Скрипты продаж: 10 примеров хороших решений с разбором и советами

Многие думают, что хороший продавец — это прирожденный талант, который интуитивно чувствует клиента. На самом же деле, стабильно высокие результаты в продажах — это не магия, а технология. И в основе этой технологии лежит правильно составленный и внедренный скрипт. В этой статье мы разберем не просто теорию, а предоставим готовые примеры скриптов продаж, которые можно адаптировать и использовать в работе уже завтра.

Возможно, вы или ваши сотрудники уже пробовали работать по скриптам и остались разочарованы. Часто это происходит из-за того, что скрипт был написан формально, без понимания психологии клиента и специфики бизнеса. Роботизированные фразы и отсутствие гибкости убивают любую продажу.

Цель этой статьи — показать, как создать живой и эффективный инструмент, а не очередную инструкцию, которую все будут ненавидеть. Мы пройдем пошаговый путь от понимания структуры до внедрения и анализа. Вы увидите, что скрипт — это не клетка, а прочный каркас, на котором менеджер может строить диалог.

Здесь вы найдете:

• Фундаментальные блоки любого успешного скрипта.
• 10 детально разобранных примеров для разных ниш и ситуаций.
• Алгоритм внедрения скриптов в отдел продаж без саботажа.
• Методы контроля и постоянного улучшения ваших сценариев.
• Ответы на самые частые вопросы о работе со скриптами.

Шаг 1: Понимание фундаментальных блоков скрипта продаж

Прежде чем погружаться в конкретные примеры, крайне важно понять, из каких кирпичиков строится любой эффективный сценарий разговора. Без этого фундамента любой скрипт превратится в набор разрозненных фраз. Представьте, что вы строите дом: нельзя класть крышу, пока не залит фундамент и не возведены стены. В продажах то же самое.

Каждый успешный скрипт, независимо от ниши, проходит через несколько обязательных этапов. Пропуск или слабая проработка хотя бы одного из них резко снижает вероятность закрытия сделки. Это универсальная структура, которая работает всегда.

Анатомия эффективного скрипта

Любой разговор с клиентом можно разложить на логические части. Задача менеджера — провести клиента по этим этапам последовательно, не перескакивая и не забегая вперед. Ниже представлена таблица с ключевыми этапами и их целями.

Этап	Основная задача этапа	Ключевой результат для менеджера
1. Установление контакта и открытие диалога	Пробить “секретарский барьер” (в B2B), представиться и вызвать первоначальный интерес, чтобы вас не “отшили” в первые 5 секунд.	Клиент готов слушать дальше, не бросил трубку.
2. Программирование и разведка (квалификация)	Задать правильные вопросы, чтобы понять потребности, проблемы, бюджет и уровень полномочий собеседника. “Прощупать почву”.	Полное понимание ситуации клиента и его “боли”.
3. Презентация решения	Представить ваш продукт или услугу не как набор характеристик, а как конкретное решение выявленной на прошлом этапе проблемы.	Клиент понял, как именно ваш продукт решает его задачу.
4. Работа с возражениями	Выслушать, понять и грамотно обработать сомнения и возражения клиента (“дорого”, “надо подумать”, “у конкурентов дешевле”).	Сомнения клиента сняты, доверие к предложению выросло.
5. Закрытие сделки (Call to Action)	Подтолкнуть клиента к следующему конкретному шагу: оплате, отправке реквизитов, назначению встречи, получению коммерческого предложения.	Получено четкое “да” на следующий шаг.
6. Завершение разговора и фиксация договоренностей	Проговорить итоги, убедиться, что вы с клиентом все поняли одинаково, и позитивно завершить диалог.	Клиент точно знает, что и когда произойдет дальше.

Обратите внимание, что это не жесткая догма, а гибкий каркас. В зависимости от типа звонка (холодный, теплый, входящий) акценты на этапах могут смещаться. Например, в холодном звонке этап установления контакта самый сложный, а в звонке по горячей заявке можно почти сразу переходить к квалификации.

Почему эта структура работает?

Этот алгоритм основан на психологии принятия решений. Человек не может купить то, что ему не нужно (этап 2), то, ценность чего он не понял (этап 3), и то, в чем он сомневается (этап 4). Попытка “в лоб” продать на первом этапе — самая распространенная ошибка. Это как сделать предложение на первом свидании. Шансы на успех, мягко говоря, невелики.

Ключевой инсайт: Задача скрипта — не “впарить”, а последовательно провести клиента по пути осознания ценности вашего предложения. Когда ценность становится очевидно выше цены, покупка происходит почти автоматически.

Шаг 2: Изучение и адаптация 10 готовых примеров скриптов продаж

Теория — это хорошо, но без практики она мертва. Теперь давайте разберем конкретные примеры скриптов продаж для разных бизнес-ситуаций в российских реалиях. Ваша задача — не копировать их слепо, а понять логику, взять на вооружение удачные формулировки и адаптировать под свою специфику.

Пример 1: Холодный звонок в B2B (продажа услуг аутсорсинга бухгалтерии)

Ситуация: Менеджер обзванивает базу небольших производственных компаний (до 50 сотрудников), у которых, скорее всего, есть штатный бухгалтер или приходящий специалист.
Цель звонка: Не продать услугу, а договориться об отправке короткой презентации и расчете стоимости, то есть “прогреть” контакт.
Текст скрипта с разбором:

1. Установление контакта: “Добрый день, [Имя ЛПР]! Меня зовут [Имя менеджера], компания [Название]. Мы помогаем производственным компаниям в [Ваш город] сокращать расходы на бухгалтерию до 40% и избегать штрафов. Вам удобно сейчас пару минут поговорить?” (Комментарий: Сразу обозначается выгода и задается закрытый вопрос, на который легко ответить “да”).
2. Разведка (короткая): “Я звоню, чтобы понять, насколько для вас в принципе может быть актуально снижение затрат на ведение учета. Скажите, у вас сейчас бухгалтер в штате или пользуетесь услугами приходящего специалиста?” (Комментарий: Мягкий заход на выяснение текущей ситуации. Любой ответ дает почву для дальнейшего разговора).
3. Презентация (микро): “Понял(а) вас. Смотрите, в большинстве случаев мы оказываемся выгоднее штатного сотрудника, так как за нас не нужно платить налоги, предоставлять отпуск, и мы несем финансовую ответственность за ошибки. Я бы хотел(а) отправить вам на почту или в мессенджер краткий расчет-сравнение по трем тарифам. Это вас ни к чему не обязывает, просто посмотрите цифры. Куда удобнее отправить?” (Комментарий: Презентация через выгоду и предложение простого, ни к чему не обязывающего шага. Используется техника “выбор без выбора”).
4. Работа с возражением “Нам не интересно”: “Я вас понимаю, наверняка вам часто звонят с подобными предложениями. Именно поэтому я и не предлагаю ничего покупать. Давайте я просто пришлю информацию, а вы, когда будет время, взглянете. Если цифры покажутся интересными — отлично, если нет — просто удалите письмо. Хорошо?” (Комментарий: Согласие с клиентом, снижение значимости предложения, повторный заход на целевое действие).
5. Закрытие: “Отлично, диктуйте почту… Записал(а). Отправлю в течение 15 минут. Я могу вам завтра в это же время набрать на пару минут, чтобы убедиться, что письмо дошло и ответить на возможные вопросы?” (Комментарий: Фиксация договоренности о следующем контакте. Это критически важно!).

Пример 2: Звонок по “теплой” заявке из Яндекс.Директа (онлайн-школа английского)

Ситуация: Клиент оставил заявку на сайте на пробный урок. Он уже заинтересован, но еще ничего не купил.
Цель звонка: Записать на конкретное время на пробный урок и предварительно продать идею обучения в школе.
Текст скрипта с разбором:

1. Установление контакта: “Здравствуйте, [Имя клиента]! Меня зовут [Имя], я из онлайн-школы [Название]. Вы оставляли у нас заявку на пробный урок английского, все верно?” (Комментарий: Напоминание о действии клиента, чтобы звонок не был неожиданным).
2. Программирование диалога: “Отлично! Чтобы подобрать для вас идеального преподавателя и удобное время, я сейчас задам несколько вопросов, а потом расскажу, как проходит урок. Договорились?” (Комментарий: Менеджер берет управление диалогом в свои руки и объясняет план).
3. Разведка (ключевой этап!): “Скажите, а для каких целей вам нужен английский? Для работы, путешествий, для себя? … А какой у вас сейчас уровень, как сами оцениваете? … Занимались где-то раньше? Что понравилось, а что нет?” (Комментарий: Вопросы помогают понять реальную мотивацию и “боль” клиента, чтобы потом на них давить в презентации).
4. Презентация: “Спасибо за ответы! Судя по вашим целям (например, ‘уверенно общаться в командировках’), вам идеально подойдет наша программа ‘Бизнес-английский’. Мы делаем упор именно на разговорную практику с носителем языка, чтобы снять языковой барьер. Пробный урок как раз и покажет, как это работает. Преподаватель определит ваш точный уровень и даст первые полезные фразы. Вам было бы удобнее заниматься завтра в первой половине дня или вечером после 18:00?” (Комментарий: Презентация через решение проблемы клиента, а не просто описание урока. Снова “выбор без выбора” для записи на урок).
5. Закрытие: “Замечательно, записываю вас на завтра, на 19:00 к преподавателю Майклу. Вам придет СМС с подтверждением и ссылкой на нашу платформу. Пожалуйста, постарайтесь не опаздывать. Ждем вас!” (Комментарий: Четкая фиксация договоренностей и создание ценности события).

Пример 3: Upsell (допродажа) в интернет-магазине электроники

Ситуация: Клиент звонит, чтобы подтвердить заказ на смартфон.
Цель звонка: Подтвердить основной заказ и продать дополнительно аксессуары (чехол, защитное стекло).
Текст скрипта с разбором:

• Менеджер: “Добрый день, [Имя клиента], интернет-магазин [Название]. Вы заказывали у нас смартфон [Модель], все верно? Заказ подтверждаете?”
• Клиент: “Да, все верно”.
• Менеджер: “Отлично! Доставка будет завтра с 14 до 18, вас устроит? … [Имя клиента], чтобы ваш новый телефон сразу был под защитой и дольше радовал вас, могу предложить вам оригинальный чехол и защитное стекло именно для этой модели. Стекло мы можем наклеить прямо перед отправкой, для вас это будет бесплатно. Добавим к заказу?” (Комментарий: Логичный и заботливый переход к допродаже. Выгода для клиента очевидна. Бесплатная услуга (наклейка стекла) повышает ценность).
• (Если клиент сомневается) Менеджер: “Понимаю. Просто по опыту, 9 из 10 царапин на экране появляются в первую неделю использования, пока еще не успели купить защиту. Ремонт экрана стоит около 8000 рублей, а стекло с чехлом — всего 1500. Экономия очевидна. Давайте все-таки добавим?” (Комментарий: Аргументация через страх потери и финансовую выгоду. Очень действенный прием).

Пример 4: Работа с входящим звонком (застройщик, продажа квартир)

Ситуация: Человек звонит по рекламе, увидел баннер или объявление на Циан.
Цель звонка: Квалифицировать клиента и записать его на просмотр в офис продаж.
Текст скрипта с разбором:

• Менеджер: “Отдел продаж жилого комплекса ‘[Название]’, [Имя], здравствуйте!”
• Клиент: “Здравствуйте, я по поводу квартиры звоню, увидел рекламу”.
• Менеджер: “Да, конечно! Чтобы мне сориентировать вас по лучшим вариантам и ценам, подскажите, для себя квартиру подбираете или для инвестиций? … А какую площадь/количество комнат рассматриваете? … Есть ли предпочтения по этажу, виду из окон? … И, если не секрет, какой бюджет планируете и рассматриваете ипотеку или полную оплату?” (Комментарий: Серия квалифицирующих вопросов, чтобы не тратить время на показ неподходящих вариантов).
• Менеджер (после ответов): “Спасибо, я вас понял. У нас сейчас есть три отличных варианта двухкомнатных квартир, которые точно вписываются в ваши пожелания. Две на 7 этаже и одна на 12-м с шикарным видом на парк. Но по телефону всей красоты не передать, да и планировки лучше смотреть вживую. Давайте запишем вас на просмотр? У нас как раз есть свободное время завтра в 15:00 или в субботу в 12:00. В офисе мы сможем и квартиры посмотреть, и сразу сделать расчет по ипотеке в нескольких банках. Когда вам удобнее?” (Комментарий: Создание интриги, ограничение выбора (три варианта), и мощный призыв к действию — записи на встречу).

Пример 5: Реактивация “спящего” клиента (оптовый поставщик кофе)

Ситуация: Кофейня закупала кофе полгода, но последние 3 месяца заказов не было.
Цель звонка: Понять причину ухода и попытаться вернуть клиента.
Текст скрипта с разбором:

• Менеджер: “[Имя владельца/управляющего], добрый день! Это [Имя] из компании [Название], мы поставляли вам кофе. Узнали?”
• Клиент: “А, да, здравствуйте”.
• Менеджер: “Звоню не чтобы что-то продать. Просто заметил, что вы давно у нас ничего не заказывали, и решил по-человечески поинтересоваться, все ли у вас в порядке? Может, мы где-то вас подвели или что-то не устроило? Для нас это очень важная обратная связь”. (Комментарий: Максимально некоммерческий и честный заход. Снятие “защиты” у клиента, демонстрация важности его мнения. Иногда этого достаточно, чтобы клиент выложил все как на духу).
• (Дальше в зависимости от ответа клиента. Например, “нашли поставщика подешевле”)
• Менеджер: “Понимаю, цена — важный фактор. А по качеству зерна, стабильности поставок у нового поставщика все устраивает? … Смотрите, я понимаю, что вы уже работаете с другими. Я бы хотел предложить вот что: мы привезем вам на пробу бесплатно 1 кг нашего нового бленда, который как раз сейчас идет по акции и по цене будет сравним с вашим текущим. Просто попробуете, сравните вкус. Если понравится — будем рады снова сотрудничать. Если нет — по крайней мере, выпьете вкусный кофе за наш счет. Что скажете?” (Комментарий: Не спорить с выбором клиента, а предложить бесплатный и безрисковый шаг для возобновления отношений. От такого предложения сложно отказаться).

Пример 6: Звонок-подтверждение записи (салон красоты)

Ситуация: Администратор обзванивает клиентов, записанных на завтра.
Цель звонка: Снизить процент неявки (no-show) и, возможно, допродать услугу.
Текст скрипта с разбором:

• Администратор: “[Имя клиента], здравствуйте! Это салон красоты ‘[Название]’. Напоминаю, что вы записаны к нам на завтра, на 16:00, на маникюр. Ваши планы не изменились?”
• Клиент: “Здравствуйте, да, все в силе”.
• Администратор: “Отлично, ждем вас! Кстати, [Имя клиента], ваш мастер по маникюру завтра свободен сразу после вас, и у нас сейчас действует специальное предложение: ‘Уход для рук + парафинотерапия’ со скидкой 20%. Ручки после процедуры становятся невероятно нежными. Может, побалуете себя? Это займет всего 20 дополнительных минут”. (Комментарий: Простое, ненавязчивое предложение дополнительной услуги в подходящий момент. Акцент на эмоции и выгоду).

Пример 7: Продажа сложного IT-продукта (CRM-система) после демо

Ситуация: Менеджер звонит клиенту через 2 дня после проведения онлайн-демонстрации системы.
Цель звонка: Собрать обратную связь, отработать сомнения и договориться о следующем шаге (коммерческое предложение, договор).
Текст скрипта с разбором:

1. Открытие: “[Имя ЛПР], добрый день! Это [Имя] из компании [Название]. Мы с вами позавчера смотрели демонстрацию нашей CRM-системы. Удобно сейчас говорить?”
2. Сбор обратной связи: “Звоню, чтобы узнать ваше мнение. Удалось ли обсудить с коллегами? Какое в целом впечатление от системы? Что понравилось больше всего, а что, может быть, вызвало вопросы?” (Комментарий: Открытые вопросы, которые провоцируют на развернутый ответ и помогают выявить скрытые возражения).
3. Работа с возражением “Надо подумать”: “Конечно, я понимаю, решение важное. А ‘подумать’ — это больше о функционале, который мы обсуждали, или о стоимости внедрения? Возможно, я смогу дать больше информации, чтобы вам было проще принять решение”. (Комментарий: Попытка конкретизировать абстрактное возражение, чтобы его можно было обработать).
4. Презентация следующего шага: “Смотрите, чтобы ваши размышления были более предметными, я предлагаю подготовить для вас коммерческое предложение с тремя вариантами внедрения: ‘Базовый’, ‘Стандарт’ и ‘Под ключ’, с точным расчетом стоимости и сроков для вашей компании. Так вы сможете увидеть конкретные цифры и обсудить их с руководством. Я подготовлю и вышлю вам сегодня до конца дня. Хорошо?” (Комментарий: Взятие инициативы на себя и предложение конкретного, полезного для клиента действия).
5. Закрытие: “Отлично. Тогда сегодня ждите от меня письмо. И давайте договоримся созвониться послезавтра, скажем, в 11:00, когда вы уже успеете ознакомиться с цифрами. Я смогу ответить на вопросы по предложению”. (Комментарий: Железная договоренность о следующем контакте. Продажа не брошена на полпути).

Пример 8: Скрипт для мессенджера (продажа одежды в соцсетях)

Ситуация: Клиент написал в личные сообщения “Цена?” под фотографией платья.
Цель: Не просто назвать цену, а вовлечь в диалог и продать.
Текст скрипта с разбором:

• Менеджер: “Здравствуйте! Рады, что вам понравилось это платье. Его стоимость — 4500 рублей. Оно у нас есть в синем и бежевом цветах. Подскажите, пожалуйста, на какой размер интересуетесь? Я проверю наличие и смогу подсказать по замерам, чтобы оно село идеально”. (Комментарий: Сразу дан ответ на вопрос, но диалог не закончен. Задан вовлекающий вопрос и предложена помощь. Это показывает заботу).
• Клиент: “На 44-й”.
• Менеджер: “Да, 44-й размер есть в обоих цветах. Эта модель отлично садится по фигуре. Вот, посмотрите фото на нашей клиентке. Для оформления заказа нужен ваш город и номер телефона для связи. Куда будем отправлять?” (Комментарий: Подтверждение наличия, социальное доказательство (фото на клиенте) и прямой, но мягкий призыв к оформлению заказа).

Пример 9: Работа с возражением “Дорого” (продажа премиум-курсов)

Ситуация: Клиент на телефоне говорит, что стоимость курса (например, 100 000 рублей) для него высокая.
Цель: Не дать скидку, а обосновать ценность, которая выше цены.
Текст скрипта с разбором:

• Клиент: “Все звучит интересно, но 100 тысяч — это дорого для меня”.
• Менеджер: “Я вас понимаю, это действительно серьезная инвестиция в себя. Позвольте спросить, вы говорите ‘дорого’ по сравнению с чем-то конкретным или это в целом сейчас ощутимая сумма для вашего бюджета?” (Комментарий: Конкретизация возражения. Помогает понять, с чем на самом деле имеет дело менеджер).
• Клиент: “Ну, в целом сумма большая”.
• Менеджер (техника “декомпозиция”): “Согласен. Давайте посмотрим на это с другой стороны. Курс длится 4 месяца. 100 тысяч, разделенные на 4, — это 25 тысяч в месяц. А если разделить на 120 дней, то получается примерно 830 рублей в день. Это цена двух чашек кофе в Москве. Как вам кажется, инвестиция в новую профессию, которая через полгода может приносить вам 150 000 в месяц, стоит двух чашек кофе в день?” (Комментарий: Разделение большой суммы на маленькие, незаметные части. Сравнение с ежедневными тратами).
• Менеджер (техника “что если”): “Кроме того, у нас есть внутренняя рассрочка от банка-партнера на 12 месяцев. В этом случае платеж составит всего около 8300 рублей в месяц. Такой вариант был бы для вас комфортнее?” (Комментарий: Предложение решения, которое снимает финансовую нагрузку здесь и сейчас).

Пример 10: Звонок для сбора обратной связи после покупки (NPS)

Ситуация: Клиент купил и получил товар (например, мебель) неделю назад.
Цель: Узнать степень удовлетворенности, получить отзыв, заложить основу для повторных продаж.
Текст скрипта с разбором:

• Менеджер: “[Имя клиента], добрый день! Это компания ‘[Название]’, я [Имя]. Вы у нас неделю назад заказывали диван. Звоню узнать, все ли вам понравилось, все ли в порядке со сборкой?”
• Клиент: “Да, здравствуйте, все хорошо, спасибо”.
• Менеджер: “Очень рад(а) это слышать! Для нас качество — это главное. Скажите, пожалуйста, по шкале от 0 до 10, насколько вы бы порекомендовали нашу компанию друзьям или знакомым?” (Комментарий: Классический вопрос для измерения NPS — индекса потребительской лояльности).
• (Если оценка 9-10) Менеджер: “Спасибо большое за высокую оценку, нам невероятно приятно! А не были бы вы против, если бы мы прислали вам ссылку, где можно оставить короткий отзыв о нашей работе? Это займет буквально пару минут, а для нас будет очень ценно. В благодарность мы начислим вам 500 бонусных баллов на следующую покупку”. (Комментарий: Просьба об отзыве в самый подходящий момент и мотивация для его написания).
• (Если оценка 7-8 и ниже) Менеджер: “Спасибо за честность. А не могли бы вы подсказать, чего нам не хватило до 10-ки? Что можно было бы улучшить в нашей работе?” (Комментарий: Это золотая жила для улучшения сервиса. Клиент бесплатно дает консалтинг).

Шаг 3: Пошаговый алгоритм внедрения скрипта в работу отдела продаж

Написать хороший скрипт — это только половина дела. Вторая, не менее сложная половина — сделать так, чтобы им начали пользоваться, причем правильно и с удовольствием. Саботаж со стороны менеджеров — обычное дело. Они часто воспринимают скрипты как посягательство на их свободу и творчество. Конечно, гении продаж, которые могут продать снег эскимосу, существуют. Правда, в основном в бизнес-книгах. Для остальных 99% менеджеров скрипт — это спасательный круг.

Вот пошаговый план, как внедрить скрипты безболезненно и эффективно.

Чек-лист внедрения скриптов продаж

1. Совместная разработка. Не спускайте скрипт “сверху” как приказ. Привлеките к его созданию ваших лучших менеджеров. Спросите их, какие фразы у них работают, какие возражения встречаются чаще всего. Это убьет двух зайцев: вы получите ценные идеи от практиков и снизите сопротивление, ведь люди охотнее пользуются тем, в создании чего сами принимали участие.
2. Четкое объяснение “Зачем?”. Проведите общее собрание и объясните команде цель внедрения скриптов. Покажите на цифрах, как это поможет каждому из них больше зарабатывать (повысит конверсию, увеличит средний чек). Скрипт — это инструмент помощи, а не контроля.
3. Обучение и тренировка. Недостаточно просто выдать распечатку. Проведите тренинг. Разберите каждый этап скрипта. Самое главное — устройте ролевые игры. Пусть менеджеры потренируются друг на друге в парах: один — “клиент”, другой — “продавец”. Записывайте “звонки” на диктофон и потом вместе разбирайте ошибки. Это нужно делать до того, как они начнут звонить реальным клиентам.
4. Интеграция в CRM. Скрипт должен быть всегда перед глазами. Идеально, если ваша CRM-система (например, Битрикс24 или amoCRM) позволяет встроить скрипт прямо в карточку звонка. Менеджер открывает карточку клиента, и у него тут же подгружается нужный сценарий. Это в разы удобнее, чем заглядывать в бумажку или отдельный файл.
5. Период адаптации. Дайте команде время привыкнуть. Первые 1-2 недели не требуйте стопроцентного следования букве скрипта. Поощряйте попытки, а не наказывайте за отклонения. Главное, чтобы менеджеры начали использовать саму структуру и логику.
6. Система контроля. Внедрите регулярное прослушивание звонков. Это задача руководителя отдела продаж (РОПа). Например, 5-10 звонков каждого менеджера в неделю. Контроль должен быть не для того, чтобы наказать, а для того, чтобы найти точки роста и помочь исправить ошибки.
7. Мотивация. Привяжите часть бонуса менеджера к качеству ведения диалога по скрипту. Можно ввести систему баллов: прошел все этапы — получил +N баллов, отработал возражение по алгоритму — еще +N. Это превращает следование скрипту в игру и напрямую связывает его с доходом.

Шаг 4: Контроль и доработка скрипта — непрерывный процесс

Рынок меняется, появляются новые возражения, меняется поведение клиентов. Скрипт, который был идеальным год назад, сегодня может работать вполовину хуже. Поэтому работа над скриптами никогда не должна прекращаться. Это живой организм, который нужно постоянно питать и улучшать.

Как понять, что скрипт пора менять?

Признаки проблем:

• Низкая конверсия на одном из этапов. Например, менеджеры успешно устанавливают контакт, но 90% клиентов “сливаются” после озвучивания цены. Значит, блок презентации ценности работает плохо.
• Частое появление нового возражения. Если менеджеры все чаще слышат возражение, которого нет в скрипте, его нужно немедленно туда добавить вместе с алгоритмом обработки.
• Жалобы от менеджеров. Если опытные сотрудники говорят, что какая-то фраза “не заходит” и вызывает негатив, к ним стоит прислушаться.
• Снижение общих показателей. Если общая конверсия в продажу по отделу поползла вниз без видимых причин — это повод провести аудит скриптов.

Процесс регулярного улучшения

Создайте простую систему, которая будет работать постоянно. Это задача РОПа.

Действие	Периодичность	Что конкретно делать
Прослушивание звонков	Ежедневно/Еженедельно	РОП слушает звонки, отмечает удачные находки менеджеров (фразы, которых нет в скрипте, но они сработали) и системные ошибки.
Сбор обратной связи	Еженедельно	Проводить короткие 15-минутные летучки с командой. Вопрос: “С какими сложностями/новыми возражениями столкнулись на этой неделе?”. Все идеи фиксируются.
Анализ CRM-данных	Ежемесячно	Смотреть воронку продаж. На каком этапе больше всего “отвалов”? Это укажет на самый слабый блок в скрипте.
Обновление скрипта	Раз в месяц / Раз в квартал	РОП собирает все находки и идеи, обновляет основной файл скрипта и проводит короткий тренинг для команды по нововведениям.

Полезная мысль: Относитесь к скрипту как к программному обеспечению. У него должны быть “версии”: 1.0, 1.1, 2.0. Это помогает отслеживать изменения и понимать, какая версия работала лучше.

Часто задаваемые вопросы о скриптах продаж

Напоследок разберем несколько вопросов, которые почти всегда возникают при обсуждении скриптов.

Вопрос: Скрипты убивают творчество и превращают менеджеров в роботов?

Ответ: Плохие скрипты — да. Хороший скрипт — это не жесткий текст, а карта диалога с ключевыми фразами и алгоритмами. Он дает менеджеру уверенность и опору, освобождая его мозг для того, чтобы слушать клиента и творчески подходить к решению его задачи в рамках заданной структуры. Роботом человека делает не скрипт, а отсутствие понимания, зачем он говорит те или иные слова.

Вопрос: Что делать, если клиент уводит разговор в сторону от скрипта?

Ответ: Это нормально. Задача менеджера — не тащить клиента по скрипту силой, а мягко возвращать его в нужное русло. Можно использовать фразы-мостики: “Это очень интересный вопрос, мы обязательно к нему вернемся, а сейчас позвольте я уточню…”, “Да, я вас понял, и как раз в связи с этим хочу спросить…”.

Вопрос: Нужен ли скрипт для опытных “звездных” продавцов?

Ответ: Да, нужен, но его роль меняется. Для новичка скрипт — это пошаговая инструкция. Для “звезды” — это чек-лист, чтобы не забыть важные моменты, и источник лучших практик. Более того, именно из фраз и находок “звезд” и должен пополняться и улучшаться общий скрипт для всей команды.

Вместо заключения: скрипт как инструмент роста

Внедрение качественных скриптов продаж — один из самых быстрых и эффективных способов увеличить выручку компании без дополнительных вложений в маркетинг. Это не панацея, но мощнейший инструмент систематизации работы и повышения предсказуемости результата. Правильно разработанные примеры скриптов продаж становятся основой для обучения новичков, контроля качества и постоянного совершенствования всего отдела.

Главное, что нужно запомнить — скрипт не должен быть высечен в камне. Это гибкая система, которая помогает менеджеру, а не мешает ему. Он должен быть наполнен заботой о клиенте, а не желанием “продать любой ценой”. Когда скрипт становится реальным помощником, менеджеры начинают пользоваться им с удовольствием, а клиенты — с благодарностью покупать.

Начните с малого: выберите одну из самых типичных ситуаций в вашем бизнесе, адаптируйте под нее один из приведенных примеров и протестируйте его с одним-двумя менеджерами. Замерьте результат “до” и “после”. Цифры скажут сами за себя лучше любых слов. Успешных вам продаж!