Примеры писем с извинениями клиенту: готовые тексты в разных стилях и форматах

№1. Тема: Ваш заказ задерживается

Здравствуйте, Анна!

Ваш заказ № 1847 должен был приехать сегодня, но мы не передали его в доставку вовремя. Простите: вы рассчитывали получить покупку в назначенный день, а мы нарушили договоренность.

Посылка уже собрана. Курьерская служба заберет ее завтра, после чего мы отправим вам номер для отслеживания. Предварительная дата доставки – 18 марта; если она изменится, мы сообщим об этом отдельно.

Если ждать больше неудобно, ответьте на это письмо: отменим заказ и оформим возврат оплаченной суммы. Нам жаль, что вместо покупки вам пришлось разбираться с задержкой.

С уважением,
Марина, служба поддержки

№2. Тема: Простите, что не предупредили о переносе

Добрый день, Илья!

Пишу лично: ваш стол не привезли в субботу, и вы весь день ждали звонка курьера. Мы должны были предупредить вас еще утром, когда узнали, что машина сломалась. Этого не произошло. Извините нас за потерянное время.

Сейчас стол находится на складе, повреждений у него нет. Мы можем предложить два окна доставки:

• во вторник с 10:00 до 14:00;
• в среду с 18:00 до 22:00.

Подъем на этаж, как и в первоначальном заказе, уже включен в стоимость. Повторно оплачивать доставку не потребуется. Если ни одно окно не подходит, напишите удобный день: я уточню другие возможности и вернусь к вам с ответом до конца следующего рабочего дня.

Понимаю, что новый интервал не вернет вам субботу. Поэтому мы также готовы вернуть плату за доставку – 900 рублей. Для этого не нужно заполнять отдельное заявление: достаточно сообщить, какой вариант доставки вы выбираете.

С уважением,
Олег, руководитель службы доставки

№3. Тема: Что можно сделать с заказом № 326

Здравствуйте!

Мы не успеем доставить заказанные книги к пятнице: часть тиража поступит к нам только в понедельник. Извините, что подтвердили срок, который не смогли выполнить. Понимаем, что книги могли быть нужны к определенной дате.

Выберите, пожалуйста, удобное решение:

Ответьте номером варианта до понедельника. Если ответа не будет, мы пока сохраним заказ и не станем отправлять его частями без вашего согласия.

С уважением,
Елена, книжный магазин "Полка"

№4. Тема: О доставке вашего букета

Здравствуйте, Ксения!

К сожалению, доставить букет к 12:00 мы уже не сможем: флорист обнаружил повреждение части цветов при сборке, а замены на месте не оказалось. Простите, что сообщаем об этом так поздно. Для подарка время вручения может быть не менее важным, чем сам букет.

Мы можем собрать букет из тех же цветов после новой поставки и привезти его сегодня с 16:00 до 18:00. Либо можем отменить заказ и вернуть 4800 рублей. Если хотите, предложим другую композицию с доставкой раньше, но соберем ее только после вашего согласия с составом и ценой.

Пожалуйста, ответьте на это письмо или позвоните по номеру +7 900 000 00-00. До вашего решения ничего заменять и отправлять не будем.

С сожалением,
Вера, цветочная мастерская

№5. Тема: Исправляем ошибку в заказе № 712

Добрый день, Павел!

Вы заказали черный рюкзак, а получили синий. Мы проверили фотографию и запись комплектации: ошибку допустили на нашем складе. Приносим извинения за то, что вам пришлось ее обнаруживать и сообщать нам.

Замена. Черный рюкзак есть в наличии. Мы отложили один экземпляр до 20 апреля и можем отправить его после вашего подтверждения.

Возврат полученного товара. Курьер заберет синий рюкзак по удобному адресу. Упаковать его можно в ту же коробку; печатать документы не понадобится. Выезд курьера и повторную доставку оплатим мы.

Если замена не нужна. Вместо нее можно вернуть товар и получить обратно уплаченные 3600 рублей. Сообщите нам об этом в ответном письме, и мы согласуем забор посылки.

Пожалуйста, напишите, какой вариант выбираете и когда удобно передать товар курьеру. Еще раз простите за нашу невнимательность.

С уважением,
Наталья, отдел заботы о покупателях

№6. Тема: В вашем заказе не хватает чашки

Здравствуйте, Лидия!

Спасибо, что прислали фото коробки. Вы правы: в наборе должны быть четыре чашки, а мы положили три. Извините за ошибку при сборке.

Недостающую чашку мы уже зарезервировали и готовы отправить отдельно без доплаты. Перед отправкой проверим ее состояние и упаковку. Как только посылка будет передана перевозчику, пришлем номер для отслеживания.

Если вы предпочитаете не ждать, можем предложить возврат 600 рублей за недостающую чашку либо принять весь набор обратно с возвратом 2400 рублей. При возврате набора расходы на пересылку возьмем на себя.

Напишите, пожалуйста, какое решение вам подходит. До вашего ответа новую посылку отправлять не станем.

С уважением,
Служба поддержки мастерской "Круг"

№7. Тема: Счет исправлен

Уважаемая Ольга Сергеевна!

Мы исправили счет № 58: в первоначальной версии одна позиция была указана дважды. Верная сумма составляет 18 000 рублей вместо 21 000 рублей. Приносим извинения за ошибку и за дополнительное время, которое потребовалось вашей бухгалтерии для проверки.

Исправленный счет направлен отдельным письмом на адрес, с которого поступил заказ. Предыдущую версию просим не оплачивать. Если оплата по ней уже проведена, сообщите нам: сверим поступление и согласуем возврат переплаты 3000 рублей либо ее зачет в счет следующей поставки. Зачет без вашего подтверждения проводить не будем.

Перед отправкой новых счетов мы добавили повторную проверку количества позиций и итоговой суммы. Благодарим вас за внимательность и сожалеем, что эта проверка понадобилась с вашей стороны.

С уважением,
Дмитрий Орлов
Менеджер по работе с клиентами

№8. Тема: Исправили адрес электронной доставки

Здравствуйте, Тимур!

Доступ к оплаченному курсу отправлен на адрес, который вы указали в обращении. Проверьте, пожалуйста, входящие письма и папку со спамом: письмо придет от support@example.com.

При оформлении заказа мы ошибочно внесли в адрес одну лишнюю букву. Из-за этого вы не получили материалы в день оплаты. Простите нас: вы потратили время на поиск письма и обращение в поддержку, хотя проблема была на нашей стороне.

Мы также удалили неверный адрес из карточки заказа, чтобы последующие уведомления не ушли постороннему получателю. Если письмо с доступом не появится в течение часа, ответьте нам с этого адреса – проверим отправку и поможем войти без повторной оплаты.

С уважением,
Алина, команда обучения

№9. Тема: Разбитая ваза в заказе № 904

Здравствуйте, Ирина!

На присланной вами фотографии видна трещина у основания вазы. Очень жаль, что покупка приехала в таком состоянии. Приносим извинения: независимо от того, на каком этапе возникло повреждение, вам не следовало получать разбитую вещь.

Повторно фотографировать вазу и отправлять ее нам для проверки не нужно. Пожалуйста, обращайтесь с ней осторожно: край трещины может быть острым.

Мы можем предложить:

• отправить такую же вазу из новой партии за наш счет; перед отправкой проверим ее и дополнительно защитим упаковку;
• вернуть полную стоимость – 2800 рублей – тем способом, которым вы оплатили заказ.

Напишите, пожалуйста, какой вариант выбираете. Если нужна замена, подтвердите, что адрес доставки не изменился. После вашего ответа мы оформим выбранное решение и сообщим о его статусе.

Простите за испорченное впечатление и лишние хлопоты.

С уважением,
Ксения, служба поддержки

№10. Тема: По вашему обращению о кофемолке

Добрый день, Роман!

Вы сообщили, что кофемолка перестала включаться после двух использований. Сожалеем, что покупка подвела вас так быстро, и приносим извинения за неудобства.

По переписке мы пока не можем определить причину неисправности, поэтому не будем заранее утверждать, что проблема возникла по вашей вине или из-за производства. Предлагаем принять прибор на проверку. Курьер может забрать его у вас бесплатно; после осмотра мы направим заключение и обсудим доступные варианты решения.

Пожалуйста, не разбирайте прибор самостоятельно и не подключайте его повторно, если заметили запах гари или повреждение кабеля. Упаковку сохранять не обязательно: курьер привезет защитный пакет.

Ответьте, какой день подходит для передачи прибора. Мы согласуем интервал и отдельно подтвердим его до приезда курьера.

С уважением,
Артем, специалист сервисного отдела

№11. Тема: Что будет с поврежденным светильником

Здравствуйте, Софья!

Извините, что светильник приехал с поврежденным плафоном. Мы получили ваши фотографии и подтверждаем: этого достаточно, чтобы начать решение вопроса.

Нужно ли возвращать светильник?
Нет, для замены плафона возвращать весь светильник не требуется.

Когда придет замена?
Новый плафон есть на складе. Мы можем передать его в доставку завтра; ориентировочный срок перевозки – три рабочих дня. Точную дату сообщит перевозчик после приема посылки.

Кто оплачивает доставку?
Мы. Для вас ни сам плафон, ни его пересылка не будут стоить дополнительно.

Что делать до получения?
Пожалуйста, не устанавливайте поврежденный плафон. Если осколки уже извлечены из коробки, заверните их в плотную бумагу перед утилизацией.

Если вместо замены вы хотите обсудить возврат товара, ответьте на это письмо. Не будем отправлять плафон без вашего подтверждения.

С уважением,
Екатерина, отдел сопровождения заказов

№12. Тема: Простите за проблему с курткой

Здравствуйте, Денис!

Молния новой куртки не должна расходиться после первого надевания. Мне очень жаль, что именно это произошло и что вам пришлось возвращаться к нам с претензией.

Вы спрашивали, можно ли обойтись без поездки в магазин. Да: организуем бесплатную доставку куртки на осмотр и обратно. Также вы можете принести ее лично, если так удобнее. После проверки сообщим результат письменно; если ремонт, замена или возврат будут возможны, согласуем с вами выбранное решение.

Мы получили чек в вашем предыдущем письме, повторно присылать его не нужно. Для организации забора ответьте, пожалуйста, на два вопроса: по какому адресу курьер может забрать куртку и в какой день вам удобно ее передать?

Спасибо, что дали нам возможность разобраться.

С уважением,
Михаил, управляющий магазином

№13. Тема: Ответ по изменению бронирования

Здравствуйте, Мария!

Перенести ваше бронирование с 14 на 21 июня можно без доплаты: номер той же категории свободен. Мы предварительно удерживаем его до 18:00 завтрашнего дня. Если дата подходит, ответьте на письмо, и мы подтвердим перенос.

Прошу прощения за ожидание. Вы написали нам в понедельник, а ответ получаете только в четверг. Ваше обращение ошибочно осталось без назначения сотруднику; это наша ошибка, а не ваша обязанность напоминать о себе.

До вашего подтверждения первоначальное бронирование остается без изменений. Если новая дата не подходит, сообщите желаемую – проверим наличие и стоимость.

С уважением,
Администратор гостиницы "Берег"

№14. Тема: Ваш вопрос о совместимости картриджа

Добрый день, Алексей!

Картридж модели К-12 подходит к вашему принтеру Р-40. В комплекте один картридж; кабель и бумага в него не входят. Заказ можно оформить через личный кабинет или ответным письмом.

И отдельно – простите, что заставили ждать ответа четыре дня. Вы рассчитывали получить информацию до покупки, а мы не ответили вовремя. Мы проверили очередь обращений и нашли ваше письмо среди запросов, которые не попали к специалисту.

Если за это время необходимость в картридже не отпала, мы можем отложить один на два рабочих дня без предоплаты. Если уже нашли решение в другом месте, дополнительных действий с вашей стороны не потребуется.

С уважением,
Надежда, консультант магазина

№15. Тема: Ваш запрос получен, проверка продолжается

Уважаемая Елена Викторовна!

Приношу извинения: мы обещали ответить на ваш запрос о расхождении в акте до среды, но не сделали этого и не предупредили о задержке. Понимаю, что без ответа вы не можете закрыть документы за месяц.

На данный момент мы сверили объем оказанных услуг с заявками и обнаружили расхождение по двум датам. Первичные документы за эти даты запрошены у исполнителя; пока они не получены, подтвердить итоговую сумму было бы преждевременно.

Я отвечаю за это обращение и направлю вам следующий статус до 15:00 пятницы, даже если проверка к тому времени не завершится. В сообщении укажу, какие документы получены и когда ожидается окончательный ответ.

Повторно отправлять ваш запрос не нужно. Если у вас есть дополнительные материалы, их можно направить ответом на это письмо, но решение о проверке уже принято и без них.

С уважением,
Ирина Лебедева
Руководитель клиентского отдела

№16. Тема: Не забыли о вашем обращении

Здравствуйте, Глеб!

Вы уже дважды спросили, почему в личном кабинете не отображается оплаченный абонемент. Мы должны были ответить раньше. Простите за молчание и за то, что вам пришлось писать повторно.

Платеж мы нашли: он поступил 12 сентября на сумму 5400 рублей. Сейчас выясняем, почему абонемент не привязался к вашему профилю. Повторно оплачивать его не нужно.

Пока проверка идет, администратор клуба сможет пропустить вас на занятие по имени и номеру телефона, указанному при покупке. Я сообщу результат на этот адрес завтра до 18:00. Если к тому времени причина не будет установлена, напишу, что уже проверено и когда ждать следующего сообщения.

С уважением,
Дарья, служба поддержки клуба

№17. Тема: Возврат повторного списания

Здравствуйте, Виктор!

Мы проверили оплату заказа № 611 и подтвердили два списания по 1500 рублей. Заказ должен был быть оплачен один раз. Приносим извинения за повторное списание и за беспокойство, которое оно вызвало.

Сегодня мы отправили распоряжение на возврат на карту, с которой поступила оплата. Фактическая дата зачисления зависит от банка; мы пока не можем подтвердить ее точно. Если деньги не появятся в течение десяти рабочих дней, ответьте на это письмо – предоставим сведения об операции для проверки с банком.

Заказ остается оплаченным и будет выполнен без повторного платежа. Еще раз простите за ошибку.

С уважением,
Служба расчетов

№18. Тема: Простите за задержку возврата

Здравствуйте, Полина!

Вы вернули платье 3 мая, а деньги до сих пор не получили. Мы проверили обращение и обнаружили, что возврат был ошибочно отмечен как завершенный до отправки платежного поручения. Прошу прощения: вы выполнили свою часть договоренности, а мы задержали нашу.

Сегодня поручение на возврат 4200 рублей отправлено. Деньги поступят на тот же счет, с которого была оплата; точный день зачисления зависит от банка. Мы не просим вас повторно отправлять заявление или данные карты.

Я сохраню обращение открытым и через пять рабочих дней проверю статус со своей стороны. Если к этому моменту деньги не поступят, напишите мне ответом на письмо: передам вам подтверждение операции и помогу продолжить проверку.

С уважением,
Светлана, специалист по возвратам

№19. Тема: Статус возврата за отмененную услугу

Добрый день, Юрий!

Понимаем ваше недовольство: услуга отменена неделю назад, а деньги пока не вернулись. Извините за то, что в предыдущем письме мы назвали возврат завершенным, хотя речь шла только об отправке распоряжения.

Вот что мы можем подтвердить сейчас:

• стоимость отмененной услуги составляет 6700 рублей;
• распоряжение на возврат этой суммы мы передали платежному провайдеру 8 августа;
• подтверждения зачисления на ваш счет у нас нет: эту информацию видит ваш банк.

Мы запросили у провайдера идентификатор операции и пришлем его вам до конца следующего рабочего дня. С ним банк сможет проверить движение возврата. Если провайдер сообщит, что операция не прошла, мы свяжемся с вами и объясним дальнейший порядок.

Пожалуйста, не сообщайте нам полный номер карты, срок ее действия или код из сообщения. Для проверки достаточно номера заказа и имени плательщика.

С уважением,
Александр, руководитель расчетной группы

№20. Тема: О возврате за отмененную запись

Здравствуйте, Анастасия!

Вы отменили запись заранее, но предоплата осталась в статусе "обрабатывается". Простите за неопределенность и за то, что наш сотрудник обещал поступление денег в тот же день, не проверив статус операции.

Мы подтвердили отмену и сегодня передали на возврат 1200 рублей. С нашей стороны повторных действий для его запуска не требуется. Назвать точное время поступления мы, к сожалению, не можем: после передачи распоряжения обработка зависит от платежной системы и банка.

Если через семь рабочих дней возврат не отобразится, ответьте на это письмо. Мы запросим подтверждение операции и направим его вам. До этого момента сохранять запись или обращаться в салон лично не нужно.

С уважением,
Администратор студии

№21. Тема: Доступ к личному кабинету восстановлен

Здравствуйте!

Сегодня с 09:20 до 11:10 личный кабинет был недоступен: при входе появлялось сообщение об ошибке. Сейчас войти и просмотреть заказы снова можно. Приносим извинения всем, кто в это время пытался оформить покупку или проверить ее статус.

Причиной стал сбой при обновлении службы авторизации. Мы вернули предыдущую версию, проверили вход и продолжаем наблюдать за работой сервиса. По имеющимся данным, оформленные до сбоя заказы сохранились; если ваш заказ не отображается, напишите нам его номер или адрес, указанный при покупке.

Если при оформлении заказа деньги списались, но подтверждение не пришло, не оплачивайте его повторно. Свяжитесь с нами через support@example.com: проверим платеж и статус заказа отдельно.

Нам жаль, что сервис оказался недоступен в момент, когда он был вам нужен.

С уважением,
Команда сервиса

№22. Тема: О сбое при записи на занятия

Добрый день!

Вчера вечером часть клиентов не смогла записаться на занятия через приложение. Простите: мы знаем, что места на удобное время заканчиваются быстро, и сбой мог нарушить ваши планы.

Что работает сейчас. Запись через приложение восстановлена. Уже подтвержденные записи остались в расписании; повторно бронировать их не нужно.

Что еще проверяем. Несколько заявок, отправленных во время сбоя, могли не сохраниться. Если вы не получили подтверждение и не видите занятие в профиле, значит, запись пока не подтверждена.

Как мы поможем. Напишите название занятия и желаемое время на support@example.com. Мы проверим наличие мест и ответим с доступными вариантами. Обратите внимание: место будет закреплено после нашего подтверждения.

Спасибо за терпение. Приносим извинения за неудобство.

Команда студии "Ритм"

№23. Тема: Проверяем ошибку в выгрузке отчетов

Уважаемые коллеги!

Сегодня вы сообщили, что в выгруженном отчете за февраль отсутствуют операции за 27 и 28 число. Приносим извинения за ошибку и за риск задержки вашей внутренней сверки.

На данный момент подтверждено, что операции присутствуют в системе, но не попадают в файл при выборе месячного периода. Мы еще проверяем, затронуты ли другие периоды и форматы выгрузки. Утверждать, что проблема ограничена только вашим отчетом, пока было бы неверно.

Временное решение – выгрузить данные двумя файлами: с 1 по 26 февраля и с 27 по 28 февраля. Перед использованием просим сверить итоговые суммы с данными на экране. Если такой способ вам не подходит, сообщите нам: подготовим выгрузку совместно со специалистом поддержки.

Следующее обновление направим завтра до 12:00, независимо от того, будет ли исправление готово. В нем сообщим результаты проверки других периодов и статус постоянного решения.

С уважением,
Руководитель поддержки

№24. Тема: Почему не пришло подтверждение платежа

Здравствуйте, Валерия!

Приносим извинения: после оплаты вы увидели сообщение об ошибке и не получили подтверждение. Понимаем, почему в такой ситуации сложно понять, прошел ли платеж и нужно ли пробовать снова.

Мы видим ваш платеж на 1900 рублей и проверяем, почему заказ не получил оплаченный статус. Повторно платить не нужно. Пока проверка не завершена, мы не можем обещать, что заказ будет создан автоматически.

До 16:00 завтра сообщим один из двух результатов: подтверждение заказа либо порядок возврата денег. Если понадобится дополнительная информация, запросим ее в этом же обращении; реквизиты карты и коды подтверждения не потребуются.

С уважением,
Служба поддержки

№25. Тема: Ваше обращение о разговоре в магазине

Здравствуйте, Татьяна!

Вы рассказали, что при возврате покупки сотрудник повысил голос и сказал, что вы "сами виноваты". Мне жаль, что вы столкнулись с таким отношением. От имени магазина приношу вам извинения: даже если для оформления возврата нужны дополнительные сведения, разговаривать с покупателем подобным образом недопустимо.

Я изучаю обстоятельства разговора и отдельно разберу ситуацию с сотрудником. О результатах внутренней работы мы не сможем сообщить персональные кадровые подробности, но ваш вопрос о возврате не должен ждать ее завершения.

Вы можете продолжить оформление со мной по электронной почте или обратиться к другому администратору в магазине. Мы уже получили фотографию чека, поэтому повторно присылать ее не требуется. Чтобы согласовать дальнейшие действия, ответьте, пожалуйста, какой способ общения вам удобнее.

Спасибо, что сообщили об этом. Простите, что вам пришлось защищать свое право на спокойный разговор.

С уважением,
Наталья Крылова
Управляющая магазином

№26. Тема: Прошу прощения за наш разговор

Здравствуйте, Андрей!

Вчера я перебил вас во время разговора о ремонте и сказал, что вы неправильно объяснили проблему. Я был неправ. Мне следовало дослушать вас и уточнить детали, а не спорить. Простите меня.

Я передал вашу заявку другому специалисту, как вы просили. Он уже видит описание неисправности и фотографии, которые вы отправили; повторять всю историю не потребуется. Завтра до 14:00 он свяжется с вами, чтобы согласовать осмотр устройства.

Я понимаю, что извинение само по себе не исправляет впечатление от разговора. Надеюсь, дальнейшее общение будет для вас спокойнее и полезнее.

С уважением,
Сергей, сотрудник сервисного центра

№27. Тема: По итогам вашего обращения

Уважаемая Ольга Николаевна!

Вы написали нам: "Я хотела узнать, когда закончится ремонт, а в ответ услышала, что таких клиентов слишком много". Приношу извинения за эти слова и за то, что вам не дали необходимой информации.

Мы не считаем ваш вопрос неуместным. Вы вправе понимать, что происходит с вещью, которую передали нам.

По существу обращения: диагностика пылесоса завершена, требуется замена двигателя. Деталь заказана; поставщик назвал предварительную дату поступления – 22 октября. После ее получения мастер оценит срок ремонта и сообщит вам стоимость до начала работ. Без вашего согласия платный ремонт выполнять не будем.

За дальнейшее сопровождение отвечает другой специалист. Он позвонит вам 22 октября, даже если поставка задержится, и сообщит актуальный статус. Если удобнее получать сообщения по электронной почте, ответьте на это письмо.

С уважением,
Евгения, руководитель сервисной службы

№28. Тема: Ответ на вашу жалобу

Здравствуйте, Максим!

Вы обратили наше внимание на две проблемы: оператор назвал вас по чужому имени и завершил разговор, не ответив на вопрос о списании. Простите за невнимательность и оборванный разговор.

Мы проверили платеж: 800 рублей списаны за продление подписки 5 числа. Автоматическое продление сейчас отключено, следующего списания по этой подписке не будет. Доступ к оплаченным материалам сохранится до конца текущего периода – до 4 числа следующего месяца.

Если вы не хотели продлевать подписку и хотите обсудить возврат последнего платежа, ответьте на это письмо. Мы рассмотрим обращение отдельно и сообщим решение. Повторно объяснять ситуацию с оператором не понадобится: ваше первоначальное сообщение прикреплено к заявке.

С уважением,
Руководитель контактного центра

№29. Тема: Отмена занятия 16 ноября

Здравствуйте, родители!

Занятие по керамике 16 ноября не состоится: преподаватель заболел, а замены с подходящей квалификацией мы не нашли. Простите за позднее уведомление. Понимаем, что вы могли уже спланировать дорогу и день ребенка.

Ответьте, пожалуйста, на письмо с выбранным решением. До вашего ответа деньги не будут перенесены на другую дату автоматически. Еще раз извините за изменение планов.

С уважением,
Команда мастерской

№30. Тема: О вашей записи на консультацию

Здравствуйте, Егор!

К сожалению, консультация, назначенная на вторник в 15:00, не состоится: специалисту пришлось отменить прием по личным обстоятельствам. Приносим извинения за то, что сообщаем об этом за день до встречи.

Мы можем предложить вам встречу с тем же специалистом в четверг в 11:00 либо с другим специалистом во вторник в 17:00. Стоимость в обоих случаях останется прежней – 3000 рублей. Если ни один вариант не подходит, отменим запись и вернем внесенную предоплату в размере 1000 рублей.

Пожалуйста, напишите, что вы выбираете. Новую запись без вашего согласия не создадим. Если вам нужно время на решение, первоначальная предоплата останется закреплена за вашим обращением.

С уважением,
Администратор консультационного центра

№31. Тема: Приносим извинения за отмену аренды зала

Уважаемая Мария Андреевна!

Мы вынуждены отменить бронирование зала на 25 апреля: после проверки обнаружена неисправность системы отопления, и к назначенной дате устранить ее не удастся. Приносим извинения за срыв договоренности.

Понимаем, что вы приглашали участников и могли уже согласовать доставку оборудования. Одного сообщения об отмене здесь недостаточно, поэтому предлагаем следующие действия:

1. Вернуть всю полученную оплату – 24 000 рублей. Распоряжение оформим после вашего подтверждения реквизитов для возврата безопасным способом, который согласуем отдельно.
2. Предложить соседний зал на ту же дату. Он вмещает до 30 человек вместо 40; стоимость составит 18 000 рублей. Если он подойдет, разницу 6000 рублей вернем.
3. Предоставить время для осмотра соседнего зала сегодня или завтра, чтобы вы могли оценить, подходит ли он для вашей встречи.

Мы не будем автоматически переносить бронирование: разница во вместимости может быть для вас существенной. Если оба варианта неприемлемы, сообщите нам о связанных расходах и приложите подтверждающие документы – рассмотрим их индивидуально и ответим письменно.

Еще раз прошу прощения за неудобства и неопределенность.

С уважением,
Алексей Миронов
Управляющий площадкой

№32. Тема: Изменение бронирования на 8 июля

Здравствуйте, Алла!

К сожалению, мы не сможем предоставить забронированный автомобиль 8 июля: при подготовке обнаружена неисправность тормозной системы. Выпускать машину в таком состоянии нельзя. Простите, что ваши планы оказались под угрозой из-за нашей отмены.

На эту дату доступен автомобиль другого класса с автоматической коробкой передач. Мы готовы предоставить его по цене вашего бронирования – 3500 рублей в сутки. Условия по пробегу и залогу не изменятся. Если замена вам не подходит, отменим бронирование и вернем всю предоплату 3500 рублей.

Ответьте, пожалуйста, до 18:00 завтра, чтобы мы могли удержать альтернативный автомобиль. Если вам нужно больше времени или есть вопросы о его размерах и комплектации, напишите нам: пришлем характеристики до принятия решения.

С уважением,
Служба аренды

№33. Тема: Ошибка в отправке письма

Здравствуйте, Елена!

Сегодня мы по ошибке отправили письмо с вашим именем и номером заказа другому клиенту. В письме не было платежных реквизитов или паролей. Приносим извинения за нарушение конфиденциальности и тревогу, которую это сообщение может вызвать.

Мы связались с получателем, попросили удалить письмо и не использовать сведения. Подтверждение удаления запрошено, но пока не получено, поэтому утверждать, что письмо уже удалено, мы не можем. Ошибочный адрес убран из переписки; дальнейшие сообщения по заказу будем направлять только вам.

Менять пароль из-за этого случая не требуется: пароль в письмо не включался. Тем не менее будьте осторожны с неожиданными обращениями по поводу заказа и не сообщайте посторонним коды подтверждения или данные карты.

Мы продолжаем проверку и сообщим вам ее результат до 18:00 пятницы. По вопросам можно написать на privacy@example.com, указав номер обращения 48. Повторно присылать персональные документы не нужно.

С уважением,
Ответственный за обращения по конфиденциальности

№34. Тема: Исправили данные в вашем профиле

Здравствуйте, Кирилл!

В вашем профиле был указан чужой номер телефона: сотрудник допустил ошибку при переносе данных из заявки. Простите за невнимательность и за то, что вам пришлось обращаться к нам для исправления.

Неверный номер удален, ваш номер внесен и подтвержден кодом, который вы ввели самостоятельно. По журналу отправок мы видим одно сервисное уведомление на ошибочный номер; оно содержало только сообщение о готовности заказа к выдаче, без имени, адреса и платежных данных.

Мы проверяем, почему система позволила сохранить номер без подтверждения. Если выясним, что были отправлены другие сведения, сообщим вам отдельно. До завершения проверки новых действий от вас не требуется.

С уважением,
Служба поддержки

№35. Тема: Повторное обращение по ремонту

Здравствуйте, Борис!

Вы правы: неделю назад мы извинились за задержку ремонта и пообещали сообщить статус в пятницу. В пятницу никто не связался с вами. Прошу прощения не только за саму задержку, но и за невыполненное обещание.

Я проверила заявку лично. Диагностика завершена, необходимая деталь пока не поступила. Поставщик не подтвердил новую дату, поэтому я не буду называть вам предположительный срок как окончательный.

Сейчас доступны два пути:

• оставить устройство в сервисе и дождаться подтверждения поставки; я сообщу статус в среду до 17:00, даже если дата все еще не будет известна;
• забрать устройство без продолжения ремонта; диагностика в этом случае останется для вас бесплатной.

Если вы выберете второй вариант, предупредите нас за один рабочий день, чтобы мы подготовили устройство к выдаче. Ваш выбор не требует объяснений. Я остаюсь ответственным сотрудником по обращению и прослежу, чтобы обещанный ответ был отправлен.

С уважением,
Ирина, руководитель сервиса

№36. Тема: Исправляем ситуацию с неполным возвратом

Добрый день, Надежда!

После вашего первого обращения мы вернули 2000 рублей, хотя оплатили вы 2500 рублей. Вы снова написали нам, потому что разница осталась без объяснения. Простите: мы должны были проверить расчет до отправки ответа.

Мы нашли ошибку: стоимость доставки 500 рублей была удержана автоматически, хотя в вашем случае товар возвращался из-за нашей ошибки при комплектации. Сегодня мы направили на возврат оставшиеся 500 рублей тем же способом, что и первую сумму. Дату зачисления подтвердить не можем – обработка зависит от банка.

Итого к возврату оформлено 2500 рублей: 2000 рублей ранее и 500 рублей сегодня. Если в течение десяти рабочих дней вторая сумма не поступит, ответьте на это письмо, и мы запросим сведения об операции.

Благодарю, что указали на расхождение. Сожалею, что вам пришлось делать это дважды.

С уважением,
Ольга, специалист по претензиям