Опрос покупателей – один из самых прямых способов узнать, что реально думают клиенты о продукте, сервисе или магазине. Но даже при наличии желания собирать обратную связь многие компании не знают, как именно формулировать вопросы, в каком формате их задавать и что делать с результатами. Примеры опроса покупателей помогают понять не только структуру, но и логику: что спрашивать, зачем, в какой момент и каким языком.
В этой подборке собраны рабочие шаблоны под разные задачи и форматы – от коротких NPS-опросов после покупки до развернутых анкет для постоянных клиентов. Каждый пример показывает внутреннюю логику и то, как его можно адаптировать под свою ситуацию.
В подборку вошли следующие форматы и образцы:
- NPS-опросы (оценка лояльности)
- NPS после первой покупки в интернет-магазине
- NPS после повторного заказа
- NPS для розничной точки
- Опросы об удовлетворенности покупкой
- Анкета после покупки товара
- Опрос после получения услуги
- Короткий опрос в мессенджере после доставки
- Опросы о качестве обслуживания
- Оценка работы менеджера
- Оценка скорости и качества доставки
- Опрос о работе службы поддержки
- Опросы для улучшения продукта или ассортимента
- Анкета об ожиданиях от нового продукта
- Опрос о недостающих позициях в ассортименте
- Опрос о причинах возврата товара
- Опросы для сегментации и персонализации
- Анкета для программы лояльности
- Опрос при регистрации нового клиента
- Анкета предпочтений постоянного покупателя
- Опросы после негативного опыта
- Анкета после жалобы или возврата
- Опрос отписавшегося клиента
- Опросы перед запуском или в момент принятия решения
- Опрос потенциального покупателя до покупки
- Анкета для тестирования нового предложения
Примеры опроса покупателей разных видов и форматов: основной FAQ
Что такое опрос покупателей? Это структурированный набор вопросов, который компания задает клиентам, чтобы собрать обратную связь о продукте, сервисе, покупке или взаимодействии в целом. Опрос может быть коротким (2–3 вопроса) или развернутым (10–15 вопросов), в зависимости от задачи.
Основные форматы:
- NPS-опрос – оценка лояльности по шкале от 0 до 10, классический инструмент для замера готовности рекомендовать компанию.
- CSAT-опрос – оценка удовлетворенности конкретным взаимодействием или покупкой, обычно по шкале от 1 до 5.
- Анкета обратной связи – развернутый опрос с открытыми и закрытыми вопросами для глубокого понимания клиентского опыта.
- Опрос предпочтений – используется для сегментации, персонализации предложений и планирования ассортимента.
- Опрос после негативного опыта – направлен на понимание причин возврата, жалобы или отписки.
- Опрос до покупки – помогает понять барьеры и ожидания до того, как клиент принял решение.
Где применяются: в интернет-магазинах, розничных точках, сервисных компаниях, B2B-продажах, приложениях, службах доставки, программах лояльности. Канал может быть любым: email, SMS, мессенджер, форма на сайте, устный опрос на кассе, QR-код в чеке.
NPS-опросы: примеры шаблонов для оценки лояльности покупателей
NPS (Net Promoter Score) – это метод, при котором клиента просят оценить по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что он порекомендует компанию знакомым. По результатам покупателей делят на три группы: промоутеры (9–10), нейтралы (7–8) и критики (0–6). Опрос обычно короткий: один рейтинговый вопрос и один открытый. Главное – задавать его в нужный момент и формулировать просто.
📌 NPS-опрос после первой покупки в интернет-магазине
- Канал: email через 2–3 дня после получения заказа
- Задача: понять первое впечатление нового клиента
- Адресат: покупатель, совершивший первый заказ
Пример:
Тема письма: Как вам первый заказ? Один вопрос – 30 секунд
Здравствуйте, [Имя]!
Ваш первый заказ уже у вас. Нам важно знать, каким было ваше впечатление.
Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш магазин другу или коллеге?
Оцените по шкале от 0 до 10, где 0 – точно не порекомендую, 10 – обязательно порекомендую.
[0] [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10]Что повлияло на вашу оценку?
[Поле для ответа]
Спасибо – ваш ответ поможет нам стать лучше.
С уважением,
Команда [Название магазина]
- Почему подходит: первая покупка – самый важный момент для замера NPS, впечатление еще свежее и честное.
- Что важно не испортить: не перегружать письмо лишними вопросами, один рейтинговый + один открытый – достаточно.
- Термин NPS: Net Promoter Score – индекс лояльности, показывает долю тех, кто готов рекомендовать компанию, минус доля критиков.
📌 NPS-опрос после повторного заказа
- Канал: SMS или push-уведомление после доставки
- Задача: отследить, сохраняется ли лояльность после нескольких покупок
- Адресат: покупатель, оформивший второй или третий заказ
Пример:
Вы снова сделали заказ – спасибо! Оцените, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас знакомым: от 0 до 10.
[Ссылка на форму]
Займет 1 минуту.
- Почему подходит: повторный клиент уже имеет опыт взаимодействия и может дать более взвешенную оценку, чем после первой покупки.
- Что важно не испортить: SMS должно быть максимально коротким – только ключевой вопрос и ссылка.
📌 NPS-опрос для розничной точки через QR-код
- Канал: QR-код на чеке или на стойке у кассы
- Задача: собрать обратную связь от офлайн-покупателей
- Адресат: любой посетитель магазина
Пример:
Как вам у нас?
Отсканируйте QR-код и ответьте на один вопрос – это займет меньше минуты.
– – – – – – – – – – – – – – –
Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш магазин?
0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10
Почему вы поставили именно эту оценку?
[Поле для ответа]
Спасибо за честный ответ!
- Почему подходит: QR-формат не требует от клиента ничего лишнего – достаточно смартфона и 30 секунд времени.
- Как применять: QR-код размещают на кассовом чеке, на стойке, на упаковке или у выхода из магазина.
Опросы об удовлетворенности покупкой: шаблоны с примерами вопросов
Опросы удовлетворенности (CSAT) фиксируют, насколько клиент доволен конкретным взаимодействием – покупкой, услугой или доставкой. В отличие от NPS они оценивают не общую лояльность, а конкретный опыт. Такие анкеты работают лучше всего сразу после события, пока впечатление не остыло.
📌 Анкета об удовлетворенности после покупки товара
- Канал: email через 5–7 дней после получения заказа
- Задача: оценить, соответствует ли товар ожиданиям
- Адресат: покупатель, получивший заказ
Пример:
Тема письма: Расскажите, как вам товар – пара минут и вы помогаете нам стать лучше
Здравствуйте, [Имя]!
Прошло несколько дней с момента получения вашего заказа. Надеемся, все понравилось! Уделите пару минут – ваши ответы помогут нам улучшить качество.
1. Как бы вы оценили качество товара?
○ Отличное
○ Хорошее
○ Среднее
○ Ниже ожиданий
2. Товар соответствовал описанию на сайте?
○ Да, полностью
○ В основном да
○ Частично
○ Нет
3. Вы бы купили этот товар снова?
○ Да
○ Скорее да
○ Скорее нет
○ Нет
4. Что можно улучшить?
[Поле для свободного ответа]
Спасибо за честность!
[Название магазина]
- Почему подходит: вопросы закрытые и конкретные – клиенту легко ответить, а данные удобно анализировать.
- Что важно не испортить: не добавлять больше 5–6 вопросов, иначе процент прохождения резко падает.
📌 Опрос удовлетворенности после оказания услуги
- Канал: email или мессенджер сразу после завершения услуги
- Задача: получить обратную связь по качеству выполненной работы
- Адресат: клиент, воспользовавшийся услугой (ремонт, консультация, доставка, установка и т.п.)
Пример:
Здравствуйте, [Имя]!
Работы по вашему заказу завершены. Пожалуйста, уделите минуту – нам важно знать, все ли прошло хорошо.
1. Оцените качество выполненных работ:
○ 5 – Все отлично
○ 4 – Хорошо
○ 3 – Удовлетворительно
○ 2 – Есть замечания
○ 1 – Плохо
2. Мастер приехал вовремя?
○ Да
○ Немного задержался
○ Нет
3. Все ли вам объяснили по ходу работ?
○ Да, все понятно
○ Частично
○ Нет
4. Если есть замечания – напишите, мы разберемся:
[Поле для ответа]
С уважением,
[Название компании] | [contact@domen.ru]
- Почему подходит: опрос привязан к конкретному событию и задает вопросы именно по тем параметрам, которые клиент только что оценил на практике.
- Когда особенно уместен: в сервисных компаниях – ремонт техники, клининг, доставка и сборка мебели, установка оборудования.
📌 Короткий опрос в мессенджере после доставки
- Канал: WhatsApp или Telegram, сообщение от бота или менеджера
- Задача: быстро получить оценку доставки
- Адресат: покупатель, только что получивший заказ курьером
Пример:
Здравствуйте, [Имя]! Ваш заказ доставлен. Все получили в целости?
Оцените доставку одним нажатием:
👍 Отлично | 👌 Нормально | 👎 Были проблемы
Если что-то пошло не так – напишите, разберемся быстро.
- Почему подходит: мессенджер – это неформальный канал, где клиент ждет короткого общения, а не длинной анкеты.
- Что важно не испортить: в мессенджере нельзя использовать форматы, требующие перехода по ссылке – реакция должна происходить прямо в чате.
Опросы о качестве обслуживания: готовые шаблоны вопросов
Качество обслуживания – отдельная зона, которую стоит оценивать независимо от самого товара. Клиент может быть доволен продуктом, но недоволен тем, как с ним общались. Такие опросы помогают выявить слабые места в работе персонала, службы поддержки и логистики.
📌 Опрос об оценке работы менеджера по продажам
- Канал: email или форма на сайте после завершения сделки
- Задача: оценить, насколько клиент доволен работой конкретного менеджера
- Адресат: B2B или B2C клиент, который общался с менеджером лично
Пример:
Здравствуйте, [Имя]!
Вы недавно общались с нашим менеджером [Имя менеджера]. Нам важно знать, насколько комфортным было это взаимодействие.
1. Менеджер понял вашу задачу?
○ Да, сразу
○ После уточнений
○ Нет
2. Как вы оцените компетентность менеджера?
○ Высокая – ответил на все вопросы
○ Средняя – не на все смог ответить
○ Низкая – пришлось искать информацию самостоятельно
3. Менеджер был вежлив и внимателен?
○ Да
○ В целом да
○ Нет
4. Ваш вопрос был решен?
○ Да, полностью
○ Частично
○ Нет
5. Если есть комментарии – напишите:
[Поле для ответа]
[Название компании]
[contact@domen.ru] | [+7 900 000-00-00]
- Почему подходит: вопросы привязаны к конкретным аспектам работы менеджера – понимание задачи, компетентность, вежливость, результат.
- Как применять: данные из таких опросов используются на планерках и для индивидуальной обратной связи с сотрудниками.
📌 Опрос о скорости и качестве доставки
- Канал: email или SMS через день после получения
- Задача: выявить проблемы в логистике
- Адресат: покупатель, получивший заказ через курьера или ПВЗ
Пример:
Тема: Как прошла доставка вашего заказа?
Здравствуйте, [Имя]!
Расскажите о вашем опыте с доставкой – это займет меньше минуты.
1. Заказ пришел вовремя?
○ Да, в срок
○ Немного позже
○ Значительно позже
○ Все еще не получил(а)
2. Упаковка была в порядке?
○ Да
○ Были небольшие повреждения
○ Упаковка повреждена
3. Как вы оцените работу курьера / пункта выдачи?
○ Отлично
○ Нормально
○ Плохо
4. Если что-то пошло не так – опишите:
[Поле для ответа]
- Почему подходит: логистика – частый источник негатива, и отдельный опрос по ней позволяет отделить проблемы доставки от претензий к самому товару.
- Что важно не испортить: не объединять в одном опросе оценку товара и доставки – это размывает данные.
📌 Опрос о работе службы поддержки
- Канал: автоматическое письмо после закрытия обращения
- Задача: оценить, насколько клиент доволен решением своего вопроса
- Адресат: клиент, чье обращение в поддержку было закрыто
Пример:
Тема: Ваш вопрос решен – расскажите, как мы справились
Здравствуйте, [Имя]!
Ваше обращение #[номер] закрыто. Пожалуйста, оцените нашу работу.
Ваш вопрос был решен?
○ Да, полностью
○ Частично
○ Нет
Как быстро мы ответили?
○ Очень быстро
○ Приемлемо
○ Долго пришлось ждать
Оцените качество ответа:
○ Ответ был понятным и полным
○ Пришлось уточнять дополнительно
○ Ответ не помог
Ваш комментарий (необязательно):
[Поле для ответа]
Если проблема не решена – напишите нам на [support@domen.ru], мы разберемся.
- Почему подходит: опрос автоматически запускается после закрытия тикета и собирает данные в момент, когда впечатление максимально свежее.
- Как применять: метрики из таких опросов (FCR – решение с первого обращения, скорость ответа) используются для оценки эффективности поддержки.
- Термин FCR: First Contact Resolution – доля обращений, решенных с первого раза без повторного контакта клиента.
Опросы для улучшения продукта и ассортимента: образцы анкет
Клиенты часто знают о слабых местах продукта лучше, чем сама компания. Правильно составленный опрос помогает выявить, чего не хватает в ассортименте, что раздражает в продукте и почему покупатели возвращают товар. Эти данные напрямую влияют на решения по развитию.
📌 Анкета об ожиданиях от нового продукта
- Канал: email-рассылка по базе или форма на сайте
- Задача: узнать, что клиенты хотят видеть в новом продукте до его запуска
- Адресат: текущие покупатели, потенциально заинтересованные в новинке
Пример:
Тема: Помогите нам сделать новый [название категории] именно таким, каким вы хотите его видеть
Здравствуйте, [Имя]!
Мы готовим к выпуску новый [продукт]. Прежде чем запустить его, хотим спросить именно вас – человека, который уже знает нас и умеет отличить хорошее от посредственного.
1. Какие характеристики для вас важнее всего при выборе [продукта]? (выберите до 3 вариантов)
□ Цена
□ Качество материалов
□ Долговечность
□ Дизайн
□ Удобство использования
□ Другое: ___
2. Чего вам не хватало в аналогичных продуктах, которые вы покупали раньше?
[Поле для свободного ответа]
3. Какая цена для вас приемлема за [продукт] с хорошим качеством?
○ До 500 ₽
○ 500–1 000 ₽
○ 1 000–2 500 ₽
○ Выше 2 500 ₽
4. Вы готовы купить новинку одними из первых?
○ Да, интересно
○ Хочу сначала увидеть отзывы
○ Пока не знаю
Спасибо! Результаты опроса помогут нам сделать продукт, который действительно нужен.
[Название компании]- Почему подходит: опрос собирает данные до запуска, что позволяет скорректировать продукт до того, как вложены основные ресурсы.
- Что важно не испортить: не задавать наводящих вопросов – формулировки должны быть нейтральными, иначе данные окажутся искаженными.
📌 Опрос о недостающих позициях в ассортименте
- Канал: форма на сайте или email
- Задача: выявить, каких товаров или категорий не хватает покупателям
- Адресат: постоянные покупатели
Пример:
Здравствуйте, [Имя]!
Вы уже не раз делали у нас покупки, и ваше мнение для нас особенно ценно. Скажите честно – чего вам не хватает в нашем ассортименте?
1. Вы когда-нибудь искали у нас товар, но не нашли его?
○ Да
○ Нет
2. Если да – что именно вы искали?
[Поле для ответа]
3. Какую категорию товаров вы хотели бы видеть у нас в первую очередь?
[Поле для ответа]
4. Из-за отсутствия нужного товара вы уходили к конкурентам?
○ Да
○ Нет
○ Иногда
Спасибо – ваши ответы напрямую влияют на то, что появится в нашем каталоге.
- Почему подходит: вопросы конкретные и дают прямые данные для решений по расширению ассортимента.
- Когда особенно уместен: при плановом пересмотре каталога или перед сезонными закупками.
📌 Опрос о причинах возврата товара
- Канал: email или форма в личном кабинете после оформления возврата
- Задача: понять, почему клиент вернул товар, и устранить системные причины
- Адресат: покупатель, оформивший возврат
Пример:
Тема: Почему вы вернули заказ? Помогите нам разобраться
Здравствуйте, [Имя]!
Мы получили ваш возврат. Нам важно понять, что пошло не так – это поможет нам не допускать подобных ситуаций в будущем.
Почему вы вернули товар? (можно выбрать несколько)
□ Товар не соответствовал описанию
□ Не подошел размер / цвет / характеристики
□ Товар оказался ненадлежащего качества
□ Товар пришел поврежденным
□ Передумал(а) покупать
□ Нашел(а) дешевле
□ Другое: ___
Что могло бы изменить вашу решение?
[Поле для ответа]
Вы готовы попробовать снова, если мы устраним проблему?
○ Да
○ Возможно
○ Нет
Спасибо за честность. Если нужна помощь – мы на связи: [support@domen.ru]
- Почему подходит: возврат – это момент, когда клиент максимально мотивирован объяснить проблему; правильный опрос превращает это в ценные данные.
- Что важно не испортить: не добавлять в этот опрос попытки удержать клиента или продать что-то еще – это разрушает доверие к опросу.
Опросы для сегментации и персонализации: примеры анкет покупателей
Персонализация начинается с понимания, кто ваш клиент и что ему нужно. Опросы для сегментации помогают разделить базу на группы по интересам, поведению и предпочтениям – и затем предлагать каждой группе то, что ей действительно актуально.
📌 Анкета при вступлении в программу лояльности
- Канал: форма при регистрации в программе или email после подключения
- Задача: собрать данные для персонализации предложений
- Адресат: новый участник программы лояльности
Пример:
Здравствуйте, [Имя]!
Вы стали участником нашей программы лояльности. Расскажите немного о себе – это поможет нам делать вам предложения, которые действительно интересны, а не случайные рассылки.
1. Как часто вы делаете покупки в нашем магазине?
○ Несколько раз в неделю
○ Раз в неделю
○ Несколько раз в месяц
○ Раз в месяц и реже
2. Какие категории товаров вас интересуют больше всего? (выберите до 3)
□ [Категория 1]
□ [Категория 2]
□ [Категория 3]
□ [Категория 4]
□ Другое: ___
3. Какие предложения для вас наиболее ценны?
○ Скидки на новинки
○ Бонусы за покупки
○ Ранний доступ к распродажам
○ Персональные рекомендации
4. Как вам удобнее получать уведомления?
○ Email
○ SMS
○ Push-уведомления
○ Мессенджер
Спасибо! Мы будем присылать только то, что вам интересно.
- Почему подходит: анкета собирает данные в момент, когда клиент максимально вовлечен – он только что присоединился к программе и готов взаимодействовать.
- Что важно не испортить: не просить персональные данные без объяснения, зачем они нужны – это снижает конверсию прохождения.
📌 Опрос при регистрации нового клиента
- Канал: форма после регистрации на сайте или в приложении
- Задача: узнать цель визита и предпочтения с первых секунд
- Адресат: новый пользователь, только что создавший аккаунт
Пример:
Добро пожаловать!
Пара вопросов – и мы сразу покажем вам то, что нужно именно вам.
Что вас привело к нам?
○ Хочу купить конкретный товар
○ Ищу подарок
○ Просто смотрю, что есть
○ Хочу сравнить цены
Что для вас важнее при выборе?
○ Цена
○ Качество
○ Скорость доставки
○ Широкий ассортимент
Как вы узнали о нас?
○ Поисковик
○ Реклама
○ Рекомендация знакомых
○ Социальные сети
○ Другое
- Почему подходит: короткий опрос при регистрации позволяет сразу персонализировать главную страницу и первые коммуникации.
- Что важно не испортить: опрос не должен быть обязательным для регистрации – это создает барьер.
📌 Анкета предпочтений постоянного покупателя
- Канал: email-рассылка раз в год или при обновлении профиля
- Задача: актуализировать данные о предпочтениях и уточнить интересы
- Адресат: клиент, совершивший 3 и более покупок
Пример:
Тема: Вы с нами уже [X месяцев] – расскажите, что изменилось
Здравствуйте, [Имя]!
За это время вы сделали у нас уже [N] заказов. Спасибо! Мы хотим убедиться, что наши предложения по-прежнему актуальны для вас.
1. Ваши интересы изменились за последнее время?
○ Нет, все как прежде
○ Да, появились новые интересы
2. Если да – что вас интересует сейчас?
[Поле для ответа]
3. Что вам нравится в наших рассылках?
□ Акции и скидки
□ Новинки
□ Полезные статьи
□ Персональные подборки
□ Ничего – пишете слишком часто
4. Как часто вы хотите получать письма от нас?
○ Каждый день
○ Несколько раз в неделю
○ Раз в неделю
○ Раз в месяц
Спасибо – ваши ответы сразу влияют на то, что мы вам отправляем.
- Почему подходит: предпочтения клиентов меняются, и регулярное обновление данных позволяет избежать нерелевантных коммуникаций и снижения базы.
- Как применять: результаты используются для пересегментации базы и корректировки триггерных цепочек.
Опросы после негативного опыта: шаблоны для работы с недовольными покупателями
Когда клиент недоволен, у компании есть небольшое окно возможностей – задать правильные вопросы и превратить негатив в данные для улучшения. Опросы после жалобы или отписки – это не формальность, а инструмент удержания и исправления системных ошибок.
📌 Анкета после жалобы или возврата с претензией
- Канал: email через день после решения претензии
- Задача: убедиться, что проблема решена, и не допустить потери клиента
- Адресат: клиент, подавший жалобу или вернувший товар с претензией
Пример:
Тема: Мы разобрались с вашей ситуацией – все ли в порядке?
Здравствуйте, [Имя]!
Мы знаем, что ваш последний опыт с нами был не таким, каким должен был быть. Хотим убедиться, что ситуация полностью решена.
1. Ваша проблема была решена?
○ Да, полностью
○ Частично
○ Нет
2. Насколько вы довольны тем, как мы отреагировали?
○ Очень доволен(льна)
○ В целом доволен(льна)
○ Не очень
○ Совсем недоволен(льна)
3. Что мы могли бы сделать лучше?
[Поле для ответа]
4. Готовы ли вы снова сделать у нас покупку?
○ Да
○ Скорее да
○ Пока не знаю
○ Нет
Если что-то еще не решено – напишите нам: [support@domen.ru] или [+7 (495) 123-45-67]. Мы разберемся.
- Почему подходит: вопрос о готовности снова купить показывает реальный уровень восстановления доверия после конфликта.
- Что важно не испортить: не отправлять этот опрос слишком быстро после жалобы – клиент должен успеть убедиться, что проблема действительно решена.
📌 Опрос отписавшегося клиента
- Канал: автоматическое письмо сразу после отписки от рассылки
- Задача: понять причину отписки и по возможности скорректировать коммуникацию
- Адресат: подписчик, нажавший "отписаться"
Пример:
Тема: Вы отписались. Можем спросить – почему?
Здравствуйте!
Вы отписались от наших писем. Мы не держим вас силой, но хотим понять, что пошло не так – чтобы стать лучше для тех, кто остается.
Почему вы отписались?
○ Письма приходят слишком часто
○ Содержание неинтересно
○ Я уже не покупаю в этой категории
○ Получаю слишком много писем вообще
○ Другое: ___
Если вы хотите получать письма реже – мы можем настроить это для вас. Просто ответьте на это письмо.
Спасибо, что были с нами.
[Название компании]- Почему подходит: данные об отписках – один из самых честных сигналов о качестве коммуникации; большинство компаний их игнорируют.
- Что важно не испортить: не делать этот опрос обязательным шагом для отписки – это раздражает и нарушает законодательство о рассылках.
Опросы до покупки и при принятии решения: примеры для изучения барьеров
Опросы до покупки – это инструмент для понимания того, что мешает клиенту сделать шаг. Они помогают выявить барьеры, которые незаметны изнутри компании, но хорошо видны потенциальному покупателю. Такие опросы особенно полезны при запуске нового продукта или при снижении конверсии.
📌 Опрос потенциального покупателя, не завершившего покупку
- Канал: триггерное письмо или pop-up на сайте при уходе со страницы оформления
- Задача: понять, почему клиент бросил корзину
- Адресат: посетитель, добавивший товар в корзину, но не оформивший заказ
Пример:
Тема: Вы не завершили заказ – все в порядке?
Здравствуйте!
Вы добавили товары в корзину, но заказ остался незавершенным. Если что-то пошло не так – скажите, мы поможем.
Почему вы не оформили заказ?
○ Нашел(ла) дешевле
○ Не устроила стоимость доставки
○ Технические проблемы на сайте
○ Просто смотрел(а), не планировал(а) покупать сейчас
○ Не хватило информации о товаре
○ Другое: ___
Если нужна помощь с заказом – напишите нам: [support@domen.ru] или воспользуйтесь чатом на сайте.
- Почему подходит: брошенная корзина – это конкретный момент прерванного намерения, и вопрос "почему" в этот момент дает максимально точный ответ.
- Что важно не испортить: не превращать письмо в агрессивный дожим – вопрос должен звучать как искренняя забота, а не как давление.
📌 Анкета для тестирования нового предложения перед запуском
- Канал: лендинг или email по теплой базе
- Задача: проверить интерес к новому продукту и скорректировать позиционирование до запуска
- Адресат: текущие клиенты или подписчики, близкие к целевой аудитории нового продукта
Пример:
Тема: Мы думаем запустить [название продукта] – интересно вам это?
Здравствуйте, [Имя]!
Мы работаем над новым предложением и хотим узнать ваше мнение до того, как примем окончательное решение.
Вкратце о том, что мы планируем:
[2–3 предложения о продукте или услуге]
1. Насколько вам актуально такое предложение?
○ Очень актуально – я бы купил(а) сразу
○ Интересно, но нужно подумать
○ Скорее не актуально
○ Совсем не интересно
2. Какая цена была бы для вас справедливой?
○ До [сумма]
○ [сумма] – [сумма]
○ [сумма] – [сумма]
○ Готов(а) платить больше за высокое качество
3. Что для вас самое важное в таком продукте?
[Поле для ответа]
4. Оставьте email, если хотите узнать о запуске первыми:
[Поле для email]
Спасибо – ваши ответы напрямую влияют на то, каким будет продукт.
- Почему подходит: позволяет проверить спрос и ценовое восприятие до инвестиций в разработку или закупку.
- Как применять: если большинство отвечает "не актуально" – это сигнал пересмотреть позиционирование или отложить запуск.
Как составить опрос покупателей. Правила и этапы сборки с примерами
Примеры выше показывают рабочую логику разных форматов опросов – от коротких NPS до развернутых анкет. Ниже разобрана сборка опроса по шагам: из каких блоков он состоит, что в каждый блок подставлять и как все это собирается в готовую анкету. Этот раздел нужен для адаптации под свою задачу, а не для копирования чужого содержания.
Базовая схема сборки опроса покупателей
- Шаг 1. Определить цель опроса – что именно нужно узнать и зачем.
- Шаг 2. Выбрать момент отправки – после какого события задается опрос.
- Шаг 3. Определить канал – email, мессенджер, SMS, форма на сайте, QR-код.
- Шаг 4. Написать вступительное обращение – короткое, без воды, с объяснением, зачем нужен опрос.
- Шаг 5. Сформировать вопросы – закрытые для количественных данных, открытые для качественных.
- Шаг 6. Добавить финальную строку – благодарность и контакт для связи.
- Шаг 7. Проверить длину – не более 5–7 вопросов для большинства форматов.
Таблица блоков опроса покупателей
| Блок | Зачем нужен | Что сюда подставляется | Пример заполнения |
| Цель опроса | Определяет, какие вопросы задавать и что делать с ответами | Конкретная задача: оценить доставку, понять причины возврата, собрать данные для сегментации | Понять, почему клиенты не завершают заказ на этапе оформления |
| Момент отправки | Определяет релевантность опроса и уровень вовлеченности клиента | Событие, после которого отправляется опрос | Через 1 час после того, как корзина брошена без оформления |
| Вступительное обращение | Создает контекст и мотивирует ответить | Обращение по имени, повод, объяснение пользы ответа для клиента | "Вы добавили товары в корзину, но не оформили заказ. Если что-то пошло не так – скажите" |
| Основные вопросы | Собирают нужные данные | Закрытые вопросы с вариантами ответа для количественных данных; открытые – для причин и комментариев | "Почему вы не оформили заказ?" + "Что помогло бы вам принять решение?" |
| Открытый вопрос | Дает клиенту возможность сказать то, что не укладывается в варианты ответа | Необязательное поле для свободного комментария | "Если есть что добавить – напишите" |
| Финальная строка | Завершает опрос и оставляет канал для связи | Благодарность + контакт поддержки | "Спасибо! Если нужна помощь – [support@domen.ru]" |
Пошаговая сборка на одном кейсе
Сценарий: интернет-магазин товаров для дома замечает, что многие клиенты добавляют товары в корзину, но не оформляют заказ. Нужен короткий опрос, чтобы понять причины.
- Шаг 1. Цель: выявить барьеры на этапе оформления заказа.
- Шаг 2. Момент: письмо через 1–2 часа после того, как корзина брошена.
- Шаг 3. Канал: email.
- Шаг 4. Вступление: "Вы добавили товары в корзину, но заказ остался незавершенным. Если что-то помешало – расскажите, мы постараемся помочь."
- Шаг 5. Вопросы:
- Закрытый: "Почему вы не оформили заказ?" – с вариантами (цена, доставка, техническая проблема, просто смотрел, нет нужной информации, другое).
- Открытый: "Что помогло бы вам принять решение?"
- Шаг 6. Финал: "Спасибо! Если нужна помощь с заказом – [support@domen.ru] или чат на сайте."
- Шаг 7. Проверка: 2 вопроса – оптимально для брошенной корзины, не перегружает.
Готовая собранная версия
Тема: Вы не завершили заказ – все в порядке?
Здравствуйте, [Имя]!
Вы добавили товары в корзину, но заказ остался незавершенным. Если что-то помешало – расскажите, мы постараемся помочь.
Почему вы не оформили заказ?
○ Нашел(ла) дешевле
○ Не устроила стоимость или условия доставки
○ Технические проблемы на сайте
○ Просто смотрел(а), не планировал(а) покупать сейчас
○ Не хватило информации о товаре
○ Другое: ___
Что помогло бы вам принять решение?
[Поле для свободного ответа]
Спасибо! Если нужна помощь с заказом – мы на связи: [support@domen.ru] или чат на сайте.
[Название магазина]Границы применимости и типичные ошибки
Когда схема работает:
- Опрос привязан к конкретному событию (покупка, возврат, отписка, брошенная корзина).
- Вопросов не больше 5–7 – клиент готов ответить, не уставая.
- Канал соответствует моменту: мессенджер – для коротких реакций, email – для развернутых анкет.
Где ломается:
- Опрос отправляется слишком поздно – впечатление остыло, мотивация отвечать упала.
- Вопросы слишком общие ("Как вам у нас?") – ответы не дают данных для действий.
- Слишком много вопросов – конверсия прохождения резко падает после 7–8 пунктов.
Что нельзя выкидывать:
- Открытый вопрос – именно в нем клиент часто говорит главное.
- Контакт для связи – клиент должен понимать, что его ответ кто-то прочитает.
Что можно менять:
- Порядок вопросов – начинайте с самого легкого, заканчивайте открытым.
- Варианты ответов – адаптируйте под свою специфику и аудиторию.
- Тон обращения – для B2B он строже, для B2C может быть теплее и неформальнее.
Что нельзя переносить бездумно из чужого примера:
- Варианты ответов из примера – они написаны под конкретный бизнес; ваши причины отказа или возврата могут быть совсем другими.
- Тональность – она должна соответствовать вашему бренду, а не чужому.
Практические советы по опросам покупателей: таблица и приемы
| Ситуация | Рекомендация | Почему важно |
| Опрос после покупки | Отправляйте через 3–7 дней, не сразу | Клиент должен успеть воспользоваться товаром |
| Опрос о доставке | Отправляйте в день получения или на следующий день | Впечатление от доставки быстро стирается |
| NPS-опрос | Не совмещайте с другими опросами в одном письме | NPS работает только как самостоятельный инструмент |
| Открытые вопросы | Делайте необязательными | Обязательные открытые вопросы снижают конверсию |
| Длина опроса | До 5 вопросов – для массовых рассылок, до 10 – для программ лояльности | Длинные опросы бросают на полпути |
| Тема письма | Указывайте, сколько времени займет опрос | "2 минуты" в теме повышает открываемость |
| Анализ данных | Сегментируйте ответы по типу клиента | Новый и постоянный клиент дают разные ответы на одни вопросы |
6 практических приемов для повышения качества опросов
- Один опрос – одна цель. Не смешивайте в одной анкете вопросы о доставке, товаре и менеджере – данные окажутся размытыми и неудобными для анализа.
- Начинайте с закрытого вопроса. Первый вопрос должен быть простым и с вариантами ответа – это снижает сопротивление и запускает клиента в опрос.
- Не задавайте наводящих вопросов. "Вам понравилась наша быстрая доставка?" – это не вопрос, а комплимент себе. Формулируйте нейтрально.
- Тестируйте на небольшой выборке. Перед отправкой по всей базе запустите опрос на 10–20% аудитории и проверьте, понятны ли вопросы.
- Говорите, что сделаете с ответами. "Ваши ответы помогут нам улучшить доставку" – это повышает мотивацию отвечать честно.
- Закрывайте петлю обратной связи. Если клиент написал о проблеме – сообщите ему, что вы это прочитали и что-то сделали. Иначе следующий опрос он проигнорирует.
Правильно составленные примеры опроса покупателей – это не просто набор вопросов, а инструмент для принятия решений. Каждый формат решает свою задачу: NPS показывает общую лояльность, CSAT фиксирует конкретный опыт, анкеты предпочтений помогают персонализировать коммуникацию, а опросы после негативного опыта дают шанс удержать клиента.
Главное – не частота опросов, а их точность: правильный вопрос в правильный момент по правильному каналу дает данные, с которыми можно работать. Адаптируйте шаблоны из этой подборки под свою аудиторию, тональность бренда и конкретную задачу – и опросы станут реальным рабочим инструментом, а не формальностью.
