Примеры писем-ответов на претензию: готовые тексты в разных стилях и форматах

№1. ООО "Северный дом" рассмотрело вашу претензию от 14 марта 2026 года по заказу №1847. Сообщаем, что требование о замене набора посуды на товар без скола удовлетворяется.

Решение принято по следующим причинам:

• в накладной от 10 марта указано, что комплект был передан без отдельной отметки о повреждении;
• на фотографиях, приложенных к претензии, виден скол на краю большой тарелки, а упаковка в этом месте имеет вмятину;
• повреждение относится к одному предмету комплекта и не связано с использованием товара.

Новый набор будет передан курьеру 19 марта. При доставке курьер заберет поврежденную тарелку и передаст комплект на проверку по количеству и внешнему виду. Дополнительная плата за замену и доставку с вас не взимается.

Если вы предпочитаете не получать новый комплект, сообщите об этом до 18 марта. В таком случае мы оформим возврат уплаченной суммы после получения товара.

№2. Уважаемая Марина Сергеевна!

Я лично проверил материалы по вашему обращению от 7 апреля о неисправности кофемашины "Арома-5". Вы указали, что после включения прибор нагревает воду, но не подает ее в чашку. По видеозаписи, приложенной к претензии, этот недостаток действительно воспроизводится.

Мы признаем требование о безвозмездном устранении неисправности. Чтобы решение было прозрачным, фиксирую, что именно проверено и что будет сделано.

Если в ходе диагностики подтвердится неисправность, мы отремонтируем прибор либо заменим его по согласованному с вами варианту. Если ремонт окажется невозможным, предложим возврат денежных средств. До завершения проверки мы не будем считать обращение закрытым.

Спасибо, что приложили видеозапись: она позволила сразу зафиксировать характер проблемы и не ограничиваться предположением о неправильной эксплуатации.

С уважением, руководитель отдела клиентских решений Андрей Беляев.

№3. Добрый день, Алексей!

Мы получили вашу претензию по заказу №77102. Вы просите вернуть полную стоимость письменного стола из-за того, что после сборки одна из направляющих ящика заедает. Перед тем как принять окончательное решение, мы сопоставили ваше описание с актом доставки и инструкцией по сборке.

"Я не хочу повторно разбирать весь стол и ждать мастера несколько недель. Мне нужен рабочий ящик или возврат денег", – указано в претензии.

Это справедливое требование по сути проблемы. Поэтому предлагаем не общий осмотр, а конкретный порядок.

"Можем направить сборщика 22 июня. Он проверит направляющую на месте, заменит деталь, если она деформирована, и заново отрегулирует фасад. Если неисправность окажется в корпусе, мастер зафиксирует это в акте, и мы предложим возврат товара либо другой способ решения", – ответил специалист сервисной службы.

В заказе указано, что стол собирался 15 июня, а обращение поступило 17 июня. Следов намокания или механического повреждения на фотографиях нет. Поэтому оснований связывать заедание с действиями покупателя мы пока не видим.

Подтвердите, пожалуйста, доступ мастера 22 июня с 12:00 до 15:00 ответным письмом. Если этот интервал неудобен, предложим другой день. Мы сохраним за вами право выбрать иной способ урегулирования, если устранение на месте не даст результата.

С уважением, служба поддержки "Точка дома".

№4. Уважаемая Ольга Викторовна!

По вашей претензии от 3 мая сообщаем: разрыв подошвы на правом ботинке модели "Трек-41" принят к рассмотрению как возможный производственный недостаток. Изделие приобретено 28 апреля, обращение поступило через пять дней, следов ремонта или изменения конструкции на фотографиях не видно.

Мы готовы заменить пару на аналогичную без дополнительной оплаты. Порядок такой:

• 11 мая курьер заберет обувь и передаст вам новую пару;
• при передаче мы сравним размер, модель и комплектность;
• если подходящей пары не окажется, оформим возврат уплаченных 6 490 рублей;
• стоимость обратной доставки оплачивает магазин.

До получения новой пары просим не использовать обувь, чтобы не изменить состояние поврежденного участка. Письмо является подтверждением принятого решения по существу вашего требования.

№5. Уважаемый Денис Павлович!

В ответ на претензию от 18 августа по варочной панели "Электра-60" сообщаем, что мы не отказываемся от рассмотрения требования о возврате денежных средств, однако сейчас не можем подтвердить причину отключения панели только по описанию в письме.

Ваше обращение содержит достаточно данных, чтобы принять товар на диагностику: известны модель, дата покупки, серийный номер и обстоятельства проявления неисправности. При этом для вывода о характере дефекта важно отделить неисправность самой панели от особенностей подключения.

Панель можно передать в пункт приема на улице Лесной, 18, либо заказать бесплатный забор курьером. Предлагаем курьерский забор 24 августа с 9:00 до 13:00. После получения мы направим вам копию акта приема, а по итогам диагностики сообщим, подтвержден ли недостаток, сколько займет устранение и какой вариант решения доступен.

Если проверка подтвердит невозможность безопасной эксплуатации или нецелесообразность ремонта, требование о возврате оплаты будет удовлетворено. Если будет установлен внешний фактор, мы отдельно изложим его признаки и приложим материалы проверки. До этого момента считать претензию необоснованной мы не будем.

Руководитель сервисного направления Елена Орлова.

№6. Уважаемый Сергей Андреевич!

ООО "Холод-Сервис" рассмотрело вашу претензию от 12 апреля по холодильнику "Полюс 300", приобретенному 2 февраля за 54 800 рублей. Вы просите вернуть деньги, поскольку температура в холодильном отделении поднимается до +9 °C, продукты портятся, а предыдущий визит мастера не дал результата.

Мы признаем, что ситуация требует не формального ответа, а проверки всей истории обращения. В материалах есть акт первого осмотра от 5 апреля, где указано: "компрессор запускается, причина нестабильной температуры не установлена". Отметки о завершенном ремонте в акте нет. Поэтому считать недостаток устраненным мы не можем.

Что подтверждено материалами. Холодильник подключен к сети 3 февраля. Первое обращение зарегистрировано 3 апреля, то есть проблема появилась после начала эксплуатации, а не в момент распаковки. 5 апреля мастер проверил питание и запуск компрессора, но не проводил длительное наблюдение за температурой. В вашей претензии приложены фотографии дисплея с показаниями +8,7 °C и +9,1 °C, сделанные утром и вечером 11 апреля. Эти сведения согласуются с вашим описанием, хотя сами по себе не показывают причину неисправности.

Почему требуется повторная диагностика. Для безопасного решения необходимо проверить не только компрессор, но и датчик температуры, циркуляцию воздуха, уплотнение двери и режим работы после непрерывного включения. Замена одной детали без установления причины может привести к повторению проблемы. Мы не предлагаем вам самостоятельно перевозить тяжелый прибор или оплачивать повторный выезд.

• 13 апреля с 10:00 до 14:00 мастер заберет холодильник из квартиры и оформит акт с описанием внешнего состояния;
• в течение двух рабочих дней после приема будет проведена расширенная диагностика с фиксацией температуры в нескольких режимах;
• если неисправность подтверждена и устранима, мы сообщим перечень работ и срок ремонта до их начала;
• если ремонт невозможен либо после ремонта температура снова выйдет за установленный режим, мы предложим замену прибора или возврат уплаченной суммы;
• на время проверки мы готовы предоставить компактный холодильник во временное пользование, если доставка технически возможна по вашему адресу.

О предыдущем визите. Ваша претензия справедливо указывает, что после визита мастера результат не был оформлен как устранение недостатка. Внутреннюю запись "рекомендовано наблюдение" нельзя считать подтверждением исправной работы. Мы приносим извинения за то, что вам пришлось повторно описывать одну и ту же проблему.

О требовании вернуть деньги. Сейчас мы принимаем его к рассмотрению и не подменяем решение ремонтом без вашего согласия. Итог будет зависеть от акта диагностики и возможности предложить безопасный результат. Если вы не хотите повторного ремонта, укажите это при передаче прибора, и мы рассмотрим вариант замены или возврата с учетом установленного состояния товара.

Документы, которые будут у вас. При заборе вы получите копию акта приема. После диагностики мы направим заключение, фотографии узлов, перечень выявленных причин и письменное решение по выбранному способу урегулирования. Вся переписка по обращению будет сохранена в карточке заказа №ХС-2189.

Просим подтвердить доступ в указанное время. Если оно неудобно, предложите один из двух следующих рабочих дней. До проведения проверки просим не размораживать прибор и не разбирать заднюю панель: это позволит сохранить исходные условия осмотра.

С уважением, технический директор ООО "Холод-Сервис" Павел Миронов.

№7. Добрый день, Наталья!

Мы проверили вашу претензию по платью "Линия", купленному 9 сентября. Вы просите принять товар обратно и вернуть 8 900 рублей. По фотографиям и отметке в заказе видно, что платье не надевалось, ярлыки сохранены, повреждений и следов стирки нет.

Чтобы зафиксировать решение без длинной переписки:

Вы: "Платье не подошло по посадке, хочу вернуть его в магазин".
Мы: "Готовы принять товар и вернуть оплату после проверки комплектности".
Вы: "Можно передать его в субботу?"
Мы: "Да, 14 сентября с 11:00 до 16:00 в магазине на улице Мира, 7".

Возьмите с собой номер заказа и документ, удостоверяющий личность плательщика. Если оплату производили картой, возврат оформим тем же способом. Платье можно передать и через курьера, но в этом случае заранее напишите нам, чтобы мы подготовили приемку.

После осмотра мы выдадим подтверждение возврата. Благодарим за то, что сохранили товар в исходном виде.

№8. Уважаемый Михаил Олегович!

В ответ на ваше обращение по дивану "Ривьера" сообщаем, что магазин готов решить вопрос без спора о том, насколько заметно различается цвет обивки. Вы заказали диван 3 октября в цвете "графит", а в день доставки указали, что фактический оттенок ближе к синему. На фотографии из заказа и на снимке при дневном освещении различие действительно видно.

Мы предлагаем два варианта:

• заменить диван на изделие из партии, где оттенок соответствует образцу в карточке товара; срок изготовления и доставки нового изделия составит до 18 дней, старый диван заберем одновременно;
• оставить диван у себя и вернуть 7 500 рублей как компенсацию за несоответствие оттенка, если такой вариант вас устраивает.

Полный возврат стоимости также возможен, если ни один из вариантов не подходит. В этом случае мы согласуем дату вывоза, после получения дивана проверим комплектность и вернем 64 900 рублей тем же способом, которым была внесена оплата.

Мы не считаем, что вы должны выбирать между неудобством и необходимостью самостоятельно доказывать очевидное различие. Поэтому предлагаем сначала определить удобный результат, а не направлять вас на повторную экспертизу. Ответьте, пожалуйста, одним словом: "замена", "компенсация" или "возврат".

С уважением, менеджер по работе с заказами Ирина Соколова.

№9. Уважаемая Елена Романовна!

Мы рассмотрели претензию по заказу цветочной композиции №Б-405 от 22 февраля. Вы просите вернуть полную оплату, поскольку букет был доставлен к 19:00, а часть цветов уже имела поникшие стебли. Курьерская отметка подтверждает доставку в 19:12. Фотография, отправленная через двадцать минут после получения, показывает состояние четырех роз и двух веток эвкалипта.

Мы предлагаем вернуть 3 850 рублей на карту, с которой была произведена оплата. Это решение учитывает подтвержденный недостаток части цветов и нарушение времени доставки, но не утверждает, что вся композиция была непригодна для использования: на фото видно, что остальные элементы сохранили форму.

Если вы считаете, что букет не мог выполнять назначение полностью, пришлите, пожалуйста, снимок композиции целиком и сведения о том, когда она была поставлена в воду или помещена в помещение. Мы не используем это как условие для рассмотрения обращения, а просим только для проверки требования о полном возврате.

Перевод оформим в течение трех рабочих дней после подтверждения реквизитов. Приносим извинения за то, что заказ, предназначенный для важного события, доставил вам дополнительные хлопоты.

Руководитель клиентского отдела "Ботаника" Артем Ким.

№10. Уважаемая Светлана!

Приносим извинения за задержку кухонного гарнитура по заказу №К-902. В договоре указана доставка 20 августа, но поставщик фасадов перенес передачу партии, поэтому обещанный срок нарушен.

Сейчас подтверждены следующие даты:

• 28 августа – фасады поступят на склад;
• 29 августа – проверка комплектности и упаковка;
• 30 августа с 12:00 до 16:00 – доставка и подъем.

Если новый срок вам не подходит, мы готовы обсудить отмену заказа и возврат внесенной суммы. Напишите до 27 августа, какой вариант выбираете. Мы не будем считать молчание согласием на перенос срока.

№11. Уважаемый Дмитрий Алексеевич!

Ваша претензия от 6 ноября по заказу офисных кресел №ОК-118 рассмотрена. Вы указали, что 40 кресел должны были быть поставлены 31 октября, однако к этой дате не поступили ни кресла, ни уведомление о переносе. Это обстоятельство подтверждается карточкой отгрузки: поставщик передал груз перевозчику только 3 ноября.

Мы признаем нарушение согласованного срока и не просим вас принимать объяснение о загруженности склада вместо результата. При этом для согласования дальнейших действий важно разделить уже выполненные операции и те, которые еще зависят от перевозчика.

В претензии вы просите компенсировать расходы на аренду временных кресел и применить предусмотренное договором уменьшение цены. По первому требованию нам нужны подтверждающие документы: счет арендодателя, период аренды и количество мест. По второму требованию расчет можно выполнить уже сейчас, исходя из даты 31 октября и фактической даты передачи товара.

Предлагаемое решение. Мы доставим все 40 кресел 9 ноября собственным координатором, проверим количество вместе с вашим представителем и предоставим скидку 8 000 рублей за нарушение срока. Если доставка 9 ноября сорвется по нашей вине, размер скидки будет пересмотрен с учетом новой даты. Этот пункт будет отражен в дополнительном письме, чтобы устная договоренность не потерялась.

Если срок больше не подходит. Вы можете отказаться от поставки и потребовать возврат предварительной оплаты. В этом случае просим сообщить об отказе до передачи груза на ваш адрес: так мы остановим доставку и избежим ситуации, когда товар окажется у вас, а стороны будут отдельно решать вопрос о его возврате.

В качестве подтверждения прикладываем копию складского акта, уведомление перевозчика и обновленный маршрутный лист. Просим сообщить, будет ли 9 ноября на месте представитель, который сможет принять товар и подписать акт с указанием фактического количества и состояния упаковки.

С уважением, руководитель отдела поставок ООО "Рабочее место" Николай Фомин.

"Просим считать это письмо официальным подтверждением того, что поставщик признает нарушение первоначального срока и предлагает конкретную дату, а не предварительное обещание без ответственности за результат".

№12. Уважаемая Анна Викторовна!

В ответ на претензию от 2 июля по изготовлению окон сообщаем, что требование о начислении суммы за каждый день задержки пока не может быть удовлетворено в заявленном размере. Причина – в расчете использована дата 15 июня, хотя согласно подписанному листу замеров изготовление должно было начаться после подтверждения размера монтажного проема.

Замеры выполнены 10 июня. 14 июня ваш представитель направил уточнение по ширине одного окна, а окончательное подтверждение комплектации поступило 19 июня. Мы считаем началом производственного срока 19 июня, поэтому первоначальный расчет нуждается в корректировке. При этом признаем, что после подтверждения комплектации окно было передано в производство с опозданием на два рабочих дня.

Новый срок монтажа – 8 июля с 9:00 до 13:00. Все материалы уже находятся на объекте, кроме одной ручки, которую привезем вместе с монтажной бригадой. Если к указанной дате монтаж не состоится по нашей вине, мы готовы выполнить новый расчет с учетом фактической даты завершения работ.

Просим принять это письмо как мотивированный ответ: мы не отвергаем требование полностью, но разделяем период, за который отвечаем, и период, возникший из-за изменения исходных данных. После монтажа подпишем акт с отдельным указанием на дату завершения и состояние каждого изделия.

Директор ООО "Мера окон" Игорь Левин.

№13. Добрый день, Павел!

Мы посмотрели вашу претензию по уборке офиса 16 января. Вы пишете, что после работы остались пыль на верхних полках и следы на стеклянной перегородке. Эти замечания подтверждаются фотографиями, отправленными в день оказания услуги.

Чтобы не спорить о формулировках:

Вы: "Оплачена полная уборка, но часть помещений фактически не приведена в порядок".
Мы: "Признаем недостаток в зоне верхних полок и на перегородке и готовы бесплатно повторить работу 18 января".
Вы: "Если повторная уборка не нужна, можно вернуть часть оплаты?"
Мы: "Да. При отказе от повторного выезда вернем 1 200 рублей из 6 000 рублей стоимости заказа".

Выберите удобный вариант до 17 января: повторный выезд с 18:00 до 20:00 или частичный возврат. Остальная часть услуги – уборка пола, санузла и рабочих поверхностей – по фотографиям и отметке администратора выполнена.

№14. Уважаемая Ирина Олеговна!

В ответ на претензию по заказу фотопечати №Ф-231 сообщаем, что результат действительно отличается от согласованного макета. Вы передали файл с белым фоном и попросили напечатать 30 листов формата А4. На 12 листах по краю изображения появилась серая полоса, а на остальных 18 листах этот недостаток отсутствует.

Мы проверили заказ не только по готовым листам, но и по этапам его выполнения.

Предлагаем бесплатно перепечатать 12 листов 9 февраля и доставить их по указанному адресу. Если материалы нужны раньше, можем вернуть стоимость дефектной части – 840 рублей – сегодня на карту плательщика. Стоимость 18 листов, выполненных без недостатка, возврату не подлежит, поскольку эта часть заказа соответствует макету.

Мы также проверили оборудование и заменили печатный узел, после чего повторно вывели тестовый лист. Результат проверки прилагаем к карточке заказа. Просим выбрать перепечатку или частичный возврат, чтобы мы закрыли претензию согласованным способом, а не считали ее решенной односторонне.

Руководитель студии "Кадр за кадром" Лидия Самойлова.

№15. Александр, добрый день.

Спасибо, что подробно расписали замечания к переводу отчета. Мы не будем делать вид, что речь идет о двух случайных опечатках. В документе на 46 страниц действительно есть ошибки в трех таблицах, из-за которых читателю приходится сверять русскую версию с исходником.

При этом полный возврат всей суммы не отражает фактический результат: основная часть текста, подписи к графикам и приложения переведены и вычитаны. Поэтому предлагаем такой порядок.

• до 20 ноября исправить три таблицы и четыре связанные с ними ссылки;
• до 22 ноября провести повторную вычитку всего отчета другим редактором;
• передать вам исправленный файл с перечнем изменений, чтобы вы могли быстро проверить спорные места;
• вернуть 25 процентов стоимости заказа – 9 500 рублей – как компенсацию за недостатки первой версии.

Если отчет нужен для подачи уже 20 ноября и ждать исправления нельзя, мы можем сегодня вернуть 9 500 рублей и передать вам исходные рабочие файлы. Тогда вы сможете привлечь другого переводчика, а мы не будем задерживать использование документа.

Причина ошибок связана с тем, что таблицы были заменены в исходнике после первого согласования, но новая версия не попала в финальную проверку. Это наша организационная ошибка, а не проблема исходных данных. Я отвечаю за решение лично и буду проверять исправленную версию перед отправкой.

Выберите, пожалуйста, один из двух вариантов: исправление с повторной вычиткой или частичный возврат без продолжения работы. Оба варианта зафиксированы выше в конкретных сроках и суммах.

№16. Уважаемый Роман Петрович!

Ваша претензия по ремонту санузла в квартире на улице Новой рассмотрена. Мы признаем, что на двух плитках у двери появилась трещина, и готовы устранить этот недостаток за свой счет.

Материал подберем из той же коллекции. Если оттенок будет заметно отличаться, согласуем замену всех плиток в видимой зоне до начала работ. Предлагаем приступить 4 декабря с 10:00. Доступ к помещению нужен на два рабочих дня.

№17. Уважаемая Оксана Дмитриевна!

ООО "Домовой проект" рассмотрело вашу претензию от 8 июня по ремонту кухни и прихожей. Вы требуете полностью переделать работы и вернуть 186 000 рублей, ссылаясь на отслоение краски возле окна, неровный стык фартука и задержку сдачи объекта.

Мы согласны, что результат необходимо проверить заново, но не можем признать обоснованным требование о переделке всего объема без разделения дефектов. В договоре и актах приемки указаны разные виды работ, а часть из них уже используется без замечаний.

Что входит в признанный объем. На фотографиях от 7 июня виден участок отслоения краски длиной около 40 сантиметров на стене возле окна. В акте приемки от 28 мая этот участок отдельно не отмечен, однако фотография из переписки показывает, что дефект проявился после приемки. Мы готовы удалить непрочное покрытие, просушить основание, нанести грунт и восстановить финишный слой в этой зоне. Материалы и работа будут выполнены за наш счет.

На стыке фартука с боковой стеной виден зазор до 3 миллиметров. По рабочему чертежу в этом месте предусмотрен эластичный шов, а не жесткое соединение. Мы проверим, нарушена ли ширина шва и есть ли проникновение влаги. Если шов выполнен с отклонением от чертежа, переделаем его. Если зазор соответствует согласованному узлу, покажем вам чертеж и объясним способ отделки до закрытия претензии.

О сроке окончания работ. В календарном плане указана дата 20 мая. Фактический акт сдачи подписан 28 мая. Перенос на восемь дней подтвержден перепиской: с 14 по 18 мая работы приостанавливались из-за ожидания выбранной вами столешницы. После ее поступления оставшиеся операции были завершены 28 мая. Поэтому весь период нельзя отнести к задержке подрядчика, но два рабочих дня после доставки столешницы мы признаем зоной своей ответственности.

План устранения. Мы предлагаем не общий визит "для осмотра", а последовательную работу:

1. 12 июня приехать на объект с инженером и составить акт по каждому замечанию;
2. 13 июня снять поврежденный слой краски и определить влажность основания;
3. 14 июня выполнить подготовку и согласовать с вами оттенок восстановленного участка;
4. 17 июня восстановить покрытие и проверить его после высыхания;
5. 18 июня проверить стык фартука, сопоставить его с рабочим чертежом и при необходимости переделать;
6. 20 июня подписать акт устранения только по тем пунктам, которые фактически исправлены.

О сумме требования. Возврат всей стоимости ремонта означал бы отказ от результата, который включает демонтаж старой отделки, электромонтаж, укладку пола, установку светильников и изготовление мебели. В вашей претензии нет замечаний к этим работам, а фотографии показывают, что они используются по назначению. Поэтому мы не признаем требование о возврате 186 000 рублей в полном объеме. Это не означает отказ от устранения подтвержденных недостатков.

Если вы не хотите допускать нашу бригаду на объект, готовы рассмотреть компенсацию стоимости конкретных работ после заключения независимого специалиста или совместного осмотра. Для этого важно, чтобы до осмотра спорные участки не окрашивались и не закрывались герметиком: иначе установить причину станет сложнее.

Просим до 11 июня сообщить, доступен ли объект 12 июня с 9:00 до 12:00. Если время не подходит, предложите два ближайших интервала. Все действия и расходы по признанному объему мы зафиксируем письменно.

С уважением, технический директор ООО "Домовой проект" Виктор Нестеров.

№18. Добрый день, коллеги.

Мы получили претензию кафе "Лист" по монтажу вытяжной системы. В письме указано, что после запуска оборудования в зале сохраняется запах кухни, поэтому вы просите вернуть 72 000 рублей за монтаж и оплатить повторную установку другой организации.

До начала обсуждения решения зафиксируем расхождение в исходных данных.

Представитель кафе: "Система установлена, но не выполняет задачу. Для нас важен не сам вентилятор, а отсутствие запаха в зале".
Исполнитель: "Согласны оценивать результат по воздухообмену и фактическому удалению воздуха, а не по наличию установленного оборудования".

В акте от 14 марта отмечено, что вентилятор включается, воздуховод собран, решетки закреплены. Но в акте нет замеров производительности и не указано, проверялась ли система при работающем кухонном оборудовании. Поэтому утверждение о полностью выполненной работе преждевременно, как и требование оплачивать новую установку без совместной проверки.

Предлагаем 21 марта провести технический осмотр с представителем кафе. Мы проверим направление тяги, герметичность соединений, сечение воздуховода и работу системы при обычной загрузке кухни. Если выяснится, что монтаж выполнен с отступлением от схемы, устраним его за свой счет. Если причина связана с изменением оборудования кухни или недостаточной приточной вентиляцией, составим отдельное заключение и предложим варианты доработки с их стоимостью.

До осмотра просим не демонтировать установленную систему. Мы готовы начать встречу с обсуждения не суммы, а того, какой результат должен быть достигнут и каким измерением его подтвердить. После этого согласуем финансовую часть без взаимных предположений.

№19. Здравствуйте, Артем!

По вашей претензии к заказу №Д-4438 отвечаем в формате вопросов и ответов.

Вопрос: можно ли вернуть беспроводные наушники, если упаковка не вскрывалась?
Ответ: да, мы примем товар при сохранении заводской упаковки, комплектации и товарного вида.

Вопрос: куда передать заказ?
Ответ: в пункт на улице Кирова, 12, с 10:00 до 20:00 или курьеру по предварительной заявке.

Вопрос: когда вернутся 5 490 рублей?
Ответ: после приемки и проверки комплектации возврат оформим на тот же способ оплаты в течение трех рабочих дней.

В карточке заказа указано, что коробка не вскрыта. Пожалуйста, не снимайте защитную пленку до передачи товара. Если комплектность совпадет с накладной, дополнительных условий для возврата мы не устанавливаем.

№20. Уважаемая Виктория Андреевна!

Мы рассмотрели вашу претензию по интернет-заказу №КН-9081. Вы заказывали комплект из трех книг серии "Городские истории", но получили два тома этой серии и одну книгу другого автора. Ошибка подтверждается фотографией упаковки и сборочным листом: при комплектовании один штрихкод был считан неверно.

Чтобы закрыть вопрос без повторного заказа:

Правильный третий том отправим 16 февраля. Курьер позвонит перед приездом и одновременно заберет ошибочную книгу в том же состоянии, в котором она была передана. Если вы предпочитаете не ждать замену, можем отменить весь заказ и вернуть 2 970 рублей после получения комплекта обратно.

Мы не требуем от вас повторно доказывать ошибку: сборочный лист и фотографии уже позволяют установить обстоятельства. Просим только выбрать между заменой одного тома и полным возвратом. Ответ можно направить прямо на это письмо.

С уважением, команда магазина "Дом книг".

№21. Уважаемая Ксения!

В ответ на вашу претензию по заказу №Ш-162 сообщаем, что готовы устранить несоответствие штор, но не можем сразу подтвердить требование о полном возврате 27 600 рублей. Заказ изготовлен по индивидуальным размерам, которые были указаны в анкете: ширина карниза 286 сантиметров, высота от карниза до пола 254 сантиметра. В претензии вы указываете, что после установки нижний край одной портьеры находится на 4 сантиметра выше пола.

Мы сопоставили заказ-наряд, фотографию замера и снимки установленного изделия. Замер высоты выполнен от потолочного карниза, а в анкете указано расстояние от верхнего края шины. Между этими точками есть разница, которая могла повлиять на длину полотна. При этом на второй портьере такой проблемы не видно, поэтому окончательно связывать недостаток с исходными размерами пока рано.

Предлагаем 18 мая направить мастера с уровнем и измерительным инструментом. Он проверит высоту карниза, длину обоих полотен и способ установки. Если длина изготовленного полотна не соответствует подтвержденному заказу, мы бесплатно перешьем его или изготовим новое. Если изделие соответствует заказу, но замер был выполнен от другой точки, предложим корректировку с расчетом дополнительных материалов до начала работ.

Вы вправе не принимать ремонт как единственный вариант. Однако полный возврат до установления причины может привести к спору о том, соответствовал ли товар индивидуальному заданию. Поэтому предлагаем сначала зафиксировать размеры в присутствии обеих сторон и только затем определить, нужен ли ремонт, частичная компенсация или возврат.

До визита мастера просим не подрезать полотно и не менять положение карниза. Это сохранит возможность проверить исходное состояние. Время визита подтвердим после вашего ответа.

№22. Уважаемая Татьяна!

Мы проверили обращение о двойном списании платы за абонемент. В претензии указано, что 4 марта с карты списано 2 400 рублей, а 5 марта та же сумма повторилась. По выписке платежного сервиса оба списания действительно относятся к одному договору №ФК-119.

Вопрос: признаете ли вы второе списание ошибочным?
Ответ: да, отдельной услуги или продления на 5 марта не оформлялось.

Вопрос: какую сумму вернете?
Ответ: 2 400 рублей, списанные повторно.

Вопрос: нужно ли снова передавать банковские реквизиты?
Ответ: нет, возврат направим на карту, с которой прошел платеж.

Возврат зарегистрирован сегодня, срок зачисления зависит от банка. Первый платеж остается оплатой действующего абонемента, второй платеж мы исключили из лицевого счета. Приносим извинения за необходимость обращаться по вопросу, который должен был быть замечен при сверке операций.

№23. Уважаемый Алексей Борисович!

ООО "Прометей-Снаб" рассмотрело претензию ООО "Лира" от 11 октября по договору поставки №П-47. Вы просите уплатить 42 000 рублей за просрочку поставки партии упаковочного материала и 18 000 рублей расходов, возникших из-за срочной закупки у другого поставщика.

Мы сопоставили договор, заявки, накладные, переписку и расчет. В результате признаем факт задержки части партии, но не можем принять заявленную сумму целиком: в расчет включен период, когда срок поставки был изменен по вашей просьбе.

Расчет признанной суммы. Цена задержанной части партии составила 240 000 рублей. По договору за каждый день просрочки применяется 0,1 процента от стоимости задержанного товара. Подтвержденный период – два дня, поэтому расчет выглядит так: 240 000 × 0,1 процента × 2 = 480 рублей. Мы готовы перечислить эту сумму без ожидания дополнительной проверки.

Расходы на срочную закупку требуют отдельного сопоставления. В счете от 10 октября указано 18 000 рублей, но в приложении к претензии нет сведений, какая часть закупки заменяла нашу поставку, а какая была приобретена сверх первоначального количества. Мы готовы возместить документально подтвержденную разницу, если будет видно, что покупка была необходима именно из-за задержки и относится к той же упаковке.

Предложение по урегулированию. Мы перечисляем 480 рублей в течение трех рабочих дней. Для проверки дополнительных расходов просим направить спецификацию срочной закупки, количество товара и сведения об использованной части. Если документы подтверждают расходы полностью, мы перечислим их отдельно либо согласуем зачет в следующем счете – по вашему выбору.

Такой ответ не означает отказ от ответственности за задержку 10–12 октября. Мы разделяем признанную сумму и спорный расчет, чтобы не включать в платеж период, который был изменен согласованно обеими сторонами. Одновременно мы не закрываем вопрос о фактических расходах и готовы проверить их по документам.

Просим подтвердить банковские реквизиты для перечисления 480 рублей и направить недостающие материалы по расходам. Если удобнее, проведем совместную сверку 19 октября в 15:00 по видеосвязи.

Финансовый директор ООО "Прометей-Снаб" Наталья Громова.

№24. Уважаемый Борис Евгеньевич!

Ваша претензия по счету за сопровождение программы учета рассмотрена. Вы просите исключить из оплаты 36 000 рублей, поскольку в период с 3 по 9 ноября часть отчетов формировалась с задержкой. Мы подтверждаем, что 6 ноября система была недоступна для пользователей с 11:20 до 14:05. Этот интервал зафиксирован в журнале обращений и относится к нашей зоне ответственности.

Одновременно претензия включает 9 ноября, когда задержка возникала только при загрузке файла, превышающего установленный в договоре размер. Такой файл был принят системой после разделения на части, поэтому этот период нельзя автоматически считать простоем услуги.

Стоимость сопровождения за ноябрь составляет 120 000 рублей. Подтвержденный период недоступности – 2 часа 45 минут из 160 рабочих часов. Мы готовы зачесть 2 100 рублей, рассчитанные пропорционально времени недоступности, и дополнительно предоставить один час консультации специалиста без оплаты, чтобы настроить загрузку крупных файлов.

Если вам нужен именно денежный возврат, перечислим 2 100 рублей на расчетный счет. Если вы принимаете зачет, он будет отражен в счете за декабрь. Просим выбрать вариант до 25 ноября. Остальную сумму требования мы не признаем, поскольку она основана на событии, не подтвержденном журналом работы сервиса и связанном с превышением согласованного размера файла.

С уважением, коммерческий директор ООО "Контур данных" Максим Чернов.

№25. Уважаемый Константин Михайлович!

В ответ на претензию по поставке кабеля по договору №С-18 сообщаем, что недостающие 12 бухт будут переданы 7 февраля. По накладной от 31 января отправлено 120 бухт, а в подписанном представителем склада акте приемки указано 108. Наша ошибка подтверждена складской пересчетной ведомостью.

Дополнительную оплату за довоз не взимаем. Просим обеспечить приемку и подписать отдельный акт с указанием количества. Вопрос о договорной сумме за задержку рассмотрим после фиксации даты передачи недостающей части.

№26. Добрый день, коллеги.

Мы внимательно прочитали вашу претензию по партии картонной упаковки от 21 марта. Вы указываете, что 600 коробок пришли с разошедшимся швом, из-за чего часть продукции пришлось переложить вручную. По фотографиям и возвращенным образцам проблема подтверждается, но ее масштаб отличается от указанного в письме: при пересчете выявлено 214 дефектных коробок из 2 000.

Мы предлагаем решать вопрос не спором о формулировке "вся партия непригодна", а совместной проверкой и изменением процесса.

• до 28 марта заменить 214 коробок и забрать дефектные за наш счет;
• вместе с вашей службой качества проверить еще 100 коробок из той же партии по случайной выборке;
• если доля дефектов в выборке превысит согласованный предел, заменить дополнительное количество без ожидания отдельной претензии;
• до следующей поставки изменить режим склеивания и добавить контроль прочности шва перед упаковкой;
• в дополнительном листе к договору зафиксировать способ выборочного контроля и порядок уведомления о недостатке.

Мы не оспариваем реальные неудобства и готовы компенсировать подтвержденные расходы на ручную перекладку в пределах 12 000 рублей. Для расчета достаточно счета или внутреннего акта с количеством часов. При этом требование возместить расходы по всей партии сейчас не подтверждено данными о 2 000 дефектных коробок.

Предлагаем провести сверку 27 марта на вашем складе. Встреча нужна не для переноса ответственности, а для того, чтобы обе стороны использовали один способ подсчета и не возвращались к одному спору после каждой отгрузки.

С уважением, руководитель отдела качества ООО "Тара плюс" Роман Ковалев.

№27. Уважаемая Наталья Игоревна!

Мы получили претензию по договору на подготовку рекламного макета. Вы просите вернуть 90 000 рублей и начислить 15 000 рублей за задержку, поскольку финальный файл передан 14 июня вместо 10 июня. Чтобы ответ был проверяемым, приводим позиции сторон в форме вопросов и ответов.

Вопрос заказчика: почему срок считается нарушенным?
Ответ исполнителя: в календаре проекта указана передача финального файла 10 июня. Эта дата подтверждена перепиской и не менялась.

Вопрос заказчика: почему возвращается не вся сумма?
Ответ исполнителя: были выполнены исследование аудитории, две концепции, три раунда правок и подготовка макета к печати. Претензия касается только финальной передачи и не содержит замечаний к этим этапам.

Вопрос заказчика: признаете ли вы задержку?
Ответ исполнителя: да, файл передан на четыре календарных дня позже. Причиной стала внутренняя ошибка в распределении задач после второго раунда правок.

Мы готовы предоставить скидку 15 000 рублей на следующий счет либо вернуть эту сумму по текущему договору. Полный возврат 90 000 рублей не признаем, поскольку промежуточные результаты переданы и использованы при подготовке макета печати. Если финальный файл содержит конкретные технические ошибки, перечислите их, и мы исправим их без дополнительной оплаты в течение двух рабочих дней.

Мы предлагаем провести короткую встречу с вашим дизайнером 19 июня, чтобы зафиксировать окончательный список правок, сумму возврата и дату передачи закрывающих материалов. До этой встречи просим не передавать макет в печать: это позволит исправить спорные элементы без дополнительных расходов обеих сторон.

Руководитель проектов студии "Форма смысла" Сергей Власов.

№28. Ирина, добрый день.

Я прочитал вашу претензию по заказу №А-4172 и хочу начать без оправданий: мы нарушили обещанный срок доставки стола "Лофт-120". Заказ на сумму 38 900 рублей вы оформили 12 мая, доставку мы подтвердили на 18 мая, а фактически стол привезли 24 мая. Вы просите вернуть 4 000 рублей компенсации, при этом сам стол получили без повреждений.

Вина на нашей стороне: склад передал стол перевозчику 20 мая, хотя в системе стояла дата 16 мая. Я уже передал эту информацию руководителю склада и отменил автоматическое сообщение, в котором вам дважды обещали прежний срок.

Мы возвращаем 4 000 рублей на карту, с которой была оплачена покупка. Заявка на возврат создана сегодня, срок зачисления – до пяти рабочих дней. Дополнительных документов от вас не потребуется.

Понимаю, что деньги не отменяют четырехдневное ожидание. Поэтому фиксирую и вторую часть решения: заказы, задержанные более чем на два дня, теперь проверяются менеджером до отправки уведомления клиенту. По вашему заказу эта проверка не была выполнена.

Примите наши извинения за нарушение договоренности и за то, что вам пришлось самостоятельно добиваться признания очевидной ошибки.

С уважением, руководитель отдела заказов "АртФорма" Михаил Лебедев.

№29. Уважаемая Ирина Волкова!

ООО "АртФорма" рассмотрело вашу претензию по заказу №А-4172 на стол "Лофт-120". Ниже приводим расчет и решение по тем же исходным данным: заказ оформлен 12 мая, стоимость товара – 38 900 рублей, согласованный срок доставки – 18 мая, фактическая доставка – 24 мая, повреждений товара при получении не зафиксировано, заявленное требование – вернуть 4 000 рублей.

Установленные обстоятельства. Заказ был готов к передаче 16 мая, но складская отметка о фактической передаче перевозчику появилась 20 мая. Уведомление с обещанием доставки 18 мая было направлено покупателю автоматически и не было отменено после изменения статуса. Перевозчик доставил товар 24 мая. Акт приема подписан без замечаний по внешнему состоянию стола.

Таким образом, спор касается не качества товара, а нарушения согласованного срока. Оснований уменьшать стоимость стола из-за повреждения нет: повреждения не выявлены. Вместе с тем задержка подтверждена журналом склада, сообщениями и транспортной накладной.

Решение. Требование о возврате 4 000 рублей удовлетворяем полностью. Возврат будет выполнен на карту, с которой произведена оплата заказа, в срок до пяти рабочих дней с даты регистрации настоящего решения. Стоимость стола и право собственности на него не пересматриваются: товар остается у покупателя, поскольку он передан комплектным и без зафиксированных повреждений.

Причина задержки. Мы установили, что стол не был передан перевозчику в дату, необходимую для доставки 18 мая. После этого система продолжала отправлять прежнее обещание, что увеличило неудобство и лишило покупателя достоверной информации. Это обстоятельство учтено при принятии решения о полном возврате заявленной компенсации.

Меры внутри компании. Для заказов, по которым фактическая передача перевозчику отстает от расчетной даты, введена ручная проверка статуса. До отправки нового уведомления менеджер должен подтвердить реальную дату доставки. Запись по заказу №А-4172 передана руководителю склада для разбора.

Мы признаем, что покупателю не нужно доказывать каждую внутреннюю ошибку магазина, если факт задержки уже подтвержден документами. Настоящее письмо фиксирует окончательное решение по заявленному требованию и сумму возврата.

С уважением, руководитель отдела претензионной работы ООО "АртФорма" Михаил Лебедев.

№30. Уважаемый Денис Сергеевич!

Мы рассмотрели вашу претензию по заказу рабочих курток для сотрудников мастерской. В заявке №М-310 были указаны размеры 48, 50 и 52, однако 14 курток переданы с неверной маркировкой: вместо размера 50 на них нанесена маркировка 52. Вы просите заменить всю партию и вернуть стоимость срочной доставки.

Замена всей партии не требуется: 26 курток соответствуют заявке и прошли проверку при выдаче. Ошибка касается 14 изделий, поэтому мы организуем адресную замену именно этой части. Новые куртки будут готовы 6 апреля, доставка – 7 апреля с 10:00 до 13:00.

Стоимость срочной доставки в размере 2 400 рублей вернем полностью, поскольку ускоренный способ был выбран из-за нашей ошибки в маркировке. Неправильно промаркированные изделия заберем одновременно с передачей новых. Если фактический размер самих курток соответствует заказу, но ошибочна только бирка, мы предложим заменить бирку на месте или передать новые изделия – выбор остается за вами.

До замены просим не срезать бирки и не передавать куртки сотрудникам: это сохранит возможность быстро сопоставить партию с производственным листом. Координатор доставки свяжется с вами 6 апреля для подтверждения времени.

С уважением, операционный менеджер ООО "Рабочая форма" Антон Жаров.

№31. Уважаемый Сергей Иванович!

Ваша претензия по поставке комплектующих №П-602 рассмотрена. В накладной указано 20 коробок, представитель склада подписал приемку без замечаний, а через восемь дней вы сообщили о недостаче трех коробок. По имеющимся документам мы не можем признать недостачу установленной, но и не считаем обращение закрытым.

На сегодня подтверждено следующее:

• груз передан перевозчику в количестве 20 коробок;
• внешние повреждения упаковки в накладной не отмечены;
• претензия содержит фотографию палеты после вскрытия, но на ней не видны все стороны упаковки;
• три коробки не отражены в вашем внутреннем пересчете, однако отдельный акт расхождений не приложен.

Просим направить акт пересчета, фотографию маркировки палеты и сведения о времени вскрытия. После этого сопоставим данные с журналом терминала и записями перевозчика. До получения документов требование о возврате стоимости трех коробок отклоняем как неподтвержденное, но готовы пересмотреть решение при появлении новых сведений.

Остальную часть поставки считаем принятой по количеству, указанному в накладной.

№32. Уважаемая Мария Алексеевна!

В ответ на претензию по поставке стеклянных банок сообщаем, что повреждение части груза подтверждено, но размер убытка в заявленной сумме пока не установлен. Вы указали, что при разгрузке 48 банок оказались разбиты, и просите возместить 31 200 рублей, включая стоимость товара, утилизацию и простой линии.

Мы сопоставили акт перевозчика, фотографии палеты и счет на поставку.

Мы признаем обязанность возместить стоимость 32 подтвержденных поврежденных банок – 9 600 рублей. Перечисление этой суммы можем выполнить после подтверждения реквизитов. Требование о еще 16 банках оставляем открытым до получения фотографий или акта, где они указаны отдельно.

Расходы на утилизацию и простой нельзя включить в возврат автоматически, поскольку в претензии нет документов и не показано, как рассчитан простой. Просим направить акт утилизации, сменный рапорт с временем остановки линии и расчет потерь за это время. Если документы подтвердят заявленную связь с повреждением груза, мы рассмотрим соответствующие суммы отдельно.

Такое решение не является отказом по всей претензии: подтвержденная часть признана, а неподтвержденная выделена для проверки. Просим не уничтожать оставшиеся поврежденные банки до окончания сверки, если они еще хранятся на складе.

Руководитель отдела по работе с поставщиками ООО "СтеклоПак" Олег Наумов.

№33. Уважаемый Андрей Николаевич!

Мы получили вашу претензию о возврате 48 000 рублей за консультационные услуги по запуску магазина. В письме указано, что итоговый отчет не пригодился, поскольку часть рекомендаций оказалась слишком общей. Мы понимаем это замечание, но сейчас не можем признать полный возврат: к претензии не приложены договор, согласованное техническое задание и перечень разделов, которые вы считаете невыполненными.

По нашей карточке заказа подтверждено, что 6 и 13 октября состоялись две консультации, а 20 октября вам был направлен отчет на 34 страницы. В переписке вы подтвердили получение файла и попросили добавить блок по рекламным каналам. Дополнительный блок был отправлен 24 октября. Эти действия показывают, что услуга фактически оказывалась, но сами по себе не доказывают соответствие результата первоначальному заданию.

Чтобы дать предметный ответ, просим направить:

• копию задания или письма, где согласованы обязательные разделы отчета;
• перечень конкретных рекомендаций, которые не соответствуют согласованным параметрам;
• сведения о том, какой результат вы считаете непригодным и почему его невозможно использовать;
• документ, подтверждающий оплату 48 000 рублей, если платеж проводился не с расчетного счета, указанного в договоре.

До получения этих сведений мы частично отклоняем требование о полном возврате как не подтвержденное содержанием договора и оставляем возможность пересмотреть решение. Мы готовы бесплатно провести одну встречу продолжительностью до часа, чтобы сопоставить отчет с исходной задачей. Если выяснится, что обязательный раздел действительно пропущен, добавим его без оплаты либо согласуем соразмерный возврат.

Мы не просим вас заново описывать всю историю сотрудничества: достаточно прислать перечисленные документы и указать спорные страницы отчета. После этого направим окончательный ответ в течение пяти рабочих дней.

С уважением, директор ООО "Практика запуска" Евгений Руденко.

№34. Добрый день, Виктория!

Мы получили ваше повторное обращение по ремонту водонагревателя. Предыдущий ответ от 3 февраля остается в силе в части признанного дефекта: замененная деталь не решила проблему, и мы готовы повторно принять прибор без оплаты.

Вы: "Я уже передавала водонагреватель, но после ремонта он снова отключается".
Мы: "Признаем, что результат предыдущего ремонта не достигнут. Предлагаем диагностику с возможностью замены прибора или возврата оплаты, если повторный ремонт не даст результата".

Ваше новое требование – вернуть 18 600 рублей – рассмотрим после приема прибора и проверки его состояния. Передать его можно 12 февраля в мастерскую на улице Полевой, 4. Если перевозить прибор неудобно, забор организуем сами.

До осмотра просим не вскрывать корпус. При приемке запишем серийный номер, комплектность и характер отключения. Это позволит не повторять прежнюю переписку и перейти к конкретному решению.

№35. Уважаемый Олег Владимирович!

В ответ на повторную претензию от 9 сентября по договору транспортного обслуживания №Т-81 сообщаем, что наша позиция изменена только в той части, где появились новые документы. Ранее вы требовали 110 000 рублей за повреждение груза и 35 000 рублей за простой. К повторному обращению приложены фотографии погрузки и акт получателя, составленный в день доставки.

Для исключения противоречий сводим материалы в одну таблицу.

Мы готовы возместить стоимость ремонта трех поврежденных мест после проверки счета и оплаты работ. Если ремонт еще не выполнен, можем направить специалиста для совместной оценки. Требование о 110 000 рублей без расшифровки не признаем, поскольку приложенная смета содержит и работы, не связанные с повреждениями, указанными в акте получателя.

По простою готовы применить договорный расчет за четыре часа, подтвержденные журналом. Для этого нужно сопоставить время остановки с временем прибытия заменяющего транспорта и исключить период, когда погрузка ожидала решения вашего склада. Мы направим свой расчет до 13 сентября.

Предлагаем провести сверку 12 сентября в 11:00 с участием представителя перевозчика и вашего специалиста по логистике. На встрече сопоставим три документа: акт получателя, журнал простоя и счет на ремонт. По итогам составим протокол с отдельными суммами, которые признаны, требуют проверки или не относятся к перевозке.

Если встреча не состоится, мы направим письменный расчет по имеющимся материалам и сохраним право представить возражения по неподтвержденной части требований. При этом не отказываемся от обсуждения подтвержденного ущерба и не считаем повторную претензию поводом повторять прежний общий ответ.

С уважением, заместитель генерального директора ООО "Аркада Логистик" Павел Куликов.

№36. Уважаемая Елена Сергеевна!

Мы получили ваше повторное требование вернуть оплату за проведение конференции 18 ноября. В первом письме вы указали, что зал был подготовлен с опозданием, а во втором добавили: не хватало шести стульев и не работал один микрофон. Эти обстоятельства мы проверили по журналу администратора и акту мероприятия.

Признаем два недостатка: шесть дополнительных стульев были доставлены через 20 минут после начала регистрации, а микрофон заменен только после первого выступления. При этом зал, проектор, экран, вода и основной звук были подготовлены к началу мероприятия. Поэтому полный возврат 86 000 рублей не соответствует объему подтвержденных нарушений.

• вернуть 12 000 рублей за задержку подготовки рассадки;
• вернуть 6 000 рублей за неисправность микрофона;
• предоставить скидку 15 процентов на следующую аренду зала, если вы решите продолжить сотрудничество;
• передать вам копию акта мероприятия и запись администратора о времени замены оборудования.

Если вы не согласны с частичным возвратом, предлагаем провести сверку 28 ноября с вашим координатором и нашим администратором. До встречи мы не будем менять формулировку признанных обстоятельств или списывать претензию как закрытую. Ждем выбранный вами способ урегулирования и готовы зафиксировать его отдельным соглашением.

С уважением, управляющий площадки "Парус" Илья Мартынов.