Что такое help desk система и зачем она вашему бизнесу?

В этой статье расскажем, что такое система help desk, где и зачем ее используют, а также советы по тому, как правильно ее выбрать.

Что такое хелпдеск

Наверняка вы обращались за информацией в разные организации, например, в сервисный центр или соответствующий отдел своей компании, чтобы починить неисправный принтер, кондиционер или кофемашину. 

Как было раньше: звоните в службу поддержки по телефону, трубку берет сотрудник, который отвечает на интересующий вас вопрос или фиксирует вашу заявку на бумаге, а затем передает специалисту, который решает проблему. На это уходило много времени, а заявки нередко терялись.

Как стало сейчас: получить информацию, сообщить о проблеме или отправить заявку на обслуживание оборудования можно дистанционно — сделать запрос по электронной почте, позвонить по телефону, написать в мессенджере, в мобильном приложении и т. д. 

Это возможно благодаря системам help desk, которые предназначены для автоматизации службы поддержки и процессов взаимодействия с заявителями. 

В современном виде хелпдеск-системы появились за рубежом в конце 1980-х. Сначала их основной задачей было поддерживать непрерывную работу критически важных ИТ-ресурсов внутри компании. 

Однако эти ресурсы обеспечивали функционирование бизнеса, а вовсе не решение проблем конечного пользователя. Поэтому в то время их функции включали только базовое управление заявками и разрешение инцидентов по обращениям пользователей на обслуживание.

Раньше они предназначались для решения корпоративных бизнес-задач больших компаний, стоили дорого и были недоступны для небольших организаций. Но с тех пор многое изменилось.

Для чего нужны help desk

Любое обслуживание можно разделить по тому, где с точки зрения организационной структуры находятся пользователи — внутри или снаружи. Эта система может использоваться как для поддержки клиентов (внешняя), так и для поддержки сотрудников (внутренняя).

Поддержку внешних клиентов можно условно разделить еще и по целевой аудитории: обезличенные клиенты, физлица (B2C) и абонентское и постпродажное обслуживание (B2B).

Поддержка B2C (business to consumer — «бизнес для потребителя») предполагает работу на массовом рынке, обычно с анонимными пользователями, которые задают много однотипных вопросов. Это, например, клиенты банка или интернет-магазина.

Поддержка B2B (business-to-business, т. е. «бизнес для бизнеса») — работа с клиентами в рамках договоров абонентского или постпродажного сервиса, когда заказчиками и поставщиками услуг являются юридические лица.

Например, если в многоквартирном жилом доме сломался лифт, управляющая компания, которая обслуживает этот дом, направляет заявку сервисной организации, занимающейся ремонтом такого оборудования.

 

То же происходит, когда у магазина вышло из строя кассовое или холодильное оборудование.

В сфере B2B эта система для автоматизации сервиса в основном предназначена для фиксации, учета, отработки заявок (чтобы ни одна не пропала) с акцентом на обслуживаемую инфраструктуру — оборудование, ПО, объекты клиента или выполненные задачи (разработанные и запущенные сайты) и т. д. 

Рассмотрим особенности хелпдеск-системы для B2B бизнеса на примере Okdesk, которая на рынке уже более 8 лет.

Кому нужны программы helpdesk

Они необходимы:

• компаниям, которые занимаются обслуживанием контрольно-кассовой техники (ККТ) и предприятий HoReCa, специализированного оборудования и инфраструктуры (холодильники, газовые котлы, системы мониторинга транспорта, лифтов и т.д.), коммерческой недвижимости или внутренней службе в крупных объектах;
• розничным сетям;
• ИТ-аутсорсингу и вендорам/производителям;
• digital-студиям, интеграторам и 1С-франчайзи.

Help desk или CRM

У многих возникает вопрос, может ли хелпдеск стать заменой CRM (Customer Relationship Management — «управление отношениями с клиентами»). 

CRM и хелпдеск — два разных класса инструментов для автоматизации взаимодействия с клиентами.

Главные задачи help desk

Учет клиентских обращений: собирает все заявки в единой базе, чтобы каждый сотрудник поддержки имел доступ к истории общения с клиентом по конкретной проблеме. Также позволяет обрабатывать каждое обращение, выстраивая их очередность.

Автоматическое назначение заявки на исполнителя в зависимости от типа обращения, клиента и т. д., позволяет передавать их от одного специалиста другому, обеспечивая всеми важными сведениями по заявке.

Учет объектов, которые обслуживаются, и размещенного там оборудования с цифровыми двойниками: помогает исключить заявки по оборудованию, которое не указано в договоре и вести историю всех ремонтов по каждому элементу инфраструктуры или поддерживаемого ПО.

Контроль основных показателей по обращениям — времени реакции и решения проблемы и т. д.

Сбор аналитики по работе отдела поддержки, что позволяет руководству компании понять, как работают сотрудники и выстраивать систему премирования, планировать расширение/сокращение штата. А также узнать, кто из клиентов приносит больше прибыли.

Формирование базы знаний по решаемым проблемам: экономит время специалистов и клиентов.

Классификация систем для автоматизации техподдержки

HD бывает трех видов:

1. Customer support — для однотипной, массовой поддержки, которую организация оказывает обезличенным, пользователям до и после покупки. В основном в формате консультаций.
2. Field service management — ПО для координации операций выездного обслуживания, в том числе планирования, диспетчеризации, отслеживания местоположения инженеров, выставления счетов по итогам выполненных работ;
3. Service desk, или ITSM система (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — для автоматизации сервисных процессов внутри крупных организаций.

Два варианта использования системы help desk

On premise

Плюсы

• полный контроль над данными, аппаратными системами и ПО;
• можно получать доступ к данным без подключения к интернету.

Минусы

• стоит дорого, особенно учитывая текущую стоимость БД и “железа”;
• придется повозиться с установкой; 
• нуждается в дальнейшей ИТ-поддержке либо придется самостоятельно устанавливать обновления, создавать резервные копии и т. д.;
• увеличиваются расходы на техническое обслуживание.

Saas

Плюсы

• предполагает предоставление лицензии на ПО по подписке;
• не надо устанавливать приложения на своих серверах;
• экономия: нет расходов на приобретение, подготовку и обслуживание оборудования, лицензирование, установку и поддержку ПО, заданный уровень информационной безопасности обходится конечному потребителю дешевле. 

Минусы

• данные хранятся у провайдера в облаке, а не в серверной вашей компании. 
• Хотя в принципе в этом нет ничего плохого, потому что по статистике утечки данных гораздо чаще происходят именно среди сотрудников компаний при увольнениях в рамках модели On Premise

Для представителей микро-, малого и среднего бизнеса облачные решения — безальтернативный вариант

Как работает help desk

У пользователя возникает проблема, далее:

1. Он обращается за помощью в службу поддержки.
2. Обращение регистрируется с уникальным номером.
3. Для него назначается исполнитель (по удаленности от объекта, по типу обращения, по квалификации исполнителя, по приоритету клиента и т. д.). 
4. Каждое обращение проходит через набор статусов, которые гарантируют выполнение заявки в срок. Причем комментарии, согласования, вся переписка и информация по заявке доступны как исполнителю, так и тому, кто обратился за поддержкой.

Какие задачи можно решить с помощью help desk

1. Регистрировать и вести учет заявок: все поступающие запросы помещаются в общую базу данных, что облегчает сотрудникам коммуникацию с пользователями, позволяет не терять их обращения, персонализировать ответы и грамотно выстраивать очередность выполнения;
2. Маршрутизация заявок: классифицировать и расставлять приоритеты в выполнении обращений клиентов, назначать выполнение конкретным специалистам в зависимости от настроенных правил;
3. Контролировать соблюдение сроков выполнения заявок — SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания), включая время реакции, нормативное время решения с учетом графиков работы и т. д.;
4. Собирать, хранить и использовать в рамках выполнения заявок базы знаний — регламентов, шаблонов, сведений по устранению неполадок и т. д., что облегчает поиск необходимой информации клиентам и сотрудникам;
5. Получать обратную связь от заявителя, включая выставление оценок или возобновление работ в случае некачественного выполнения заявки;
6. Обеспечить выполнение шаблонных сценариев — чек-листов;
7. Работать «в полях», т. е. через мобильные приложения.
8. Хелпдеск поможет собрать аналитику и составлять отчеты в необходимых для компании срезах. Например, тех показателей, которые нужны для оценки результатов работы членов команды и для рентабельности бизнеса. Это позволяет понять, как и что надо совершенствовать.

Функции, которые обязательно должны быть у хелпдеск

Функциональность систем определяет специфика задач. 

Например, компаниям, которые обслуживают и ремонтируют медицинское оборудование, дополнительно может понадобиться автоматическое планирование и диспетчеризация задач профилактического обслуживания на основе специального графика для каждого медустройства. 

Но это не значит, что они нужны сервисной организации, которая занимается обслуживанием химчисток.

Главные признаки хорошей help desk системы 

1. Простая регистрация обращений через разные сервисы: телефония, email, Telegram, мобильное приложение для заявителя и т. д.
2. Многоканальная система для сбора, учета и обработки клиентских заявок — переписка по email, через комментарии и т. д. Эта функция позволяет управлять и коммуницировать полученными обращениями в одном месте, что облегчает работу специалистов.
3. Функции, позволяющие оптимизировать обработку большого числа однотипных обращений и сократить регистрацию заявок: они помогают организовать все запросы, расставить приоритеты, классифицировать и автоматически отвечать на них и т. д.
4. Инструменты повышения лояльности, такие как опросы.

Сколько стоит help desk

Такие системы бывают платными и условно бесплатными. Стоимость зависит от выбранного варианта. 

Бесплатный хелпдеск — это обычно решение с открытым исходным кодом (open source help desk системы), который можно дорабатывать, или начальные версии платных систем с ограниченным функционалом.

Особенности бесплатных хелпдесков:

- закрывают только базовые задачи компании, например, регистрацию заявок в электронном журнале;

- более сложные задачи потребуют серьезной доработки. Например, те, которые связаны с отраслевой спецификой, выставлением счетов и оказанием платных услуг, календарным планированием, интеграцией с отраслевыми системами мониторинга;

- потребуется разработка мобильных приложений, т. к. в бесплатных решениях их нет или они крайне нефункциональны, а это уже многомиллионные расходы; 

- придется платить за техподдержку;

-давно не развиваются или развиваются в платных версиях;

Платный хелпдеск. Есть enterprise платформы, стоимость лицензий в самой минимальной конфигурации на которые стартуют от 1-1,5 млн млн рублей без учета внедрения и техподдержки.

Также есть решения, доступные любому, в том числе, малому бизнесу, например, система Okdesk, где стоимость подписки на 10 человек от 10 000 руб/мес.

Что учесть при выборе платного хелпдеска:

- если компания самостоятельно занимается разработкой help desk системы, а не приобретает готовую, стоимость самого простого варианта с базовым набором функций (который можно получить в бесплатных решениях) без мобильных приложений составит от 1,5 млн руб.;

- тарифы по подписке (из расчета на одного сотрудника в месяц): в иностранных системах — от 49 долларов, лицензия отечественных систем — от 1 000 руб.

Когда организации необходимо внедрять help desk: чек–лист

Автоматизировать процессы надо, если:

1. Учет заявок производится вручную: когда бизнес развивается, потребуются сотни сотрудников, чтобы отвечать на все запросы;
2. Для учета тикетов используются неподходящие для этих целей инструменты: бумажный учет, Excel-таблицы, email, мессенджеры и т. п., из-за чего теряются заявки;
3. Нет полного представления об отношениях с пользователями: только изучая их проблемы и модели поведения, можно предоставлять качественное обслуживание;
4. Невозможно отслеживать оборудование, ПО и другие ресурсы клиента, которые обслуживаются, что увеличивает сроки решения задач;
5. Имеющийся help desk не дает возможности использовать автоматизацию в полной мере;
6. Имеющаяся система плохо интегрируется с другим ПО, например, с IP-телефонией, CRM-системами или специализированными отраслевыми решениями;
7. Регулярно нарушаются SLA, что вызывает отток клиентов и может привести к финансовым потерям.

С чего начать внедрение

Вот несколько шагов, которые помогут внедрить систему help desk:

Шаг 1. Определить, какие задачи необходимо решить в вашей компании и выбрать системы подходящего класса (см. выше).

Шаг 2. Протестировать во время пробного периода понравившуюся систему с реальной работой, либо с несколькими лояльными клиентами, либо в рамках нескольких типовых заявок.

Шаг 3. Донести информацию до всех участников процессов внутри компании, для чего нужна система и зачем вообще вы переходите к автоматизации. 

Шаг 4. Запустить регистрацию 100% входящих через разные каналы обращений и начать взаимодействовать с клиентом по заявке только через систему, включая внутренние коммуникации.

Шаг 5. Настроить и следить за выполнением SLA.

Шаг 6. Собирать обратную связь как от клиентов по факту выполнения заявок, так и от сотрудников с целью выявления того, что и как нужно перенастроить в системе для оптимальной и максимально удобной работы, в том числе на выездах.

Шаг 7. Контролировать базовые метрики эффективности работы процессов техподдержки. Во многих известных системах уже есть готовые наборы экспертных отчетов, дашбордов и табличных данных, которые позволяют принимать правильные управленческие решения.

Вывод

Сегодня использование хелпдеск системы уже не модное веяние, а важное конкурентное преимущество.

Эти системы позволяют перевести взаимодействие с клиентами на качественно иной уровень, а именно, автоматизировать:

• документооборот по заявкам и выставленным за работу счетам, их регистрацию и распределение на исполнителей, 
• шаблонные и типовые работы, в том числе в привязке к обслуживаемому оборудованию и инфраструктуре, 
• выездную работу инженеров и сотрудников,
• сбор и анализ данных по итогам выполненных заявок и многое другое.

Это позволит:

1. Фиксировать 100% входящих заявок.
2. Оперативно и качественно решать проблемы клиентов.
3. Повысить лояльность существующих и привлечь новых.
4. Сократить отток до 80%. 

Технологические достижения в области ИТ делают рынок систем поддержки все более доступным любому бизнесу — микро, малому и среднему.

Не удивительно, что по прогнозам, к 2030 году глобальный рынок ПО help desk достигнет 21,8 млрд долларов по сравнению с 11 млрд в 2023-м.

Алексей Шевченко

Руководитель направления digital-маркетинга в Okdesk . Работал в крупнейших B2B-компаниях, занимающихся производством и дистрибуцией. Okdesk — облачная help desk система для автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.