Как правильно отвечать на негативные, нейтральные и положительные отзывы клиентов? FAQ с правилами, шаблонами и примерами

Умение правильно отвечать на отзывы клиентов и покупателей – это, пожалуй, главный залог успеха на маркетплейсах, сайтых отзывов, карточках компаний в поисковиках и прочих площадках для публичного просмотра. 

Именно поэтому мы подготовили очень большую, конкретную и подробную статью о стратегии работы компаний и личных брендов с положительными, нейтральными и негативными отзывами. Надеемся, она будет вам реально полезна.

Ответы на отзывы – особое искусство

Отзывы – вербализованная реакция клиентов на ваш бизнес, простая форма диалога между вами и людьми, готовыми платить вам деньги. Из отзывов вы можете получить непредвзятое мнение о качестве своей работы и бесплатные идеи по ее улучшению.

На отзывы нужно отвечать – особенно если вы хотите, чтобы они были объемными, конкретными и позитивными по содержанию. И вам стоит этого хотеть, поскольку ничто так не интересует потенциальных клиентов, как опыт тех, кто уже испытал на себе ваш продукт. 

Сегодня мы поговорим о том, как правильно реагировать на отзывы клиентов в зависимости от типа реакций. Но сначала подробно разберем вопрос, зачем в принципе этим заниматься. 

Почему важно работать с отзывами клиентов

Отзывы  других людей  – это то, на что смотрят ваши потенциальные клиенты, прежде чем решиться оформить заказ. По ним люди понимают, так ли хороши вы в действительности, как хотите казаться. Отзывам верят, на них ориентируются при выборе. 

Вы сами заинтересованы в том, чтобы росла обратная связь о вашем продукте или услуге. Однако так ли это нужно клиенту – тратить свое драгоценное время, чтобы дать вам ее?

Статистика показывает, что нет: большинство людей получает услугу или товар и идет заниматься своими делами, забыв или не пожелав написать продавцу несколько слов. 

Единственные исключения  – пик срочности и время возврата. В среднем пик срочности составляет всего несколько дней после получения услуги или получения покупки. 

Пик срочности – это то время, когда действие еще актуально, и когда клиент еще не ленится оставить отзыв. Затем пик актуальности резко падает. Вы могли сами видеть примеры отзывов клиентов формата “Все хорошо, отзыв дополню позже”.

Как правило, они уже не дополняются, потому что теряется пик актуальности. 

Время возврата – достаточно хитрая штука. Ее может активировать как поломка покупки или выявленная негодность товара через какое-то время, так и более сложные факторы. Например:

• Человек купил пылесос, но не оставил отзыв. Пылесос успешно работает 2 года, все чудесно. И вот наступает день, когда у человека отличное настроение, он быстро убрался, пылесос работает идеально. На этой волне вполне может появиться мысль оставить положительный отзыв на Ozon. где он был приобретен. 

Или, скажем, человек снова вернулся в магазин, где он когда-то давно уже делал покупки, но отзывов не оставлял. 

Один из способов пробудить в людях желание дать вам обратную связь – отвечать на отзывы. Это показывает, что вы: 

• относитесь к мнению клиентов с вниманием;
• хотите поддерживать с ними диалог;
• заинтересованы “оставаться на виду” после продажи товара;
• ставите цель принести нечто хорошее в жизнь людей, а не просто заработать деньги; 
• обрабатываете обратную связь, чтобы оценить, насколько вы справились со своей “сверхзадачей”. 

Иными словами, ответы на отзывы наглядно демонстрируют вашу клиентоориентированность. А люди ведь всегда стремятся взаимодействовать с теми, кто готов о них позаботиться.

Так что вам обязательно скажут свое мнение, когда увидят, что оно для вас ценно.

Самое-самое главное об ответах на отзывы

Это будет небольшой, но очень-очень-очень важные раздел. Итак, представьте, что на страницу вашего товара на маркетплейсе, скажем, или на Яндекс. Картах зашел новый человек. 

Он нашел вас случайно, в рекомендованных товарах, пришел с поиска, кликнул на рекламный блок и т.п.  Вы для него – еще темная лошадка. 

• Что он знает о вас? Обычно – ничего.  
• Что он думает о вас? Ничего пока. 
• Как он относится к вам? Пока никак. 
• Доверяет ли он вам? Пока нет предпосылок. 

Вы можете знать про себя, что вы невероятно классные и очень щепетильно относитесь к работе, перепроверяете по 100 раз и с каждого товара пылинки сдуваете. Но возможный будущий клиент еще этого не знает. 

У вас красивое описание товара или компании? Оно не говорит ни о чем, Красиво писать и красиво делать – две большие разницы. И клиенты это тоже понимают. 

Что в сухом остатке? А ничего, чистый лист. Именно сейчас в онлайн-режиме он начинает составлять о вас первое впечатление у покупателей. И создает он его именно по отзывам и ответам на них:  

• Они отписываются в ответах всем одинаково? Значит, им не особо и ценны покупатели. 
• Они отвечают даже слегка агрессивно? Ну и зачем мне такое, если вдруг я тоже окажусь на месте покупателя. 
• Они льют воду, не отвечая на суть вопроса? Так они и мне будут лить. 
• Они раз за разом говорят, что их пуховики соответствуют ростовке, хотя по фото в отзывах видно, что нет? Так они и мне будут врать. 
• Они бросаются односложными “спасибо за заказ”? Нет, точно, им плевать на покупателей.

А может быть и совсем иначе: 

• Ух ты, они для каждого находят нужные слова и делятся советами. Это забота, это приятно. 
• Для каждого они оставляют уникальный ответ точно по сути вопроса и даже больше. Мне это нравится! 
• Вот покупательница явно неадекватный отзыв оставила, а они к ней культурно, терпеливо, по фактам. Молодцы!
• А вот за фото товара поблагодарили и даже еотика на заднем фоне заметили. Позитивные! 

А еще я тоже со своим псом на заднем фоне товар сфотографирую, приятно будет, когда и его похвалят. 

О чем все это говорит? Только о том, что ответы на отзывы – это первый и самый-самый главный контакт с будущими клиентом. 

Да, вы пишете ответ на отзыв одного человека, но от того, как вы его напишете, зависит появление десятков и сотен новых клиентов покупателей. 

Новые люди все читают и анализируют: уйдут ли они или сделают заказ – во многом зависит именно от вас. От того, какие выводы они сделают при изучении отзывов, по сути, во многом зависит и преуспевание всего вашего бизнеса. 

Вот главная и самая важная истина, которую многие компании и магазины просто не понимают, игнорируют или не соблюдают в должной мере. 

Рейтинг в поисковых системах

При выборе продукта клиенты часто ориентируются на то, что им выдает автоматизированный поиск в интернете. А он опирается на цифры и рейтинги. 

Поиск Google или Яндекс, 2ГИС или Яндекс.Карты, Wildberries или Ozon предлагает в первую очередь те продукты и компании, которые имеют больше “звездочек” в сумме и при пересчете на среднее арифметическое. 

Многие сервисы фильтруют отзывы. На публикацию допускаются только те, которым система доверяет. Часто это развернутые комментарии, описывающие конкретные достоинства и недостатки товара, услуги или компании. 

Поэтому получать отзывы – важно! На всех площадках, на которых вы работаете. И не менее важно получать качественно написанные отзывы. Мотивировать клиентов на их создание помогут грамотно составленные ответы на отзывы. 

Главные ошибки компаний в стратегии ответов клиентам

Итак, мы выяснили, что  работа с отзывами должна стать частью вашей бизнес-стратегии. Не стоит в этом деле полагаться на случай и настроение менеджера по работе с клиентами: делаем все четко, осознанно и по определенным схемам. 

Рассмотрим для начала типичные ошибки компаний в политике отзывов и подходы, которые помогают избежать этих ошибок. 

Текстовые шаблоны ответов на отзывы 

Мы сказали “схемы”, и вы подумали, что далее последуют готовые шаблоны по принципу “скопировал-вставил”? Нет, так это не работает. По крайней мере, не у нас и не у тех, кто желает установить доверительные отношения с клиентами.

Стандартизированные отзывы – настолько распространенная погрешность в работе с клиентами, что иногда ее принимают как должное. На самом деле это лишь демонстрирует человеку, что его мнение никого не интересует. Получается даже хуже, чем если бы отзыв остался без ответа.

Люди не любят равнодушие к своей личности. Так что если вы сделаете пять “дежурных” текстов и будете рассылать их всем подряд – такие ответы работать не будут. 

Едва ли кто-то захочет тратить время на отзыв, когда вы сами не удосужились сформулировать несколько строк. В итоге вы разве что увеличите номинальное количество комментариев в социальных сетях, но кому это нужно? 

Просто посмотрите, как непривлекательно выглядит копипаста в отзывах: 

Пишите уникальные тексты, если вы хотите продемонстрировать индивидуальный подход к каждому клиенту. Для этого нужно уделить время и напрячь мозги, но репутация значительно повысится. 

Для сравнения приведем пример персонализированного ответа. Как говорится, почувствуйте разницу: 

Хотите ли вы ассоциироваться с бездушным компьютером? Вероятно, нет. Тогда проявите человеческую креативность и научитесь разговаривать с клиентом, как человек с человеком

Слишком мало или слишком много ответов

“А сколько нужно? “– спросите вы. Это зависит от ситуации. 

Общий закон гласит: чем больше у вас комментариев, тем меньше вы на них отвечаете. Заметим: меньше по количеству, а не по качеству! 

Например, вам за неделю написали десять отзывов. В этом случае ответить на каждый вполне возможно, особенно если они подробные и разноплановые. 

А если 100? Тут уже нет смысла отвечать на каждый, особенно если две трети из них состоят из двух-трех слов и/или смайликов. Но просмотреть их и ответить на самые важные – стоит. 

Еще один вариант: отзывов много и они однотипные. Тогда лучше не отвечать на каждый, а использовать ситуацию как инфоповод и посвятить затронутым вопросам пост или серию историй в соцсетях. Действуйте адекватно ситуации.

Ответ на отзыв не по теме

Если вам задали вопрос, то нужно на него ответить предельно конкретно. Если вас похвалили, то поблагодарить; если упрекнули в чем-то – извиниться или доказать свою правоту. 

К сожалению, не все следуют этому простому правилу, хотя оно принадлежит сфере даже не маркетинга, а человеческого общения в целом. 

Как может выглядеть ошибка: 

• “Спасибо за отзыв” в ответ на оскорбления/вопрос; 
• “Вода” вместо ответа на вопрос; 
• Общие слова в ответ на развернутую благодарность;
• Игнорирование любой другой информации в комментариях клиента и т.п.

Посмотрите пример реального ответа, который никак не соотносится с содержанием отзыва: 

Очевидно, что представитель бренда проигнорировал слова клиента. Возможно, “высокая оценка” была поставлена случайно, так как клиент остался явно недоволен. Выглядит такой ответ, мягко говоря, некрасиво. 

Вот еще один пример ответа не по теме: 

Проблема аналогичная: представитель бренда отвечает заготовленными фразами, ориентируясь не на отзыв, а на количество звездочек. И тут все очевидно. 

Чуть более сложный случай возникает, когда вы реагируете на слова клиента, но не соблюдаете принцип “зеркального” ответа. 

Причем равновесие как по формальным критериям (приблизительная длина, тон речи), так и по содержательным (количество информации). 

Не забывайте, что ведете диалог с клиентом. Принцип “вопрос – это половина ответа” никто не отменял. Его даже можно расширить, сказав, что отзыв клиента – половина вашего ответа на него. 

Начните с той информации, которую вам сообщили. Дайте на нее адекватную и логичную реакцию, как если бы разговаривали с человеком в очном формате. 

Уход от конкретики в ответе

Это кажется удобным – отписаться общими словами. Однако это прямая дорога к тому, чтобы клиент ощутил ваше равнодушие к его проблеме, радости или желанию. 

Если же вас интересует лояльность клиентов (а она вас интересует!), то проявите свою готовность поддержать диалог при помощи конкретных ответов, рекомендаций, благодарностей или указаний на ошибки. 

Если вам задали вопрос, например, как пользоваться вашим товаром в особых условиях – направьте человека к конкретным пунктам инструкции (при наличии). 

Не предусмотрен этот пункт инструкцией – значит сядьте, подумайте, спросите у знающих коллег, как на самом деле было бы правильно поступить в этих условиях. И разъясните человеку подробно то, что его интересует. 

Если вас похвалили, то пройдитесь по конкретным пунктам, которые указал клиент. Может, он выделил неочевидную деталь – согласитесь с ним, расскажите, почему он прав. Приоткройте ему тайну ваших технологий – чуть-чуть, чтобы тем самым поощрить его внимательность. 

Если вас раскритиковали, ответьте на эти замечания, опять же, по пунктам. С какими упреками вы готовы согласиться? Какие необоснованны и почему? Какие решения вы предлагаете недовольному клиенту? Ответьте на эти вопросы.

Подробнее об ответах на разные типы отзывы смотрите в соответствующих разделах. Мы хотели здесь продемонстрировать, что уход от конкретики плох при работе со всеми типами отзывов. 

Цепочки комментариев и публичный негатив 

Особенно актуально для соцсетей, функционал которых позволяет не просто обмениваться штучными отзывами, а создавать целые цепочки комментариев. Чаще всего подобные цепочки возникают при негативной реакции клиента/подписчика и превращаются в публичный конфликт. 

Во-первых, обсуждение проблем лучше сразу направлять в личные сообщения – доброжелательно, но твердо. В переписке “один на один” люди в целом ведут себя скромнее, так как лишены ожидания, что в ответ на их благородный гнев поднимется волна аналогичного негодования. 

Во-вторых, во многих случаях есть возможность переключить человека с негатива на конструктивный разговор. И делать это нужно обязательно, так как тем самым вы, возможно, сохраните своего клиента и повысите свою репутацию. 

Тем более что большинство проблем решаемы, и это не так-то сложно, если захотеть, проявить эмпатию и находчивость. 

В-третьих, устраивать разборки у всех на виду – дурной тон. Жизнь вокруг и без вас не сахар, зачем же множить негатив? Если вы так хотите получить поддержку со стороны, то есть повод задуматься, почему вы не справляетесь самостоятельно. 

А в противном случае поберегите свои и чужие нервы. 

Ответ, когда он уже не нужен

Не затягивайте с ответом. Чем дольше вы молчите, тем меньше смысла вообще что-либо говорить. 

Представьте себе обычный диалог. Будет странно, если на реплику собеседника вы отреагируете через месяц. Он к этому времени может уже и забыть, о чем шла речь. 

А если даже вспомнит, продолжать разговор ему будет неинтересно, тем более что вы показали ему свое полное неуважение и равнодушие. 

Очевидно, деловое общение допускает, чтобы ответы давались не сразу. Но все хорошо в меру. Не ждите, пока ваши слова перестанут быть интересны клиенту. 

В среднем приемлемое время на ответ – 24 часа в рабочий день.

Как отвечать на положительные отзывы 

Получать положительные отклики клиентов приятно и полезно. Именно они создают ваш рейтинг и репутацию. А значит, нужно всеми доступными методами заинтересовать клиента в том, чтобы он оставил развернутый и полный благодарностей комментарий.

Один из этих методов – создание доверительных отношений с клиентами, поддержание диалога посредством ответов на отзывы. 

Что дает ответ на положительный отзыв

Прежде чем понять, как нужно отвечать, обозначим, в чем заключается полезность ответа именно на положительный отзыв: 

Удержание клиента. Если клиент доволен – это половина успеха. Еще нужно, чтобы он вернулся снова. Уделить немного внимания, когда он делится своими впечатлениями от заказа, подарить немного тепла и благодарности за то, что он выбрал именно вас. 

Это простой и эффективный способ оставить хорошее впечатление о себе, чтобы к вам возвращались. 

Привлечение новых клиентов. Написал один – прочитали все. В этом принцип работы соцсетей, книги отзывов в поисковых системах и т.п.

Отвечая одному человеку, вы говорите во всеуслышание не только со своими клиентами, но и с теми, кто планирует войти в их число. 

Поэтому используйте ответы на отзывы как еще один способ показать себя в привлекательном свете тем, кто еще не знаком с вашим бизнесом. 

Повод для саморекламы. Когда вы отвечаете на похвалу, это неплохой повод еще раз подчеркнуть достоинства вашего продукта, поделиться интересным фактом про производство.

Порекомендовать довольному клиенту другой ваш продукт. Получается этакая бесплатная нативная реклама.

Не стесняйтесь, рассказывайте о себе, особенно если чувствуете, что человеку это может быть действительно интересно! 

Вдохновение. Мотивация в бизнесе очень важна. Работа с позитивными отзывами позволит вам еще раз убедиться в том, что вы на делаете хорошее и нужное другим людям дело.

Обязательно прочитайте положительные отзывы, реагируйте на них, делитесь ими с коллегами и аудиторией, чтобы порадовать себя и набраться сил для новых свершений.

Что включать в ответ на положительный отзыв

Как мы уже сказали, готовые текстовые шаблоны лучше не использовать. Однако это не значит, что можно забыть про стратегию, структуру и логику. 

Вы можете выстраивать свой ответ по четко выстроенной схеме, главное, чтобы он был уникальным и человечным. 

Персональное обращение 

Все мы любим, когда нас выделяют из общей массы. Обратитесь к человеку по имени или нику: тем самым вы продемонстрируете, что прочитали именно его комментарий и хотите вступить с ним в диалог.

На многих сайтах любой ответный комментарий автоматически начинается с обращения. Тогда вам остается предоставить этот шаг компьютеру и перейти к следующему пункту.

Благодарность

И это не просто жест вежливости, потому что вам действительно стоит сказать спасибо клиентам, которые из всего рыночного многообразия выбрали именно вас. 

Поблагодарить человека можно за: 

• покупку; 
• обратную связь; 
• добрые слова; 
• вопрос;
• уделенное время и т.п. 

Несколько примеров ответов компаний с благодарностью: 

Спасибо, что сделали заказ на нашем сайте!

Благодарим за ваш отзыв, нам очень приятно получить столь теплые слова в своей адрес!

Вы задали очень хороший вопрос, спасибо!

Большое спасибо за то, что так подробно все рассказали! Нам очень приятно, что вам понравился заказ!

Обратная связь наших клиентов очень важна для нас, благодарим!

Заметим, что формул вежливости не так много и они довольно типичны. В целом этот пункт допускает шаблонные фразы, особенно если дальше вы напишете клиенту персональный и уникальный ответ.

Однако лучше избегать откровенной копипасты, как, например, в этих комментариях: 

Помните, что клиенты любят персональный подход. Высший пилотаж – найти особые слова для каждого клиента. 

Больше позитива 

Теперь нужно продолжить текст новой информацией, цель которой – поддержать позитивный настрой клиента. Вы словно получили мяч в игре и теперь отбиваете его на чужое поле, примерно с той же силой, с какой его отправили вам. 

Объясните клиенту, почему он прав. Например, вы продаете свечи ручной работы и вам сказали, что они замечательно пахнут и ровно горят. Вы можете сказать в ответ: 

Действительно, мы изготавливаем свечи из свежей вощины, поэтому у них такой вкусный медовый аромат! Признаться честно, мы и сами его обожаем!

 

Рады, что вы оценили качество нашего товара! Уже три года мы создаем свечи ручной работы и очень рады, что за это время сумели найти идеальную (на наш скромный взгляд) технологию изготовления.

 

Ваши отзывы помогают нам стать лучше и ее больше радовать вас!

Расскажите интересную историю или поделитесь интересным фактом о товаре/производстве/магазине, если это уместно и хорошо будет смотреться в контексте беседы. 

Возьмем те же свечи. Например, в отзыве клиент упоминает, что ваш набор интерьерных свечей гармонично подобран. Вы можете ответить ему:

Приятно, что вы оценили состав этого набора.

 

Скажем по секрету, что идея объединить [товар] и [товар] пришла к нам совершенно случайно, когда мы собирались проводить контент-съемку и собрали эти свечи в одну сумку.

 

Так понравилось, как они смотрятся вместе – вот и сформировался набор. Рады, что теперь он украшает ваш дом!

Или клиент благодарит вас за необычную смесь сладких ароматов, которые напоминают ему его детство. Ваш ответ: 

Мы действительно вдохновлялись воспоминаниями из детства, когда собирали этот букет. Представляли деревенский домик, тихий вечер, овсяное печенье с молоком…

 

Как здорово, что вы почувствовали это! Значит, мы с вами на одной волне!

Только не переусердствуйте! Полотна текста в отзывах никому не нужны. В идеале ваш ответ приблизительно равен по объему отзыву клиента или немного короче. 

Комплимент клиенту в ответе

Простой способ поднять человеку настроение – сделать комплимент. А ваш клиент его заслужил: он ведь потратил свое драгоценное время, чтобы похвалить вас. Не оставайтесь в долгу. 

Чтобы комплимент пошел на пользу, есть два важных правила: 

Во-первых, похвала должна быть оправдана. Фальшь будет обнаружена мгновенно и оставит неприятное послевкусие. А вот если человек действительно молодец и вы это заметили, то обязательно выскажите ему свое одобрение. 

Во-вторых, иногда лучше похвалить не человека, а то, что ему важно. Некоторые люди тяжело реагируют на добрые слова в свой адрес из-за психологических травм.

Виртуозный комплимент – тот, который сделан слегка завуалировано. Как вариант, в адрес не самого человека, а некой социальной группы, к которой он принадлежит. 

В качестве примера отзыв на картину по номерам: 

Мне все понравилось! Удивлена, что пришел настоящий холст в подрамнике. Думала, прогрунтованный картон будет. И акрил хороший, цвета красивые)) Начала рисовать – КРА-СО-ТА! Фото прикрепляю)

Вариант ответа: 

Благодарим вас за покупку и положительный отзыв! Мы хотим, чтобы наши клиенты почувствовали себя настоящими художниками, а для этого и краски должны быть соответствующие, и холст.

 

У вас очень талантливо получается! Отдельное спасибо за фото!

Как вы могли заметить, здесь комплимент сделан прямо. Добавим еще один пример, где похвала завуалирована. 

Комментарий: 

Я выбрала кроссовки [модель] и не пожалела! Очень удобная подошва для бега, особенно по гравийным дорожкам в парке: достаточно высокая и пружинит. Обувь дышащая. Спасибо! Теперь только к вам!

Ответ: 

Мы очень рады вашему отзыву! [Модель] действительно одна из лучших наших моделей в коллекции спортивной обуви. Те, кто знает толк в кроссовках, часто выбирают именно ее.

 

Благодарим за теплые слова и ждем за покупками снова!

Заявите о ценностях своего бизнеса 

Обычно есть прямая связь между ценностями вашего дела и достоинствами, за которые клиент готов похвалить вас. Поэтому продемонстрировать эту связь в ответе будет логично и эффективно. 

Тем самым вы покажете, что довольный вами клиент – не случайность. Что вы осознанно поставили цели, воплотили их в жизнь… и вот результат! 

Более того, вы и дальше продолжите в том же духе и принесете пользу еще большему числу клиентов. Ведь этот небольшой успех – отражение вашей глобальной миссии. 

В качестве примера. Отзыв клиента на авторский чай: 

Очень вкусно! Мне невероятно понравилось, что вы добавили в классический сбор мята-малина-смородина нотки корицы и облепихи. Необычно, но хорошо! Буду заказывать у вас еще!

Вот каким может быть ответ с упоминанием ценностей компании: 

Мы рады, что вы оценили наш рецепт!

 

Это действительно был эксперимент! Но мы хотели создать нечто особенное, чтобы через вкус чая показать, что жизнь наполнена чудесами и причудливыми переплетениями цветов, запахов, форм.

 

Будем рады видеть вас снова!

Расскажите о других товарах 

Нужно, чтобы довольный клиент захотел вернуться к вам и сделать еще заказ. Замотивировать его на это способна коротенькая реклама других товаров.

Главное, чтобы ненавязчиво и по теме. Иногда это работает очень быстро, и человек приходит за повторным заказом спустя короткий промежуток времени. 

Примеры фраз: 

Возможно, вам также понравится наша новая коллекция [товар/услуга/раздел]. Приходите снова, будем рады!

Раз вы оценили наш [товар/услуга], можем порекомендовать также [товар/услуга/раздел]. Многие клиенты с предпочтениями, похожими на ваши, его хвалят.

Возвращайтесь к нам снова! С [товар] будет хорошо сочетаться [товар/раздел]. Да и вообще у нас много всякой красоты! Приходите!

Здорово, что мы с вами оказались на одной волне! Скоро у нас будут скидки на [товар/услуга/раздел]. Может, вас что-то из этого заинтересует.

Примеры идеальных ответов на отзывы клиентов

А вот реальные примеры идеальных, на наш взгляд, реакций на отзывы клиентов:

Еще один пример от той же фирмы:

– В ответе для Натали есть персональное обращение, благодарность, доброе пожелание, ненавязчивый комплимент и уместная самореклама. В ответе для Павла – приятное замечание в стиле small talks, объяснение правоты клиента, благодарность и добрые пожелания. 

– В ответе для Павла – приятное замечание в стиле small talk, объяснение правоты клиента, благодарность и добрые пожелания.

Еще несколько слов 

Суть ответа на положительный отзыв – поддержание и преумножение позитива. К вам пришли с добром, и вы одариваете человека добром в ответ. 

Информативность при ответе, разумеется, важна, но не так сильно, как при работе с другими типами отзывов. Задача номер один  поднять – собеседнику настроение.

Поэтому речь можно смягчить, сделать ее более теплой – сохраняя, конечно же, tone of voice вашей компании. Так вы покажете, что за брендом скрываются люди, живые и настоящие. Это расположит к вам аудиторию. 

Еще один момент при работе с положительными отзывами: их стоит сохранять и выставлять на всеобщее обозрение. Необязательно все, но хотя бы самые благодарные и яркие. Они помогут вашим потенциальным клиентам выбрать именно вас.

Вместе с тем это способно вызвать целую волну новых отзывов и общение между клиентами. Как следствие, поднимется активность на странице и повысятся охваты. 

Как отвечать на негативные отзывы 

Получать негативные отзывы неприятно, особенно если ваша компания не является абсолютным лидером на рынке. Отрицательные оценки создают угрозу того, что потенциальный клиент откажется от идеи оформить у вас заказ и перейдет к вашим конкурентам. 

А избежать неодобрительных комментариев невозможно. Правда, нельзя понравиться всем без исключения. Причем не только в бизнесе, но и по жизни в целом: если вы что-то делаете (или даже не делаете), обязательно рано или поздно найдется тот, кто захочет выразить вам свою неприязнь.

Глупо бояться этого неизбежного и само собой разумеющегося факта. 

Об этом и не только рассказываем далее.

Почему нельзя игнорировать негативные отзывы 

Когда люди видят негативные отзывы, их мотивация купить что-то у вас снижается, потому что они хотят получить качественный товар (или услугу).

И тут в их душу закрадываются сомнения:

• Так ли вы хороши, как пытаетесь казаться?
• Действительно ли вы способны удовлетворить их насущные потребности? 
• А нет ли каких-то скрытых моментов, которые испортят все удовольствие от покупки?

Раз уж в вашей репутации недовольный клиент своей критикой пробил дыру, ее нужно залатать.

Как? При помощи ответа на отзыв – и других вариантов быть не может. 

Отнеситесь к низкой оценке как к вызову. Теперь вас будут оценивать по тому, как вы справитесь или не справитесь с ним. Так что нужно не ударить в грязь лицом и выйти из ситуации победителем. И обязательно воспользуйтесь шансом обернуть все себе на пользу, если таковой имеется. 

Негативный отзыв – это еще не приговор. Вы можете исправить ошибку, помочь недовольному клиенту и тем самым удержать его. Вы можете сохранить лояльность других клиентов, публично объяснив, что вас обвиняют напрасно.

Вы можете показать всем, что вы искренне заботитесь о клиентах и хотите соответствовать их ожиданиям. Вы можете много чего. 

У вас должно быть искреннее желание помочь человеку в непростой ситуации. И именно под таким углом стоит смотреть на недовольного клиента, по крайней мере в первое время. Не чувствуете подобного – хотя бы сделайте вид. 

Ведите себя как профессионал: сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, ищите конкретные способы решить возникшую проблему. Обязательно продумывайте стратегию своих действий – в зависимости от ситуации. 

А поможет вам в этом наша классификация негативных отзывов. 

Виды негативных отзывов

Негатив бывает разным: один комментарий лишь испортит настроение, другой – укажет на значительный недостаток в вашей деятельности и поможет развиваться, двигаться дальше. 

В первом случае человек, вероятно, зол настолько, что ничего не хочет слышать. Во втором он хоть и недоволен, но готов искать пути решения. Так мы различаем конструктивные и деструктивные отзывы. 

В отдельную группу выделяются отзывы, сделанные на эмоциях – агрессивные. Особенность этого типа в том, что при ответе необходимо не только сообщать полезную информацию, но и регулировать состояние собеседника, буквально управлять внутренними движениями человеческой души. 

Также бывают случаи, когда, высказываясь о деятельности вашей компании, человек откровенно врет – за деньги или в иных корыстных целях. В этом случае он создает фейки.

Каждый из этих видов негатива требует особого подхода, что мы подробно и рассмотрим далее. 

Негативные отзывы 

Когда вы отвечаете на негативные отзывы, вы преследуете две основные цели: 

• удержать недовольного клиента;
• сохранить свою репутацию перед аудиторией. 

Соответственно, в отдельных случаях одна из этих целей может преобладать: иногда нужно решить проблему человека, иногда – «отбиться» от нападок и показать себя в лучшем свете.

Поэтому универсального рецепта «как отвечать на негативные отзывы» нет: все зависит от тона и содержания отзыва клиента. 

Однако есть некоторые общие принципы, по которым можно построить профессиональный ответ на критику. Рассмотрим их далее. 

Принципы работы с негативом в отзывах 

Ничего не делайте на эмоциях 

Слышать про себя и свою компанию негатив неприятно. Так и хочется принять оборонительную позицию и высказать обидчику все, что ему полагается. Но так делать не нужно! 

Ваша задача – дать профессиональный ответ, соответствующий вашей коммуникативной стратегии в бизнесе. Поэтому первый шаг – отойти от компьютера и выдохнуть; возможно, даже отвлечься на какое-то время, прежде чем отвечать на комментарии клиента. 

Персонализируйте ответ 

Иными словами, обратитесь к автору комментария по имени или, если оно неизвестно, по нику. Некоторые сервисы даже делают это автоматически, тогда вы делегируете эту часть работы компьютеру.

Персонализация ответа – признак хорошего тона. Это показывает, что вы намерены вступить в коммуникацию с конкретным человеком, и косвенно подчеркивает ваше уважение к его индивидуальности. 

Поблагодарите за отзыв

Да, даже за негативный. Конечно, это не так просто – сказать доброе слово в ответ на злое. И не всегда это можно сделать искренне.

На самом деле, вам есть за что сказать человеку спасибо: как минимум, он потратил на вас свое время. Он начал дискуссию, а это гораздо лучше, чем молчание и игнорирование. 

Негатив бывает конструктивным и деструктивным. Конструктивный негатив может действительно помочь вам развиваться: 

• указать на ваши ошибки; 
• подсветить «слепые зоны»;
• подсказать пути решения проблем и т.п. 

Помните, что на деле и непрошенный совет может быть полезным. Так что, если из негативного отзыва можно извлечь полезную информацию, воспользуйтесь шансом, который вам подарили. И скажите за это человеку спасибо. 

Если отзыв представляет собой чистой воды деструктив, действуйте по своему усмотрению. 

Скажите, что вам жаль

Это, наверное, даже правда. Ведь бизнес строится не только для зарабатывания денег, но и для того, чтобы удовлетворять потребности людей и закрыть боли клиента. Приятно, когда они остаются довольны. Печально, когда что-то идет не так, независимо от причины. 

О том, что вам жаль, вы можете сказать совершенно искренне. Не нужно длинных фраз, достаточно «Очень жаль» или «Неприятно получилось». 

Извинитесь и признайте вину 

Но только в том случае, если вы действительно виноваты. Если нет, то этот пункт пропускаем. 

Это будет честно – подтвердить, что вы совершили ошибку. Так можно удержать доверие между вами и клиентами. Тем самым вы покажете, что вы не высокомерны, открыты к диалогу, готовы учесть свои недочеты и развиваться дальше. 

Это будет гораздо лучше, чем попытки снять с себя ответственность и обвинить в случившимся кого-то другого или вообще злой рок. Одно твердое «Вы правы» сильнее, чем сотня оправданий. С точки зрения психологии, это отличный способ быстро перевести негатив в русло позитивных решений. 

Вот несколько примеров, как можно ответить: 

Вы правы, мы в этот раз недосмотрели за [конкретный процесс]. Буквально в первый раз такое произошло, и нам очень жаль. [далее предложение, что можно сделать].

Нам очень жаль, что мы допустили эту ошибку.

Это действительно неприятно, извините, что так получилось. Мы должны были [конкретика].

А вот реальный пример того, как представитель бренда соглашается с тем, что ситуация неприятная, и объясняет, почему так получилось:

И следом предлагает решение проблемы, проявляя неравнодушие. Об этом далее. 

Предложите обсудить проблему в приватной беседе 

Это могут быть личные сообщения, аудио- или видеозвонок, личная встреча. Смена форматов позволит говорить о проблеме напрямую, конкретно, без опасения засветить личные данные. 

В качестве примера – реальный ответ на отзыв с предложением перейти в чат: 

Заметьте, что здесь не только звучит предложение обсудить все в привате, но и приведены конкретные пути решения проблемы – на выбор клиента.

Тем самым представитель бренда, с одной стороны, максимально прорабатывает проблему конкретно этого клиента, а с другой – дает другим читателям комментариев объяснение, что можно сделать в подобной ситуации.  

Еще один положительный момент: если вы решите пойти человеку навстречу в личном разговоре, другие клиенты не смогут потом этим воспользоваться и потребовать, чтобы вы распространили свою щедрость на них. 

Предложите решение или компенсацию 

Все зависит от конкретной проблемы и ваших возможностей. Какие могут быть решения: 

• замена; 
• ремонт; 
• возврат; 
• удаленная помощь; 
• дополнительная инструкция по эксплуатации и т.п. 

В числе компенсаций: 

• скидка на следующую покупку;
• бонус; 
• скидка/бонус от партнеров и т.п. 

При работе с интернет-отзывами часто достаточно предоставить клиенту дополнительную информацию о товаре.

Выразите надежду, что клиент еще вернется и получит исключительно положительный опыт от заказа. 

Попросите второй шанс 

Если готовы им воспользоваться, конечно. 

Это больше подходит для сферы услуг, а не товарного бизнеса. Предложите клиенту поработать с вами еще раз, пообещайте, что вторая попытка сгладит неприятное впечатление от первого взаимодействия. 

Вы можете ответить следующее: 

Спасибо, что вы потратили время и указали на наши ошибки. Мы совершаем их крайне редко и нам очень жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий. Мы обязательно исправимся, если вы дадите нам еще шанс. 

 

Пожалуйста, свяжитесь с нами по электронной почте [почта], и мы расскажем все детали. Уверены, вы будете приятно удивлены, если позволите нам показать себя в лучшем свете.

Шаблон ответа на любой негативный отзыв

В самом общем виде он выглядит так: 

Здравствуйте, уважаемый [имя/ник]! Благодарим вас за то, что вы уделили время и оставили отзыв о работе нашей компании. Нам очень жаль, что наши продукты и обслуживание не оправдали ваших ожиданий. 

 

Мы стремимся работать на высоком уровне, однако в этот раз мы совершили ошибку, и в будущем постараемся ее не допускать. 

 

Мы готовы вместе с вами найти решение проблемы. Пожалуйста, сообщите нам номер вашего заказа и опишите подробно сложившуюся ситуацию – на почту [почта] или по номеру телефона [номер]. 

 

Мы будем очень рады помочь и не упустим шанс исправиться, если вы нам его дадите. Желаем хорошего дня!

На всякий случай напомним, что использовать готовые шаблоны нежелательно, так как это демонстрирует аудитории, что вы не хотите тратить лишнее время на обработку клиентских вопросов, замечаний и благодарностей. 

Будет гораздо лучше, если вы найдете время и силы, чтобы подготовить на каждый отзыв свой ответ – причем не только с точки зрения уникальности текста, но и по сути. Ведь когда возникают сложности, их нужно преодолевать, а не только обсуждать в комментариях.

Так что, когда вы видите перед собой негативный отзыв, стоит по возможности принять реальные меры. Качественный текстовый ответ должен дополнять, а не заменять настоящую клиентскую поддержку – и, соответственно, прямо соотноситься с шагами, которые вы делаете на пути решения проблемы. 

А как отвечать на комментарии о проблемах, которых на самом деле нет, рассказываем далее. 

Фейковые отзывы 

Фейковые отзывы – это отзывы о том, чего на самом деле не было. Их оставляют не ваши клиенты, а нанятые конкурентами люди, чтобы опорочить вашу репутацию. 

Встретить подобное можно на интернет-ресурсах с неограниченным комментированием. Скажем, на Ozon и Wildberries оставлять отзыв можно только о товаре, который вы покупали – здесь продавцы защищены от фейков. А вот в социальных сетях, картах, Google и Яндексе нужно быть готовым к откровенной лжи. 

Для начала фейковые отзывы нужно отличить от настоящих. Есть несколько признаков, по которым это можно сделать: 

Фейки часто появляются одновременно в большом количестве. Например, десяток резко негативных отзывов за один-два дня (или даже часа!) – возможно, вы даже столько не продаете. 

Как появляются такие тексты? В один “прекрасный” день недоброжелатель решает создать вам неприятности и дает соответствующее задание одному или нескольким исполнителям. Процесс пошел: они сразу принимаются за дело, а у вас на странице появляются нехорошие отзывы. 

Фейки часто анонимны и малоинформативны (либо сверхинформативны). Причина та же: люди получили задание и выполняют его. Вероятно, они не знакомы с вашим бизнесом, в лучшем случае посмотрели описание товаров/услуг по интернету – откуда возьмется конкретика?

Публиковаться отзывы могут с наспех сделанных и (полу-)пустых аккаунтов, созданных специально для этого. 

Но есть и другая крайность. На создание отзывов могут нанять копирайтера (-ов), который знает этот принцип и будет создавать видимость информативности. Он раздаст вашим сотрудникам несуществующие имена и придумает отделы, которых у вас никогда не было. 

Возможно, будет упоминать слишком много “фактов”, которые еще и далеки от действительного положения вещей либо взяты из открытых источников.

Фейки можно “поймать” на том, что они не соответствуют реальности. Вы же знаете, что у вас нет, например, менеджера Виталия, которому вдруг адресована грозная жалоба. 

Или что количество реальных продаж за неделю ниже количества отзывов. Либо вы можете выяснить, что клиента по имени Евгений нет в вашей базе за последний месяц. И так далее. 

Вы должны хорошо знать свой бизнес и реальное качество своего товара или услуги, чтобы понимать, когда обвинения в ваш адрес необоснованны. 

И еще: авторы фейков обычно не вступают в продолжительную дискуссию. Если это просто недобросовестные копирайтеры, они уже сделали свою работу и получили свои деньги. У них нет никакой мотивации докапываться до истины, тем более что она не на их стороне. 

Если же над подобными отзывами работает человек, который лично заинтересован в том, чтобы скомпрометировать вас, он быстро почувствует, что терпит неудачу. На вашей стороне факты, вам нужно только грамотно ими распорядиться. 

Готовимся отвечать на фейковые отзывы

Фейк – заведомая ложь, а главное оружие против нее – правда. Сперва проведите исследование и определите, что из сказанного не отвечает реальности. 

Если речь идет о заказе через интернет, проверьте все данные по этому случаю: 

• Этот человек действительно делал у вас заказ? 
• Он точно заказал то, о чем говорит?
• С ним действительно работал именно этот менеджер? 
• Что из написанного готов подтвердить ваш сотрудник? и т.п. 

Если отзыв касается покупки или обслуживания в режиме офлайн, обратите внимание на: 

• записи с камер видеонаблюдения; 
• чеки и документацию; 
• показания вашего персонала; 
• возможно, показания других ваших клиентов, которые в этот момент присутствовали и т.п. 

Иными словами, проверьте озвученные в отзыве “факты” доступными вам методами. На этом этапе вам нужно убедиться, что автор негативного отзыва действительно врет. 

Конечно, проверки подобного рода отнимут у вас время и силы. Смотрите по ситуации, нужно ли оно вам. Иногда фейковые отзывы видны сразу и их выявляются автоматически. 

Запросите контакты “клиента”

Все последующие шаги призваны донести правдивую информацию до вашей аудитории и восстановить справедливость. 

Вариант первый: запросите контактную информацию. Как мы уже сказали, лживые комментарии обычно лишены конкретики. Вам даже необязательно сразу обличать человека во лжи, просто попросите, чтобы он прислал вам на почту свои ФИО, телефон, почту, номер заказа. 

Это во всех смыслах правильное требование, так как вам нужно проверить информацию по конкретному заказу и связаться с этим клиентом. Автор фейка, вероятно, не ответит, потому что он ничего не оформлял у вас. 

В случае молчания можете спустя время добавить второй ответ, в котором вы скажете, что не получили необходимую информацию и сомневаетесь в том, что автор негативного комментария – действительно ваш клиент. 

В качестве примера. Вот как выглядит типичный фейковый отзыв: 

от @vjvbjhkvsj: Компания – просто ужас!! Зачем я только связался с вами?! Никогда больше ничего не куплю у вас и другим не советую!!!!!

Заметьте, по сути здесь вообще ничего не сказано. Что произошло? На каком этапе возникла проблема: производство, сборка, доставка? Что из вашего ассортимента, в конце концов, заказывал этот человек? 

Вариант ответа: 

Здравствуйте, уважаемый @vjvbjhkvsj! Нам очень жаль, что у вас сложилось столь негативное мнение о нашей работе. Мы обязательно проведем проверку по вашему заказу.

 

Пожалуйста, напишите нам на почту [почта] номер вашего заказа и укажите, что именно вам не понравилось. Мы очень постараемся найти оптимальное решение вашей проблемы!

Если никакого ответа не последует, через время дополняем текст: 

К сожалению, @vjvbjhkvsj, вы нам так и не написали, в чем проблема. Мы вынуждены поставить под сомнение ваши слова. Если вы действительно являетесь нашим клиентом, мы готовы помочь. 

 

Если нет, то сказанное вами не имеет никакого отношения к нам и нашей работе. Желаем вам всех благ. Если вы захотите предоставить конкретную информацию, мы ждем ваше письмо на почту [почта].

Вот пример реального ответа – слишком эмоционального, но тем не менее верного: 

Здесь представитель сразу указывает на то, что отзыв фейковый. С нашей точки зрения, предаваться эмоциям в данном случае не стоило. Было бы лучше, если бы ответ оказался более сдержанным. Однако по смыслу все верно. 

Уточните, в чем именно проблема

Прием, похожий на предыдущий: здесь вы тоже запрашиваете конкретику, но немного другую. Фейковые комментарии – территория общих слов и/или деталей, не соотносимых с реальностью. 

Поэтому, чтобы вывести человека на чистую воду, можно попросить его четко сформулировать проблему и описать ситуацию подробно. 

Как правило, на это автор фейкового отзыва не отвечает и диалог сходит на нет. Как и в предыдущем варианте, спустя время вы можете обратить на это внимание других пользователей и “предположить”, что написанное – ложь. 

Например, вам отправили следующий отзыв: 

Деньги берут ни за что! И сервис ужасный!!!

Ваш основной ответ: 

Здравствуйте, уважаемый [ник/имя]! Очень жаль, что вы остались недовольны нашей работой, ведь обычно клиенты ценят нас и возвращаются к нам снова.

 

Расскажите, пожалуйста, подробнее, что конкретно вы у нас заказывали и чем остались недовольны. Мы разберемся в ситуации и обязательно найдем решение!

Если ответа не последует, можете опубликовать второй ответ: 

К сожалению, [ник/имя], мы так и не получили информации от вас. Это заставляет нас сомневаться в том, что вы действительно наш клиент и что ваш отзыв искренний. 

 

Если мы ошибаемся, то свяжитесь с нами, чтобы мы решили вашу проблему. Мы всегда готовы помочь в трудную минуту. Желаем отличного дня!

Вот пример вежливого запроса информации:

“Саша Александр” с единственным отзывом без дат и номера заказа – фейк, с большой долей вероятности, но представитель бренда не указывает на это сразу, а начинает “разбираться в проблеме”.

Обратите внимание на ошибки в отзыве

Помните, мы говорили о том, что вам нужно “провести исследование”? Так вот, если вы обнаружили явные несоответствия между предъявленными обвинениями и реальными фактами, можете прямо заявить об этом. 

Например, вы продаете разные виды чая и приходит следующий отзыв: 

Купил вчера пуэр в этом магазине и могу с уверенностью сказать: это худший пуэр в моей жизни!

 

В пакетике даже не кусочки листьев, а какая-то пыль, смешанная с землей. Фу!!! Таким не то что наслаждаться – такое даже пробовать нельзя! Боюсь отравиться…

К конкретике и количеству подробностей не придерешься. Но если это отзыв не про вас, то, возможно, вы заметили, что пуэр закончился две недели назад и был снят с продажи. 

Следовательно, купить его этот человек просто не мог. Тогда ответ может выглядеть так: 

Добрый день, [ник/имя]! Нам очень жаль, что вам не понравился чай, ведь наша компания продает чай исключительно высокого качества. 

 

Возможно, эту “пыль с землей” вы купили не у нас, тем более что пуэр мы не продаем уже две недели, так как он просто-напросто закончился.

 

Ждем свежих поставок, скоро будет и пуэр! Попробуйте наш: уверены, он вам понравится!

Еще пример: вы специализируетесь на канцтоварах и вам приходит отзыва на упаковочный скотч, который вы не продаете: 

Закупила здесь скотч в офис: думала, хороший, судя по отзывам… Не знаю, где вы берете отзывы довольных клиентов (и есть ли они у вас на самом деле!), но это просто тихий ужас!! 

 

Лента тонкая, клей слабый, скотч отклеивается, провисает. Зря потраченные деньги!!!!

Вариант ответа: 

Добрый день, уважаемый [ник/имя]! Не знаем, где вы купили этот скотч, но только не у нас, потому что в нашем магазине нет никаких клейких лент. 

 

Желаем вам всего доброго и просим не оставлять на нашей странице отзывы о работе других магазинов.

А вот пример реальных отзывов, в которых представители компании обнаружили несоответствия действительности: 

Доводы, которые привел представитель бренда, достаточны для того, чтобы обосновать фейковый характер отзыва.

Напоминание: сохраняйте вежливый тон 

Иронизировать, сглаживать углы или отвечать безэмоционально – решать вам. Это зависит от коммуникативной стратегии вашего бизнеса. Однако в любом случае ваши слова должны быть согласованы с этикой делового общения. 

Потенциальные клиенты учтут его, принимая решение о заказе. Постоянные клиенты еще раз удостоверятся в вашей порядочности или разочаруются в вас. 

И еще один момент, который нужно держать в голове: за отзывом, похожим на фейк, может скрываться реальный клиент, особенно если у вас хорошие показатели продаж и вы не помните в лицо всех своих клиентов. 

Посмотрите, как грубо может выглядеть “разоблачение”: 

Возможно, человек оформил заказ и что-то перепутал. Возможно, он остался недоволен и выразил свое недовольство кратко. В этом случае, начав с резкого тона, вы лишите его желания разбираться с вами дальше. И он, обиженный, просто уйдет. 

А ведь могло бы быть так, что вы выяснили, в чем проблема, предложили пути решения, человек остался доволен, вернулся за новым заказом… 

Конечно, не нужно давать лишней воли конкурентам, которые устроили вам атаку фейков. Однако очень важно придерживаться позитивного общения и стараться поднимать коммуникацию в отзывах до уровня теплой беседы, где ценят каждого и готовы устранить или компенсировать любые проблемы.

Агрессивные отзывы 

Агрессивные отзывы –  обратная связь от разгневанных людей; они создаются на эмоциях и требуют деликатной психологической работы. 

Это действительно сложно, ведь человек по другую сторону экрана (или на проводе телефона, или стоящий перед вами и т.п.) может находиться в нервном состоянии. Так просто конструктивный диалог с ним не построить. 

Когда вы встречаетесь с раздражением, в первую очередь нужно не искать пути решения и не докапываться до истины, а пытаться уравновесить состояние собеседника. Важно помнить, что вы имеете дело с чувствами живого человека – искренними и настоящими. 

Часто такие отзывы могут менять площадки и форматы: переходить из переписки на телефон и обратно, превращаться в личные встречи или видеозвонки. 

Будьте готовы отвечать по всем фронтам и знайте, что общая логика работы будет единой, поэтому мы немного расширим в этом пункте нашу тему.

О том, какие шаги предпринять, чтобы успокоить рассерженного клиента, рассказываем далее. 

Дайте человеку сказать то, что он хочет 

Клиент сейчас лишен покоя, и виноваты в этом вы (или компания, которую вы представляете). Независимо от того, правда ли это, он так думает или неосознанно чувствует. 

Первое, что ему нужно – выпустить пар и высказаться. Он собрал все слова и ощущения внутри, чтобы дать им проявиться во внешний мир и достичь пункта назначения, то есть ваших ушей или глаз. Дайте время. 

Пусть человек говорит то, что хочет, особенно если в процессе он опишет вам свою проблему – чтобы вы дальше могли с ней работать. 

Продемонстрируйте, что вы слушаете/читаете его слова. Вам в этом помогут такие простые формулы, как: 

• “Слушаю”;
• “Хорошо”;
• “Понимаю”; 
• “Так”;
• “Продолжайте, пожалуйста”;
• “Хорошо, что было дальше?” и т.п. 

Важная оговорка: этот пункт работает только в том случае, если вы – первая инстанция, в которую обратился человек. А если клиент уже какое-то время ходит по кругам бюрократического ада, то необходимость рассказать все по новой взбесит его еще больше. 

А кто из нас любит повторяться, да еще и без толку? 

В этом случае максимально сократите диалог или попробуйте получить информацию от предыдущего сотрудника, который уже работал с этим запросом. Тут ваша цель – просто разузнать о проблеме, чтобы решать ее в последующем. 

Признайте чувства собеседника 

Это самая простая и правильная реакция на любые всплески чувств – прямо или косвенно сообщить человеку, что вы его слышите и понимаете. Вы можете сказать что-то вроде: 

• “Я вас хорошо понимаю”; 
• “Это действительно очень неприятно”; 
• “Как нехорошо получилось!”; 
• “Это очень обидно, наверное, столкнуться с таким” и т.п. 

Можете дополнить или заменить эти слова извинениями, если вам действительно есть за что попросить прощения: это еще один способ сообщить, что вы считаетесь с чужими чувствами. Тогда добавьте что-то вроде: 

• “Извините”;
• “Мне очень жаль”; 
• “Вы правы, а мы допустили ошибку” и т.п. 

В этом пункте вы работаете непосредственно с чувствами клиента. Попробуйте поговорить с ним как человек с человеком. 

Не нужно агрессировать в ответ, как это сделал представитель бренда в данных случаях: 

Вроде все по теме и здраво, но читать неприятно. Такого продавца хочется обойти стороной, ведь он показывает, что ему нет дела до чувств недовольных клиентов. 

Выберите другую тактику. Попробуйте объясниться. Возможно, за этой неприятностью стоит конкретная история, и вы готовы ей поделиться, чтобы человек понял причину. “Это не загладит всей вины, но все же…” 

Возможно, по объективной и злободневной причине вы лишились ряда сотрудников и еще не успели наладить бизнес. Если боль вашего клиента в конечном счете уходит корнями в боль коллективную, у вас появится шанс ослабить его гнев. 

Только раз уж вы решили поделиться историей с “внутренней кухни” компании, будьте искренни. Нельзя кривить душой, нельзя оправдываться и перекладывать свою вину на других. 

Вы не снимаете с себя ответственность, вы лишь делитесь своей болью в ответ на боль клиента, чтобы на эмоциональном уровне напомнить ему, что перед ним живой человек – такой же, как он сам; желающий помочь. 

А вместе два человека всегда найдут решение. По крайней мере, такое впечатление должно сложиться. 

Перескажите ключевые моменты еще раз 

Итак, вам все рассказали и вы сердечно посочувствовали. Теперь самое время вернуться к проблеме и осознать ее, чтобы в дальнейшем решать. 

Вам стоит повторить то, что сообщил вам клиент. Возможно, в ином порядке изложения: иногда добавить структуры и логики не помешает… Главное, чтобы теперь вы озвучили проблему и тем самым показали, что: 

• вы слушали;
• вы поняли; 
• вы думаете над решением. 

Здесь важно грамотно подобрать слова. Если вы повторите слова клиента, то продемонстрируете, что внимательно слушали. Также на подсознательном уровне это даст человеку понимание, что вы на его стороне. 

Однако если вы удачно измените окраску сказанных слов, то вербальный образ ситуации может резко поменяться следом. В идеальном варианте человек поверит в эту “новую” ситуацию, в просто хорошем – смягчится на бессознательном уровне. 

В качестве примера, вы продаете кухонную технику и приходит отзыв на блендер: 

Написано у вас “готовьте с удовольствием!” – да как тут вообще готовить?? Включила на медленном режиме, он просто перемешал овощи и все. Ускорила – выпрыгнула крышка и все разлетелось!!!!! 

 

Потолок, стены, пол, стол, шторы – в жидкой кашице. Да это что вообще такое?! 

Как можно ответить, перефразируя: 

Здравствуйте! Очень жаль, что возникла такая неприятность с нашим блендером. У модели [название модели] действительно много разных мощностей и режимов. 

 

Вероятно, сначала вы выбрали медленный режим, который удобно использовать, например, для замешивания теста.

 

Быстрый режим, который вы включили вторым, помогает измельчать разные типы продуктов – но лучше, конечно, придерживать крышку, чтобы избежать неприятностей.

Также вербальная обработка ситуации позволяет перевести любую трудность в решаемую проблему. Например, вы занимаетесь офисным компьютерным оборудование и вам приходит следующий отзыв на принтер: 

Он не выключается!!! Написано в инструкции “ нажимать на кнопку ON/OFF”. Я нажимаю, а он захватывает листы и начинает печатать на них прямоугольники какие-то. КАК ВЫКЛЮЧИТЬ ЭТУ ШТУКУ?????

Как можно ответить: 

Здравствуйте! У вас проблема с выключением нашего принтера [модель]. При длительном нажатии на кнопку ON/OFF он выполняет проверку качества печати – такая функция действительно предусмотрена. 

 

Команды “выключить” и “провести диагностику печати” включаются одной кнопкой, но при разной длительности нажатия.

 

Этот вопрос вы можете подробнее посмотреть в инструкции или уточнить у нашего менеджера по телефону [номер].

Смысл этого, на самом деле, не в том, чтобы уточнить информацию, а в том, чтобы вызвать в собеседнике чувство согласия и смягчить возражения клиента.

Когда он подтверждает ваши слова, вы словно приходите к соглашению – пусть и в небольшом масштабе. Теперь вы не “враги”, вы уже “союзники” и можете вместе решать проблему.

Выберите удобный формат работы 

Клиент может заявить о своем недовольстве по любому каналу связи: письменно в отзывах на сайте, в комментариях или личных сообщениях в соцсетях, в мессенджерах, устно по телефону, при непосредственном общении и т.п. 

Пока человек говорит, вы сочувствуете ему и повторяете основные проблемные пункты – обычно вы ведете общение в том же медиа, в котором поступил запрос. 

И тут наступает момент, когда вам нужно выбрать площадку для дальнейшей работы. Это полезно с практической точки зрения: не все вопросы решаются в чате, как и не все можно проработать за один телефонный звонок. 

Обязательно оставляем и/или запрашиваем контактную информацию на случай, если установить новую линию коммуникации не удастся. Вы же не хотите потерять разозленного клиента? Значит сделайте все, чтобы исключить вариант “неправильно набран номер” или “этот email не существует”. 

Лайфхак для тех, с кем ругается клиент в соцсетях или по телефону: предложите видеозвонок (есть в большинстве соцсетей и на особых платформах). У общения по видео есть сразу несколько преимуществ: 

• Вид человека на видео пробуждает эмпатию;
• Видео подключает не только текст/голос, но и язык телодвижений и мимику; 
• Клиенты видят серьезное отношение к своей проблеме; 
• Клиенты общаются с живым человеком, а не бездушной компанией;
• Как следствие, уровень агрессии снижается (обычно); 
• Общение становится более человечным и конструктивным. 

Как сформулировать призыв перейти в формат видеозвонка в чате? В качестве примера такой ответ клиенту (для чата): 

[Имя], мне очень важно помочь вам с этим вопросом, но в чате это сделать сложно. Давайте мы с вами созвонимся по видео на платформе [название] в удобное для вас время и определим пошаговое решение проблемы. 

 

Если вы согласны, сообщите, пожалуйста, подходящее время и куда выслать вам ссылку на встречу. Со мной вы можете всегда связаться в этом чате или по почте [почта].

Многие клиенты именно на этом шаге меняют гнев на милость. Ведь во время звонка они видят перед собой живого человека, у которого есть имя, милая улыбка, возможно, собака на заднем фоне и с любовью выращенная гортензия.  кого-то может вдруг вспыхнуть в голове идея: 

Это я сейчас не на [название бренда/компании] кричу, это я на [имя] кричу. А зачем? Он(а)-то мне что сделал(а)? И собака/гортензия/улыбка у него(е) милая!

При смене площадки создайте условия для того, чтобы выстроить последующую коммуникацию на позитивной ноте. 

Осознайте, чего клиент на самом деле хочет 

Им движет желание получить обратно зря потраченные деньги или же надежда, что все будет работать как надо? А может, он согласен примириться с неидеальным вариантом, лишь бы вы предложили альтернативный метод использования?

Цель может меняться (особенно на эмоциях). Более того, цель реальная может отличаться от озвученной. В последнем случае клиенту стоит помочь понять, чего на самом деле он хочет. И это поле чистого творчества с вашей стороны. 

Как вариант – дайте клиенту задание для “самостоятельной работы”, чтобы он на месте попробовал изменить ситуацию или исследовать сложившееся положение под вашим руководством. 

По результату либо все наладится, либо вы получите информацию, с которой будете работать далее. Как минимум, в процессе вы выясните, чего человек действительно хочет. 

Чего не нужно делать, так это давать правильные, но бесполезные советы, как, например, здесь:

По сути, конечно, ответ про диаметр кувшина верен. Но того ли ждал клиент? Решает ли это его проблему? Очевидно, нет. Было бы лучше, если бы представитель бренда подготовил полезный для клиента ответ – например, про возврат бракованного товара. 

Озвучьте четкий план действий 

Ничто так не успокаивает, как пошаговый план решения проблемы. Будущее перестает быть туманным и страшным, обещанное впереди солнце будто бы уже греет… Шутки шутками, а наша психика работает именно так.

Вы должны четко определить план действий и озвучить его клиенту – с пояснениями “а зачем?” и сроками. Последнее избавит его от мучительных ожиданий. И вас – от назойливых напоминаний. 

Сообщите, например: “Я адресую этот вопрос главному менеджеру, сегодня он все изучит. Завтра я встречусь с ним в 15:00. Он либо объяснит, как мне действовать самостоятельно, либо пришлет на помощь другого специалиста. 

В любом случае завтра до конца рабочего дня я пришлю вам всю информацию, в том числе сроки выполнения необходимых работ.”

Чего не нужно делать, так это сухо обещать “со всем разобраться”. Это часто выглядит как отписка, например: 

Получилось вежливо, но бесполезно. Едва ли этот ответ удовлетворил недовольного клиента. Было бы лучше, если бы представитель бренда сообщил, в какие сроки “технологи ресторана” рассмотрят проблему и что с ней будут делать далее.

Согласуйте действия в коллективе

Если вы работаете над проблемой не один, то постарайтесь координировать свои действия в команде. Помните, что в данной ситуации вы вместе представляете одну компанию и отвечаете как бы от имени одного лица. Что это значит?

Делитесь информацией с коллегами. Особенно чтобы не переспрашивать одно и то же у клиента по нескольку раз – так вы его вновь (или еще больше) разозлите. 

При ответах придерживайтесь единой линии. Чтобы не получилось так, что один начал реализовывать одно решение, второй – прямо противоположное и т.п. Нет ничего хорошего в том, чтобы повторять опыт Лебедя, Рака и Щуки из басни Крылова. 

Не отказывайтесь сразу от невозможных решений

Далеко не всегда то, что кажется невозможным, действительно таковым является. Часто в правилах есть лазейки, которые не так уж и трудно найти, если задаться соответствующей целью. 

Классический случай: клиент хочет оформить возврат, но сделать его нельзя. Вы это знаете и можете сразу дать клиенту отказ. Но все-таки лучше обратитесь к старшему менеджеру, расскажите ему о конкретно этом случае. Ведь ваша задача – сделать все возможное, чтобы помочь. 

Именно так в конечном итоге и демонстрируется неравнодушие: вы не выбираете самый простой и доведенный до автоматизма путь. Вы идете дальше, копаете глубже и ищете новое решение. Не получится – вы хотя бы попытались. 

Посмотрите, как представитель этого бренда попытался найти решение даже после того, как проблема вроде бы исчерпала себя:

Через отзыв транслируется мысль, что данная проблема нетипична для бренда, она неприятна работникам компании и они уже (!) отреагировали на нее, проведя дополнительную проверку. 

Да, проблему конкретно этого заказа решить уже нельзя, но сохранить клиента и привлечь новых – можно.

Скажем вам по секрету, что, если поискать, часто ответы действительно находятся. Более того, так и создаются уникальные решения, так и делаются открытия, а это верный путь к успеху. Возможно, взявшись за частную проблему, вы найдете панацею.

Ведь кто-то, реагируя на насущные задачи необычным способом, производит революцию на рынке и продвигает свой бренд. 

Обратитесь за помощью или советом 

Если вокруг вас есть команда, в сложных случаях вы можете обратиться за помощью. Если клиент слишком груб и резок, попросите продолжить работать с ним старшего менеджера, начальника или просто психологически более крепкого сотрудника.

Большинство проблем решаемы, и нет ничего плохого в том, чтобы стремиться разрулить ситуацию – даже если для этого нужно привлечь кого-то со стороны. Ваша задача – помочь клиенту, снять с повестки дня вопрос и улучшить показатели компании.

Для этого совсем необязательно оставаться один на один со всеми трудностями. 

Если все плохо, прекратите коммуникацию 

Вообще-то вешать трубку или игнорировать сообщения – далеко не самая лучшая стратегия для бизнес-коммуникаций. Однако если ничего другого не остается, если человек неадекватен и вы уже сами на пределе – просто прерывайте разговор. 

Возможно, вы потеряете одного или нескольких клиентов, а значит и некоторую сумму денег. И все же бывают случаи, когда нужно просто поберечь себя и свои нервы. 

Как отвечать на отзывы с “Это дорого”

Если вы занимаетесь продажами, то наверняка в ваш адрес приходило замечание: «Слишком дорого!» Это неудивительно, ведь это одно из самых частых возражений из числа возможных. 

Вообще-то стоит порадоваться подобным упрекам: они говорят о том, что вы не страдаете от низкой самооценки. «Дешево», как правило, у тех, кто не может по достоинству оценить свой труд. 

Рассмотрим несколько принципов, следование которым поможет отвечать на отзывы «Дорого». 

Учтите средние цены на рынке 

У любого товара есть своя средняя цена по рынку. Клиенту она может казаться оправданной или завышенной, но это объективная реальность. Вы должны четко понимать, как соотносится с ней ваша цена: у вас дешевле, дороже или так же. 

Обратите внимание покупателя на это соотношение в ответе на отзыв:

• У вас дешевле – значит ваше предложение выгоднее других;
• У вас как у всех – значит вопросов к цене быть не может; 
• У вас дороже – тогда объясните почему. 

Соотнесите цену и ценность 

Любая продажа – это обмен денег на нечто ценное и полезное для клиента. Когда человека не устраивает цена, покажите ему, что предполагаемый обмен равнозначен, т.е. цена соответствует ценности. 

Что даст именно ваш продукт клиенту? Качество выше среднего? Экономию его времени и сил? Комфортный формат обслуживания в процессе оформления и долговременную поддержку после? 

Объясните человеку, на что он тратит свои деньги. Как это вложение окупится или что он рискует потерять в случае отказа. Что принесет ему эта покупка в долгосрочной перспективе. Возможно, «за один раз» это дорого, а при пересчете на год или годы применения товара – цена ничтожна. 

Говорите о цене прозрачно 

Не бойтесь сообщить, из чего складывается стоимость товара. Укажите на стоимость материалов, аренды, зарплаты сотрудников, логистики и т.п. Сделать это можно заранее, еще до начала продаж. 

Например, используйте вопрос цены в качестве инфоповода в соцсетях. Это поможет избежать лишних вопросов от аудитории, которая постоянно следит за вашей деятельностью. 

Предложите варианты цен

Если дорого именно это, может, у вас есть вариант подешевле? Предложите аналогичный товар из менее дорогой категории или пакет услуг с меньшим функционалом. 

Чисто психологически, выбрать из двух полярных вариантов сложно. Когда есть спектр решений, вероятность успешной продажи выше. 

Разберитесь, в чем конкретно проблема 

Эта стратегия работает далеко не только с отзывами клиентов:

• У человека совсем нет нужной суммы или он не хочет ее тратить?
• Может, он свободен тратить, сколько пожелает, и только придирается?
• Может, у него был негативный опыт аналогичной покупки и теперь им движут эмоции, а не логический просчет? 

Разберитесь, что конкретно останавливает человека совершить покупку. Даже если ситуация типична, в ней есть свои тонкости. 

Пока будете разбираться, держите в голове: пока человек спорит о цене, у него есть желание купить. Если бы он был равнодушен, он бы прошел мимо и занялся более важными делами. Его что-то привлекает в вас, поэтому шансы продать ему товар велики. 

В качестве примера из жизни – ответ на отзыв клиента “дорого” с приглашением посетить магазин в период распродаж и скидок: 

Чем не решение? Видно, что клиент заинтересован в покупке и его нужно чуть-чуть направить. Решение найдено прекрасное. 

Что сказать в ответ на возражение «дорого»

Согласитесь. Если цена оправдана, нет ничего плохого в том, что она высокая. 

Скажите про ценность. Озвучьте соотношение цены и ценности. Объясните, за что человек отдает свои деньги. 

Задайте вопрос. Узнайте, почему человек так считает и какие еще опасения его останавливают. Может быть, дело на самом деле не в цене. Вот что можно спросить:

• «В сравнении с чем это «дорого»?»
• «Вас удерживает от покупки только цена?»
• «Представьте, что вам хватает денег на покупку. Это бы избавило вас от сомнений?»
• «Вас не устраивает цена в принципе или только в данный момент времени?»
• «Что вам даст этот товар?»
• «Чего вы лишите себя, отказавшись от покупки?»
• «Что в этом товаре наиболее ценно для вас?»
• «Что вы планировали получить от покупки товара? [человек отвечает] Так, сколько же такая польза может стоить?»
• «А сколько бы вы за него отдали?»
• «А если разделить эту цена на [временной срок], в который вы будете использовать товар? Все еще дорого?»

Предложите вариант подешевле. У вас наверняка есть более бюджетный вариант. Возможно, он удовлетворит клиента, а возможно, сравнив два предложения, человек решится приобрести «дорогущее».

Предложите оплату по частям. Если у человека нет денег прямо сейчас, но его желание купить у вас велико, то вариант с рассрочкой может спасти положение. 

Промолчите. В ответ на возражения клиент ждет, что вы будете переубеждать. Иногда полезно промолчать: тогда человек продолжит говорить сам и, вероятно, расскажет вам нечто полезное о своих опасениях.

Общий совет: будьте активны 

Когда вы начинаете с клиентом разговор о цене, будьте активны. Не упускайте свой шанс: если человека волнует стоимость, значит он задумывается над покупкой. 

Ваша задача – удержать внимание и интерес клиента, узнать о трудностях, которые мешают ему оформить сделку, и найти варианты их преодоления.

Поэтому внимательно слушайте, живо ведите диалог и подводите к нужному вам выводу, а именно: товар нужен и доступен человеку, а все сопутствующие проблемы – решаемы. 

Как отвечать на нейтральные отзывы

Нейтральные отзывы – золотая середина между положительными и отрицательными. Обычно в них присутствуют элементы как одного, так и другого типов: клиент одновременно хвалит вас и упрекает за недочеты. 

Следовательно, общая стратегия ответа – объединить приемы, о которых шла речь ранее. 

Виды нейтральных отзывов 

Нейтральные отзывы можно разделить на две большие группы: сбалансированные отзывы и просто нейтральные.

Сбалансированные отличаются тем, что клиент обращает внимание как на позитивные черты, так и на негативные. Одно ему понравилось, второе нет, поэтому «среднее арифметическое» – где-то около «троечки» по пятибалльной шкале. 

Клиент одновременно имеет две противоположные реакции на товар или услугу, и эти реакции друг друга уравновешивают. 

Просто нейтральные отзывы – изначально реакция на среднем уровне. Ни хорошо, ни плохо, а нормально: клиент не испытывает восторга, но и не разочарован. Он в целом доволен и, ключевой момент, не произносит никаких критических замечаний. 

Есть еще один вариант нейтрального отзыва – тот, в котором не слишком понятна реакция человека. Он вроде бы что-то сказал, но непоследовательно выразил мысль – и остается только недоумевать, что имелось в виду.

Таким загадочным персонажам ответить особенно нечего: можно промолчать, можно поблагодарить за отзыв, да и только. 

План ответа на нейтральный отзыв

Независимо от типа, логика ответа в целом будет общей:

Обратитесь по имени или нику. Не забываем это простое правило вежливости, которое помогает расположить к вам клиента. 

Поблагодарите за отзыв. За то, что человек сделал у вас заказ, более-менее остался доволен, потратил время на отзыв и поделился своим опытом. 

Отреагируйте на позитив. По тем же схемам, которые мы разбирали в разделе «ответ на позитивные отзывы». Единственное отличие: поскольку отзыв нейтральный, можно ответить чуть более умеренно. Чем сдержаннее клиент, тем сдержаннее вы. 

Отреагируйте на негатив. Этот пункт касается только сбалансированных отзывов. Все по той же схеме, обозначенной в разделе «ответ на негативные отзывы». 

Сделайте задел на будущее. Довольного в целом человека можно пригласить совершить у вас покупку еще раз, анонсировать то, что вы планируете предложить в скором времени и что может заинтересовать именно этого клиента и т.п. 

Примеры ответов на отзывы клиентов

Приведем в качестве примера сбалансированный отзыв на осенние ботинки: 

В целом нормально, померила и выкупила. Из плюсов: красиво смотрятся, отлично подойдут как к брюкам, так и к юбке. Достаточно теплые, не промокают. Из минусов: жесткие!!! Ношу всего неделю, а ноги уже в пластырях.

Как можно ответить: 

Здравствуйте, [имя/ник]! Благодарим за отзыв! Вы правы, это одна из наших базовых моделей обуви. Ботинки [название модели] прекрасно сочетаются с разными типами гардероба. 

 

Очень жаль, что они доставили вам дискомфорт. Возможно, проблема в том, что они новые. Но обувь из натуральной кожи быстро разнашивается и повторяет форму ноги. Надеемся, скоро они будут сидеть идеально!

Пример просто нейтрального отзыва на электрочайник:

Нормально, работает, воду кипятит.

Возможный ответ: 

Добрый день,[имя/ник]! Мы рады, что наш чайник справляется со своими прямыми обязанностями! 

 

Возможно, вас заинтересуют электротурки [ссылка на раздел] — они нисколько не уступают чайникам. Будем рады видеть вас снова!

Не забывайте про позитив в отзывах

Существует такая ошибка в ответах на нейтральные отзывы, как игнорирование позитива. Вот, например, реальный отзыв с ответом: 

Вроде бы все неплохо, по схеме: есть сожаление, извинение, объяснение и задел на будущее. Чего нет, так это благодарности клиенту за высокую оценку самих сапог. Было бы гораздо лучше, если бы представитель бренда ответил сбалансированно. 

Tone of voice, или как разговаривать с клиентами

Итак, мы разобрались со структурой и смысловым содержанием ответов на отзывы клиентов. Осталось только понять, в какие слова облечь свои мысли. И вопрос этот не так тривиален, как может показаться сначала. 

Мы оцениваем людей вокруг по манере их речи. С брендами происходит точно также. Любое высказывание от имени компании – часть ее презентации. Используйте это: покажитесь клиенту через текст. 

Конечно, этим можно пренебречь. Можно “не заморачиваться”. Можно оставаться безликим. Главное, позаботьтесь о том, чтобы клиенты как-то сохранили ссылку на вашу страничку: а то захотят сделать повторный заказ и даже имени вашего не вспомнят… Шутка. Но есть в ней доля правды. 

Быть узнаваемым – важно. Поддерживать интерес клиентов – важно. Вызывать эмоциональный отклик – важно. И все это про tone of voice. 

Так что давайте разберемся, что это такое и как его использовать при ответе на отзывы клиентов. 

Голос бренда: что это и зачем нужно

Бренд имитирует личность. Это всегда некий образ, который повторяет человеческие черты: он имеет ценности и цели, выстраивает коммуникацию, демонстрирует себя, зарабатывает репутацию и т.п. А поскольку эта “личность” в известном смысле виртуальна, то ее “речь” (равно ваши тексты) – один из немногих способов проявить себя. 

Каких людей любят все или почти все? Тех, с которыми легко, уютно, тепло, ненапряжно, но притом стабильно и надежно.

Кто готов в трудную минуту выслушать, прийти на помощь, исчерпывающе решить проблему, а в моменты радости – разделить ее с вами и преумножить позитив.

А еще люди люди ценят искренность, открытость и отзывчивость. 

Вот вам и готовый “рецепт”. Подходит он вам? Тогда посмотрим, как его можно применить на практике. 

Tone of voice: как его придерживаться 

Возьмем за основу этот образ позитивного, чуткого и надежного бренда. Отнеситесь к образу как к роли, которую необходимо играть при любой коммуникации с клиентом.

Словно таков в действительности ваш характер и по-другому просто не может быть. Желательно, чтобы это было искренне – хотя бы в большинстве случаев. 

• Утверждайте позитив. В идеале везде, но бывает по-разному. Давайте так: в 95% случаев посылайте человеку “лучики добра”, чтобы он растаял и перешел на вашу сторону (либо убедился в том, что удачно принял ее прежде). 
• Используйте юмор. Говорят, это одно из лучших изобретений человечества. Он поможет управлять настроением аудитории. Если человек засмеялся, поздравляем: его внимание уже у вас в руках. Если улыбнулся – он готов доверять вам, хотя бы самую малость.

Повод пошутить есть почти всегда: и в жизни вокруг, и в игре языка. Мы сказали “почти”, потому что в юморе стоит соблюдать этические границы, избегать болезненных, “запретных”, обидных тем. Обращайтесь только к доброму смеху. 

• Оставайтесь полезны. Это в дополнение к пункту про юмор: посмеялись, а потом решили все проблемы. Используйте юмор как приправу к основному блюду – к реальной работе с клиентами. Помните про результат, но не забывайте наслаждаться “дорогой” к нему.
• Проявляйте свою уникальность. Не надо делать “как все”. Не надо дежурных фраз и шаблонных мыслей. Их уже озвучили до вас тысячи других компаний и еще сотни сделают это после. 

Так что оставьте при себе первую пришедшую в голову фразу. И вторую. И даже третью. А вот потом, когда автоматические реакции закончились, прочтите слова клиента еще раз, услышьте его как человек человека и ответьте по совести. 

• Придумайте и используйте “фишки”. Ими могут быть, например, нетипичные словечки, которые употребляете вы и только вы, или повторяющаяся фраза, которая будет ассоциироваться именно с вами. 

Она может быть совершенно обычной. Пример из телеэфира: “в назначенное время в назначенном месте”. Два обстоятельства и повтор – ничего особенного, правда? А фраза триггерная, с устойчивой ассоциацией, сами знаете. 

Найдете себе похожую фишку – будете узнаваемы и заметны. А если из вас сделают мем, то успех обеспечен. Для примера вспомните “вирусную” реакцию на “Вкусно – и точка!”: опять ничего особенного, но “докатилось” даже до сферы ритуальных услуг (“Грустно и точка”). 

Мы привели яркие примеры, но все может выглядеть проще. “Фишкой” может стать короткая финальная фраза в конце каждого вашего ответа, дополнение к подписи: “Успехов!”, “Добра!”, “Чудесного дня!” и т.п. Эти фразы не новы, но и не звучат из каждого утюга, так что можно использовать. 

А лучше придумать свое, оригинальное, уникальное. На логотипе вашего бренда ворон – добавляйте “Кар-р-р!” в качестве подписи. Этот пример мы предлагаем, а вы сгенерируйте свой. 

Вы можете создать другой tone of voice. Мы привели лишь один пример, который работает беспроигрышно и нравится лично нам (и нашим клиентам). 

Вы можете выбрать для себя иную “ауру”: стильного и смотрящего чуть свысока, официозного и рационального, игривого и слегка “не от мира сего” и т.п. Все зависит от целей и контент культуры вашего бренда.

Главное – последовательность и постоянство, об этом скажем отдельно.

Хотите создать свой голос бренда и писать в убедительно-позитивном стиле? По голосу бренда  – есть немало информации в книге “Копирайтинг в Instagram” (там же и много другой информации). 

 

По убедительно-позитивному стилю тоже есть две отличных книги: “Тексты, которым верят” и “Копирайтинг: сила убеждения”. Они прекрасно учат писать позитивно и убеждать. 

Голос бренда всегда один

Tone of voice требует устойчивости. Он может развиваться со временем, но должен обязательно оставаться узнаваемым. Будьте верны самим себе в каких-то основополагающих вещах, не позволяйте себе использовать в ответах на отзывы клиентов разные Tov.

Нельзя допустить, чтобы голос бренда раздваивался. Если тексты вам пишет один человек, то едва ли такая проблема возникнет. Однако, когда одновременно работают два, три и более копирайтеров, у них могут отличаться: 

• структура текстов; 
• стилистика; 
• порядок слов; 
• ритм текста;
• степень серьезности/юмора и т.п. 

Да, опытные авторы должны уметь попадать в tone of voice. Но в любом случае необходимо четко формулировать особенности вашего голоса бренда. 

Четко ставьте задачу. Чем больше у вас авторов, тем предметнее должны быть требования – вплоть до перечня конкретных структур, ключевых слов, стилистических вариантов и т.д. Помогут также “образцовые” тексты, чтобы копирайтеры стремились “попасть” в их стилистику. 

Действуйте согласованно. Наладьте коммуникацию между копирайтерами, назначьте главного редактора, который сможет разъяснить подчиненным тонкости вашего tone of voice и/или подправить неподходящие фрагменты. 

Ваши тексты должны создавать ощущение, что они принадлежат руке одного человека. 

Небольшое напутствие 

Когда вы говорите с клиентом, отвечаете на его отзыв, то держите в голове вопрос “что подумают люди” – в его конструктивном смысле.

• Вы хотите, чтобы вас видели отстраненным и закрытыми или позитивным и внимательным?
• В вашем образе должна быть прописана непредсказуемость или надежность? 
• Вы хотите показать, что вам нечего скрывать?
• Вы готовы сотрудничать, помогать и сделать все от себя зависящее?

Для коммуникаций с клиентами лучше выбрать сотрудников, которые искренне придерживаются ценностей вашего бизнеса, которым не нужно придумывать, как выглядеть добрым, или открытым, или желающим помочь. 

Понятно, что все мы люди и настроение бывает разным. Однако эмоциональное состояние поддается корректировке. Используйте различные психологические упражнения, чтобы создать правильный настрой на работу с клиентами. 

В конце концов, вы работаете на результат, а не “для галочки”. Так что каждый ваш ответ на отзыв клиента должен приводить пусть и к маленькому, но результату: помочь человеку, порадовать его, удержать его внимание и т.п.

Приложите все усилия к тому, чтобы поставленные цели были достигнуты.