Примеры писем-фельетонов: готовые тексты в разных стилях и форматах

№1. Уважаемая редакция!

В третьем подъезде нашего дома с 12 сентября течет крыша над лестницей между четвертым и пятым этажами. Дождевая вода попадает на площадку, а оттуда – по ступеням вниз. Жильцы поставили ведро. Оно не служит доказательством хорошей погоды: после каждого дождя его приходится выливать.

14 сентября мы попросили управляющую организацию осмотреть крышу и устранить протечку. Ответ пришел 21-го: "Протечка не обнаружена". Подпись под ответом стоит, дата осмотра тоже – 20 сентября. В тот день было сухо. Возможно, именно поэтому вода не явилась на прием к проверяющему.

Я не предлагаю верить нам на слово. На площадке видны потеки, краска вздулась вокруг светильника, а в ведре после вчерашнего дождя снова стояла вода. Достаточно приехать во время осадков либо осмотреть место над поврежденным потолком, а не только пол сухим днем. Электрику, прежде чем он проверит светильник, тоже стоит знать, что происходит над ним.

У нашего подъезда теперь две крыши. Одна – настоящая, через которую течет. Другая – изложенная в ответе, совершенно сухая. Просим помочь добиться ремонта первой.

Жильцы третьего подъезда, подписи прилагаются

№2. В редакцию районной газеты

Мы просим опубликовать результаты необычной проверки крыши нашего дома. Предмет проверки – площадка между четвертым и пятым этажами третьего подъезда. С 12 сентября над ней во время дождя появляется вода; под самым мокрым местом стоит ведро. 14 сентября жильцы сообщили о протечке управляющей организации. 21 сентября получили ответ: "Протечка не обнаружена". Осмотр, указанный в ответе, проводился 20 сентября, когда дождя не было.

Для удобства читателей свели две версии состояния дома в одну таблицу:

Мы не спорим с последней строкой: 20 сентября ведро действительно отдыхало. Но из этого не следует, что оно уволено с постоянной работы. Дата сухого осмотра объясняет ответ, а не состояние крыши.

Жители готовы показать поврежденное место специалисту и согласовать доступ на верхнюю площадку. Просим управляющую организацию проверить кровлю и потолок у светильника, сообщить срок ремонта и после него вернуться сюда в дождь. Если площадка останется сухой без ведра, мы первыми признаем, что проверка удалась.

Жильцы третьего подъезда

№3. Уважаемая редакция!

У входной двери нашего дома появилась редкая способность: она закрывается только тогда, когда кто-нибудь придерживает ее рукой. Доводчик сломан. За последние две недели жильцы дважды сообщали об этом в диспетчерскую; в обоих ответах значится, что дверь "функционирует".

Мы проверили ее функции без участия диспетчера:

• Если человек входит с сумками, дверь остается открытой и пропускает вслед за ним холодный воздух.
• Если ребенок пытается закрыть ее, приходится тянуть тяжелую створку за ручку, которая уже расшаталась.
• Если никто не входит, дверь ждет добровольца. Видимо, эту должность еще не внесли в штатное расписание дома.

Нам не требуется новая формулировка ответа. Нужен исправный доводчик и проверка после установки: отпустить дверь и посмотреть, закрылась ли она сама. Просим редакцию помочь донести до управляющей организации разницу между работающей дверью и работающими вместо нее жильцами.

№4. В редакцию

Я работаю консьержкой в доме на Садовой. Мой рабочий стол стоит напротив лифта, поэтому я знакома с его характером лучше некоторых родственников. В понедельник он разговаривает с пассажирами ровным гулом, во вторник долго думает между этажами, а в среду, если повезет, показывает на табло цифру, не имеющую отношения к месту остановки. Человек выходит на шестом, читает "8" и на всякий случай извиняется перед лифтом.

Сначала это казалось набором мелких неисправностей. Потом 3 октября кабина остановилась между вторым и третьим этажами с двумя пассажирами. Я услышала вызов, позвонила в диспетчерскую и осталась у дверей шахты, чтобы люди знали: про них не забыли. Один из пассажиров, пожилой мужчина, спокойно попросил передать жене, что он задержится. Второй спросил, когда придет мастер. На этот вопрос я ответить не смогла: диспетчер назвал только номер заявки.

– Он уже едет? – спросили из кабины.

– Заявка зарегистрирована, – ответили мне по телефону.

– Это хорошо, – сказал мужчина. – А мы где зарегистрированы?

Через некоторое время приехал специалист и вывел пассажиров. Я не называю задержку "пустяком" только потому, что на этот раз никто не пострадал. На следующий день лифт снова поехал. Табло по-прежнему путало этажи, при движении слышался прежний скрежет. Я опять сообщила об этом диспетчеру и получила новый номер.

Полагаю, в папке теперь образцовый порядок: у каждого моего звонка есть число и дата. Беда в том, что пассажиры пользуются не папкой. Они заходят в кабину, где ребенок нажимает кнопку, курьер держит коробки, а соседка с ходунками не может просто выбрать лестницу.

У нас в доме любят говорить: "Главное – не нагнетать". Согласна. Поэтому не буду придумывать катастрофу и требовать, чтобы читатель ее испугался. Сообщаю ровно то, что видела и слышала: остановку с пассажирами, повторные жалобы на шум и неисправное табло, поездки после выезда специалиста без понятного жильцам результата проверки. Этого достаточно, чтобы задать не торжественный, а рабочий вопрос: что именно осмотрели и какие неисправности устранены?

Прошу редакцию направить запрос обслуживающей организации. Пусть она сообщит, когда проверит оборудование и как жильцы узнают итог. Желательно ответить словами, а не очередным номером заявки: цифр у нас и в лифте слишком много, доверять им становится трудно.

Консьержка дома на Садовой, Марина П.

№5. Уважаемая редакция!

Я разношу почту в несколько домов. По обязанностям мне полагается знать номера квартир, а по обстоятельствам пришлось изучить расположение луж в одном из подъездов. Под ступенями первого этажа там постоянно мокро. Когда на улице сухо, лужа не исчезает: вода проступает из помещения с трубами за закрытой дверью.

Утренний маршрут. Я обхожу мокрое место справа, ставлю сумку на сухую ступень и раскладываю письма. Пожилые жильцы идут тем же путем, но у них не всегда есть свободная рука для перил.

Что уже сделали жители. Они сообщили о воде в диспетчерскую. На полу появился предупреждающий листок. Он полезен человеку, умеющему читать, но не умеет чинить трубу и намокает вместе с полом.

• Нужно выяснить источник воды за дверью технического помещения, а не менять предупреждение после каждого намокания.
• После устранения течи следует высушить пол и проверить, можно ли безопасно пройти к почтовым ящикам.
• Жильцам стоит сообщить, что сделано: сейчас они знают только дату размещения листка.

Я пишу не от имени дома и не прошу объявлять подъезд зоной бедствия. Мне просто хотелось бы снова заниматься письмами, не рассчитывая перед каждым шагом траекторию обхода лужи. Если бумага способна помочь делу, пусть это письмо окажется полезнее предупреждающего листка.

Почтальон, обслуживающий этот участок

№6. В редакцию районной газеты

Я живу на первом этаже и раньше считала себя человеком незаметным. Теперь каждый посетитель нашего дома узнает обо мне по звуку: когда ломается кнопка домофона, он стучит в мое окно и просит открыть подъезд. Курьеры стучат торопливо, соседи – виновато, незнакомые люди – уверенно.

На двери висит номер службы ремонта. По нему приняли сообщение о неработающей кнопке, но в ответ посоветовали "временно воспользоваться ключом". Совет превосходен для жильца с ключом и несколько хуже для человека, пришедшего к нему впервые.

Я не против гостей. Я против превращения окна спальни в запасную панель вызова. Просим починить домофонную кнопку и проверить ее снаружи, при закрытой двери. Проверка изнутри снова может показать, что у нас все замечательно: изнутри я и сама легко выхожу.

№7. Уважаемая редакция!

Маршрут № 18 соединяет поселок с районной поликлиникой. Я пользуюсь им по утрам и решила проверить расписание не по впечатлению "опять долго ждали", а по одной конкретной поездке. В четверг я пришла на начальную остановку в 7:45. На табличке были указаны отправления в 7:50, 8:10 и 8:30. Первый автобус подошел в 8:28 и отправился в 8:33.

Я не берусь утверждать, что это происходит ежедневно: наблюдала один день. Но именно в этот день пассажирам понадобились три строки расписания, чтобы уехать на одном автобусе. Возникло даже новое удобство: ждать было тесно, зато никто не перепутал, на какой рейс садится.

Водитель не мог превратить одну машину в три и не должен отвечать за надпись на остановке. Прошу редакцию выяснить у перевозчика, какие рейсы № 18 фактически выполнялись в этот четверг и как пассажирам сообщают об отмене отправления. Если расписание изменилось, его нужно исправить на остановке. Если не изменилось, хотелось бы увидеть на дороге не только его типографскую версию.

№8. В редакцию

До поездки. На остановке "Мельница" висит объявление: "Автобус следует по временному маршруту". Ни даты окончания, ни перечня остановок нет. Я собирался доехать до рынка и спросил трех пассажиров, где теперь выходит автобус. Получил три разных ответа.

Во время поездки. Водитель заранее назвал поворот и предупредил, что у рынка сегодня не остановится. Это было полезнее объявления, но услышали его только те, кто уже сел. Пассажирка с тележкой вышла на следующей остановке и пошла назад пешком.

После поездки. Я понял, что "временный маршрут" – не маршрут, а испытание на общительность. Водитель проявил внимание; табличка – сдержанность. Просим перевозчика указать на остановке действующий путь и место высадки у рынка, а после возврата обычного движения снять объявление. Пассажиру нужен ответ до оплаты проезда, а не после неожиданного поворота.

№9. Уважаемая редакция!

Мы с сыном ездим на автобусе до спортивной школы. У остановки напротив нее есть навес, но автобус останавливается в нескольких метрах от него – там, где после дождя собирается глубокая вода. Я провел маленькую проверку: на прошлой неделе мы трижды выходили из автобуса в этом месте.

• В понедельник пассажиры обходили лужу по проезжей части, потому что с другой стороны стоял высокий бордюр.
• В среду ребенок перед нами спрыгнул прямо в воду: сухой участок у двери уже заняли выходящие.
• В пятницу водитель остановился ближе к навесу, и все вышли на покрытие без прыжков. Значит, сухое место существует.

Может быть, водителям удобнее прежняя точка остановки. Но пассажиры покупают билет на поездку, а не на соревнование по прыжкам с последней ступеньки. Просим проверить место посадки и разметку остановки. Если автобус должен останавливаться у лужи, стоит устранить воду; если не должен – объяснить водителям, где безопасно открывать двери.

№10. В редакцию городской газеты

При входе в наш расчетный центр висит плакат: "Мы сделали получение справки простым". Я прочитал его, пока стоял в очереди за справкой об отсутствии задолженности. Плакат оказался самым простым предметом в помещении: бумага, два крепления, никаких дополнительных окон.

Справка понадобилась мне для оформления сделки. Я принес удостоверение личности и заявление, заполненное по образцу на стенде. В первом окне сотрудница сказала, что заявление нужно подать через терминал. Терминал выдал талон. Когда номер загорелся на табло, во втором окне выяснилось, что для подачи через терминал нужна копия заявления. Копировальный аппарат стоял рядом, но не работал. Я вышел за копией и вернулся.

– Возьмите новый талон, – сказали во втором окне.

– У меня есть талон, по которому вы меня вызвали.

– Он уже использован.

– Для чего?

– Чтобы сообщить вам о необходимости нового.

Я передаю разговор без украшений. Украшение здесь уже есть – плакат у двери. Пока я снова ждал вызова, пытался понять устройство простоты. Посетитель должен уметь заполнить заявление, выяснить способ подачи, получить талон, найти работающий копировальный аппарат и не привязываться к номеру, который действовал всего один разговор. Справку мне в итоге выдали. Сотрудница второго окна спокойно объяснила, где поставить подпись, и извинилась за повторное ожидание. Поэтому обвинять ее в устройстве всей цепочки было бы нечестно.

На следующий день я пришел с соседом: ему нужна была та же справка. У входа я сразу показал место, где можно снять копию за пределами центра. Но соседу сообщили, что копия уже не требуется: изменился внутренний порядок. Теперь нас было двое посвященных в разные версии простоты. Терминал по-прежнему выдавал талоны, плакат по-прежнему обещал легкий путь.

Мне кажется, учреждение вправе менять порядок работы. Посетитель не обязан угадывать его по опыту вчерашнего дня. Если копия не нужна, надо убрать ее из требований в окне и на стенде. Если нужна, пусть возле образца заявления написано об этом до того, как человек возьмет талон. Если талон выдается только для предварительной консультации, стоит так и назвать эту очередь.

Прошу редакцию спросить руководство центра, какой порядок получения справки действует сейчас и где он размещен для посетителей. Ответ можно вывесить рядом с плакатом. Не сомневаюсь, места хватит: слово "просто" напечатано крупно, но занимает не всю стену.

№11. Уважаемая редакция!

Обещание. На сайте учреждения написано, что прием по предварительной записи избавляет от ожидания в общей очереди. Я записалась на 11:20 для подачи документов на компенсацию проезда и пришла за десять минут до назначенного времени.

Маршрут посетителя. Охранник направил меня к терминалу. Терминал предложил выбрать цель визита, но пункта "прием по записи" в меню не оказалось. Администратор выдала обычный талон и сказала ждать, пока назовут номер. У окна я оказалась в 12:05. Документы приняли без замечаний.

Возможно, запись предназначена для равномерного распределения посетителей, а не для вызова ровно по минутам. Тогда это стоит объяснить на сайте. Сейчас же получается, что я заранее выбрала время, учреждение заранее согласилось с ним, а терминал об этой договоренности ничего не узнал.

Прошу проверить, как связаны запись и выдача талонов. Не требую, чтобы часы в каждом окне шли без задержек. Прошу лишь, чтобы обещанная отдельная очередь либо существовала, либо перестала притворяться отдельной в объявлении.

№12. В редакцию

В архиве мне понадобилась копия старого плана участка. Сотрудник вежливо объяснил порядок. Я записал его, потому что устно он показался почти музыкальным:

1. Чтобы получить копию, подайте заявление с номером плана.
2. Чтобы узнать номер плана, запросите опись через тот же отдел.
3. Чтобы запросить опись, укажите в заявлении номер плана или принесите копию самого плана.

Сотрудник не смеялся. Я тоже старался держаться. Вместе мы нашли выход: по адресу и старому году застройки он отыскал опись, после чего я подал заявление. Следовательно, задача решаема не благодаря инструкции, а благодаря человеку, который умеет пройти мимо нее.

Прошу начальника архива добавить в порядок поиска возможность указать адрес участка, когда номер плана неизвестен. Тогда следующий посетитель придет за документом, а не за уроком движения по кругу. Сотруднику же можно будет тратить знания на архив, а не на спасение его бланков.

№13. Уважаемая редакция!

В школе моего сына провели "неделю чтения". На итоговой фотографии дети сидят с раскрытыми книгами, под фотографией – слова о свободном выборе и любви к литературе. Сама неделя выглядела несколько иначе. В понедельник классу выдали список книг, во вторник попросили родителей прислать снимки детей с одной из них, а к четвергу классный руководитель напоминал в переписке тем, кто еще не прислал кадр, что отчет надо закрыть.

Сын выбрал книгу, которую действительно читает, но в кадр она не попала: обложка была слишком потертая. Взяли мою новую книгу о садоводстве. На снимке девятилетний читатель с исключительной серьезностью изучает прививку яблонь. После фотографии он вернулся к своим рассказам. Получилось, что реальное чтение помешало отчету только внешним видом книги.

Я понимаю учителя: он не придумал требование отчитаться и до позднего вечера собирал снимки. Дети тоже не обязаны отказываться от веселой общей фотографии. Но если школа хочет узнать, что они читают, можно дать им рассказать о книге, обменяться ею с одноклассником или спокойно дочитать дома. Если школе нужна фотография, лучше так и назвать мероприятие – неделей фотографий с книгой.

Прошу администрацию не превращать следующий читательский проект в проверку состояния обложек и скорости родительских ответов. В итоговом отчете, возможно, станет меньше одинаково раскрытых страниц. Зато появится шанс услышать, что на них написано.

№14. В редакцию районной газеты

То, что увидели гости. В день открытых дверей школьная столовая встретила их цветами на столах, новыми подносами и меню, напечатанным крупными буквами. Дети выступили с коротким рассказом о здоровом питании. Гости поблагодарили работников кухни.

То, что увидели дети наутро. Цветы убрали, подносы вернули к обычной стойке, а за горячим блюдом снова выстроилась очередь через весь зал. Моя дочь не жалуется на поваров: еда ей нравится. Ей не хватает времени ее съесть. У младших и старших классов частично совпадает перемена; когда последние получают подносы, до звонка остается совсем мало.

То, что стоит проверить. Не оформление столов, а расписание потоков: сколько классов одновременно приходит, сколько времени у них остается после выдачи еды, можно ли развести перемены. Один день для гостей показал, что зал способен выглядеть празднично. Обычный вторник показывает, что он должен еще и успевать кормить.

Мне бы не хотелось, чтобы после письма исчезли цветы из школьных праздников. Я хочу, чтобы в будни ребенок не выбирал между горячим обедом и опозданием на урок. Это менее фотогеничный результат, зато его можно проверять каждый день.

№15. Уважаемая редакция!

Наш класс объявили участником акции "Чистый двор школы". Я рад, когда дети убирают за собой. Но перед акцией родители получили список необходимого:

• принести каждому ребенку пакет и рабочие перчатки;
• передать классу деньги на дополнительные мешки;
• обеспечить присутствие взрослого для выноса собранного мусора.

В итоге дети нашли несколько бумажек, взрослые закупили расходные материалы и вынесли мешки с мусором, который уже лежал за оградой. На школьной странице появилось сообщение: "Ученики самостоятельно навели порядок".

Не спорю с целью акции. Спорю со словом "самостоятельно". Пусть в следующий раз школа заранее договорится о вывозе мусора, обеспечит безопасные участки работы и честно поблагодарит родителей за помощь. Тогда детям достанется полезный опыт, а не красивое авторство того, что за них организовали взрослые.

№16. Уважаемая редакция!

Я записался на прием к терапевту через сайт поликлиники. Свободное время было на 9:40; подтверждение пришло сразу. Однако подтверждение оказалось билетом не в кабинет, а в небольшое путешествие по зданию.

Врач принял меня и объяснил лечение. Благодарность ему не отменяет вопроса к маршруту. Если сотрудник регистратуры видит запись на экране, зачем пациенту непременно добывать ее бумажное подтверждение из терминала? Если талон нужен, почему при пустом рулоне человек узнает способ обхода только после повторной очереди?

Прошу администрацию указать на сайте и возле терминала, можно ли проходить к кабинету по электронной записи без распечатки. Не нужен особый путь для меня лично. Нужен один понятный путь для всех, в том числе для тех, кто пришел к врачу не упражняться в ориентировании.

№17. В редакцию городской газеты

Моя мать плохо ходит после травмы ноги. Я сопровождаю ее на перевязки в поликлинику. Записаться удалось на удобное время, врач работает внимательно, и именно поэтому особенно заметно препятствие, которое встречает пациентов еще до приема: подъемник у бокового входа закрыт, а путь через главный вход ведет к лестнице.

Первое посещение. Мы приехали заранее и спросили у сотрудника на входе, как попасть на нужный этаж без лестницы. Он показал на лифт внутри здания. До лифта надо было преодолеть несколько ступеней. Двое посетителей помогли матери подняться. Благодарить их пришлось за работу, которую нельзя поручать случайным прохожим.

Что сказано у бокового входа. На двери висит лист: "Подъемник временно не используется". Под ним нет даты и нет указания, куда обращаться человеку, который не может воспользоваться ступенями. Слово "временно" стояло там и во время следующей перевязки через неделю. Возможно, ремонт действительно идет. Для матери это не объясняет, каким образом подняться сегодня.

Что произошло во второй раз. Я позвонил в регистратуру до поездки. Мне посоветовали приехать и обратиться к дежурному. Дежурный помог найти сотрудника, который организовал вход с другой стороны здания. На этот раз обошлось без помощи прохожих. Но способ выяснился только после нескольких разговоров. Человек, который приходит один, не должен отгадывать его на месте.

Я не предлагаю объявлять поликлинику недоступной целиком: врач принимает, сотрудники искали решение и нашли его. Именно поэтому прошу отделить временную неисправность от временного молчания. Если подъемник ремонтируют, сообщите срок работ. Пока он не действует, разместите у обоих входов понятный порядок: куда позвонить до приезда, где ждать сопровождающего сотрудника и каким путем попасть к лифту.

Накануне очередной перевязки мать спросила, будет ли сегодня работать "наш обход". Она не спрашивает меня о лекарствах – это объяснил врач. Она спрашивает о двери. Полагаю, поликлиника способна ответить на этот вопрос так же точно, как отвечает на медицинские.

№18. Уважаемая редакция!

В холле поликлиники появился стенд "Задайте вопрос о записи". У него нет ни сотрудника, ни телефона, ни адреса. Зато на стенде нарисован большой знак вопроса. Для проверки я принес свой: почему запись к специалисту в системе открывается в определенный день, но объявление о времени открытия висит только у окна регистратуры?

• Пациент, пришедший в здание, узнает время и может попробовать записаться.
• Пациент, который пользуется сайтом из дома, видит лишь отсутствие свободных мест и не знает, когда появятся новые.
• Стенд обещает ответ, но не говорит, кому адресовать вопрос.

Я не прошу добавить места к врачу одним движением маркера. Прошу разместить одинаковую информацию о времени открытия записи и в здании, и на сайте, а у стенда указать способ получить ответ. Пока что вопросительный знак исправно работает за всех сотрудников: спрашивает громко и ничего не сообщает.

№19. Уважаемая редакция заводской газеты!

Я отвечаю за выдачу инструмента в мастерской. В понедельник нам объявили новое правило: выдавать сверла только по заявке, утвержденной мастером. Правило разумное – инструмент нужно учитывать. Во вторник мастер объяснил, что заявки он подписывает после утреннего обхода. Утренний обход он проводит вместе с бригадой, которой нужны сверла до начала работы.

– Дайте сверло, начнем крепление, – попросил рабочий в восемь.

– Нужна подпись мастера.

– Мастер сейчас с нами, показывает место крепления.

– Пусть подпишет заявку.

– У него заявка в кабинете. В кабинете сейчас никого нет.

Я инструмент не выдал. Бригада занялась другой работой, а к десяти принесла подписанный лист. Никто не совершил нарушения. Просто крепление, запланированное на утро, началось после обхода.

Предлагаю не отменять учет, а дать мастеру возможность утверждать заявку до обхода или передавать мне список инструмента на смену. Тогда сверло будет числиться там, где ему положено, – и в журнале, и у работающей бригады. Сегодня утром оно безупречно числилось только в шкафу.

№20. В редакцию

Я веду учет посетителей в небольшом музее. Нам поручили сократить время подготовки ежедневного отчета. Для этого ввели новую форму: теперь нужно заполнить прежний журнал и перенести те же числа в таблицу для руководства. Формально задача выполнена – таблица складывает итог сама. Практически я дважды переписываю исходные данные.

Таблица не виновата: она считает быстро и не жалуется. Вопрос в том, зачем сохранять обязательное повторение всех строк, если нужен только итог. Я предложила брать цифры сразу из одного источника, но получила ответ: "Пока ведите обе формы, потом оценим удобство". Удобство, таким образом, оценивается после того, как его отменили на время испытания.

Прошу руководителя назначить срок проверки новой формы и решить, какой документ служит основным. Готова показать, где данные дублируются. Не претендую на награду за скорость: мне было бы достаточно перестать доказывать одним и тем же числом, что оно существует.

№21. Уважаемая редакция!

В нашей библиотеке ввели "день без совещаний". Идея понравилась всем, кто работает с читателями. В первый же такой день заведующих пригласили на встречу, посвященную соблюдению нового правила.

• С утра мы обсудили, какие вопросы нельзя выносить на совещание в этот день.
• После обеда разослали протокол встречи для согласования.
• К вечеру назначили короткое обсуждение замечаний к протоколу. Его попросили не считать совещанием.

Коллеги не против разговаривать о работе. Мы против удивительного способа беречь время: сначала назвать встречу исключением, потом проводить в ней обычную повестку. Предлагаю действительно оставить один день без обязательных собраний и решать срочные вопросы напрямую с теми, кого они касаются. Протокол можно не писать – это и станет первым наглядным итогом.

№22. В редакцию отраслевой газеты

Наша мастерская раньше срока выполнила заказ на сорок деревянных стеллажей. Руководство поблагодарило бригаду и сообщило, что работа организована без дополнительных расходов. Первое утверждение верно: стеллажи готовы, заказчик их принял. Второе требует уточнения.

За три вечера мы оставались после смены, потому что часть материалов привезли позже запланированного. На следующий день все равно выходили к обычному началу работы. В итоговой заметке задержка поставки исчезла, а вместе с ней исчезли и дополнительные часы. Получилась прекрасная хозяйственная находка: если не записывать время людей, оно обходится бесплатно.

Я не прошу вычеркнуть наш результат. Мы им довольны. Прошу проверить учет отработанных часов и согласовать, как они будут оплачены или компенсированы. На будущее стоит указывать в отчете не только дату готовности заказа, но и причину вечерних смен. Тогда следующий заказ можно будет планировать на основании действительного труда, а не на основании удачной заметки о нем.

№23. Уважаемая редакция!

Итог месяца. Наш офис объявил, что расход бумаги сократился почти наполовину. Сотрудникам предложили поздравить друг друга с экологичной привычкой.

Способ достижения. Принтер в приемной сломался в начале месяца. Небольшие документы мы стали печатать дома, когда без бумаги нельзя было обойтись. Чеки на расходники тоже остались дома. Принтер починили только к концу отчетного периода.

Вопрос к цифре. Расход офисной бумаги действительно снизился. Общий расход бумаги никто не считал: часть просто переехала на домашние столы. Я за разумную экономию, но не за торжество над показателем, который удалось уменьшить неисправностью.

Предлагаю отдельно учитывать перенос печати на сотрудников и сообщать в отчете о поломках оборудования. Если после ремонта мы и вправду станем печатать меньше без ущерба для работы, будет что праздновать. Пока же похвалу лучше адресовать принтеру: он постарался больше всех.

№24. В редакцию городской газеты

Я работаю в пункте приема вещей для благотворительного проекта. На прошлой неделе организаторы сообщили, что мы "вдвое ускорили обслуживание". В объявлении даже появилась фотография короткой очереди. Я стояла за стойкой в тот день и потому знаю, какой ценой она стала короткой.

Раньше мы принимали вещи, проверяли их состояние, отмечали количество и объясняли посетителю, что не сможем взять. Это занимало время, зато непригодные вещи не попадали в общие коробки. К мероприятию нам поставили задачу обслуживать каждого человека быстрее. Для этого подробный осмотр перенесли на вечер, после закрытия пункта. Очередь у стойки действительно стала меньше. Вечером за ширмой выросла другая – из пакетов, каждый из которых требовал разбора.

Я записала, как выглядел один такой день:

1. До открытия мы подготовили пустые коробки и табличку "Прием без ожидания". Табличка была честной, пока не уточнять, где именно начинается ожидание.
2. Днем мы принимали пакеты почти без проверки. Посетители уходили быстро, многие благодарили нас. Это были настоящие благодарности, и отказываться от них глупо.
3. После закрытия трое сотрудников разбирали накопившиеся вещи. Часть пришлось отделить: поврежденные предметы нельзя было передавать людям, которым они предназначались.
4. На следующее утро коробки с пригодными вещами можно было отправлять дальше. В опубликованный показатель "скорости приема" время вечерней сортировки не вошло.

Я не выступаю за длинную очередь у двери. Человеку, который приносит вещи, важно быстро понять, примут ли их. Но проект существует не ради исчезновения очереди на фотографии. Его цель – передать людям пригодные вещи. Если ради красивой скорости осмотр отменяют у стойки, его должны делать потом; работа не исчезает от смены комнаты.

На собрании я предложила разделить прием и проверку официально: обозначить, что посетитель сдает вещи быстро, а решение об их пригодности принимают позже. Тогда нужно запланировать смену сортировщиков и объяснить дарителям требования заранее. Руководитель ответил, что стоит сначала "закрепить достигнутый результат". Я согласна закрепить честный результат – удобство для посетителя без скрытых вечерних часов. Не согласна закреплять только длину очереди.

Прошу редакцию спросить организаторов, учитывают ли они время сортировки и сколько пакетов после быстрого приема не подходят для передачи. Цифры не обязаны быть красивыми. Они должны помогать нам принять хорошие вещи, а не делать вид, что пакет становится полезным в тот момент, когда исчезает из кадра.

№25. Уважаемая редакция!

В магазине у дома вывесили объявление: "Набор для ужина – одна цена". На рисунке были изображены макароны, соус и сыр. Я взял набор с отмеченной полки и на кассе увидел сумму выше указанной. Кассир объяснила, что в наборе участвует только сыр другой марки, которого на полке не оказалось.

Кассир предложила вернуть товары. Я оставил макароны и соус, сыр не взял. Никакой семейной трагедии не случилось: ужин состоялся. Но объявление осталось висеть, и следующий покупатель мог проделать тот же путь от полки до кассы. Реклама оказалась очень деятельной: привела человека к товарам, которые сама же не позволяла купить по обещанной цене.

Прошу администрацию магазина либо добавить на полку участвующий в предложении сыр, либо снять объявление до его появления. Кассиру не придется объяснять условия, которых нет перед глазами покупателя, а ужин снова станет задачей кухни, не расследования.

№26. В редакцию

Заказ. Я выбрала доставку цветов к утру пятницы. Сайт показал доступное время и принял оплату. Букет предназначался человеку, который уезжал днем.

Сообщение. В пятницу после полудня мне написали: "Доставка успешно перенесена на субботу". Кто именно добился этого успеха, сообщение не поясняло. Я переноса не просила; получатель к субботе уже должен был быть в другом городе.

Развязка. По телефону оператор подтвердил ошибку и оформил возврат. За это спасибо. Но в личном кабинете заказ еще долго значился "успешно доставляемым". Получилось два итога одной покупки: деньги возвращают, а букет, согласно экрану, продолжает героический путь.

Прошу службу доставки исправлять статус после отмены заказа и не называть односторонний перенос успехом. Не каждый опоздавший букет удается отправить вслед за человеком; электронная надпись тем более не догонит его.

№27. Уважаемая редакция!

Мастерская по ремонту обуви предлагает услугу "Готово к назначенному часу". Я сдал ботинки в понедельник, получил квитанцию со сроком "среда, после 16:00" и пришел в среду в 17:30. Ботинки лежали на полке без ремонта. Приемщик предложил заглянуть завтра.

Назавтра ремонт был выполнен аккуратно. Поэтому речь не о качестве работы и не о том, что задержка вообще невозможна. Речь о том, кто должен узнать о ней первым:

• мастерская знает, что заказ не готов, еще до прихода клиента;
• номер телефона указан в квитанции вместе со сроком;
• клиент узнает о переносе только тогда, когда уже потратил время на дорогу.

Приемщик извинился, но объяснил, что звонить всем задержавшимся заказам некому. Возможно, стоит обещать более реальный срок или сообщать о задержке хотя бы тем, кому выдали точное время получения. Я бы спокойно пришел в четверг после звонка. Сейчас же услуга "к назначенному часу" сработала своеобразно: час был назначен мне, а не ботинкам.

№28. В редакцию районной газеты

После благоустройства во дворе поставили новые скамейки и оградили газон. Получилось нарядно. Я проверил это с обычной целью: довезти от подъезда до калитки коляску с ребенком. Прежнюю дорожку пересекло ограждение, а новая идет через ступеньки. Там, где на плане все линии выглядят прямыми, колеса получают право на подробное знакомство с двором.

– Здесь теперь нельзя пройти? – спросил я рабочего, который закреплял секцию ограды.

– Можно обойти через площадку.

– У площадки две ступеньки.

– Тогда с другой стороны дома.

– Там ворота закрыты после семи.

Рабочий посмотрел на коляску и сказал: "Этого на схеме не было".

Я не обвиняю рабочего в проекте, который он не составлял. И не предлагаю снять все ограждение: газон действительно стоит беречь. Но дорожка нужна не только людям налегке. По ней ходят соседи с тележками, родители с колясками и пожилые жители. Прошу проверить маршрут от подъездов к калитке вечером, когда ворота закрыты, и сделать проход без ступенек. Хороший двор можно оценить взглядом. Удобный – еще и пройти насквозь.

№29. Уважаемая редакция!

Во дворе обновили освещение. На церемонии включения лампы горели ярко; я это видела. Через неделю мне понадобилось пройти вечером от остановки к своему подъезду. Вот что освещает новый ряд фонарей:

• Первый – вывеску у входа во двор. Ее теперь можно читать даже тем, кто уже знает адрес.
• Второй – верхушки кустов возле детской площадки. Под кустами дорожка остается темной.
• Третий – автомобильную стоянку. Проход от нее к подъезду снова не освещен.

Я за новые лампы, но не за их талант подсвечивать все вокруг пешехода, кроме земли под его ногами. Прошу проверить направление света в темное время суток и отрегулировать светильники там, где люди идут от остановки к домам. Днем недостаток почти не заметен: солнце работает за весь проект без дополнительной оплаты.

№30. В редакцию городской газеты

Наш сквер открыли после благоустройства. В сообщении об открытии говорится, что здесь стало удобнее гулять всем жителям. Я не спорю с новыми деревьями и скамейками: они нужны. Но решил пройти сквер по пути, ради которого он и существует для моей семьи, – от остановки до дома вместе с отцом, который передвигается с тростью.

От остановки ведет широкая плиточная дорожка. Через несколько десятков шагов она подходит к низкому бордюру. Человек без трости почти не замечает его. Отец останавливается, выбирает место для шага и просит подать руку. Дальше дорожка плавно уходит вправо, к новой площадке, а кратчайший проход к домам остался грунтовым. После дождя на нем скользко. Мы обошли через площадку, дошли до второго выхода и увидели там калитку с тяжелой пружиной: ее надо держать открытой, пока проходишь.

Я повторил путь днем без отца и записал, где обещание "для всех" нуждается в проверке:

В администрации мне сказали, что проект завершен и сквер принят. Понимаю: нельзя бесконечно держать стройку открытой. Но приемка отвечает на вопрос, построено ли то, что было задумано. Наш путь отвечает на другой вопрос – можно ли этим пользоваться так, как обещали. Отец не обязан сначала изучать проект, чтобы добраться домой.

Не предлагаю переделать весь сквер. Бордюр можно проверить на предмет удобного прохода, прямую дорожку – оценить для устройства твердого покрытия, усилие пружины калитки – отрегулировать. Пусть специалисты пройдут маршрут после дождя вместе с жителями, которым приходится выбирать обход. Возможно, найдутся и другие препятствия; их лучше заметить ногами, чем на праздничной фотографии.

Скамейка на новой площадке отцу понравилась. По дороге к ней он сказал, что место получилось хорошее, "только надо суметь дойти". Это не насмешка над сделанной работой. Это недостающая строка к отчету о ней.

№31. Уважаемая редакция!

Задача. Я хотел передать показания счетчика воды через личный кабинет. Вошел с обычным паролем, увидел свою квартиру и поле для цифр.

Препятствие. После отправки появилось сообщение: "Для завершения подтвердите действие кодом из письма". Письмо пришло на старый адрес, к которому у меня больше нет доступа. Чтобы заменить адрес, система попросила подтвердить замену кодом из письма на старый адрес. На этом месте я оценил ее последовательность: она не отступает от правила даже ради возможности выполнить правило.

Решение вне экрана. Я позвонил в службу поддержки. Сотрудница объяснила, как подтвердить личность и сменить почту другим способом. Показания я передал в тот же день. Значит, рабочий путь существует, но сам кабинет о нем молчит.

Прошу добавить к запросу кода понятную ссылку или указание: что делать, если доступа к прежнему адресу уже нет. Человеку не нужен секретный обход. Ему нужен порядок, который начинается именно там, где у него возникла проблема.

№32. В редакцию

Оплатил коммунальную услугу в приложении. На экране появилась надпись "Платеж выполнен", а в истории операций – "Обрабатывается". На следующий день бумажное уведомление все еще предлагало мне заплатить ту же сумму. Я не стал платить второй раз и выяснил по телефону, что деньги поступили, а сведения в разных разделах обновляются не одновременно.

Удобно, что вопрос удалось решить. Менее удобно, что для этого пришлось переводить слова приложения на человеческий язык:

• "Выполнен" означает, что операция отправлена;
• "Обрабатывается" означает, что запись еще обновляется;
• бумажное уведомление означает состояние счета на дату печати, а не после моей оплаты.

Прошу указать в приложении, что именно подтверждено каждой надписью и когда обновится баланс. Я готов подождать отражения платежа. Не готов гадать, сколько раз его следует совершить, чтобы три источника наконец согласились друг с другом.

№33. Уважаемая редакция городской газеты!

На сайте приема обращений появилась кнопка "Узнать судьбу заявления". Я подал заявление о поврежденном дорожном знаке у пешеходного перехода и получил номер обращения. Через два дня решил проверить результат. Сайт предложил ввести номер, затем показать ответ с помощью кода, отправленного на почту. Код не пришел. Повторная отправка тоже ничего не изменила.

Я позвонил по указанному на сайте номеру. Сотрудник нашел заявление и сообщил, что его передали ответственным за осмотр знака. Разговор был коротким и полезным. Но тогда особенно трудно понять, почему тот же первый ответ нельзя было получить по кнопке, которая обещала узнать судьбу заявления.

Я не требую, чтобы дорожный знак восстановили силой нажатия кнопки. Заявление должно пройти свой путь, осмотр – состояться. Но сообщение о том, где находится обращение, уже было доступно сотруднику. Стоит проверить отправку кодов и предусмотреть иной способ узнать статус, если письмо не пришло.

Пока же у заявления две судьбы. Первая, настоящая, ведет к осмотру знака. Вторая, цифровая, остановилась у почтового ящика и просит меня снова нажать "Отправить код". Очень надеюсь, что за состояние знака отвечает первая.