Тренинги по продажам по телефону: 25 направлений, которые стоит взять на заметку

Вы когда-нибудь задумывались, почему у одних менеджеров по продажам телефон раскаляется от успешных звонков, а у других — это просто инструмент для прослушивания коротких гудков? Дело не в удаче или врожденном таланте. Успех в этой сфере — результат системной работы и освоения конкретных навыков. Именно поэтому качественные тренинги по телефонным продажам становятся не роскошью, а необходимостью для любой компании, стремящейся к росту.

Многие считают, что достаточно выучить скрипт, и продажи пойдут в гору. Это опасное заблуждение. Современные продажи по телефону — это сложный многоуровневый процесс, требующий гибкости, эмпатии и владения целым арсеналом техник. Попытка свести все к заученному тексту обречена на провал, особенно на конкурентном российском рынке, где клиенты устали от роботизированных звонков.

Эта статья — не просто набор теоретических советов. Это пошаговая карта, которая проведет вас через 25 ключевых направлений для развития в телефонных продажах. Каждое направление — это отдельный модуль, который необходимо освоить. Если вы пропустите хотя бы один из них, вся конструкция может оказаться неустойчивой.

Что вы узнаете и сможете применить после прочтения:

• Поймете, из каких кирпичиков строится фундамент успешного продавца.
• Получите четкие алгоритмы для каждого этапа продажи, от подготовки до закрытия сделки.
• Научитесь работать со сложными клиентами и самыми каверзными возражениями.
• Разберетесь, какие современные инструменты, доступные в России, помогают продавать больше.
• Составите личный план развития, чтобы не просто достичь, а превзойти свои KPI.

Готовьтесь к глубокому погружению. Здесь не будет волшебных таблеток, только работающие методики, проверенные на практике в российских реалиях.

Часть 1. Фундамент: базовые навыки, без которых все рухнет

Прежде чем строить небоскреб, нужно заложить прочный фундамент. В продажах все точно так же. Без освоения этих пяти базовых навыков любые продвинутые техники будут бесполезны. Это основа, на которой держится все остальное. Не стоит торопиться и перескакивать через эти шаги — каждая сэкономленная здесь минута обернется часами потерянного времени в будущем.

1. Техника речи и дикция

Ваш голос — это единственный инструмент, который у вас есть в телефонном разговоре. Если клиент вас не понимает, не расслышал или ему просто неприятно слушать вашу речь, продажа закончится, не успев начаться.

Алгоритм для проработки:

1. Диагностика. Запишите свою речь на диктофон. Прочитайте несколько абзацев сложного текста, а затем сымпровизируйте рассказ на любую тему. Прослушайте запись и честно отметьте все дефекты: проглатывание окончаний, нечеткое произношение шипящих, слова-паразиты (“эээ”, “вот”, “как бы”).
2. Артикуляционная гимнастика. Ежедневно уделяйте 5-10 минут простым упражнениям. Например, “трубочка-улыбка” (вытягивание губ вперед и растягивание в улыбке), “лошадка” (цоканье языком), вращение языком по кругу. Это укрепляет мышцы речевого аппарата.
3. Работа со скороговорками. Начните с медленного и четкого проговаривания. Постепенно увеличивайте темп, но не в ущерб четкости. Классические “Шла Саша по шоссе” или “Карл у Клары украл кораллы” — отличный старт.
4. Чтение вслух. Возьмите за правило читать вслух 15-20 минут в день. Лучше всего подходит классическая литература с богатым языком. Старайтесь читать с выражением, как будто выступаете перед аудиторией.

Обратите внимание: Самая частая ошибка — это работа над дикцией рывками, перед важными переговорами. Это не работает. Только регулярные, ежедневные упражнения дают стабильный и заметный результат.

2. Управление голосом: темп, тембр, интонации

Монотонный, безжизненный голос усыпляет и вызывает желание поскорее закончить разговор. Ваш голос должен быть живым, энергичным и вызывать доверие. Управление им — это ключ к управлению эмоциями клиента.

Алгоритм для проработки:

1. Осознание темпа. Снова запишите себя на диктофон. Посчитайте, сколько слов в минуту вы произносите. Нормальный темп для делового общения — 100-120 слов в минуту. Если вы говорите быстрее (тараторите), клиент не успевает за мыслью. Если медленнее — он начинает скучать.
2. Работа с интонациями. Попробуйте произнести одну и ту же фразу “Здравствуйте, меня зовут Алексей” с разными интонациями: вопросительной, утвердительной, радостной, усталой, безразличной. Почувствуйте, как меняется смысл. В продажах ключевая интонация — уверенная и доброжелательная.
3. Техника “Улыбка в голосе”. Перед тем как начать говорить, слегка улыбнитесь. Физически. Это меняет положение гортани, и голос автоматически становится более приятным и дружелюбным. Клиент этого не видит, но он это слышит.
4. Паузы. Научитесь делать осмысленные паузы. Пауза после важного вопроса заставляет клиента задуматься. Пауза после озвучивания цены дает ему время “переварить” информацию. Не бойтесь тишины, она работает на вас.

3. Активное слушание

Большинство продавцов думают, что их главная задача — говорить. Это ошибка. Их главная задача — слушать и слышать. Активное слушание — это не просто молчание, пока говорит клиент, а процесс, направленный на максимальное понимание его слов, эмоций и скрытых потребностей.

Алгоритм для освоения:

1. Техника “Эхо”. Периодически повторяйте последние несколько слов клиента в виде вопроса. Например, клиент: “…и у нас сейчас очень большая нагрузка на отдел”. Вы: “Большая нагрузка на отдел?”. Это показывает, что вы слушаете, и побуждает его раскрыть мысль.
2. Резюмирование. После того как клиент озвучил свою проблему, кратко перескажите ее своими словами: “Правильно ли я вас понял, что основная сложность сейчас в том, что…”. Это позволяет убедиться в правильности понимания и показывает вашу вовлеченность.
3. Задавание уточняющих вопросов. Не довольствуйтесь общими фразами. Если клиент говорит “нам нужно надежное решение”, спросите: “Что именно вы вкладываете в понятие ‘надежное’?”. Конкретика — ваш лучший друг.
4. Не перебивайте. Золотое правило. Дайте человеку закончить мысль, даже если вам кажется, что вы уже все поняли. Иногда самое важное говорится в самом конце.

4. Продуктовое знание на уровне эксперта

Вы не сможете продать то, чего не знаете досконально. Поверхностное знание продукта сразу считывается клиентом и подрывает доверие. Вы должны быть не просто продавцом, а консультантом, экспертом, способным ответить на любой, даже самый каверзный вопрос.

Алгоритм для достижения экспертности:

1. Изучите техническую документацию. Не ограничивайтесь рекламными брошюрами. Прочитайте инструкции, спецификации, технические паспорта. Вы должны знать не только что продукт делает, но и как он это делает.
2. Изучите конкурентов. Составьте таблицу, где сравните ваш продукт с 2-3 ключевыми конкурентами по основным параметрам (цена, функции, условия, сервис). Вы должны четко знать свои сильные и слабые стороны.
3. Пользуйтесь продуктом сами. Если это возможно, станьте пользователем своего продукта. Нет ничего убедительнее личного опыта. Это поможет вам говорить не заученными фразами, а делиться реальными впечатлениями.
4. Составьте список “100 вопросов”. Придумайте 100 потенциальных вопросов о вашем продукте — от самых простых до самых сложных и неудобных. Напишите подробные ответы на каждый из них. Это лучшая подготовка к реальному разговору.

Практический пример:
Менеджер продает онлайн-кассы для малого бизнеса.
Плохое знание: “Наша касса соответствует 54-ФЗ, проста в использовании и у нее есть техподдержка”.
Экспертное знание: “Наша модель ‘Вектор-5’ идеально подходит для выездной торговли, так как держит заряд до 12 часов и работает с сим-картами любых операторов. В отличие от конкурента ‘Омега-3’, наш фискальный накопитель можно заменить самостоятельно, не обращаясь в сервисный центр, что экономит вам день простоя. А интеграция с ‘МойСклад’ настраивается в три клика прямо из личного кабинета, вот пошаговая инструкция…”.

5. Психологическая устойчивость и работа со стрессом

Телефонные продажи, особенно “холодные”, — это марафон отказов. Если каждый “нет” выбивает вас из колеи, вы быстро выгорите. Психологическая устойчивость — это не врожденная черта, а тренируемый навык.

Алгоритм для укрепления устойчивости:

1. Измените отношение к отказу. Воспринимайте “нет” не как личное поражение, а как часть рабочего процесса. Это не вам отказали, а вашему предложению в данный конкретный момент. Ведите статистику: чтобы получить одно “да”, нужно услышать, например, 20 “нет”. Каждое “нет” просто приближает вас к “да”.
2. Техника “Разделение”. После тяжелого разговора сделайте короткий перерыв. Встаньте, пройдитесь, выпейте воды. Мысленно “снимите” с себя роль продавца и оставьте негатив на рабочем месте. Не несите его домой.
3. Фокус на процессе, а не на результате. Не ставьте себе цель “продать”. Ставьте цель “сделать 50 качественных звонков”, “провести 5 презентаций”, “правильно отработать все возражения”. Контролируйте то, что можете контролировать — свои действия. Продажа — это следствие правильных действий.
4. Найдите способ быстрой перезагрузки. Это может быть короткая медитация, прослушивание любимой песни, разговор с коллегой на отвлеченную тему. У вас должен быть свой ритуал, который за 3-5 минут возвращает вас в ресурсное состояние.

Освоение этих пяти фундаментальных навыков — это необходимый первый шаг. Только после того, как вы почувствуете уверенность в каждом из них, можно переходить к следующему этапу — изучению самого алгоритма продажи.

Часть 2. Алгоритм продажи: от первого гудка до сделки

Классические этапы продаж — это не просто теория из учебников, а проверенный временем алгоритм. Каждый этап логически вытекает из предыдущего. Пропуск или некачественная проработка одного из них почти гарантированно ведет к срыву сделки на последующих шагах. Ваша задача — научиться проводить клиента по этому пути максимально гладко.

6. Подготовка к звонку (pre-call)

Самый недооцененный этап. Многие менеджеры просто берут номер и звонят. Это равносильно походу в бой без оружия и карты. Качественная подготовка увеличивает шансы на успех в разы.

Алгоритм подготовки:

1. Сбор информации о компании. Зайдите на сайт компании. Чем она занимается? Какие у нее новости? Какие ценности транслирует? Посмотрите ее страницы в социальных сетях. Возможно, вы найдете там информацию о недавних достижениях или проблемах.
2. Сбор информации о ЛПР (лице, принимающем решение). Поищите информацию о человеке, которому собираетесь звонить. Его имя и должность — это минимум. Посмотрите его профиль в профессиональных соцсетях, например, в ТенЧате. Может быть, он выступал на конференции или писал статью? Это даст вам темы для установления контакта.
3. Постановка цели на звонок. Четко определите, чего вы хотите добиться этим звонком. “Продать” — плохая цель для первого “холодного” звонка. Хорошая цель: “Договориться о следующем шаге — отправке коммерческого предложения и созвоне для его обсуждения через 2 дня”. Цель должна быть конкретной и реалистичной.
4. Подготовка открывающих фраз. Набросайте 2-3 варианта первых фраз. Не заучивайте, а именно набросайте. Это поможет начать разговор уверенно, даже если вы волнуетесь.
5. Прогнозирование возражений. Подумайте, какие 3-4 наиболее вероятных возражения вы можете услышать (“Нам ничего не нужно”, “У нас уже есть поставщик”). Заранее подготовьте ответы на них.

Чек-лист подготовки к “холодному” звонку:

1. Я знаю название компании и сферу ее деятельности.
2. Я знаю (или предполагаю с высокой вероятностью) имя и должность ЛПР.
3. Я нашел один интересный факт о компании или ЛПР, который могу использовать в разговоре.
4. У меня есть четкая, реалистичная цель на этот звонок.
5. У меня готовы 2-3 варианта первой фразы.
6. Я готов к 3-4 основным возражениям.
7. Вся нужная информация (CRM-карточка, сайт клиента) открыта перед глазами.

7. Проход секретаря и выход на ЛПР

Секретарь или офис-менеджер — это первый барьер. Его задача — фильтровать звонки и не пропускать к руководителю “продавцов”. Ваша задача — не продавать секретарю, а сделать его своим союзником.

Алгоритм прохода секретаря:

1. Говорите уверенно и по-деловому. Никаких заискивающих интонаций. Вы не проситель, вы звоните по важному вопросу. Говорите так, как будто вас ждут. “Добрый день, соедините, пожалуйста, с Иваном Петровым”. Точка. Без лишних объяснений.
2. Используйте имя, а не должность. Фраза “Соедините с директором по маркетингу” сразу выдает в вас продавца. Фраза “Соедините с Марией Ивановой” звучит как звонок от человека, который уже знаком с Марией.
3. Техника “Выбор без выбора”. Если секретарь спрашивает “По какому вы вопросу?”, не начинайте презентацию. Ответьте коротко и создайте интригу. Например: “По вопросу согласования поставок для вашего склада. Мне с ним лучше сейчас поговорить или после обеда?”.
4. Проявите уважение. Если секретарь не соединяет, не нужно с ним спорить или давить. Поблагодарите и спросите, как его зовут. “Анна, спасибо. Подскажите, пожалуйста, как лучше поступить: когда удобнее перезвонить Ивану Петровичу?”. Теперь у вас есть имя, и в следующий раз вы можете начать звонок со слов “Анна, добрый день! Это снова Алексей. Подскажите, удалось ли передать информацию Ивану Петровичу?”.

Обратите внимание: Иногда стоит “зависнуть” на уровне секретаря. Если он дружелюбен, можно спросить: “Подскажите, а кто у вас в компании отвечает за закупки канцтоваров? Иван Петрович или, может, кто-то другой?”. Часто именно секретарь может дать вам имя нужного человека.

8. Создание первого впечатления и установление контакта (Rapport)

У вас есть 10-15 секунд, чтобы заинтересовать собеседника. Первые слова решают все. Цель этого этапа — не продать, а получить разрешение на продолжение разговора.

Алгоритм установления контакта:

1. Представьтесь и назовите компанию. Четко и внятно. “Добрый день, Иван Петрович. Меня зовут Алексей, компания ‘Логистик-Плюс'”.
2. Обозначьте причину звонка (без продажи). Сразу покажите, что вы готовились. “Я звоню вам, так как увидел на вашем сайте новость о расширении складских площадей”. Это моментально выделяет вас из потока шаблонных звонков.
3. Задайте открытый вопрос. Перехватите инициативу. “В связи с этим хотел бы уточнить пару моментов по организации логистики. У вас есть буквально две минуты?”. Вы не просите “поговорить”, вы просите “уточнить”, и это звучит гораздо конкретнее и короче.
4. Сделайте комплимент (если уместно). Комплимент должен быть искренним и по делу. “Иван Петрович, читал вашу недавнюю статью на портале ‘Склад и Техника’, очень интересный взгляд на автоматизацию. Особенно понравилась мысль про…”.

9. Выявление потребностей

Этап, на котором 80% менеджеров совершают фатальную ошибку: они начинают рассказывать о своем продукте. Не делайте этого! Сейчас ваша задача — молчать и задавать правильные вопросы, чтобы понять “боль” клиента.

Алavoritesа-техника SPIN (Ситуационные, Проблемные, Извлекающие, Направляющие вопросы):

1. Ситуационные вопросы. Помогают понять текущую ситуацию. “Какое программное обеспечение для бухгалтерии вы используете сейчас?”, “Сколько человек у вас в отделе продаж?”. На этом этапе не задерживайтесь, 1-2 вопроса достаточно.
2. Проблемные вопросы. Помогают нащупать “боль”. “С какими сложностями вы сталкиваетесь при формировании ежемесячных отчетов?”, “Довольны ли вы скоростью работы текущей системы?”.
3. Извлекающие вопросы. Раскручивают проблему, показывают ее масштаб и последствия. Это самый важный тип вопросов. “Если отчет формируется на 2 дня дольше, к каким финансовым потерям это приводит?”, “Как медленная работа системы сказывается на мотивации сотрудников?”. Клиент должен сам осознать, что проблема гораздо серьезнее, чем ему казалось.
4. Направляющие вопросы. Подводят клиента к вашему решению. “А если бы у вас был инструмент, который позволил бы формировать отчеты в один клик, насколько бы это упростило вам жизнь?”, “Насколько ценно было бы для вас решение, которое сократило бы время ответа клиенту с 30 до 5 минут?”.

10. Презентация продукта через выгоды клиента

Только после того, как вы полностью поняли потребности клиента, можно переходить к презентации. И это должна быть не лекция о характеристиках продукта, а рассказ о том, как он решает конкретные проблемы этого конкретного клиента.

Алгоритм эффективной презентации:

1. Техника “Свойство-Преимущество-Выгода”. Не просто называйте характеристику, а раскручивайте ее до понятной клиенту выгоды.
   • Свойство: “Наш CRM-модуль интегрируется с 1С”. (Сухой факт)
   • Преимущество: “Благодаря этому вам не придется вручную переносить данные из одной системы в другую”. (Что это дает)
   • Выгода: “Это сэкономит вашему бухгалтеру до 8 часов рабочего времени в месяц, которые он сможет потратить на более важные задачи, и исключит ошибки из-за человеческого фактора”. (Что это значит для клиента в деньгах и времени)
2. Говорите на языке клиента. Используйте те слова и формулировки, которые он сам использовал на этапе выявления потребностей. Если он говорил о “бардаке в клиентской базе”, то и вы говорите: “Наше решение поможет навести порядок в вашем ‘бардаке’ с клиентской базой”.
3. Презентуйте только то, что нужно. Не нужно вываливать на клиента все 100 функций вашего продукта. Расскажите только о тех 2-3, которые решают его главные “боли”, выявленные на предыдущем этапе.
4. Используйте кейсы и примеры. “У нас был клиент, компания ‘СтройДом’, с очень похожей ситуацией. После внедрения нашего решения они сократили время на обработку заявки на 40% за первый же месяц”.

Часть 3. Высший пилотаж: психология и работа с сопротивлением

Если вы успешно прошли первые два блока, вы уже на пути к сделке. Но именно на этом этапе отсеивается большинство. Работа с возражениями, грамотное закрытие, допродажи — это навыки, которые отличают хорошего продавца от настоящего мастера. Здесь нет места для импровизации, только проверенные техники.

11. Работа с возражениями: не спорить, а направлять

Возражение — это не отказ, а запрос на дополнительную информацию. Клиент сомневается, и это нормально. Ваша задача — не вступать в спор, а понять скрытую причину сомнения и развеять ее.

Универсальный алгоритм работы с любым возражением:

1. Выслушайте до конца. Не перебивайте. Дайте клиенту высказаться.
2. Присоединитесь. Покажите, что вы понимаете его чувства. “Да, я понимаю ваши сомнения”, “Хороший вопрос, многие наши клиенты на начальном этапе задают его”. Это снимает напряжение и переводит вас из оппонента в союзника.
3. Уточните. Задайте вопрос, чтобы понять суть возражения. “Когда вы говорите ‘мы подумаем’, что именно вызывает у вас наибольшие сомнения?”, “Правильно ли я понимаю, что основной вопрос в сроках поставки?”.
4. Аргументируйте. Приведите контраргумент, основанный на выгодах для клиента. Используйте факты, цифры, кейсы.
5. Проверьте. Убедитесь, что вы сняли возражение. “Я ответил на ваш вопрос?”, “Теперь ситуация стала понятнее?”.

Частые ошибки при работе с возражениями:

• Начинать спорить и доказывать свою правоту (“Да нет же, вы не правы!”).
• Оправдываться (“Ну, вы знаете, сейчас у всех такие цены…”).
• Сразу делать скидку, не поняв причину возражения.

12. Работа с возражением “Дорого”

Это самое популярное и самое многогранное возражение. “Дорого” почти никогда не означает реальное отсутствие денег. За этой фразой может скрываться что угодно.

Алгоритм работы с возражением “Дорого”:

1. Присоединение и уточнение. “Я вас понимаю, вопрос цены всегда важен. Позвольте уточнить, вы сравниваете с чем-то конкретным или это в целом выше вашего бюджета?”. Это помогает понять, имеет ли клиент в виду конкретного конкурента или просто пытается сбить цену.
2. Вариант А: Если сравнивает с конкурентом. Не ругайте конкурента. Вместо этого используйте технику “сравнения на равных”. “Да, я знаю компанию ‘Конкурент’, у них действительно цена ниже. Давайте вместе разберемся, за счет чего. В наше предложение входит расширенная техподдержка 24/7 и персональный менеджер. У них это тоже включено в стоимость?”. Часто выясняется, что дешевое предложение не включает важные опции.
3. Вариант Б: Если “просто дорого”. Это значит, что вы не донесли ценность. Вернитесь на этап презентации и еще раз пройдитесь по выгодам. “Иван Петрович, давайте посчитаем. Вы говорили, что из-за простоев теряете около 50 000 рублей в месяц. Наше решение стоит 120 000 рублей. То есть, оно окупается для вас уже за 2,5 месяца, а дальше начинает приносить чистую прибыль. Разве это не выгодное вложение?”.
4. Техника “Декомпозиция цены”. Разбейте большую сумму на маленькие. “120 000 рублей в год — это всего 10 000 рублей в месяц или около 330 рублей в день. Это меньше, чем стоимость чашки кофе для вас и вашего ключевого сотрудника. При этом вы получаете систему, которая экономит вам часы работы”.

Врезка “Полезная мысль”: Никогда не произносите слово “скидка” первым. Вместо этого спросите: “Какие условия сделали бы наше предложение для вас абсолютно неотразимым?”. Возможно, клиенту важна не скидка, а рассрочка, бесплатная доставка или дополнительный месяц обслуживания.

13. Завершение сделки (Closing)

Момент истины. Вы провели клиента по всем этапам, отработали возражения, и теперь нужно подтолкнуть его к принятию решения. Многие менеджеры боятся этого этапа, опасаясь показаться навязчивыми.

Техники мягкого закрытия:

1. “Выбор без выбора”. Не спрашивайте “Ну что, берете?”. Спросите: “Вам удобнее оплатить по счету или картой на сайте?”, “Доставку оформляем на завтра или на пятницу?”. Вы как бы переносите фокус с вопроса “покупать или нет” на вопрос “как именно покупать”.
2. “Предположение о согласии”. Ведите себя так, будто клиент уже согласился. “Отлично, тогда для оформления договора мне понадобятся ваши реквизиты. Диктуйте, я записываю”. Если клиент не останавливает вас, значит, он готов к покупке.
3. “Резюме и призыв”. “Итак, Иван Петрович, мы выяснили, что наше решение поможет вам сократить расходы на 15% и повысить скорость обработки заказов. Давайте не будем откладывать, я готов прямо сейчас выставить вам счет. Согласны?”.

Обратите внимание: Если клиент говорит “Мне нужно подумать”, это не закрытие, это скрытое возражение. Немедленно возвращайтесь к алгоритму из пункта 11 и уточняйте, над чем именно нужно подумать.

14. Техники допродаж и перекрестных продаж (Up-sell & Cross-sell)

Продать текущему клиенту в 5-7 раз проще и дешевле, чем привлечь нового. Но многие менеджеры, получив согласие на основную покупку, тут же прощаются. Это упущенная прибыль.

Алгоритм для допродаж:

1. Когда предлагать? Лучший момент — сразу после того, как клиент согласился на основную покупку, но до того, как оплатил. Он на эмоциональном подъеме и более открыт к предложениям.
2. Up-sell (продажа более дорогой версии). “Иван Петрович, раз уж мы берем для вас стандартный тариф, хочу обратить ваше внимание на тариф ‘Профи’. Он всего на 2000 рублей в месяц дороже, но в него уже включена речевая аналитика, которая поможет вам контролировать качество работы менеджеров. Для вас, как для руководителя, это может быть очень ценно”.
3. Cross-sell (продажа сопутствующих товаров). “Кстати, большинство клиентов вместе с онлайн-кассой сразу берут у нас сканер штрих-кодов и принтер этикеток. Если возьмете комплектом, на дополнительное оборудование будет скидка 15%. Это выгодно”.
4. Не будьте навязчивы. Предложите один раз. Если клиент отказался, не настаивайте. Ваша главная задача — не испортить впечатление от основной покупки.

15. Эмоциональный интеллект в продажах

Это способность распознавать эмоции — свои и клиента — и управлять ими. В телефонных продажах, где нет визуального контакта, это критически важный навык. Он позволяет “чувствовать” собеседника на расстоянии.

Как развивать эмоциональный интеллект:

1. Калибруйте состояние клиента по голосу. Учитесь по темпу, громкости и интонациям определять его настроение. Он говорит быстро и громко — он взволнован или торопится. Говорит медленно и тихо — он устал или сомневается.
2. Подстраивайтесь под состояние. Если клиент торопится, не нужно растекаться мыслью по древу. Говорите коротко и по делу. Если он спокоен и расслаблен, можно позволить себе более развернутый диалог. Зеркальте его темп речи (но не копируйте акцент или дефекты).
3. Управляйте своими эмоциями. Если клиент грубит, не отвечайте агрессией. Сделайте вдох-выдох и спокойно скажите: “Я понимаю ваше раздражение, давайте попробуем вместе разобраться в ситуации”. Умение сохранять спокойствие перед лицом негатива — признак высшего профессионализма.

Практический пример “До/После”:
Компания: Региональный интернет-провайдер, B2C-сегмент.
Проблема: Менеджеры работали по устаревшим скриптам. При возражении “Дорого” сразу предлагали скидку, снижая маржинальность. Конверсия из звонка в заявку не превышала 3%.

Что было сделано:
Проведен двухдневный интенсив по работе с возражениями и техникам закрытия. Внедрен новый алгоритм работы с возражением “Дорого” через донесение ценности (стабильность интернета, скорость техподдержки) и декомпозицию цены (“всего 20 рублей в день за надежный интернет”).

Результат (через 1 месяц):

• Конверсия из звонка в заявку выросла с 3% до 7,5%.
• Средний чек вырос на 12%, так как менеджеры перестали бездумно давать скидки и научились делать up-sell на более скоростные тарифы.
• Текучесть в отделе продаж снизилась, так как менеджеры стали больше зарабатывать и чувствовать себя увереннее.

Часть 4. Арсенал современного продавца: инструменты и автоматизация

Сегодняшний продавец, вооруженный лишь телефоном и блокнотом, подобен воину с деревянным мечом на поле боя, где у всех автоматы. Современные тренинги по телефонным продажам обязательно включают в себя обучение работе с технологиями. Правильные инструменты не заменят вас, но они способны многократно усилить вашу эффективность.

16. Эффективная работа в CRM-системе

CRM (Customer Relationship Management) — это не просто записная книжка. Это мозг вашего отдела продаж. Неумение или нежелание правильно вести CRM — прямой путь к хаосу, потере клиентов и снижению доходов. В России наиболее популярны Битрикс24 и amoCRM.

Алгоритм эффективной работы в CRM:

1. Фиксируйте каждое касание. Каждый звонок, письмо, сообщение в мессенджере должно быть зафиксировано в карточке клиента. Не надейтесь на память. Через неделю вы забудете, о чем договаривались.
2. Ставьте задачи на следующий шаг. Сразу после разговора поставьте себе в CRM задачу на следующий контакт. “Перезвонить Ивану Петровичу 15 числа в 10:00 для обсуждения КП”. Система сама напомнит вам об этом. Это исключает ситуацию “ой, я забыл перезвонить”.
3. Используйте воронку продаж. Двигайте сделку по стадиям воронки (“Новый лид” → “Квалификация” → “Отправлено КП” → “Переговоры” → “Счет выставлен”). Это позволяет визуально оценить состояние дел и понять, на каком этапе “зависает” большинство клиентов.
4. Анализируйте причины провала. Когда “проваливаете” сделку, обязательно указывайте причину (“Выбрали конкурента”, “Не устроила цена”, “Пропал интерес”). Накопленная статистика поможет выявить системные проблемы в ваших продажах или продукте.

Сравнение популярных в России CRM для телефонных продаж

Параметр	amoCRM	Битрикс24
Основная философия	Простота и фокус на продажах. Идеальна для отделов продаж, где главный процесс — ведение сделок.	“Комбайн” для бизнеса. Это не только CRM, но и управление проектами, внутренние коммуникации, документооборот.
Сильные стороны	Очень наглядная воронка продаж. Простой и интуитивно понятный интерфейс. Множество интеграций с мессенджерами и телефонией.	Мощная автоматизация (роботы и триггеры). Встроенная телефония. Возможность создать единое рабочее пространство для всей компании.
Слабые стороны	Меньше функционала для управления проектами и компанией в целом. Может быть недостаточна для крупных корпораций.	Более сложный интерфейс, требует времени на освоение. Избыточный функционал может путать новичков.
Кому подходит	Малому и среднему бизнесу, где главное — продажи и коммуникации с клиентами. Особенно в B2C.	Среднему и крупному бизнесу, которому нужна комплексная система для управления всеми процессами компании. Хорошо подходит для B2B.

17. Скрипты продаж: как создавать и использовать

Скрипт — это не жесткий сценарий, который нужно зачитывать слово в слово. Это карта, скелет разговора, который помогает не сбиться с пути и не упустить важное.

Алгоритм создания работающего скрипта:

1. Определите ключевые этапы. Разбейте скрипт на блоки, соответствующие этапам продаж: “Открытие”, “Выявление потребностей”, “Презентация”, “Работа с возражениями”, “Закрытие”.
2. Пропишите не фразы, а речевые модули. Для каждого блока набросайте несколько вариантов ключевых фраз и вопросов. Например, для блока “Возражение ‘Дорого'” пропишите 3-4 разных техники отработки.
3. Добавьте “ветки” разговора. Скрипт должен быть гибким. “Если клиент говорит ДА, переходим к блоку 5. Если говорит НЕТ, переходим к блоку 6 (работа с возражениями)”. Современные конструкторы скриптов позволяют делать это в интерактивном режиме.
4. Постоянно улучшайте. Скрипт — это живой организм. Прослушивайте звонки, находите удачные фразы у себя и коллег и добавляйте их в скрипт. Убирайте то, что не работает. Раз в месяц проводите ревизию скрипта.

Ироничное замечание: Лучший скрипт — тот, который не звучит как скрипт. Если клиент на том конце провода понимает, что вы читаете с бумажки, считайте, что вы провалились. Учите не текст, а логику и ключевые обороты.

18. Использование IP-телефонии и ее возможностей

Современная IP-телефония (или облачная АТС) — это не просто “звонилка”. Это мощный инструмент для продаж.

Ключевые возможности, которые нужно использовать:

1. Интеграция с CRM. Это маст-хэв. Позволяет звонить в один клик из карточки клиента, автоматически создает карточку при входящем звонке с нового номера и прикрепляет запись разговора к сделке.
2. Запись звонков. Абсолютно все звонки должны записываться. Это нужно для: а) разбора конфликтных ситуаций; б) анализа собственных ошибок; в) обучения новичков на примере удачных звонков.
3. Переадресация и голосовое меню (IVR). Позволяет не терять звонки в нерабочее время и грамотно распределять входящий поток.
4. Автоматический обзвон (Автоинформатор). Может использоваться для информирования клиентов об акциях или для напоминания о записи. Экономит массу времени менеджеров.

19. Анализ звонков: речевая аналитика

Это технология, которая автоматически транскрибирует разговоры в текст и анализирует их по заданным параметрам. Это следующий уровень контроля качества.

Как это помогает продавцу:

1. Контроль соблюдения скрипта. Система сама покажет, поздоровался ли менеджер, представился ли, отработал ли возражения по алгоритму.
2. Выявление слов-паразитов и негативных фраз. Аналитика подсветит все “эээ”, “ну”, “не знаю”, а также фразы, которые нельзя произносить (“скидка”, “проблема”).
3. Оценка эмоционального фона. Некоторые системы умеют определять эмоциональную окраску речи клиента и менеджера. Это помогает понять, на каком этапе разговора возникает негатив.
4. Поиск лучших практик. Можно быстро найти все звонки, которые закончились продажей, и проанализировать, какие именно слова и техники использовали успешные менеджеры.

20. Управление своим временем (тайм-менеджмент для продавца)

Время — самый ценный ресурс продавца. Умение им управлять напрямую влияет на количество звонков, сделок и, как следствие, на зарплату.

Алгоритм управления временем:

1. Планируйте день с вечера. Составьте список задач на завтра. Самые важные и сложные (“холодные” звонки, переговоры) ставьте на первую половину дня, когда у вас больше всего энергии.
2. Используйте “золотые часы”. Эмпирически определите время, когда ваши клиенты лучше всего идут на контакт (например, с 10:00 до 12:00 и с 14:00 до 16:00). На это время планируйте только звонки. Всю рутину (заполнение отчетов, подготовка КП) делайте в “мертвые” часы.
3. Группируйте однотипные задачи. Выделите час на “холодные” звонки, затем час на обработку входящих, затем час на подготовку документов. Не переключайтесь между разными типами задач, это отнимает много энергии.
4. Техника “Помодоро”. Работайте интенсивными интервалами: 25 минут максимальной концентрации на звонках, затем 5 минут перерыва. Это помогает поддерживать высокий темп в течение всего дня.

Часть 5. Рост и развитие: как стать лучшим

Достичь хорошего уровня в продажах — это полдела. Гораздо сложнее удержаться на нем и постоянно расти. Этот раздел посвящен тому, как превратить успешную работу в систему и избежать профессионального выгорания, которое является настоящим бичом для специалистов по телефонным продажам.

21. Постановка и достижение KPI

KPI (ключевые показатели эффективности) — это не просто способ контроля со стороны руководства. Для вас это — дорожная карта вашего развития и заработка.

Как работать с KPI:

1. Декомпозируйте главную цель. Ваша главная цель — план продаж в рублях. Разбейте ее на опережающие показатели. Чтобы продать на 1 000 000 рублей, вам нужно (исходя из ваших средних показателей): выставить 20 счетов, для этого провести 40 презентаций, для этого сделать 200 “теплых” звонков, для этого совершить 1000 “холодных” звонков.
2. Сформулируйте дневные цели. Теперь у вас есть четкий план на месяц. Разделите его на рабочие дни. Ваша цель на сегодня: сделать 50 “холодных” звонков, 10 “теплых” и провести 2 презентации. Это конкретно, измеримо и достижимо.
3. Отслеживайте показатели ежедневно. В конце дня заносите свои результаты в таблицу. Это займет 5 минут, но даст вам полное понимание, идете вы по плану или отстаете. Если отстаете, вы сможете скорректировать свои действия уже на следующий день, а не в конце месяца, когда будет поздно.
4. Фокусируйтесь на опережающих метриках. Вы не можете напрямую контролировать количество денег на вашем счету. Но вы можете контролировать количество звонков, встреч, отправленных КП. Сосредоточьтесь на них, и результат в деньгах придет как следствие.

Вопрос: Что делать, если я выполняю все KPI по активности (звонки, встречи), а план продаж все равно не выполняется?
Ответ: Это сигнал о проблеме с качеством, а не с количеством. Значит, нужно вернуться к предыдущим разделам и проанализировать, на каком этапе вы теряете конверсию. Возможно, вы плохо выявляете потребности, неубедительно презентуете или не умеете закрывать сделки. Прослушайте свои звонки вместе с руководителем.

22. Анализ собственных ошибок и работа над ними

Самый быстрый путь к росту — учиться на своих ошибках. Но для этого их нужно сначала найти и признать.

Алгоритм работы над ошибками:

1. Выберите 2 звонка для анализа в конце дня. Один успешный, другой — неудачный. Не берите больше, иначе это превратится в рутину.
2. Прослушайте неудачный звонок. Возьмите чек-лист по этапам продаж и честно отметьте, где вы “просели”. Неправильно установили контакт? Начали презентовать раньше времени? Не смогли отработать возражение? Запишите конкретную ошибку.
3. Прослушайте успешный звонок. Найдите, что вы сделали особенно хорошо. Какая фраза сработала? Какой вопрос вскрыл потребность? Какая техника закрытия привела к сделке? Запишите свой удачный ход.
4. Составьте план на завтра. На основе анализа сформулируйте одну (!) конкретную задачу на следующий день. Например: “Завтра в каждом разговоре я буду задавать минимум два извлекающих вопроса по технике SPIN” или “Завтра я попробую использовать технику ‘выбор без выбора’ для закрытия сделки”.

23. Получение обратной связи от руководителя и коллег

Взгляд со стороны бесценен. Вы можете не замечать своих ошибок, которые очевидны для других.

Как правильно просить обратную связь:

1. Проявите инициативу. Не ждите, пока руководитель сам вызовет вас “на ковер”. Подойдите к нему и скажите: “Иван Иванович, у меня не получается закрыть сделку с клиентом ‘Ромашка’. Можете, пожалуйста, послушать мой звонок и подсказать, что я делаю не так?”. Такая проактивность всегда ценится.
2. Обращайтесь к опытным коллегам. Попросите лучшего продавца в отделе послушать ваш звонок. Люди любят делиться опытом, особенно когда их признают экспертами. “Сергей, я знаю, ты мастерски проходишь секретарей. Можешь дать совет по моему звонку?”.
3. Не спорьте и не оправдывайтесь. Когда вам дают обратную связь, ваша единственная задача — слушать и записывать. Даже если вы не согласны. Поблагодарите за уделенное время. Обдумаете вы это позже, в спокойной обстановке.

24. Обучение у лучших: как перенимать опыт

Не нужно изобретать велосипед. Все уже придумано до вас. Ваша задача — найти лучшие практики и адаптировать их под себя.

Способы перенимать опыт:

1. Слушайте звонки коллег. Выделите час в неделю на прослушивание звонков самого успешного менеджера. Не просто слушайте, а анализируйте: какие слова он использует, как строит фразы, как держит паузы.
2. Читайте правильные книги. Классика, которая не устаревает: “СПИН-продажи” Нила Рэкхема, “Чемпионы продаж” Мэттью Диксона и Брента Адамсона. Но не просто читайте, а после каждой главы записывайте 1-2 идеи, которые вы внедрите в свою работу.
3. Смотрите вебинары и тренинги. Подпишитесь на рассылки известных российских бизнес-тренеров (например, Максима Батырева, Евгения Колотилова). Многие из них проводят бесплатные вебинары, где можно почерпнуть ценные идеи.

25. Долгосрочная мотивация и предотвращение выгорания

Продажи — это марафон. Чтобы добежать до финиша и не сойти с дистанции, нужно правильно распределять силы и поддерживать внутренний огонь.

Алгоритм борьбы с выгоранием:

1. Празднуйте маленькие победы. Закрыли сложную сделку? Похвалите себя, купите себе что-то приятное. Выполнили дневной план по звонкам? Отметьте это. Мозг должен получать позитивное подкрепление.
2. Найдите смысл в своей работе. Думайте не о том, что вы “впариваете” товар, а о том, что вы помогаете клиентам решать их проблемы. Вы не продаете станки, вы помогаете бизнесу расти. Вы не продаете курсы английского, вы открываете людям мир. Эта смена фокуса кардинально меняет отношение к работе.
3. Переключайтесь. Работа не должна занимать 100% вашей жизни. Обязательно имейте хобби, не связанное с продажами: спорт, музыка, походы, что угодно. Это позволяет “перезагрузить” мозг.
4. Общайтесь с “ресурсными” людьми. Ограничьте общение с коллегами, которые постоянно ноют и жалуются. Окружите себя теми, кто настроен позитивно, делится успехами и ищет возможности, а не оправдания.

FAQ: Часто задаваемые вопросы о тренингах по телефонным продажам

Вопрос: Наша компания продает очень сложный технический продукт. Подойдут ли нам эти общие методики?

Безусловно. Основы психологии продаж и этапы сделки универсальны. Однако для сложных продуктов критически важным становится блок “Продуктовое знание на уровне эксперта” (пункт 4). Ваши менеджеры должны быть не просто продавцами, а инженерами-консультантами. Кроме того, большее внимание стоит уделить этапу выявления потребностей (пункт 9), так как “боль” клиента может быть глубоко скрыта в технических процессах.

Вопрос: Что эффективнее: нанять внешнего тренера или обучать сотрудников силами руководителя отдела продаж (РОПа)?

Оба подхода имеют плюсы и минусы. Внешний тренер приносит свежий взгляд и новые методики, он не обременен внутренними отношениями. РОП, в свою очередь, досконально знает продукт и специфику клиентов. Идеальный вариант — комбинированный. РОП проводит регулярное обучение по продукту и текущим скриптам, а раз в полгода-год приглашается внешний специалист для “встряски”, аудита и внедрения новых техник.

Вопрос: Как понять, что тренинг был успешным? Какие метрики отслеживать?

Не стоит ждать мгновенного роста продаж на следующий же день. Оценивать нужно динамику ключевых метрик через 1-3 месяца после обучения.

• Опережающие метрики: средняя продолжительность разговора (должна вырасти, если менеджеры стали лучше выявлять потребности), конверсия из звонка в следующий этап (например, в отправку КП).
• Результативные метрики: конверсия в продажу, средний чек (должен расти за счет up-sell), длина цикла сделки (должна сокращаться).

Вопрос: Как заставить “старичков”, опытных менеджеров, проходить обучение? Они считают, что и так все знают.

Это классическая проблема. Не нужно заставлять их “сидеть за партой”. Используйте другой подход. Вовлеките их в процесс как экспертов. Попросите их поделиться своим опытом с новичками в рамках тренинга. Когда они начнут рассказывать, как “правильно”, они сами актуализируют свои знания. Можно также использовать соревновательный элемент: “Давайте проверим новую технику на практике. Кто за неделю получит с ее помощью большую конверсию — тот получает бонус”.

Заключение: Бесконечный путь совершенствования

Вы дочитали до конца, а это значит, что вы уже сделали первый и самый важный шаг — признали необходимость системного подхода к обучению телефонным продажам. 25 направлений, которые были рассмотрены, — это не исчерпывающий список, а скорее, карта местности, показывающая ключевые точки на пути к мастерству.

Важно понимать, что прочтение этой статьи — это лишь начало. Настоящие изменения происходят тогда, когда знания превращаются в регулярные действия. Не пытайтесь внедрить все и сразу. Это верный путь к тому, чтобы не внедрить ничего.

Вот простой план действий на ближайший месяц:

1. Выберите один блок. Начните с того, что кажется вам самым слабым местом. Например, с “Работы с возражениями”.
2. Сфокусируйтесь на нем на неделю. Всю неделю уделяйте повышенное внимание именно этому навыку. Перечитайте соответствующий раздел, прослушивайте свои звонки через призму этого навыка, пробуйте новые техники.
3. Оцените результат. В конце недели подведите итог: что изменилось? Что стало получаться лучше?
4. Переходите к следующему блоку. На следующей неделе возьмите другой навык, не забывая при этом поддерживать уже освоенный.

Помните, профессиональный рост в продажах — это не спринт, а марафон. Каждый отработанный навык, каждый проанализированный звонок, каждая прочитанная книга — это маленький шаг, который отдаляет вас от среднего уровня и приближает к вершине. Успешные тренинги по телефонным продажам — это не разовое мероприятие, а непрерывный процесс самосовершенствования. И теперь у вас есть все необходимое, чтобы выстроить этот процесс самостоятельно. Удачи