Инструкция по работе – один из самых востребованных деловых документов, который нужен и крупной компании, и небольшому стартапу, и фрилансеру, которому надо передать задачу. Примеры инструкции по работе помогают понять, как выглядит готовый документ, из каких частей он состоит и как подать информацию так, чтобы ее действительно выполнили. В этой статье собраны образцы разных форматов – от пошаговых регламентов до должностных инструкций и кратких памяток.
Подборка охватывает главные форматы, с которыми чаще всего работают на практике. Каждый пример показывает живую структуру документа, логику подачи и способ адаптации под конкретную задачу – а не просто набор красивых заголовков.
В подборку вошли примеры инструкции по работе следующих форматов:
- Пошаговые рабочие инструкции
- Инструкция по обработке входящих заявок для менеджера продаж
- Инструкция по публикации материала на корпоративном сайте
- Инструкция по подготовке ежемесячного отчета
- Должностные инструкции
- Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
- Должностная инструкция контент-менеджера
- Должностная инструкция администратора офиса
- Технические инструкции для пользователей
- Инструкция по подключению к корпоративному VPN
- Инструкция по работе в CRM-системе для нового сотрудника
- Инструкция по настройке корпоративной почты на смартфоне
- Краткие памятки и чек-листы
- Памятка для администратора на смену
- Памятка по работе с претензиями клиентов
- Чек-лист перед отправкой коммерческого предложения
- Онбординговые инструкции
- Инструкция для нового сотрудника в первую неделю
- Инструкция по адаптации удаленного сотрудника
Примеры инструкции по работе разных видов и форматов: основной FAQ
Что такое инструкция по работе? Это документ, который описывает порядок выполнения конкретных действий, обязанности сотрудника или правила работы с инструментом, процессом или ситуацией. Главное отличие инструкции от других деловых документов – она не объясняет "зачем", а показывает "как": четкий порядок шагов, ответственные лица и критерии правильного выполнения.
Основные форматы инструкций:
- Пошаговая рабочая инструкция – описывает конкретный процесс от начала до конца, шаг за шагом. Применяется для повторяющихся операций: обработка заявок, публикация материалов, формирование отчетов.
- Должностная инструкция – закрепляет функции, права и ответственность сотрудника на определенной позиции. Это нормативный документ, который подписывается при трудоустройстве.
- Техническая инструкция для пользователей – объясняет, как работать с конкретным программным или аппаратным инструментом. Рассчитана на людей без технической подготовки.
- Памятка и чек-лист – сокращенный вариант инструкции для быстрой проверки или напоминания. Используется там, где сотрудник уже обучен, но нуждается в ориентире.
- Онбординговая инструкция – помогает новому сотруднику разобраться в процессах, инструментах и правилах компании в первые дни работы.
Где применяются: в отделах продаж, маркетинга, HR, IT, административных службах, производстве, сервисе. Любая должность, где есть повторяющиеся задачи или стандарты выполнения работы, нуждается в инструкции.
Пошаговые рабочие инструкции
Пошаговая инструкция – самый распространенный формат. Она нужна там, где важно, чтобы сотрудник выполнял задачу одинаково каждый раз: без пропусков, в нужном порядке, с нужным результатом. Хорошая пошаговая инструкция не предполагает, что исполнитель "сам догадается" – она устраняет неопределенность заранее.
📌 Инструкция по обработке входящих заявок для менеджера продаж
- Сценарий: новый менеджер выходит на позицию, нужно стандартизировать первичную обработку лидов
- Адресат: менеджер отдела продаж
- Задача: обеспечить единый стандарт скорости и качества обработки заявок
Пример:
Инструкция по обработке входящих заявок
Отдел продаж / Версия 1.2 / Дата: актуализируется ежеквартально
1. Назначение документа
Инструкция описывает порядок действий менеджера при получении входящей заявки через любой канал: сайт, email, мессенджер, телефон.
2. Время реакции
– Рабочее время (9:00–18:00): первый контакт с клиентом – не позднее 15 минут с момента получения заявки.
– Нерабочее время: заявка фиксируется в CRM, первый контакт – в течение первого часа следующего рабочего дня.
3. Порядок действий
Шаг 1. Получение заявки
– Проверить все каналы поступления заявок: CRM, корпоративный email (info@nash-site.ru), мессенджеры.
– Убедиться, что заявка еще не взята в работу другим менеджером.
Шаг 2. Первичная квалификация
– Прочитать заявку полностью.
– Определить тип запроса: новый клиент / существующий клиент / нецелевая заявка.
– Если заявка нецелевая – закрыть со статусом "Нецелевая" и кратким комментарием.
Шаг 3. Создание карточки в CRM
– Открыть CRM, создать новую сделку или найти существующий контакт.
– Заполнить обязательные поля: имя, контактный телефон или email, источник заявки, суть запроса.
– Присвоить статус "Новая".
Шаг 4. Первый контакт
– Связаться с клиентом по предпочтительному каналу (указан в заявке).
– Представиться: имя, компания, должность.
– Подтвердить получение запроса, уточнить детали при необходимости.
– Договориться о следующем шаге: звонок, встреча, подготовка КП.
Шаг 5. Фиксация результата
– Записать итог контакта в CRM: что обсудили, что договорились, следующее действие и дата.
– Изменить статус сделки согласно результату.
– Поставить задачу с дедлайном на следующий шаг.
4. Нестандартные ситуации
– Клиент недоступен: сделать 2 попытки с интервалом 30 минут, оставить голосовое сообщение или SMS, зафиксировать попытки в CRM.
– Клиент просит срочную встречу: согласовать с руководителем отдела, слот не занимать самостоятельно без проверки календаря.
– Сложный запрос вне компетенции: передать руководителю, уведомить клиента о сроке ответа.
5. Ответственные
– Исполнение: менеджер по продажам.
– Контроль: руководитель отдела продаж.
– Актуализация документа: HR-менеджер совместно с РОП.
- Почему подходит: структура охватывает весь цикл обработки заявки – от получения до фиксации результата. Менеджер не держит в голове, "что делать дальше".
- Что важно не испортить: конкретные временные нормативы. Если убрать цифры и оставить "как можно быстрее", инструкция теряет смысл.
- Как адаптировать: заменить каналы, временные нормы и поля CRM под свою систему.
📌 Инструкция по публикации материала на корпоративном сайте
- Сценарий: в компании несколько сотрудников публикуют контент, нужно исключить ошибки при размещении
- Адресат: контент-менеджер, редактор, маркетолог
- Задача: стандартизировать процесс публикации, исключить технические и редакционные ошибки
Пример:
Инструкция по публикации материала на корпоративном сайте
Отдел маркетинга / Актуальна для CMS: [название системы управления сайтом]
1. Перед публикацией: проверка материала
– Текст прошел редакторскую проверку (орфография, пунктуация, стиль).
– Материал согласован с ответственным лицом (руководитель отдела или редактор).
– Изображения подготовлены: формат JPG или PNG, ширина не менее 1200 px, размер файла не более 500 КБ.
– Все ссылки в тексте проверены и рабочие.
2. Создание публикации в CMS
Шаг 1. Войти в панель управления сайтом по адресу [адрес панели].
Шаг 2. Перейти в раздел "Материалы" → "Добавить новый".
Шаг 3. Вставить текст в редактор. Не копировать из Word напрямую – использовать вставку через "Вставить как обычный текст", чтобы избежать лишнего кода.
Шаг 4. Проверить форматирование: заголовки H2/H3, абзацы, списки.
Шаг 5. Загрузить главное изображение через "Миниатюра". Заполнить поле Alt-текст (краткое описание изображения для поисковиков).
Шаг 6. Заполнить SEO-поля: заголовок страницы (Title), описание (Description). Поля не оставлять пустыми.
Шаг 7. Выбрать категорию и теги.
Шаг 8. Установить дату публикации или выбрать "Немедленно".
3. Финальная проверка перед публикацией
– Нажать "Предпросмотр" и проверить отображение на десктопе и мобильном.
– Убедиться, что нет пустых блоков, съехавших изображений, нечитаемых заголовков.
– Проверить, что ссылки внутри текста работают.
4. Публикация и уведомление
– Нажать "Опубликовать".
– Скопировать ссылку на материал.
– Отправить ссылку в общий рабочий чат или руководителю согласно принятому порядку.
5. Типичные ошибки
– Копирование текста из Word с сохранением форматирования – приводит к "мусорному" коду в HTML.
– Пустые SEO-поля – ухудшает видимость в поиске.
– Публикация без предпросмотра – текст может отображаться некорректно на мобильных устройствах.
- Почему подходит: разбивка на "до", "в процессе" и "после" помогает не пропустить ни один этап, даже при высокой загрузке.
- Что важно не испортить: конкретные названия полей и разделов CMS. Обобщенные формулировки вроде "заполни нужные поля" не работают.
- Как адаптировать: заменить названия разделов под свою CMS (WordPress, Bitrix, Tilda и другие).
📌 Инструкция по подготовке ежемесячного отчета
- Сценарий: отдел регулярно сдает отчет руководству, нужно унифицировать процесс сбора данных
- Адресат: аналитик или руководитель направления
- Задача: исключить ситуацию, когда каждый раз собирают данные "как получится"
Пример:
Инструкция по подготовке ежемесячного отчета отдела маркетинга
Срок подготовки: до 3-го числа каждого месяца за предыдущий период
1. Источники данных
– Рекламные кабинеты: Яндекс Директ, ВКонтакте Реклама.
– Аналитика сайта: Яндекс Метрика.
– CRM: выгрузка по сделкам за месяц.
– Email-рассылка: статистика из сервиса рассылок.
2. Структура отчета
Раздел 1. Ключевые показатели месяца (KPI): охват, трафик, лиды, стоимость лида, конверсия.
Раздел 2. Результаты по каналам: краткий разбор каждого канала с динамикой к прошлому месяцу.
Раздел 3. Что сработало: топ-3 решения, которые дали результат.
Раздел 4. Что не сработало: проблемные зоны и причины.
Раздел 5. Планы на следующий месяц: конкретные задачи и ожидаемые результаты.
3. Порядок действий
День 1 месяца: выгрузить данные из всех источников, сохранить в общую папку.
День 2: заполнить таблицу KPI, сверить данные между источниками.
День 3 до 12:00: оформить итоговый документ по структуре выше, отправить руководителю на email: director@nash-site.ru.
4. Формат файла
– Google Docs или DOCX.
– Название файла: Отчет_Маркетинг_[месяц]_[год]. Пример: Отчет_Маркетинг_Ноябрь_2024.
– Таблицы с данными – отдельным листом в Google Sheets, ссылка вставляется в документ.
5. Ответственный за сбор данных: аналитик отдела.
Ответственный за итоговый документ: руководитель отдела маркетинга.
- Почему подходит: жесткая привязка к датам и конкретным источникам данных исключает ситуацию "забыл выгрузить" или "не знал, что включать".
- Как адаптировать: заменить каналы, KPI и адреса получателей под свой отдел.
Должностные инструкции
Должностная инструкция фиксирует не процесс, а позицию: что входит в обязанности сотрудника, какими правами он обладает и за что несет ответственность. Это нормативный документ – его подписывают при приеме на работу, к нему обращаются при спорных ситуациях. Хорошая должностная инструкция не перегружена, но охватывает все, что нужно для понимания роли.
📌 Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
- Адресат: менеджер по работе с клиентами (аккаунт-менеджер)
- Задача: закрепить функции, права и ответственность сотрудника
Пример:
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
Утверждена: [должность руководителя] / Дата: ___________
1. Общие положения
1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.
1.2. Назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора.
1.3. Непосредственный руководитель: руководитель отдела продаж.
1.4. На должность назначается лицо с высшим или средним профессиональным образованием и опытом работы в сфере продаж или клиентского сервиса от 1 года.
1.5. В своей работе руководствуется настоящей инструкцией, внутренними регламентами компании и действующим трудовым законодательством.
2. Должностные обязанности
2.1. Ведение закрепленной базы клиентов: регулярные контакты, выявление потребностей, поддержание отношений.
2.2. Обработка входящих запросов от клиентов в установленные сроки (не позднее 15 минут в рабочее время).
2.3. Подготовка и отправка коммерческих предложений по запросу клиентов.
2.4. Ведение сделок в CRM-системе: своевременное обновление статусов, постановка задач, фиксация договоренностей.
2.5. Контроль дебиторской задолженности по своим клиентам: уведомление об оплате, эскалация при просрочке.
2.6. Передача обратной связи от клиентов в соответствующие отделы (производство, логистика, техподдержка).
2.7. Участие в ежеженедельных планерках отдела, подготовка краткого отчета по своим клиентам.
2.8. Выполнение плана продаж в соответствии с установленными показателями.
3. Права
3.1. Запрашивать информацию у других отделов, необходимую для качественного обслуживания клиентов.
3.2. Вносить предложения по улучшению процессов работы с клиентами.
3.3. Участвовать в переговорах и встречах с клиентами самостоятельно или совместно с руководителем.
3.4. Получать доступ к необходимым инструментам и ресурсам компании для выполнения своих задач.
4. Ответственность
4.1. За невыполнение или ненадлежащее выполнение должностных обязанностей – в соответствии с трудовым законодательством РФ.
4.2. За разглашение конфиденциальной информации о клиентах и сделках компании – в соответствии с соглашением о неразглашении.
4.3. За достоверность данных, вносимых в CRM-систему.
4.4. За соблюдение установленных сроков обработки запросов.
5. Критерии оценки работы
– Выполнение плана продаж (процент от плана).
– Индекс удовлетворенности клиентов (NPS по закрепленной базе).
– Соблюдение SLA по времени ответа на запросы.
– Актуальность данных в CRM.
С инструкцией ознакомлен: _______________________ / Дата: ___________
- Почему подходит: документ охватывает все стандартные разделы должностной инструкции, при этом не перегружен формализмом. Раздел "Критерии оценки" – практически важное дополнение, которое часто упускают.
- Что важно не испортить: конкретность в обязанностях. Расплывчатые формулировки вроде "взаимодействие с клиентами" без уточнения – не работают.
- Как адаптировать: заменить KPI и SLA под стандарты своей компании.
📌 Должностная инструкция контент-менеджера
- Адресат: контент-менеджер отдела маркетинга
- Задача: зафиксировать границы роли и исключить размытость зоны ответственности
Пример:
Должностная инструкция контент-менеджера
Отдел маркетинга / Версия 1.0
1. Общие положения
1.1. Контент-менеджер подчиняется руководителю отдела маркетинга.
1.2. Принимается на работу и увольняется приказом генерального директора по представлению руководителя отдела.
1.3. Требования к кандидату: высшее образование (маркетинг, журналистика, филология или смежные направления), опыт работы с контентом от 1 года, уверенное знание хотя бы одной CMS.
2. Должностные обязанности
2.1. Составление и ведение контент-плана для сайта и социальных сетей компании.
2.2. Подготовка текстовых материалов: статьи, посты, описания товаров и услуг, новости.
2.3. Публикация материалов на сайте и в социальных сетях согласно утвержденному плану.
2.4. Базовая SEO-оптимизация публикуемых материалов: заполнение Title, Description, Alt-текстов.
2.5. Взаимодействие с дизайнером по подготовке визуальных материалов к публикациям.
2.6. Мониторинг вовлеченности аудитории: просмотры, комментарии, репосты. Ежемесячный отчет по контентным метрикам.
2.7. Модерация комментариев на сайте и в социальных сетях согласно внутренней политике.
2.8. Актуализация существующих материалов на сайте по запросу руководителя.
3. Права
3.1. Запрашивать информацию у других отделов для подготовки экспертных материалов.
3.2. Предлагать темы публикаций и форматы подачи контента.
3.3. Согласовывать с руководителем изменения в контент-плане при изменении приоритетов.
4. Ответственность
4.1. За соответствие публикуемых материалов фирменному стилю и редакционной политике компании.
4.2. За соблюдение сроков публикации согласно контент-плану.
4.3. За отсутствие орфографических и фактических ошибок в публикуемых материалах.
4.4. За корректное использование изображений (авторские права, лицензии).
- Почему подходит: раздел ответственности четко разграничивает, за что именно отвечает контент-менеджер – это снимает споры о том, "кто должен был проверить".
- Как адаптировать: добавить или убрать каналы (например, Telegram, YouTube), уточнить используемые CMS и сервисы аналитики.
📌 Должностная инструкция администратора офиса
- Адресат: администратор офиса или офис-менеджер
- Задача: зафиксировать широкий круг задач административной поддержки
Пример:
Должностная инструкция администратора офиса
1. Общие положения
1.1. Администратор офиса обеспечивает бесперебойную административную работу офиса.
1.2. Подчиняется непосредственно руководителю административного отдела или генеральному директору (в зависимости от структуры компании).
1.3. Требования: среднее профессиональное или высшее образование, уверенный пользователь ПК, грамотная письменная и устная речь.
2. Должностные обязанности
2.1. Встреча посетителей: информирование, направление к нужным сотрудникам, запись в журнал посещений.
2.2. Прием и распределение входящих звонков.
2.3. Обработка входящей и исходящей корреспонденции: регистрация, передача адресатам, отправка.
2.4. Обеспечение офиса расходными материалами: ведение учета, своевременное оформление заявок на закупку.
2.5. Организация переговорных комнат: бронирование, подготовка к встречам, техническое оснащение.
2.6. Контроль порядка на ресепшен и в зонах общего пользования.
2.7. Выполнение поручений руководителя административного характера.
2.8. Ведение базовой документации: журналы посещений, журнал корреспонденции, учет ключей и пропусков.
3. Права
3.1. Запрашивать у сотрудников информацию, необходимую для выполнения административных задач.
3.2. Вносить предложения по улучшению организации офисной работы.
4. Ответственность
4.1. За поддержание порядка и комфорта в офисном пространстве.
4.2. За своевременное информирование руководителя о нештатных ситуациях.
4.3. За сохранность доверенных материальных ценностей и документов.
- Почему подходит: инструкция покрывает типичный широкий круг задач администратора, не перегружая документ лишними деталями.
- Как адаптировать: добавить специфические задачи (например, бронирование командировок, работа с курьерскими службами) или убрать неактуальные пункты.
Технические инструкции для пользователей
Технические инструкции – особый жанр: их читают люди, которые не разбираются в теме и хотят просто сделать то, что нужно. Главный принцип такого документа – максимальная конкретность: что нажать, куда ввести, что должно произойти. Любая абстракция здесь – источник ошибок.
📌 Инструкция по подключению к корпоративному VPN
- Адресат: сотрудник без технической подготовки
- Задача: помочь подключиться к корпоративной сети удаленно без обращения в IT-поддержку
Пример:
Инструкция по подключению к корпоративному VPN
Подготовлена IT-отделом / Актуальна для Windows 10 и 11
Что такое VPN и зачем он нужен
VPN (Virtual Private Network) – это защищенный канал связи между вашим компьютером и корпоративной сетью. Он нужен для безопасной работы с внутренними ресурсами компании из дома или в командировке.
Что понадобится
– Логин и пароль для VPN (выдает IT-отдел при подключении).
– Установленный клиент [название клиента]. Если не установлен, обратитесь на helpdesk@nash-site.ru.
Шаг 1. Запуск клиента
Найдите значок [название клиента] на рабочем столе или в панели задач (правый нижний угол экрана). Дважды щелкните по нему левой кнопкой мыши.
Шаг 2. Ввод данных для подключения
– В поле "Сервер" введите: vpn.nash-site.ru
– В поле "Имя пользователя" введите ваш корпоративный логин (обычно это firstname.lastname).
– В поле "Пароль" введите пароль, который вам выдал IT-отдел.
– Нажмите кнопку "Подключиться".
Шаг 3. Проверка подключения
Если подключение прошло успешно, значок в панели задач изменится (станет зеленым или появится надпись "Подключено"). Теперь вы можете открывать внутренние ресурсы компании в браузере.
Что делать, если подключение не удалось
– Убедитесь, что у вас есть интернет-соединение.
– Проверьте правильность введенных данных (логин и пароль чувствительны к регистру).
– Если проблема сохраняется, напишите на helpdesk@nash-site.ru или позвоните: +7 (495) 123-45-67, добавочный 104.
- Почему подходит: блок "Что делать, если не удалось" снижает нагрузку на IT-поддержку – сотрудник сначала пробует решить проблему самостоятельно.
- Что важно не испортить: конкретные названия кнопок и полей. Если написать "введите данные", а в клиенте поля называются иначе – сотрудник запутается.
📌 Инструкция по работе в CRM-системе для нового сотрудника
- Адресат: новый менеджер, впервые работающий с CRM
- Задача: обеспечить быстрый старт без длительного обучения "на словах"
Пример:
Инструкция по работе в CRM для нового сотрудника
Базовый уровень / Достаточно для начала работы в первые 3 дня
1. Как войти в систему
Откройте браузер и перейдите по адресу: crm.nash-site.ru
Введите логин и временный пароль, которые выдал HR или руководитель. После первого входа система попросит сменить пароль.
2. Главный экран: что где находится
– Сделки – здесь вы ведете все свои клиентские запросы и заказы.
– Контакты – карточки клиентов и контактных лиц.
– Задачи – ваши запланированные действия с дедлайнами.
– Отчеты – статистика по вашим сделкам (доступна только после недели работы).
3. Как создать новую сделку
1. Нажмите "+ Добавить сделку" в правом верхнем углу раздела "Сделки".
2. Заполните обязательные поля: название сделки, контакт или компания, источник заявки.
3. Выберите этап воронки из выпадающего списка (обычно начинается с "Новая заявка").
4. Нажмите "Сохранить".
4. Как поставить задачу себе
Внутри карточки сделки нажмите "+ Задача". Введите описание, выберите тип (звонок, встреча, письмо), установите дату и время. Нажмите "Создать задачу".
5. Как обновить статус сделки
Откройте карточку сделки, нажмите на текущий этап воронки и выберите новый. Добавьте комментарий о том, что произошло.
6. Важные правила
– Каждый контакт с клиентом фиксируется в CRM в тот же день.
– Задачи не должны висеть просроченными – переносить можно, но с комментарием.
– Не создавайте дублирующие контакты: сначала проверьте поиском, существует ли клиент.
- Почему подходит: ограничение "базовый уровень для первых 3 дней" снимает тревогу новичка – он видит, что не обязан знать все сразу.
- Как адаптировать: заменить названия разделов под конкретную CRM (Битрикс24, amoCRM, Salesforce и другие).
📌 Инструкция по настройке корпоративной почты на смартфоне
- Адресат: сотрудник с базовыми навыками работы со смартфоном
- Задача: подключить корпоративный email на Android или iOS без обращения в IT
Пример:
Инструкция по настройке корпоративной почты на смартфоне
Подходит для Android 10+ и iOS 14+
Данные для настройки (получить у IT-отдела или на helpdesk@nash-site.ru)
– Адрес почты: ваш.логин@nash-site.ru
– Пароль: выдается IT-отделом
– Входящие (IMAP): mail.nash-site.ru, порт 993, SSL включен
– Исходящие (SMTP): mail.nash-site.ru, порт 465, SSL включен
Настройка на Android
1. Откройте приложение "Настройки" → "Аккаунты" → "Добавить аккаунт".
2. Выберите "Другое" или "IMAP".
3. Введите email и пароль.
4. Если автонастройка не сработала, введите параметры вручную (данные выше).
5. Дождитесь проверки подключения. Нажмите "Готово".
Настройка на iOS (iPhone)
1. Откройте "Настройки" → "Почта" → "Аккаунты" → "Добавить аккаунт".
2. Выберите "Другое" → "Добавить учетную запись почты".
3. Введите имя, email, пароль и описание (например, "Работа").
4. На следующем экране выберите "IMAP" и введите параметры серверов вручную.
5. Нажмите "Далее" → "Сохранить".
Проверка
Откройте приложение "Почта" и убедитесь, что входящие загружаются. Отправьте тестовое письмо на свой адрес.
- Почему подходит: таблица данных для настройки в начале документа позволяет сотруднику подготовить все заранее, не прерываясь в середине процесса.
- Как адаптировать: заменить адреса серверов и порты под реальные настройки почтового сервера компании.
Краткие памятки и чек-листы
Памятка – это сокращенная версия инструкции для тех, кто уже обучен, но нуждается в быстром напоминании. Она не объясняет "почему", а просто перечисляет "что делать". Чек-лист – еще более компактный формат: список пунктов для проверки перед действием или по его завершении. Оба формата работают там, где ошибка из-за забывчивости стоит дорого.
📌 Памятка для администратора на смену
- Адресат: администратор салона, клиники, офиса или другого сервисного объекта
- Задача: обеспечить единый стандарт открытия и закрытия смены
Пример:
Памятка администратора: открытие и закрытие смены
Открытие смены (за 15 минут до начала работы)
☐ Проверить чистоту ресепшен и зоны ожидания.
☐ Включить оргтехнику: компьютер, принтер, кассовый аппарат.
☐ Войти в программу записи, проверить расписание на день.
☐ Убедиться, что на стойке есть все необходимое: ручки, бланки, визитки.
☐ Проверить телефон: нет ли пропущенных звонков или сообщений с вечера.
☐ Уведомить специалистов о расписании дня.
В течение смены
☐ Встречать клиентов по имени, предлагать чай/кофе/воду.
☐ Вносить записи в программу сразу после звонка или обращения.
☐ Напоминать клиентам о записи за 1–2 часа (звонок или SMS).
☐ Принимать оплату и выдавать чеки.
☐ Фиксировать жалобы и нестандартные ситуации в журнале.
Закрытие смены
☐ Свести кассу: наличные, безналичные, итог по дню.
☐ Внести данные в программу учета.
☐ Проверить, все ли записи на завтра подтверждены.
☐ Оставить рабочее место в порядке.
☐ Сдать ключи и передать смену согласно принятому порядку.
- Почему подходит: формат чек-листа с галочками позволяет администратору буквально "пройтись" по пунктам и не упустить ничего в начале или конце дня.
- Как адаптировать: добавить специфические пункты под свой формат – например, проверку запасов расходников для клиники или бронирование столиков для кафе.
📌 Памятка по работе с претензиями клиентов
- Адресат: менеджер клиентского сервиса или администратор
- Задача: стандартизировать реакцию на жалобы и претензии, сохранить лояльность клиента
Пример:
Памятка: как работать с претензией клиента
Шаг 1. Выслушать
– Не перебивать, не оправдываться, не спорить.
– Дать клиенту высказаться полностью.
– Поддерживать зрительный контакт (при личном общении) или активно слушать (при звонке).
Шаг 2. Признать
– Выразить понимание: "Я понимаю, что ситуация неприятная" / "Вы правы, что обратили на это внимание".
– Не говорить "Вы не правы" или "Это не наша вина" – даже если это правда.
Шаг 3. Уточнить
– Задать 1–2 уточняющих вопроса, чтобы понять суть.
– Записать ключевые детали: дата, что именно произошло, чего ожидает клиент.
Шаг 4. Предложить решение
– Если решение в вашей компетенции – предложить сразу.
– Если нет – сообщить, кто решит вопрос и в какой срок: "Я передам информацию руководителю и вернусь к вам до [время/дата]".
Шаг 5. Зафиксировать
– Внести данные о претензии в журнал или CRM.
– Поставить задачу на контроль: проверить, решена ли ситуация.
Чего нельзя делать
✗ Говорить "Это не ко мне".
✗ Уходить от клиента без четкого следующего шага.
✗ Обещать то, что не можете выполнить.
✗ Обсуждать претензию с другими клиентами.
- Почему подходит: блок "Чего нельзя делать" часто важнее самих шагов – он убирает типичные ошибки, которые сотрудники совершают под давлением недовольного клиента.
- Как адаптировать: добавить конкретные фразы-скрипты для своего бизнеса или прописать отдельные сценарии (возврат товара, жалоба на качество услуги и т. д.).
📌 Чек-лист перед отправкой коммерческого предложения
- Адресат: менеджер по продажам или маркетолог
- Задача: исключить типичные ошибки при отправке КП
Пример:
Чек-лист: проверь перед отправкой коммерческого предложения
Содержание
☐ Имя и должность адресата указаны верно.
☐ Название компании клиента написано правильно.
☐ Предложение соответствует тому, о чем договорились на встрече или звонке.
☐ Цены актуальны на сегодняшний день.
☐ Сроки выполнения реалистичны и согласованы с производством/командой.
☐ Указан срок действия предложения.
Оформление
☐ Документ оформлен на фирменном бланке.
☐ Нет опечаток и грамматических ошибок (проверено хотя бы одним прочтением вслух).
☐ Все таблицы и расчеты сходятся.
☐ Файл сохранен в формате PDF.
Отправка
☐ Тема письма информативна: не просто "КП", а "Коммерческое предложение по [услуга/товар] для [компания клиента]".
☐ Сопроводительный текст в теле письма написан – не просто "Во вложении КП".
☐ Вложение прикреплено (проверить перед нажатием "Отправить").
☐ Задача на follow-up поставлена в CRM: когда перезвонить и уточнить решение.
- Почему подходит: пункт про follow-up в конце чек-листа – не формальность: большинство сделок теряется именно из-за того, что менеджер отправил КП и забыл о нем.
- Как адаптировать: добавить специфические пункты под свой продукт – например, проверку наличия лицензий, приложение к договору и т. д.
Онбординговые инструкции
Онбординговая инструкция – это документ, который помогает новому сотруднику быстро войти в рабочий ритм. Она не заменяет живое общение с командой, но снимает базовую тревогу: "что делать в первый день", "где что находится", "к кому обращаться". Хорошая онбординговая инструкция экономит время руководителя и ускоряет адаптацию.
📌 Инструкция для нового сотрудника в первую неделю
- Адресат: новый сотрудник офиса
- Задача: дать ориентир на первые 5 рабочих дней, снизить стресс от неопределенности
Пример:
Добро пожаловать в команду! Инструкция для первой недели
Подготовлена HR-отделом / Актуальна для офисных сотрудников
День 1. Знакомство и ориентация
– 9:00 – встреча с HR-менеджером: оформление документов, получение пропуска, выдача оборудования.
– 10:00 – знакомство с командой: руководитель представит вас коллегам.
– До обеда – обзорная экскурсия по офису: переговорные, кухня, зоны отдыха.
– После обеда – самостоятельное знакомство с рабочим местом и базовыми инструментами.
– Контакт HR: hr@nash-site.ru, +7 900 000 00-00 (Анна).
День 2. Инструменты и доступы
– Получить все необходимые логины и пароли у IT-специалиста (helpdesk@nash-site.ru).
– Настроить корпоративную почту, мессенджер команды и CRM (инструкции в папке "Новому сотруднику" на общем диске).
– Ознакомиться с базовыми регламентами отдела – папка "Документы / Регламенты" на общем диске.
День 3. Погружение в задачи
– Встреча с непосредственным руководителем: обсуждение задач на испытательный срок.
– Знакомство с ключевыми клиентами или проектами (в зависимости от роли).
– Первые рабочие задачи – по согласованию с руководителем.
День 4–5. Практика и вопросы
– Приступить к выполнению первых самостоятельных задач.
– Задавать вопросы наставнику (назначается в первый день) или руководителю – это нормально и ожидаемо.
– К концу недели – короткий разговор с руководителем: как прошла неделя, что непонятно, что нужно дополнительно.
Полезные контакты
– HR-менеджер: hr@nash-site.ru
– IT-поддержка: helpdesk@nash-site.ru / +7 (495) 123-45-67, доб. 104
– Руководитель отдела: уточнить у HR при выходе
– Общий рабочий мессенджер: [название мессенджера], канал #general
Что важно знать с первого дня
– Рабочий день: 9:00–18:00, обед 13:00–14:00.
– Опоздание или отсутствие – предупреждать руководителя заранее.
– Дресс-код: деловой casual.
– Вопросы по зарплате и оформлению – к HR-менеджеру.
- Почему подходит: разбивка по дням снижает ощущение хаоса – новый сотрудник видит, что первая неделя спланирована и его появление ждали.
- Что важно не испортить: конкретные контакты. Инструкция без реальных имен и адресов превращается в красивую бумагу, которая не помогает.
- Как адаптировать: добавить специфику роли (например, для продажника – знакомство с базой клиентов, для разработчика – доступ к репозиторию).
📌 Инструкция по адаптации удаленного сотрудника
- Адресат: новый сотрудник на удаленном формате работы
- Задача: обеспечить вхождение в команду без физического присутствия в офисе
Пример:
Инструкция для нового удаленного сотрудника
До первого рабочего дня
– Вы получите на email (указан в договоре) письмо с логинами, паролями и ссылками на все рабочие инструменты.
– Установите: [мессенджер команды], [CRM], [таск-трекер], корпоративную почту. Инструкции по установке – в том же письме.
– Если письмо не пришло за 24 часа до выхода – напишите на hr@nash-site.ru.
День 1: онлайн-встреча с командой
– В 10:00 – видеозвонок с руководителем и командой (ссылка придет на email накануне).
– Представление, знакомство с коллегами, обзор задач на первую неделю.
– После встречи – самостоятельное изучение базы знаний команды: ссылка будет в письме.
Первая неделя: ключевые правила удаленной работы
– Рабочие часы: согласуйте с руководителем при первой встрече (обычно с пересечением 10:00–17:00 по московскому времени).
– Статус в мессенджере: обновляйте в начале и конце дня ("на связи" / "офлайн").
– Задачи ведутся в [таск-трекер]: обновляйте статусы ежедневно.
– Вопросы – в рабочий мессенджер, не в личные сети. Время ответа руководителя – до 2 часов в рабочее время.
– Еженедельный созвон с командой: [день недели], [время]. Обязателен для всех.
Контакты
– HR: hr@nash-site.ru
– IT-поддержка: helpdesk@nash-site.ru
– Руководитель: уточнить на первой встрече
– Экстренная связь: +7 900 000 00-00 (только при недоступности всех каналов)
- Почему подходит: блок "До первого рабочего дня" снимает главную проблему удаленного онбординга – сотрудник не знает, что делать до официального старта.
- Как адаптировать: заменить названия инструментов и добавить специфику роли. Для разработчиков добавить доступ к репозиторию, для маркетологов – доступ к рекламным кабинетам.
Как создать инструкцию по работе. Правила и этапы сборки с примерами
Примеры выше показывают рабочую логику разных форматов инструкций. Но чтобы создать свой вариант, нужно понимать не только как выглядит готовый документ, а из каких смысловых блоков он собирается и что именно подставляется в каждый из них. Ниже – разбор сборки на конкретном кейсе, а не абстрактные советы.
Базовая схема сборки инструкции по работе:
- 1. Название и назначение документа
- 2. Кому адресована и когда применяется
- 3. Что нужно до начала (условия, доступы, инструменты)
- 4. Порядок действий – пошагово
- 5. Нестандартные ситуации и исключения
- 6. Ответственные и контакты
- 7. Критерии правильного выполнения
| Блок | Зачем нужен | Что сюда подставляется | Пример заполнения |
| Название и назначение | Сразу понятно, о чем документ и зачем он существует | Название процесса, цель инструкции | Инструкция по обработке возвратов товара / цель: стандартизировать процесс возврата |
| Адресат и область применения | Ограничивает круг тех, кто должен следовать инструкции | Должность или роль, отдел, условия применения | Для менеджеров отдела клиентского сервиса / применяется при любом обращении клиента по возврату |
| Предварительные условия | Убирает ситуацию "начал делать – оказалось, нет нужного доступа" | Что нужно иметь/знать/установить заранее | Доступ к CRM, знание политики возвратов компании, бланк акта возврата |
| Порядок действий | Главная часть – показывает, что и в каком порядке делать | Последовательные шаги с конкретными действиями | Шаг 1: принять обращение и зафиксировать в CRM. Шаг 2: уточнить причину возврата. Шаг 3: проверить соответствие условиям возврата… |
| Нестандартные ситуации | Снимает растерянность в случаях, которые не вписываются в стандарт | Типичные исключения и что делать в каждом | Клиент требует возврат после истечения срока – эскалировать руководителю |
| Ответственные и контакты | Четкое понимание, к кому обращаться и кто контролирует | ФИО или роль, контактные данные | Исполнение: менеджер КС. Контроль: руководитель отдела. Вопросы: ks@nash-site.ru |
| Критерии правильного выполнения | Исполнитель понимает, как выглядит "хорошо сделано" | Метрики, стандарты, ожидаемый результат | Возврат оформлен в течение 1 рабочего дня. Клиент уведомлен о статусе. Акт подписан. |
Пошаговая сборка на кейсе: инструкция по обработке возврата товара
Сценарий: интернет-магазин бытовой техники, нужна инструкция для менеджеров клиентского сервиса.
Шаг 1. Определяем назначение. Инструкция нужна, чтобы каждый менеджер обрабатывал возврат одинаково: без потери информации и в установленный срок.
Шаг 2. Определяем адресата. Менеджеры клиентского сервиса. Применяется при любом обращении клиента с запросом на возврат – по телефону, email или в чате.
Шаг 3. Формулируем предварительные условия. Доступ к CRM, знание политики возвратов (документ на внутреннем портале), бланк акта возврата.
Шаг 4. Расписываем порядок действий.
– Принять обращение, зафиксировать в CRM: имя клиента, номер заказа, причина возврата.
– Проверить, соответствует ли запрос условиям возврата (срок, состояние товара).
– Если соответствует – оформить акт возврата, уведомить клиента о сроках возврата средств.
– Если не соответствует – объяснить клиенту причину отказа, предложить альтернативу (ремонт, обмен).
– Закрыть обращение в CRM с указанием итога.
Шаг 5. Прописываем нестандартные ситуации.
– Клиент настаивает на возврате вне условий – эскалировать руководителю.
– Товар поврежден при доставке – подключить логиста, не закрывать обращение самостоятельно.
Шаг 6. Указываем ответственных. Исполнение – менеджер КС. Контроль – руководитель отдела. Вопросы – ks@nash-site.ru.
Шаг 7. Добавляем критерии выполнения. Обращение обработано в течение 1 рабочего дня. Клиент уведомлен. Акт оформлен и загружен в систему.
Готовая собранная версия:
Инструкция по обработке возврата товара
Отдел клиентского сервиса / Версия 1.0
Назначение: стандартизировать процесс обработки возврата, исключить потерю информации и нарушение сроков.
Адресат: менеджеры клиентского сервиса. Применяется при любом обращении клиента с запросом на возврат.
Что нужно заранее: доступ к CRM, знание политики возвратов (внутренний портал → раздел "Регламенты"), бланк акта возврата.
Порядок действий:
Шаг 1. Принять обращение, зафиксировать в CRM: имя клиента, номер заказа, причина возврата.
Шаг 2. Проверить соответствие запроса условиям возврата (срок – 14 дней с даты получения, товар без следов использования).
Шаг 3а. Если соответствует: оформить акт возврата, уведомить клиента о сроке возврата средств (3–5 рабочих дней).
Шаг 3б. Если не соответствует: объяснить клиенту причину, предложить альтернативу (ремонт, обмен).
Шаг 4. Закрыть обращение в CRM: статус, итог, дата.
Нестандартные ситуации:
– Клиент настаивает вне условий → эскалировать руководителю отдела.
– Повреждение при доставке → подключить логиста, не закрывать самостоятельно.
Ответственные: исполнение – менеджер КС; контроль – руководитель отдела; вопросы – ks@nash-site.ru.
Критерии выполнения: обращение обработано за 1 рабочий день. Клиент уведомлен. Акт загружен в систему.
Когда схема работает, а где ломается:
- Схема работает: для любых повторяющихся процессов с четким началом и конечным результатом – обработка заявок, публикация материалов, оформление документов.
- Схема ломается: для творческих или слабоструктурированных процессов, где каждый случай уникален. Инструкция "как написать хороший текст" по этой схеме не получится.
- Что нельзя выкидывать: порядок действий и нестандартные ситуации. Без первого – инструкция не работает. Без второго – сотрудник теряется при первом отклонении от нормы.
- Что можно менять: формат подачи (нумерованный список, таблица, блок-схема), уровень детализации, наличие или отсутствие блока критериев – в зависимости от сложности задачи.
- Что нельзя переносить бездумно: конкретные цифры (сроки, нормативы), названия систем и полей из чужой инструкции. Все это должно соответствовать реальным условиям вашей компании.
Практические советы по составлению инструкций по работе
| Ошибка | Почему возникает | Как исправить |
| Слишком общие формулировки | Автор знает процесс "изнутри" и считает детали очевидными | Проверить инструкцию на новом сотруднике: если возникают вопросы – добавить конкретику |
| Нет раздела про нестандартные ситуации | Автор описывает только идеальный сценарий | Собрать у команды топ-3 частых нестандартных ситуации и прописать их |
| Инструкция устарела | Никто не назначен ответственным за актуализацию | Указать дату создания, версию и ответственного за обновление |
| Слишком длинный документ | Автор пытается охватить все в одном файле | Разбить на отдельные инструкции по процессам или создать краткую памятку как приложение |
| Нет конкретных контактов | Авторы не хотят "привязывать" документ к конкретным людям | Указывать роль + email/телефон; при смене сотрудника обновлять документ |
6 приемов, которые делают инструкцию рабочей:
- Тест "нового сотрудника". Дайте инструкцию человеку, который не знаком с процессом. Там, где он споткнулся – нужна доработка. Это самый честный способ проверить понятность.
- Глаголы в начале каждого шага. "Открыть", "заполнить", "нажать", "отправить" – такие формулировки не допускают двойного толкования. Избегайте пассивных конструкций вроде "должно быть выполнено".
- Версионирование. Указывайте версию и дату в шапке документа. Это позволяет понять, актуальна ли инструкция, и отследить изменения.
- Один процесс – один документ. Не объединяйте несколько разных процессов в один файл. Лучше иметь три коротких инструкции, чем одну длинную, в которой все перемешано.
- Визуальные разделители. Четкие заголовки, нумерация шагов, жирный шрифт для ключевых действий – все это помогает сотруднику быстро найти нужный раздел, не перечитывая документ целиком.
- Обязательный блок нестандартных ситуаций. Даже если вы описываете простой процесс, добавьте 2–3 пункта "что делать, если…". Именно эти ситуации чаще всего приводят к ошибкам и лишним обращениям к руководителю.
- Привязка к реальным системам. Называйте конкретные кнопки, поля и разделы так, как они называются в вашей системе – а не так, как вам кажется логичным. Расхождение между инструкцией и интерфейсом – главный источник путаницы.
- Ответственный за актуализацию. Без конкретного человека, который отвечает за обновление документа, инструкция устаревает незаметно. Укажите роль и периодичность проверки.
- Короткая памятка как дополнение. Для объемных инструкций создавайте одностраничную памятку с ключевыми шагами. Ее удобно распечатать или закрепить в рабочем мессенджере.
Хорошие примеры инструкции по работе объединяет одно: они написаны для исполнителя, а не для архива. Это значит – конкретные шаги, понятные формулировки, реальные контакты и честный ответ на вопрос "что делать, если что-то пошло не так". Документ, который лежит в папке и никого не обучает, инструкцией не является – это просто файл.
Используйте примеры из этой статьи как отправную точку: берите структуру, меняйте содержание под свои процессы, проверяйте на реальных сотрудниках. Готовый шаблон инструкции по работе – это не конечный результат, а рабочий инструмент, который должен развиваться вместе с командой.
