Когда посетитель попадает на несуществующую страницу или при загрузке сайта что-то идет не так, он видит сообщение об ошибке. Это и есть текст ошибки – то, что появляется вместо ожидаемого контента. Вопрос в том, какой именно текст показывать, чтобы посетитель понял, что произошло, и что дальше делать.
| Что разберем | Что это даст |
| Что такое текст ошибки и чем он отличается от кода ошибки | Поймете разницу между техническим обозначением и сообщением для пользователя |
| Какие бывают тексты ошибок и для каких ситуаций они нужны | Сможете правильно выбрать, какое сообщение показывать в каждом случае |
| Как написать текст ошибки, который реально помогает пользователю | Снизите отскок посетителей и улучшите опыт на сайте |
| Типичные ошибки при написании текстов ошибок | Не будете отпугивать пользователей непонятными сообщениями |
Что такое текст ошибки
Текст ошибки – это сообщение, которое появляется перед пользователем, когда что-то идет не по плану. Это может быть страница 404, когда адрес не найден, или сообщение о том, что сервер временно недоступен.
Важное уточнение: текст ошибки – это не код ошибки. Код (например, 404, 500, 403) – это техническое обозначение для браузера и серверов. Текст ошибки – это то, что читает человек. Код может быть одинаковым для разных ситуаций, а тексты могут различаться в зависимости от контекста.
Например:
- Код 404 может появиться и когда пользователь ошибся в адресе, и когда страница была удалена, и когда ссылка на сайте просто поломана.
- Текст может быть разным: “Этой страницы больше нет”, “Похоже, вы ошиблись в адресе”, “Мы перемещали контент – вот где найти нужное”.
Основные типы текстов ошибок
Ошибки доступа (4xx коды)
Это ошибки, когда пользователь или браузер просит что-то, чего нет или чего он не может получить.
404 – страница не найдена. Самая частая ошибка. Появляется, когда адрес не существует или был удален. Текст может быть простым (“Страница не найдена”) или более дружелюбным (“Кажется, эта страница заблудилась. Вот что мы предлагаем вместо этого”).
403 – доступ запрещен. Страница существует, но пользователь не может ее открыть. Может быть, это защищенный раздел, или IP-адрес заблокирован. Текст должен объяснить, почему доступ закрыт: “Этот раздел доступен только авторизованным пользователям” или “Ваш IP-адрес заблокирован”.
400 – неправильный запрос. Браузер отправил некорректные данные. Часто встречается в формах, когда пользователь вводит неправильный формат. Текст может быть конкретным: “Введите корректный номер телефона” вместо просто “Ошибка 400”.
Ошибки сервера (5xx коды)
Это ошибки на стороне сервера, а не браузера.
500 – внутренняя ошибка сервера. Что-то сломалось на сервере, и он не может обработать запрос. Текст может быть нейтральным: “Что-то пошло не так. Мы уже работаем над исправлением” или с более личным тоном: “Извините, сервер временно не в порядке. Попробуйте через несколько минут”.
503 – сервис недоступен. Сервер перегружен, на техническом обслуживании или по другой причине не может ответить. Текст может указать на временность: “Сайт на техническом обслуживании. Вернемся через час” или “Слишком много посетителей. Попробуйте позже”.
502 – неправильный шлюз. Сервер получил некорректный ответ от другого сервера (например, от базы данных). Обычно это временная ошибка. Текст: “Сервер не может ответить. Попробуйте обновить страницу”.
Ошибки в формах и вводе данных
Это не HTTP-ошибки, но тексты ошибок, которые появляются при заполнении форм на сайте.
Ошибка валидации. Когда пользователь вводит данные в неправильном формате. Вместо просто “Ошибка” напишите: “Email должен содержать символ @” или “Номер телефона должен быть из 11 цифр”.
Ошибка отправки. Когда форма не отправилась. Может быть, проблема с интернетом, может, с сервером. Текст может быть: “Форма не отправилась. Проверьте соединение и попробуйте снова”.
Как написать полезный текст ошибки
Правило 1. Объясните, что произошло, понятным языком
Избегайте технических терминов, которые не понимает обычный человек. Вместо “404 Not Found” напишите “Страница не найдена” или “Этой страницы больше нет”.
Плохо: “Ошибка ECONNREFUSED: соединение отклонено”
Хорошо: “Не удалось подключиться к серверу. Проверьте интернет и попробуйте снова”
Правило 2. Дайте понять, кто виноват – пользователь или сайт
Если ошибка на стороне пользователя (неправильный адрес, неверный формат данных), скажите это мягко, но ясно. Если ошибка на сервере, возьмите ответственность на себя.
Для ошибки пользователя: “Похоже, в адресе ошибка. Проверьте и попробуйте снова” или “Этот email уже зарегистрирован”.
Для ошибки сервера: “Извините, на нашей стороне произошла ошибка. Мы уже исправляем”.
Правило 3. Предложите дальнейшее действие
После объяснения ошибки укажите, что делать. Это может быть кнопка “Вернуться на главную”, ссылка на форму обратной связи, совет проверить интернет или просто “Попробуйте позже”.
Плохо: “404”
Хорошо: “Страница не найдена. Вернуться на главную” (с кнопкой)
Правило 4. Будьте конкретны в формах
Если пользователь ошибается при заполнении формы, покажите, что именно неправильно, и как это исправить. Не просто красный фон вокруг поля, а текст рядом с ошибкой.
Плохо: Поле “Дата рождения” просто подсвечено красным
Хорошо: “Дата должна быть в формате ДД.ММ.ГГГГ, например 15.03.1990”
Правило 5. Не пугайте и не усложняйте
Тон должен быть спокойным и дружелюбным. Избегайте слов “критическая ошибка”, “отказано”, “системный сбой”. Пользователь уже напуган, что что-то не работает, не нужно добавлять паники.
Плохо: “КРИТИЧЕСКАЯ ОШИБКА! БАЗА ДАННЫХ НЕ ОТВЕЧАЕТ!”
Хорошо: “Что-то пошло не так. Попробуйте через несколько минут”
Примеры хороших текстов ошибок
404 на интернет-магазине:
“Товар удален или адрес изменился. Вернуться в каталог или поискать товар”
Ошибка при оплате:
“Платеж не прошел. Проверьте данные карты и попробуйте снова. Если проблема повторится, свяжитесь с банком”
Форма не отправилась:
“Форма не отправилась. Проверьте, что все поля заполнены, и попробуйте снова. Если не поможет, напишите нам на support@example.ru”
Сервер на обслуживании:
“Сайт на техническом обслуживании. Вернемся в 12:00 МСК. Спасибо за терпение”
Ошибка в форме регистрации:
“Пароль должен быть минимум 8 символов и содержать буквы и цифры”
Типичные ошибки при написании текстов ошибок
Ошибка 1. Слишком технический язык
Пользователь не знает и не хочет знать про коды ошибок, исключения и внутренние процессы сервера. Он просто хочет понять, что делать.
Неправильно: “Exception in thread ‘main’ java.lang.NullPointerException”
Правильно: “Что-то пошло не так. Попробуйте обновить страницу”
Ошибка 2. Вина на пользователе без необходимости
Даже если ошибка на стороне пользователя, не нужно обвинять его. Скажите мягко и помогите исправить.
Неправильно: “Вы ввели неправильный email”
Правильно: “Проверьте, правильно ли вы ввели email. Он должен содержать символ @”
Ошибка 3. Сообщение об ошибке без инструкции
Если вы говорите, что что-то не так, дайте понять, как это исправить. Иначе пользователь просто закроет страницу.
Неправильно: “Ошибка 403”
Правильно: “Этот раздел доступен только для авторизованных пользователей. Войдите или зарегистрируйтесь”
Ошибка 4. Слишком дружелюбный или смешной тон
Когда что-то не работает, пользователь раздражен. Попытка быть смешным может раздражить еще больше. Будьте вежливы и профессиональны.
Неправильно: “Упс! Мы облажались 😅 Попробуйте позже”
Правильно: “Извините, сайт временно недоступен. Попробуйте через несколько минут”
Ошибка 5. Исчезающее сообщение об ошибке
Если сообщение об ошибке автоматически исчезает через 3 секунды, пользователь может не успеть его прочитать. Сообщение об ошибке должно оставаться видимым, пока пользователь его не закроет или не исправит проблему.
Ошибка 6. Одинаковые тексты для разных ошибок
Если для всех ошибок писать “Ошибка”, пользователь не поймет, в чем разница и что именно нужно исправить.
Неправильно: Все ошибки в форме показывают только “Ошибка”
Правильно: “Обязательное поле”, “Email должен содержать @”, “Пароль слишком короткий”
Ограничения и исключения
Когда нельзя давать слишком подробное объяснение
Если ошибка связана с безопасностью (например, попытка взлома, блокировка IP), не раскрывайте детали. Напишите общее сообщение: “Доступ запрещен” без объяснения причины. Иначе вы помогаете потенциальному злоумышленнику понять, как работает защита.
Когда стандартный текст достаточен
Для простых ошибок (например, 404 на странице с одним товаром) не нужно писать текст на три абзаца. “Страница не найдена” с кнопкой “Вернуться” может быть достаточно, если на сайте легко навигироваться.
Когда нужен контакт для поддержки
Если ошибка серьезная (сбой платежа, проблема с аккаунтом) и пользователь не может ее исправить сам, дайте контакт поддержки. Но убедитесь, что поддержка действительно может помочь в это время.
Неправильно: “Ошибка платежа. Звоните нам в 9:00-17:00 по будням” (когда сейчас суббота)
Правильно: “Ошибка платежа. Напишите нам в чат (доступен 24/7) или позвоните в 9:00-17:00 МСК”
Как тестировать тексты ошибок
Чтобы убедиться, что текст ошибки действительно помогает:
Покажите текст человеку, который не знаком с сайтом. Спросите, понимает ли он, что произошло и что делать дальше. Если ответ “нет” – переписывайте текст.
Проверьте, видит ли пользователь сообщение об ошибке. Если оно спрятано или быстро исчезает, это так же плохо, как если бы его не было.
Посмотрите, сколько людей закрывают страницу после ошибки. Если много – значит, текст не помогает. Попробуйте переформулировать или добавить инструкцию.
Проверьте, какие ошибки встречаются чаще всего. Может быть, проблема не в тексте ошибки, а в том, что пользователи часто попадают в эту ситуацию. Тогда стоит исправить сам процесс, а не только сообщение об ошибке.
Коротко о главном
Текст ошибки – это сообщение для пользователя, а не для техников. Он должен объяснить, что произошло, почему, и что дальше делать. Основные типы ошибок – 4xx (проблема с запросом пользователя) и 5xx (проблема с сервером). Пишите понятным языком, будьте конкретны, предложите решение. Не пугайте техническими терминами, не обвиняйте без необходимости, не исчезайте через 3 секунды. Протестируйте текст на реальных людях, чтобы убедиться, что он реально помогает.
