Примеры соглашения об уровне обслуживания: шаблоны с образцами написания в разных форматах

Соглашение об уровне обслуживания – это документ, который фиксирует договоренности между поставщиком услуг и заказчиком: что именно предоставляется, в какие сроки, с какими гарантиями и что происходит при нарушении условий. Примеры соглашения об уровне обслуживания нужны прежде всего для того, чтобы понять структуру и логику таких документов – как они строятся, что в них обязательно, а что варьируется в зависимости от сферы и типа услуг.

В подборке ниже представлены образцы SLA для разных отраслей и форматов: от IT-поддержки и облачных сервисов до клининга, логистики и внутренних регламентов. Каждый шаблон показывает рабочую структуру и типовой язык документа, которые можно адаптировать под свою задачу.

В подборке вы найдете примеры соглашения об уровне обслуживания следующих форматов:

• SLA для IT-услуг и технической поддержки
  • Соглашение об уровне обслуживания для helpdesk-поддержки
  • SLA на сопровождение корпоративной инфраструктуры
  • SLA на поддержку SaaS-платформы
• SLA для облачных и хостинговых услуг
  • Соглашение об уровне сервиса для облачного хранилища
  • SLA на хостинг корпоративного сайта
• SLA для аутсорсинговых и сервисных компаний
  • SLA на бухгалтерское обслуживание
  • Соглашение об уровне обслуживания для аутсорсинга HR
  • SLA на клининговые услуги для офиса
• SLA для логистики и доставки
  • Соглашение об уровне сервиса для курьерской службы
  • SLA на складское обслуживание и фулфилмент
• Внутренние SLA (между подразделениями компании)
  • Внутреннее SLA между IT-отделом и бизнес-подразделениями
  • Внутреннее SLA между отделом маркетинга и отделом продаж

Примеры соглашения об уровне обслуживания разных видов и форматов: основной FAQ

Что такое SLA? SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) – это документ, закрепляющий обязательства поставщика услуг перед заказчиком: перечень услуг, параметры качества, сроки реакции и устранения проблем, ответственность сторон при нарушениях. SLA может быть отдельным договором или приложением к основному контракту.

Где применяются SLA? Чаще всего – в IT (техподдержка, хостинг, SaaS), аутсорсинге (бухгалтерия, HR, клининг), логистике и складской обработке. Также SLA активно используются внутри компаний – для формализации взаимодействия между подразделениями.

Из чего состоит SLA? Типовая структура включает:

• предмет и стороны соглашения;
• перечень услуг и их параметры (доступность, время реакции, время решения);
• приоритеты инцидентов;
• обязательства сторон;
• порядок контроля и отчетности;
• ответственность за нарушение SLA;
• порядок изменения и расторжения соглашения.

Чем SLA отличается от договора на оказание услуг? Договор фиксирует коммерческие условия – что, кому, за сколько. SLA фиксирует операционные условия – как именно услуга предоставляется, каковы ее параметры качества и что происходит при их нарушении. Как правило, SLA идет приложением к договору.

SLA для IT-услуг и технической поддержки

Это один из самых распространенных форматов соглашения об уровне обслуживания. Ключевые параметры здесь – время первичной реакции на обращение, время устранения инцидента и градация по приоритетам. Именно от того, насколько четко прописаны эти параметры, зависит, будет ли SLA работать на практике или останется формальным документом.

📌 Соглашение об уровне обслуживания для helpdesk-поддержки

• Сценарий: компания передает поддержку пользователей на аутсорсинг IT-подрядчику
• Адресат: коммерческий или государственный заказчик с собственным штатом сотрудников
• Задача: зафиксировать время реакции, приоритеты инцидентов и ответственность

Пример:

---

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ (SLA)
к Договору № ___ от "___" _________ 202__ г.

1. Стороны и предмет
Настоящее Соглашение заключено между ООО "ТехноПоддержка" (далее – Исполнитель) и ООО "Заказчик" (далее – Заказчик) и определяет параметры качества услуг технической поддержки пользователей, оказываемых в рамках Договора.

2. Перечень услуг

• Прием и регистрация обращений пользователей по телефону, электронной почте и через портал самообслуживания.
• Первичная диагностика и классификация инцидентов.
• Устранение инцидентов 1-й и 2-й линии поддержки.
• Эскалация инцидентов 3-й линии специалистам Заказчика или вендорам.

3. Часы обслуживания
Поддержка предоставляется в рабочие дни с 09:00 до 18:00 по московскому времени. Критические инциденты (Приоритет 1) обрабатываются в режиме 24/7/365.

4. Классификация инцидентов и параметры SLA

Приоритет	Описание	Время реакции	Время решения
Приоритет 1 (Критический)	Полная недоступность ключевой бизнес-системы, затронуто более 50% пользователей	15 минут	4 часа
Приоритет 2 (Высокий)	Значительное снижение производительности, затронута группа пользователей или критичный бизнес-процесс	30 минут	8 рабочих часов
Приоритет 3 (Средний)	Ограниченное влияние на работу, есть обходное решение	2 рабочих часа	3 рабочих дня
Приоритет 4 (Низкий)	Незначительные неудобства, не влияющие на выполнение задач	4 рабочих часа	10 рабочих дней

5. Целевой уровень доступности сервиса поддержки
Исполнитель обеспечивает доступность портала самообслуживания и телефонной линии не менее 99% в течение каждого расчетного месяца в установленные часы обслуживания.

6. Обязательства Исполнителя

• Регистрировать все обращения в системе учета инцидентов в течение 10 минут с момента поступления.
• Уведомлять Заказчика о статусе инцидентов Приоритета 1 каждые 30 минут до устранения.
• Предоставлять ежемесячный отчет об исполнении SLA не позднее 5-го рабочего дня следующего месяца.

7. Обязательства Заказчика

• Обеспечить своевременное предоставление доступов и информации, необходимой для устранения инцидентов.
• Назначить ответственного представителя для взаимодействия с Исполнителем.
• Направлять обращения через согласованные каналы связи.

8. Ответственность за нарушение SLA
При нарушении времени решения инцидента Приоритета 1 или Приоритета 2 Заказчик вправе потребовать зачет в счет оплаты следующего расчетного периода в размере 1% от стоимости ежемесячного обслуживания за каждый случай нарушения, но не более 10% от стоимости за расчетный месяц.

9. Исключения
Обязательства по SLA не распространяются на инциденты, вызванные: действиями третьих сторон вне зоны ответственности Исполнителя; плановыми техническими работами, согласованными с Заказчиком не менее чем за 48 часов; форс-мажорными обстоятельствами.

10. Порядок изменения SLA
Любые изменения параметров настоящего Соглашения оформляются дополнительным соглашением, подписанным уполномоченными представителями обеих сторон.

Исполнитель: ООО "ТехноПоддержка", contact@tehno-support.ru, +7 (495) 123-45-67
Заказчик: ООО "Заказчик", info@zakazchik-domen.ru, +7 (495) 765-43-21

---

• Почему подходит: структура покрывает все ключевые параметры helpdesk-поддержки – от классификации инцидентов до ответственности за нарушения.
• Что важно не испортить: таблицу приоритетов – это ядро любого IT-SLA; размытые или отсутствующие приоритеты делают документ нерабочим.
• Термин "эскалация": передача инцидента на более высокий уровень поддержки, когда специалист текущего уровня не может решить проблему самостоятельно.

📌 SLA на сопровождение корпоративной инфраструктуры

• Сценарий: IT-аутсорсер обслуживает серверную инфраструктуру, сеть и рабочие места компании-клиента
• Адресат: средний или крупный бизнес с собственной инфраструктурой
• Задача: закрепить зоны ответственности, регламенты обслуживания и параметры доступности

Пример:

---

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Приложение № 2 к Договору на IT-аутсорсинг № ___ от "___" _________ 202__ г.

1. Предмет соглашения
Настоящее Соглашение определяет параметры качества услуг по сопровождению корпоративной IT-инфраструктуры Заказчика, включая серверное оборудование, сетевую инфраструктуру и автоматизированные рабочие места.

2. Состав обслуживаемых объектов

• Серверы: файловый сервер, сервер приложений, резервный сервер (всего 3 единицы).
• Сетевое оборудование: маршрутизаторы, коммутаторы, точки доступа Wi-Fi (всего 12 единиц).
• Автоматизированные рабочие места: 45 единиц.

3. Параметры доступности и обслуживания

Объект	Целевая доступность	Плановое техобслуживание	Время реакции на аварию
Серверная инфраструктура	99,5% в месяц	1 раз в квартал, в согласованное нерабочее время	30 минут
Сетевая инфраструктура	99% в месяц	1 раз в полгода	1 час
Рабочие места	Не нормируется	По заявке	4 рабочих часа

4. Регламент проведения работ

• Плановые работы проводятся в согласованное с Заказчиком время, как правило – в нерабочие часы или выходные дни.
• О проведении плановых работ Исполнитель уведомляет Заказчика не менее чем за 72 часа.
• Аварийные работы начинаются без предварительного уведомления с немедленным информированием ответственного представителя Заказчика.

5. Мониторинг и отчетность
Исполнитель осуществляет непрерывный мониторинг состояния серверной и сетевой инфраструктуры. Ежемесячный отчет о состоянии инфраструктуры, выполненных работах и зафиксированных инцидентах направляется Заказчику не позднее 7-го числа следующего месяца.

6. Ответственность
При превышении допустимого времени простоя серверной инфраструктуры сверх нормы доступности Заказчик вправе предъявить штрафные санкции в размере 0,5% от стоимости ежемесячного обслуживания за каждый час сверхнормативного простоя, но не более 15% от стоимости за расчетный месяц.

Исполнитель: ООО "ИТ-Аутсорс", support@it-autors.ru, +7 (800) 000-00-00
Заказчик: ООО "Производственная компания", it@company-domen.ru, +7 (495) 000-11-22

---

• Почему подходит: документ четко разграничивает зоны ответственности по типам объектов и задает разные параметры для каждого – это важно, когда инфраструктура неоднородна.
• Что важно не испортить: конкретный перечень обслуживаемых объектов – без него SLA становится декларативным и неисполнимым.

📌 SLA на поддержку SaaS-платформы

• Сценарий: провайдер SaaS-решения предоставляет клиентам публичное соглашение об уровне сервиса
• Адресат: корпоративные клиенты, подключающиеся к облачному сервису
• Задача: зафиксировать гарантии доступности и компенсации при нарушении

Пример:

---

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА (SLA)
ООО "ОблакоСофт" – Платформа управления задачами "TaskCloud"
Редакция от "___" _________ 202__ г.

1. Гарантия доступности
ООО "ОблакоСофт" гарантирует доступность платформы "TaskCloud" на уровне не менее 99,9% в течение каждого календарного месяца (за исключением времени плановых технических работ).

Доступность рассчитывается по формуле:
Доступность (%) = ((Общее время в периоде − Время недоступности) / Общее время в периоде) × 100

2. Плановые технические работы
Плановые работы проводятся в период с 02:00 до 06:00 по московскому времени и не учитываются при расчете доступности. О проведении работ пользователи уведомляются не менее чем за 24 часа через личный кабинет и на странице статуса сервиса.

3. Время реакции на инциденты

Тип инцидента	Описание	Время реакции	Целевое время решения
Полная недоступность	Платформа недоступна для всех пользователей	15 минут	2 часа
Частичная недоступность	Недоступны отдельные функции или модули	30 минут	8 часов
Деградация производительности	Замедление работы, не критичное для бизнес-процессов	2 часа	24 часа

4. Компенсации
При нарушении гарантированного уровня доступности Клиент вправе запросить компенсацию в виде кредитов на счет:

Фактическая доступность за месяц	Размер компенсации
От 99,0% до 99,9%	10% от стоимости месяца
От 95,0% до 99,0%	25% от стоимости месяца
Менее 95,0%	50% от стоимости месяца

Запрос на компенсацию должен быть направлен на адрес support@oblako-soft.ru не позднее 30 дней с момента инцидента.

5. Исключения
Настоящее SLA не распространяется на перебои, вызванные: действиями или бездействием Клиента; нарушениями работы интернет-провайдеров Клиента; обстоятельствами непреодолимой силы.

---

• Почему подходит: публичный формат SLA для SaaS строится вокруг доступности и компенсаций – именно это интересует клиентов облачных сервисов в первую очередь.
• Что важно не испортить: формулу расчета доступности и исключения – без них клиент и поставщик будут по-разному считать нарушения.
• Термин "кредиты": в контексте SaaS – это зачет суммы в счет будущих платежей, а не денежный возврат.

SLA для облачных и хостинговых услуг

В этом формате SLA центральное место занимают гарантии доступности инфраструктуры, параметры резервного копирования и порядок компенсаций. Заказчики облачных и хостинговых услуг особенно чувствительны к простоям, поэтому структура документа должна быть предельно прозрачной: что гарантируется, как считается и что происходит при нарушении.

📌 Соглашение об уровне сервиса для облачного хранилища

• Сценарий: провайдер облачного хранилища предоставляет корпоративному клиенту SLA на хранение и доступность данных
• Адресат: компании, хранящие рабочие документы, базы данных или резервные копии в облаке
• Задача: зафиксировать гарантии доступности, целостности данных и время восстановления

Пример:

---

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА
Услуга: Облачное хранилище "DataVault"
ООО "Облачные решения", Приложение к Договору № ___ от "___" _________ 202__ г.

1. Гарантии доступности и хранения

Параметр	Гарантируемый уровень
Доступность сервиса	99,95% в месяц
Сохранность данных (Durability)	99,999999% (11 девяток)
Максимальное допустимое время простоя в месяц	Не более 21 минуты

2. Резервное копирование

• Данные реплицируются в трех независимых зонах доступности.
• Резервные копии создаются ежедневно и хранятся в течение 30 дней.
• Восстановление данных из резервной копии по запросу Клиента выполняется в течение 4 рабочих часов.

3. Время реакции и восстановления (RTO/RPO)
RTO (Recovery Time Objective) – целевое время восстановления сервиса после аварии: не более 4 часов.
RPO (Recovery Point Objective) – максимальная потеря данных при аварии: не более 24 часов (объем данных за одни сутки).

4. Компенсации при нарушении доступности

Фактическая доступность	Компенсация
99,0% – 99,95%	15% от стоимости месяца
95,0% – 99,0%	30% от стоимости месяца
Менее 95,0%	50% от стоимости месяца

5. Мониторинг
Клиенту предоставляется доступ к странице статуса сервиса в режиме реального времени по адресу status.datavault-domen.ru. История инцидентов и плановых работ публикуется там же.

Контакт для обращений: support@datavault-domen.ru, +7 (800) 000-11-33

---

• Почему подходит: для облачного хранилища критичны не только доступность, но и сохранность данных – оба параметра явно закреплены в документе.
• Термины RTO и RPO: RTO – сколько времени можно не работать при аварии; RPO – сколько данных можно потерять. Эти два показателя определяют реальную защищенность бизнеса.
• Что важно не испортить: конкретные числовые показатели – размытые формулировки типа "в разумные сроки" делают SLA нерабочим.

📌 SLA на хостинг корпоративного сайта

• Сценарий: хостинг-провайдер заключает SLA с компанией, размещающей корпоративный сайт
• Адресат: малый и средний бизнес, для которого сайт – рабочий канал привлечения клиентов
• Задача: зафиксировать доступность, время реакции на проблемы и условия технической поддержки

Пример:

---

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Услуга: Виртуальный хостинг
ООО "ХостПро", Приложение к Договору № ___ от "___" _________ 202__ г.

1. Гарантируемые параметры

Параметр	Значение
Доступность серверной инфраструктуры	99,9% в месяц
Максимальный допустимый простой в месяц	43 минуты
Резервное копирование	Ежедневно, хранение 14 дней
Восстановление из резервной копии	По запросу, в течение 2 рабочих часов

2. Техническая поддержка

• Режим работы поддержки: 24/7/365.
• Каналы обращений: тикет-система в личном кабинете, электронная почта support@hostpro-domen.ru, телефон +7 (800) 000-22-44.
• Время первичного ответа: не более 1 часа для критических инцидентов, не более 4 часов для остальных обращений.

3. Плановые технические работы
Плановые работы проводятся в ночное время (с 01:00 до 05:00 МСК) не чаще одного раза в месяц. Уведомление направляется за 48 часов. Время плановых работ не учитывается при расчете доступности.

4. Компенсации
При нарушении гарантированного уровня доступности Клиент вправе получить продление срока размещения на следующий расчетный период:

• простой от 43 минут до 4 часов – продление на 3 дня;
• простой от 4 до 24 часов – продление на 7 дней;
• простой свыше 24 часов – продление на 30 дней.

Для получения компенсации необходимо направить заявку в тикет-систему в течение 14 дней с момента инцидента.

---

• Почему подходит: небольшие компании редко готовы разбираться в сложных финансовых формулах компенсаций, поэтому продление срока – простой и понятный механизм.
• Что важно не испортить: срок и порядок подачи заявки на компенсацию – без этого клиент не сможет воспользоваться правом даже при реальном нарушении.

SLA для аутсорсинговых и сервисных компаний

В аутсорсинге SLA выполняет особую роль – он переводит размытые договоренности об "ответственном подходе" в конкретные измеримые обязательства. Для заказчика это защита от ситуации, когда подрядчик формально выполняет договор, но реальное качество сервиса остается непредсказуемым.

📌 SLA на бухгалтерское обслуживание

• Сценарий: компания передает ведение бухгалтерского учета на аутсорсинг
• Адресат: малый и средний бизнес на общей системе налогообложения или УСН
• Задача: зафиксировать сроки подготовки отчетности, время ответа на запросы и ответственность за ошибки

Пример:

---

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Приложение к Договору на бухгалтерское обслуживание № ___ от "___" _________ 202__ г.

1. Предмет
Настоящее Соглашение определяет параметры качества услуг по бухгалтерскому обслуживанию ООО "Ваша компания" (далее – Заказчик), оказываемых ООО "БухОутсорс" (далее – Исполнитель).

2. Параметры оказания услуг

Услуга	Срок исполнения	Условие
Подготовка и сдача налоговой отчетности	Не позднее чем за 3 рабочих дня до законодательного срока	При своевременном предоставлении первичных документов Заказчиком
Подготовка и сдача отчетности во внебюджетные фонды	Не позднее чем за 3 рабочих дня до законодательного срока	При своевременном предоставлении данных по заработной плате
Обработка первичных документов	В течение 2 рабочих дней с момента получения	–
Ответ на запрос Заказчика	В течение 1 рабочего дня	Для стандартных вопросов
Ответ на срочный запрос	В течение 4 рабочих часов	При пометке "Срочно" в теме письма

3. Обязательства Заказчика

• Предоставлять первичные документы не позднее 5-го числа месяца, следующего за отчетным.
• Согласовывать данные по заработной плате не позднее 25-го числа текущего месяца.
• Своевременно отвечать на запросы Исполнителя, необходимые для подготовки отчетности.

4. Ответственность

• Исполнитель несет ответственность за штрафы и пени, наложенные на Заказчика вследствие ошибок Исполнителя при подготовке отчетности, в пределах стоимости трех месяцев обслуживания.
• Исполнитель не несет ответственности за штрафы, возникшие вследствие несвоевременного предоставления документов Заказчиком или предоставления недостоверных данных.

5. Отчетность
Исполнитель ежеквартально предоставляет Заказчику сводный отчет о сданной отчетности и текущем состоянии расчетов с бюджетом.

Исполнитель: ООО "БухОутсорс", buh@buh-outsors.ru, +7 (495) 000-33-55
Заказчик: ООО "Ваша компания", director@vasha-company.ru, +7 (495) 000-44-66

---

• Почему подходит: в бухгалтерском аутсорсинге ключевой риск – срыв сроков отчетности, поэтому SLA строится именно вокруг этого.
• Что важно не испортить: условие "при своевременном предоставлении документов Заказчиком" – это защита исполнителя от ответственности за нарушения, вызванные самим заказчиком.

📌 Соглашение об уровне обслуживания для аутсорсинга HR

• Сценарий: компания передает кадровое делопроизводство и рекрутинг внешнему провайдеру
• Адресат: средний бизнес без собственного HR-отдела или с минимальным штатом HR
• Задача: закрепить сроки подбора, кадрового оформления и ответа на запросы

Пример:

---

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Услуги: Кадровое делопроизводство и подбор персонала
Приложение к Договору № ___ от "___" _________ 202__ г.

1. Услуги и параметры SLA

Услуга	Параметр	Целевой показатель
Оформление нового сотрудника	Срок подготовки пакета документов	2 рабочих дня с момента получения данных
Оформление увольнения	Срок подготовки документов	1 рабочий день
Подбор кандидатов (массовые позиции)	Предоставление первых резюме	В течение 5 рабочих дней после согласования профиля
Подбор кандидатов (узкие специалисты)	Предоставление первых резюме	В течение 10 рабочих дней
Ответ на кадровый запрос Заказчика	Время ответа	1 рабочий день
Подготовка справок для сотрудников	Срок выдачи	1 рабочий день с момента запроса

2. Гарантии по подбору
Если подобранный кандидат покидает должность в течение испытательного срока (до 3 месяцев) по инициативе работодателя или по собственному желанию, Исполнитель проводит повторный подбор на эту позицию бесплатно (1 раз по каждой вакансии).

3. Отчетность
Ежемесячный отчет о выполненных кадровых операциях, статусе открытых вакансий и исполнении SLA направляется Заказчику не позднее 5-го рабочего дня следующего месяца.

4. Ответственность
При нарушении сроков оформления документов, повлекшем административные штрафы для Заказчика, Исполнитель возмещает сумму штрафа в пределах стоимости двух месяцев обслуживания при условии предоставления подтверждающих документов.

Исполнитель: ООО "HR-Партнер", hr@hr-partner-domen.ru, +7 (495) 000-55-77
Заказчик: ООО "Заказчик", ceo@zakazchik-domen.ru, +7 (495) 000-66-88

---

• Почему подходит: в HR-аутсорсинге важно разделить сроки для разных операций – оформление документов и подбор персонала требуют разных временных норм.
• Что важно не испортить: гарантию по повторному подбору – это один из главных аргументов доверия в этом формате услуг.

📌 SLA на клининговые услуги для офиса

• Сценарий: компания заключает договор с клининговой службой на регулярную уборку офиса
• Адресат: офисный арендатор или управляющая компания бизнес-центра
• Задача: зафиксировать периодичность, стандарты качества и порядок реагирования на нарекания

Пример:

---

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Услуга: Клининговое обслуживание офисных помещений
Приложение к Договору № ___ от "___" _________ 202__ г.

1. Предмет и объект
Настоящее Соглашение регулирует параметры качества клинингового обслуживания офисных помещений Заказчика общей площадью 850 кв. м, расположенных по адресу: г. Москва, ул. Примерная, д. 1, офис 101–115.

2. Виды и периодичность уборки

Вид уборки	Периодичность	Время проведения
Ежедневная уборка (рабочие зоны, коридоры)	Каждый рабочий день	До 08:30 или после 19:00
Уборка санитарных узлов	2 раза в день в рабочие дни	До 09:00 и в 14:00
Влажная уборка полов	Ежедневно	Вечерняя смена
Генеральная уборка	1 раз в месяц	В выходной день, по согласованию
Мытье окон	2 раза в год	По согласованному графику

3. Стандарты качества

• Отсутствие видимых загрязнений на горизонтальных поверхностях после уборки.
• Отсутствие запаха и видимых загрязнений в санитарных узлах.
• Наличие расходных материалов (мыло, бумажные полотенца, туалетная бумага) в санитарных узлах в течение всего рабочего дня.

4. Реагирование на замечания

• Замечание к качеству уборки принимается по телефону +7 (800) 000-77-99 или по электронной почте clean@klining-domen.ru.
• Время реагирования: в течение 2 часов в рабочее время.
• Устранение замечания: в течение 4 часов с момента получения.

5. Контроль качества
Исполнитель проводит ежемесячную проверку качества уборки совместно с ответственным представителем Заказчика. По результатам составляется акт приемки услуг.

6. Ответственность
При систематическом (3 и более раз в месяц) нарушении стандартов качества, подтвержденном актами, Заказчик вправе потребовать снижения стоимости обслуживания на 10% за текущий расчетный период.

---

• Почему подходит: в клининге измеримые стандарты качества – это конкретные наблюдаемые признаки, а не абстрактные формулировки вроде "чисто и аккуратно".
• Что важно не испортить: порядок фиксации замечаний и ответственность – без этого любые нарекания остаются на уровне устных разговоров.

SLA для логистики и доставки

В логистике и складском обслуживании SLA особенно важен, потому что нарушение сроков напрямую влияет на бизнес заказчика: задержка доставки – это недовольный клиент, а ошибка в комплектации – это возврат и дополнительные расходы. Хорошо составленное соглашение об уровне сервиса в этой сфере должно четко разграничивать зоны ответственности и давать конкретные цифры по ключевым показателям.

📌 Соглашение об уровне сервиса для курьерской службы

• Сценарий: интернет-магазин заключает SLA с курьерской службой на доставку заказов покупателям
• Адресат: e-commerce компания с регулярным потоком отправлений
• Задача: зафиксировать сроки доставки, процент своевременных доставок и порядок работы с нарушениями

Пример:

---

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА
Услуга: Курьерская доставка
ООО "БыстроДост", Приложение к Договору № ___ от "___" _________ 202__ г.

1. Параметры доставки

Тип доставки	Зона	Срок доставки	Целевой % своевременных доставок
Стандартная доставка	Москва (в пределах МКАД)	На следующий рабочий день	95%
Стандартная доставка	Московская область	2 рабочих дня	93%
Экспресс-доставка	Москва (в пределах МКАД)	В день заказа (при передаче до 12:00)	90%
Доставка в регионы	Города-миллионники	3–5 рабочих дней	92%

2. Передача отправлений
Заказчик передает отправления Исполнителю ежедневно в рабочие дни до 14:00. Отправления, переданные после 14:00, считаются принятыми следующим рабочим днем.

3. Уведомления получателей
Исполнитель уведомляет получателей об ожидаемом времени доставки за 1–2 часа до прибытия курьера посредством SMS или звонка.

4. Работа с неудачными доставками

• При отсутствии получателя курьер совершает повторную попытку на следующий рабочий день.
• После двух неудачных попыток отправление возвращается на склад Исполнителя.
• Заказчик уведомляется о каждой неудачной попытке в течение 2 часов.

5. Отчетность
Исполнитель предоставляет Заказчику еженедельный отчет о выполненных доставках, включающий: количество доставленных и недоставленных отправлений, % своевременных доставок, причины задержек.

6. Ответственность

• При падении % своевременных доставок ниже целевого значения по итогам месяца Исполнитель предоставляет скидку 5% на следующий расчетный период.
• За утрату или повреждение отправления Исполнитель несет ответственность в пределах объявленной стоимости вложения, но не более 10 000 рублей за одно отправление без дополнительного страхования.

Исполнитель: ООО "БыстроДост", partner@bystrodost-domen.ru, +7 (800) 000-88-00
Заказчик: ООО "Интернет-магазин", logistics@shop-domen.ru, +7 (495) 000-99-11

---

• Почему подходит: для e-commerce ключевой показатель – процент своевременных доставок, а не просто декларативный срок; именно он должен быть зафиксирован числом.
• Что важно не испортить: условие о времени передачи отправлений – это точка, где ответственность переходит от заказчика к исполнителю.

📌 SLA на складское обслуживание и фулфилмент

• Сценарий: интернет-магазин передает хранение, комплектацию и отгрузку заказов фулфилмент-оператору
• Адресат: e-commerce компания, работающая с собственным ассортиментом
• Задача: зафиксировать сроки обработки заказов, точность комплектации и параметры хранения

Пример:

---

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА
Услуга: Фулфилмент (хранение, комплектация, отгрузка)
ООО "СкладПро", Приложение к Договору № ___ от "___" _________ 202__ г.

1. Параметры обработки заказов

Операция	Целевой показатель	Условие
Приемка товара на склад	В течение 24 часов с момента получения	При наличии корректных накладных
Обработка заказа (комплектация + упаковка)	В день получения заказа	При поступлении заказа до 13:00
Обработка заказа (поступление после 13:00)	На следующий рабочий день	–
Передача отправлений курьерской службе	В день комплектации	До 17:00

2. Точность комплектации
Целевой показатель точности комплектации: не менее 99,5% заказов без ошибок в составе вложения.
При обнаружении ошибки комплектации Исполнитель за свой счет организует доотправку недостающего товара или возврат неверного.

3. Хранение

• Товары хранятся в условиях, соответствующих требованиям к данной категории продукции.
• Учет остатков ведется в системе WMS с доступом Заказчика в режиме реального времени.
• Инвентаризация проводится ежеквартально. Результаты предоставляются Заказчику в течение 3 рабочих дней после завершения.

4. Ответственность за недостачу и пересортицу
При выявлении недостачи по итогам инвентаризации Исполнитель возмещает стоимость недостающих единиц по закупочным ценам Заказчика в пределах 1% от общей стоимости хранимых остатков в расчетном периоде.

5. Отчетность
Еженедельный отчет о движении товаров, статусе заказов и остатках направляется Заказчику каждый понедельник до 10:00.

Исполнитель: ООО "СкладПро", fulfillment@skladpro-domen.ru, +7 (800) 000-12-34
Заказчик: ООО "Интернет-магазин", warehouse@shop-domen.ru, +7 (495) 000-56-78

---

• Почему подходит: для фулфилмента точность комплектации важнее скорости – ошибка в заказе стоит дороже, чем задержка на день.
• Термин "WMS": система управления складом (Warehouse Management System) – программа, ведущая учет товаров, ячеек и операций на складе.
• Что важно не испортить: условие о времени поступления заказа (до/после 13:00) – это точка разграничения ответственности за скорость отгрузки.

Внутренние SLA между подразделениями компании

Внутреннее SLA – это соглашение об уровне обслуживания между отделами одной компании. Оно не имеет юридической силы в традиционном смысле, но выполняет важную управленческую функцию: переводит устные договоренности между командами в измеримые обязательства. Такие документы особенно полезны там, где одно подразделение является "поставщиком услуг" для другого.

📌 Внутреннее SLA между IT-отделом и бизнес-подразделениями

• Сценарий: IT-отдел компании фиксирует параметры внутренней поддержки пользователей и обслуживания систем
• Адресат: руководители бизнес-подразделений и рядовые сотрудники компании
• Задача: установить понятные и измеримые нормы реагирования, снизить конфликты между IT и бизнесом

Пример:

---

ВНУТРЕННЕЕ СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
IT-отдел – Бизнес-подразделения
Версия 1.2, утверждена "___" _________ 202__ г.
Утверждено: Директор по информационным технологиям / Генеральный директор

1. Цель документа
Настоящее Соглашение определяет параметры качества услуг IT-отдела для сотрудников компании и устанавливает взаимные обязательства сторон.

2. Каналы обращений

• Основной канал: корпоративная система заявок (helpdesk.company-domen.ru).
• Для критических инцидентов: телефон IT-поддержки +7 (495) 000-11-00 (доб. 200).
• Электронная почта it@company-domen.ru – только для информационных запросов, не для заявок на поддержку.

3. Классификация заявок и нормы исполнения

Тип заявки	Примеры	Время реакции	Время решения
Критический инцидент	Недоступность корпоративной системы для всего подразделения	15 минут	2 часа
Высокий приоритет	Неработающий ПК у руководителя, недоступность ключевого ПО	30 минут	4 рабочих часа
Стандартная заявка	Проблемы с периферией, настройка ПО, доступы	2 рабочих часа	2 рабочих дня
Сервисный запрос	Установка нового ПО, создание учетной записи, подключение оборудования	1 рабочий день	3 рабочих дня

4. Обязательства IT-отдела

• Регистрировать все заявки в системе учета в течение 15 минут.
• Информировать заявителя о статусе работ при изменении статуса заявки.
• Уведомлять о плановых технических работах не менее чем за 24 часа.

5. Обязательства бизнес-подразделений

• Направлять заявки через согласованные каналы (не через мессенджеры и устные просьбы).
• Четко описывать проблему и прикладывать скриншоты при наличии.
• Не вносить несогласованные изменения в программное обеспечение и настройки оборудования.

6. Отчетность
IT-отдел ежеквартально представляет руководству отчет об исполнении SLA, включающий: количество заявок по типам, % заявок, исполненных в срок, средние фактические сроки исполнения.

---

• Почему подходит: внутреннее SLA снимает главный источник конфликтов между IT и бизнесом – разные ожидания по срокам реагирования.
• Что важно не испортить: обязательства бизнес-подразделений – без них IT-отдел оказывается единственной стороной с обязательствами, что делает документ несправедливым и нерабочим.

📌 Внутреннее SLA между отделом маркетинга и отделом продаж

• Сценарий: маркетинг и продажи договариваются о параметрах передачи лидов и взаимной ответственности
• Адресат: руководители отделов маркетинга и продаж, коммерческий директор
• Задача: устранить конфликт "маркетинг дает плохие лиды / продажи плохо обрабатывают" через измеримые договоренности

Пример:

---

ВНУТРЕННЕЕ СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Отдел маркетинга – Отдел продаж
Версия 1.0, утверждена "___" _________ 202__ г.
Утверждено: Коммерческий директор

1. Цель
Настоящее Соглашение фиксирует взаимные обязательства отдела маркетинга и отдела продаж в части генерации, квалификации и обработки лидов.

2. Определения

• Лид – потенциальный клиент, оставивший контактные данные через любой маркетинговый канал.
• Квалифицированный лид (MQL) – лид, соответствующий согласованным критериям целевой аудитории (отрасль, размер компании, должность, выраженный запрос).
• Принятый лид (SQL) – MQL, принятый отделом продаж в работу.

3. Обязательства отдела маркетинга

Показатель	Целевое значение
Ежемесячное количество MQL	Не менее 80 квалифицированных лидов
Доля MQL, соответствующих критериям ЦА	Не менее 70%
Полнота данных по лиду при передаче	Имя, должность, компания, контакт, источник, запрос
Скорость передачи лида в CRM	В течение 30 минут с момента получения заявки

4. Обязательства отдела продаж

Показатель	Целевое значение
Время первого контакта с лидом после передачи	Не более 15 минут в рабочее время
Доля MQL, переведенных в SQL	Не менее 50%
Фиксация результата работы с лидом в CRM	В течение 24 часов после контакта
Обратная связь по некачественным лидам	В течение 2 рабочих дней с мотивированным отказом

5. Разрешение разногласий
При несогласии с квалификацией лида или качеством передачи стороны направляют обоснованное возражение ответственному лицу другой стороны. Если согласие не достигнуто в течение 3 рабочих дней, вопрос выносится на рассмотрение коммерческого директора.

6. Отчетность и пересмотр
Ежемесячная совместная встреча маркетинга и продаж для разбора показателей SLA. Параметры Соглашения пересматриваются ежеквартально по итогам накопленных данных.

---

• Почему подходит: это один из самых практически ценных форматов внутренних SLA – он переводит хронический конфликт двух отделов в рабочую плоскость с измеримыми показателями.
• Термины MQL и SQL: MQL (Marketing Qualified Lead) – лид, квалифицированный маркетингом; SQL (Sales Qualified Lead) – лид, принятый продажами как перспективный.
• Что важно не испортить: обязательства обоих отделов должны быть симметричными – если только маркетинг имеет количественные KPI, а продажи нет, SLA не будет работать.

Как создать соглашение об уровне обслуживания. Правила и этапы сборки с примерами

Примеры выше показывают рабочую логику разных форматов SLA: как расставляются приоритеты, что фиксируется числами, а что остается за скобками. Ниже – не абстрактный совет, а разбор того, как собрать собственный документ по этой же логике. Блок нужен для адаптации под свою ситуацию, а не для копирования чужого содержания.

Базовая схема сборки SLA:

• Шаг 1. Определить стороны и предмет соглашения.
• Шаг 2. Описать перечень услуг, на которые распространяется SLA.
• Шаг 3. Задать параметры качества (доступность, сроки, точность, периодичность).
• Шаг 4. Установить приоритеты и градацию инцидентов или запросов.
• Шаг 5. Прописать обязательства обеих сторон.
• Шаг 6. Определить ответственность за нарушение SLA.
• Шаг 7. Закрепить порядок контроля, отчетности и пересмотра условий.

Таблица блоков SLA:

Блок	Зачем нужен	Что сюда подставляется	Пример заполнения
Стороны и предмет	Установить, кто и о чем договаривается	Наименования сторон, тип услуг, ссылка на основной договор	ООО "Исполнитель" и ООО "Заказчик", IT-поддержка пользователей, Приложение к Договору № 45
Перечень услуг	Ограничить рамку ответственности исполнителя	Конкретные виды работ или сервисов	Прием заявок, диагностика, устранение инцидентов 1–2 линии, эскалация
Параметры качества	Дать измеримые обязательства вместо декларативных	Числовые показатели: доступность в %, время реакции, время решения, точность	Доступность 99,9%; время реакции на критический инцидент – 15 минут
Приоритеты инцидентов	Дифференцировать реагирование в зависимости от критичности	Описание каждого уровня приоритета, критерии отнесения	Приоритет 1: полная недоступность ключевой системы; Приоритет 2: значительное снижение производительности
Обязательства исполнителя	Зафиксировать, что именно делает исполнитель	Конкретные действия, периодичность, порядок уведомлений	Регистрация заявки в течение 10 минут; уведомление о статусе каждые 30 минут при Приоритете 1
Обязательства заказчика	Зафиксировать условия, без которых исполнитель не может выполнить SLA	Что должен делать заказчик: предоставлять доступы, документы, данные в срок	Предоставить первичные документы до 5-го числа; назначить ответственного представителя
Ответственность за нарушение SLA	Создать экономический стимул для соблюдения условий	Размер компенсации, порядок расчета, ограничение ответственности	1% от стоимости месяца за каждый случай нарушения Приоритета 1, не более 10%
Контроль и отчетность	Сделать исполнение SLA наблюдаемым	Периодичность отчетов, формат, срок предоставления	Ежемесячный отчет не позднее 5-го числа следующего месяца
Исключения	Ограничить ответственность исполнителя за события вне его контроля	Форс-мажор, действия третьих сторон, вина заказчика	Не распространяется на перебои по вине интернет-провайдера заказчика
Порядок изменения и расторжения	Зафиксировать, как обновляется документ	Порядок согласования изменений, уведомительные сроки	Изменения оформляются дополнительным соглашением, пересмотр – ежеквартально

Пошаговая сборка на одном кейсе:

Сценарий: небольшая производственная компания передает поддержку корпоративной почты и 1С на аутсорсинг IT-подрядчику.

• Шаг 1. Стороны и предмет. ООО "Производство" (заказчик) и ООО "ИТ-Сервис" (исполнитель). Предмет – техническая поддержка корпоративной почты Microsoft Exchange и системы 1С:Предприятие. Приложение к Договору № 12 от 01.03.202_ г.
• Шаг 2. Перечень услуг. Устранение сбоев в работе почтового сервера; поддержка пользователей 1С (ошибки входа, зависания, проблемы с печатью документов); обновление конфигурации 1С по согласованному плану.
• Шаг 3. Параметры качества. Доступность почтового сервера – 99,5% в месяц. Время реакции на недоступность 1С для всех пользователей – 30 минут. Время решения – 4 часа.
• Шаг 4. Приоритеты. Приоритет 1 – полная недоступность почты или 1С. Приоритет 2 – ошибки у отдельных пользователей. Приоритет 3 – запросы на настройку и обновление.
• Шаг 5. Обязательства исполнителя. Регистрация заявки в течение 15 минут; уведомление об устранении инцидента; ежемесячный отчет.
• Шаг 6. Обязательства заказчика. Обеспечить удаленный доступ к серверам; назначить ответственного сотрудника; направлять заявки через согласованный канал.
• Шаг 7. Ответственность. При нарушении времени решения Приоритета 1 – зачет 2% от стоимости месяца за каждый случай, не более 10%.
• Шаг 8. Исключения. Не распространяется на перебои по вине провайдера интернета заказчика и на инциденты, вызванные несогласованными изменениями конфигурации со стороны заказчика.

Готовая собранная версия:

---

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Приложение к Договору № 12 от 01.03.202_ г.
Стороны: ООО "Производство" (Заказчик) и ООО "ИТ-Сервис" (Исполнитель)

Услуги: техническая поддержка Microsoft Exchange и 1С:Предприятие.

Параметры SLA:

Приоритет	Описание	Реакция	Решение
1 – Критический	Полная недоступность почты или 1С	30 минут	4 часа
2 – Высокий	Ошибки у группы пользователей	1 час	8 рабочих часов
3 – Стандартный	Единичные запросы, настройки	4 рабочих часа	3 рабочих дня

Доступность почтового сервера: не менее 99,5% в месяц.

Обязательства Исполнителя: регистрация заявки – 15 минут; ежемесячный отчет – до 5-го числа следующего месяца.

Обязательства Заказчика: обеспечить удаленный доступ; направлять заявки через helpdesk.it-servis-domen.ru; назначить ответственного представителя.

Ответственность: нарушение Приоритета 1 – зачет 2% от стоимости месяца за случай, не более 10%.

Исключения: перебои по вине провайдера заказчика; инциденты, вызванные несогласованными изменениями конфигурации.

Контакт Исполнителя: support@it-servis-domen.ru, +7 (495) 000-22-33

---

Границы применимости и типичные ошибки:

• Когда схема работает: когда услуга регулярная и повторяющаяся, когда качество можно измерить числами, когда обе стороны понимают, что именно они фиксируют.
• Где ломается: при разовых или проектных работах (SLA здесь заменяется ТЗ и приемочными критериями); при услугах, где качество принципиально субъективно и не поддается числовому выражению.
• Что нельзя выкидывать: числовые параметры качества – без них SLA превращается в декларацию намерений; исключения – без них исполнитель несет ответственность за события вне своего контроля; обязательства заказчика – без них документ несправедлив и нерабочий.
• Что можно менять: структуру таблиц приоритетов, количество уровней, состав метрик, размер и форму компенсаций – все это адаптируется под конкретную услугу и отрасль.
• Что нельзя переносить бездумно из чужого примера: конкретные числа (99,9%, 15 минут, 10%) – они должны отражать реальные возможности исполнителя, а не браться из образца как "красивые".

Практические советы по работе с SLA: сводная таблица и ключевые приемы

Ситуация	Рекомендация
Параметры кажутся слишком жесткими	Добавьте исключения и условия, при которых обязательства не действуют (форс-мажор, вина заказчика)
Заказчик хочет "все быстро и идеально"	Введите градацию приоритетов – не все одинаково срочно, и это нужно зафиксировать явно
Нужно измерить качество нематериальной услуги	Привяжите параметры к измеримым прокси: сроки, количество итераций, время ответа, доля ошибок
SLA регулярно нарушается	Проверьте, реалистичны ли параметры – возможно, они скопированы из образца без адаптации
Внутреннее SLA не работает	Убедитесь, что обязательства зафиксированы для обеих сторон, а не только для "поставщика" услуги
Заказчик оспаривает нарушение SLA	Проверьте, есть ли в документе четкий порядок фиксации и расчета нарушений
SLA устарел	Предусмотрите в документе порядок регулярного пересмотра (раз в квартал или год)

6 практических приемов для составления рабочего SLA:

• Используйте числа, а не оценки. "В течение 15 минут" работает. "Оперативно" – не работает. Любой параметр качества должен быть измеримым.
• Разделяйте время реакции и время решения. Это разные обязательства: первое – когда исполнитель отреагировал, второе – когда проблема устранена.
• Фиксируйте обязательства заказчика. SLA не работает как односторонний документ. Если заказчик не предоставил данные в срок, исполнитель не может быть ответственен за нарушение своих параметров.
• Ограничивайте ответственность разумным потолком. Формула "X% от стоимости месяца, но не более Y%" защищает обе стороны от катастрофических претензий.
• Предусмотрите порядок фиксации нарушений. Без четкого механизма подачи и рассмотрения претензий компенсации останутся на бумаге.
• Закладывайте пересмотр. SLA, написанный раз и навсегда, быстро устаревает. Ежеквартальный или ежегодный пересмотр делает документ живым инструментом, а не формальностью.

Грамотно составленные примеры соглашения об уровне обслуживания – это не просто шаблоны для копирования, а рабочие образцы структуры и логики, которые помогают понять, как устроен этот тип документа в разных отраслях. Чем точнее параметры SLA отражают реальные возможности исполнителя и реальные потребности заказчика, тем эффективнее он работает на практике.

Используйте подборку выше как ориентир для адаптации: берите структуру, меняйте конкретные показатели под свою ситуацию и не забывайте про обязательства обеих сторон – именно это отличает рабочее соглашение об уровне сервиса от декларативного документа.