюсь, что мы сможем вернуться к продолжению диалога, как только условия вашей компании будут совпадать с нашими возможностями.
С уважением,
[Имя]
[Должность]
Письмо-отказ от участия в тендере
Уважаемый Валентин Геннадьевич!
Компания ООО ABC благодарит вас за за предложение к участию в тендере на закупку офисной мебели, поступившее в наш адрес 18.03.22.
К сожалению, мы вынуждены отказаться ввиду того, что в цели нашей компании не входит участие в госзакупках в качестве поставщика.
С уважением,
[Имя]
[Должность]
Письмо с отказом от товара
Уважаемый Владимир Олегович!
Благодарим за отправку вашего предложения от 02.04.23 Мы ценим интерес к нашей компании и внимательно изучили приложенный вами текст договора на поставку товаров ABC.
К сожалению, мы вынуждены отклонить ваше предложение. Наши специалисты изучили договор на поставку и пришли к выводу, что требования компании XYZ расходятся с условиями, предлагаемыми вами.
В частности, в приложенном вами договоре не отражены многие пункты относительно гарантийных обязательств. Мы ищем поставщика, политика которого гарантирует минимальные сбои в работе и оперативное решение возникающих логистических проблем.
Опираясь на принятые нами стандарты сотрудничества, для нас важно, чтобы аспекты взаимодействия Сторон максимально полно отражались в договоре.
Будем признательны за ваше понимание и рассчитываем на возобновление диалога в будущем в случае расширения и уточнения аспектов гарантийных обязательств с вашей стороны.
С уважением,
[Имя]
[Должность]
Деловое письмо с отказом от работы
Уважаемый Фёдор Иванович!
Благодарю вас за предложение должности IT-специалиста в компании ABC.
С сожалением сообщаю вам, что в настоящее время я не смогу принять ваше предложение о работе.
График работы, а также существенная удаленность от места моего проживания неизбежно вынудят меня тратить больше времени на дорогу до офиса, что помешает мне выполнять обязательства, не связанные с работой.
Принимая во внимание этот фактор, я принял нелегкое для себя решение отказаться от предложенной вами должности.
Надеюсь на ваше понимание и благодарю за высокую оценку моей кандидатуры. В любом случае я рад нашему знакомству и готов к возможному сотрудничеству в других ваших проектах.
С уважением,
[Имя]
[Должность]
Письмо-отказ от предложения
Уважаемый Олег Владимирович!
Это ответ на письмо от 05.08.22 с предложением о поставке N для офиса по адресу ABC.
Благодарим вас за презентацию и детальное описание процесса сотрудничества. К сожалению, мы вынуждены отклонить ваше предложение. Мы уже заключили контракт с другой компанией на поставку N и на данный момент не нуждаемся в новых поставщиках для данного офиса.
Надеемся на ваше понимание. Мы ежегодно открываем новые филиалы, поэтому мы открыты к сотрудничеству в рамках других проектов.
Благодарим вас за проявленный интерес и надеемся на работу с вами в будущем!
Для получения дополнительной информации вы можете связаться с нами по [телефону] или написать нам по электронной почте: email@projects.com
С уважением,
[Имя]
[Должность]
Письмо с отказом на предоставление скидки
Уважаемая Эмма Дмитриевна!
Мы получили ваш запрос на скидку в отношении [Услуга].
К сожалению, мы не можем удовлетворить ваш запрос. Скидка предоставляется только на первый заказ оборудования. Для поддержания качества товара мы не можем предоставлять льготные условия для повторных покупок.
Мы можем оговорить возможность специальных цен при гарантии регулярных оптовых закупок с вашей стороны. Если вас интересуют такие условия сотрудничества, свяжитесь с нами по адресу abc@example.com.
С уважением,
[Имя]
[Должность]
Мотивированное письмо отказ
Уважаемый кандидат!
Мы вынуждены сообщить Вам, что не сможем утвердить Вашу кандидатуру для участия в [название проекта] и хотим еще раз поблагодарить за Ваш интерес и энтузиазм.
Отбор в ABC на должность N вызвал большой интерес у кандидатов, мы получили более 50 заявок на 10 доступных вакансий. Вы могли пройти все этапы отбора, но знания, навыки и опыт других кандидатов, оказались предпочтительнее.
Заявки также могут быть отклонены по следующим причинам: [причины]
Отказ может быть вызван единственной причиной или комбинацией различных причин.
От лица компании ABC благодарим Вас за проявленный интерес.
С уважением,
[Имя]
[Должность]
Письма на английском
Структура письма с отказом на английском такая же, как на русском. Единственный момент – деловая переписка на английском зачастую запакована в больше слоев вежливости и учтивости, чем у нас.
Письмо-отказ от сотрудничества
Уважаемый [имя],
С сожалением сообщаем Вам, что Ваше предложение о начале делового партнерства с нашей компанией ABC не было одобрено советом директоров.
Нашей компании требуется полная безопасность для бесперебойной работы и отложенных рабочих процессов, тогда как вы начали свою деятельность недавно и не можете дать гарантий в этом отношении.
В свете вышеуказанных обстоятельств мы с сожалением сообщаем вам, что ваше предложение о сотрудничестве не может быть принято. Надеемся, что мы сможем установить бизнес-партнёрство, как только вы завоюете доверие на рынке.
Желаем вам удачи в развитии компании.
С уважением,
[Имя]
[Должность]
Письмо-отказ от участия в мероприятии
Добрый день!
Я хотел бы выразить искреннюю благодарность за приглашение принять участие в [Название мероприятия]. Я был польщен, получив от вас персональное приглашение.
Я понимаю, что это событие очень важно для вас. Но к сожалению, на этой неделе по семейным обстоятельствам мне придется отправиться в [Название пункта назначения].
По этой причине мне очень жаль сообщать вам, что я не смогу присутствовать на [название и дата мероприятия]. Мне очень жаль, что обстоятельства складываются таким образом.
Выражаю вам свое почтение и искренне желаю успеха в проведении мероприятия. Уверен, что все пройдет успешно.
Еще раз спасибо за приглашение.
С уважением,
[Имя отправителя]
[Контактная информация]
Шаблон вежливого письма с отказом соискателю
Уважаемый [имя],
Благодарим вас за подачу заявки на стажировку в [название компании]. К сожалению, на данную вакансию требуется только один стажёр, но заявок поступило много. После интенсивного процесса отбора мы сообщаем вам, что ваша заявка на стажировку была отклонена.
Мы решили предложить должность другому кандидату в связи с [причина отказа].
Рекомендуем вам подать заявку на еще одну стажировку летом, так как летом у нас ожидается расширение штата. Если у вас есть вопросы, напишите нам в ответном письме.
С уважением,
[Имя]
[Должность]
Ошибки в составлении письма с отказом
Помимо нарушений стандартов деловой переписки, о которых мы рассказывали здесь, можно выделить несколько главных ошибок:
Переход на личности. Не нападайте на адресата и не обвиняйте его ни в чем. Отказ не должен быть мотивирован личными качествами адресата – лишь его профессиональными навыками или условиями, которые вам не подходят.
Завуалированные оскорбления, пассивная агрессия. В деловом письме не должно быть негативного и язвительного подтекста. Даже если предложение, на ваш взгляд, описано некорректно, не нужно в своём письме с отказом намекать на непрофессионализм того, кто его составлял.
Придерживайтесь клише деловой переписки – они созданы специально для того, чтобы сглаживать углы и корректно доносить информацию.
Голый отказ без позитивных ноток. Сухая отписка закрывает каналы для будущего сотрудничества и оставляет негативное впечатление. Возможно, тот, кому вы отказали сегодня – это ваш будущий партнёр завтра, так что всегда оставляйте себе шанс на отступление.
Отсутствие мотивов к отказу. Если вам приходится постоянно писать подобные документы, сделайте несколько корпоративных усредненных шаблонов с указанием причин и редактируйте их по ситуации.
Отсутствие такого письма или слишком поздний ответ. Промолчать и не прийти на встречу, проигнорировать оффер, не дать обратной связи соискателю – это показатель непрофессионализма и неуважения к собеседнику.
Отдельно стоит добавить ошибку, связанную с указанием темы письма в электронной переписке. Не стоит писать в названии темы «Отказ», «Предложение не принято» и т. п.
Прописывайте в теме контекст предложения без намеков на отказ. Например: «Результаты отбора на вакансию N», «О предложении на поставки». Не нужно говорить негативную информацию сразу в лоб.
Заключение
Умение корректно говорить “нет” – важный навык в ведении бизнеса. Писать тексты с отказом может быть сложно, однако принцип их написания не отличается от других видов деловых документов.
Будьте лаконичны, вежливы и однозначны в своем отказе, и тогда адресат спокойно воспримет вашу неготовность сотрудничать.
Научившись писать один вид деловых писем, вы легко справитесь с другими типами, например, с рекомендательными или благодарственными письмами, о которых мы писали ранее.
Копирайтер проекта “Панда-копирайтинг”. Специализация: маркетинговые статьи
