Компании, которые скрывают негативные отзывы и резко реагируют на критику со стороны клиентов, рушат свой имидж. Недовольный клиент — это настоящая проверка бренда на прочность. Как понять, что компания ее не прошла?

1. Негативные отзывы чистят и пытаются запихнуть подальше. Зайдя на карточку популярного товара очень мало шансов увидеть 100% реальных позитивных отзывов. Люди разные, что понравилось одному, не устроит другого, и это абсолютно нормально.
2. Недовольным клиентам грубят в ответ. Частая проблема маркетплейсов, но встречается и на официальных сайтах компаний — в ответ на негативный фидбек бренд начинает просто грубить и пассивно агрессировать на клиента, говоря, что он сам дурак. 
3. Отзыв остается без ответа. Признак того, что бренд не умеет работать с негативом — это ноль публичной реакции в ответ на отрицательный отзыв (причем у позитивных отзывов отклик есть).

Брендам нужно понять, что плохой отзыв не равно плохая компания и даже товар. Отзывы — это лишь субъективное мнение человека, и даже при наличии реальных недостатков не все клиенты обратят на это внимание.

Вместо того, чтобы пытаться скрыть негатив, оставьте его в покое. Не удаляйте и не переставляйте его с блока «Отзывы» под карточкой товара — пусть покупатели видят все как есть.

Не повредит ли это бизнесу?

Это может помешать, только если вы намеренно продаете плохие товары, у вас в ассортименте только полный шлак и вы всеми силами пытаетесь этот факт скрыть. 

Для остальных (большинства) компаний негативные отзывы играют только на руку:

• Косвенное доказательство, что другие отзывы реальные. Покупатели недоверчиво относятся к товарам с идеальным рейтингом, так как все понимают, что идеальных вещей не бывает.
• Мотивация для компании стать лучше. Анализ негативных отзывов помогает исправить свои недочеты, так как в отрицательных откликах часто пишут больше о фактах, а не о эмоциях.
• Отсеиваются клиенты, которым заведомо не подходит товар или услуга. Если человек видит несколько отзывов, в которых клиенту не подошел товар по каким-то особым причинам (не тот тип волос, слишком короткая вещь и т. д.), это служит предупреждением для других похожих клиентов.

Вывод

Не пытайтесь выставить свой продукт идеальным, а принимайте и не скрывайте негатив в свою сторону. Пусть покупатели видят, что товар понравился не всем — так им будет проще принять взвешенное решение о покупке.

Бесплатные курсы от "Панда-копирайтинг"