Промпты для клиентского сервиса. 27 готовых примеров для ChatGPT, DeepSeek, Gemini и других ИИ

Многие, кто пытается использовать искусственный интеллект для поддержки клиентов, быстро разочаровываются. Ответы получаются шаблонными, бездушными и часто не решают проблему, а только усугубляют ее. Кажется, что проще и дальше писать все вручную, чем бороться с непониманием машины. Это очень знакомая и понятная боль.

Проблема, однако, не в самом искусственном интеллекте. Он лишь инструмент, который точно выполняет данную ему инструкцию. Если инструкция расплывчатая, такой же будет и результат. Большинство неудач связано с тем, что люди используют слишком простые и общие запросы. Сегодня мы разберемся, как создавать эффективные промпты для клиентского сервиса, которые заставят ИИ работать на вас, а не против.

Вы получите не просто список команд, а целую систему для работы с нейросетями вроде ChatGPT, Gemini или отечественных решений. В этой статье вы найдете:

• Причины, по которым стандартные запросы не работают в поддержке.
• Ключевые принципы создания “умного” промпта.
• 27 готовых, детализированных промптов для самых разных задач клиентского сервиса.
• Рекомендации по адаптации и внедрению ИИ в вашу работу.

Почему ваши промпты не работают: анатомия типичных ошибок

Главная ошибка, которую допускают 9 из 10 специалистов, — это недостаток контекста. Запрос “Напиши ответ клиенту, который жалуется на долгую доставку” обречен на провал. Почему? Потому что ИИ не знает самого главного: кто вы, кто ваш клиент, какой у вас стиль общения и что вы на самом деле хотите донести. Это приводит к катастрофическим последствиям.

Когда вы даете ИИ расплывчатую задачу, он вынужден додумывать. И его “додумки” почти всегда будут мимо. В результате вы получаете ответ, который может навредить репутации компании. Например, вместо сочувственного и профессионального ответа, ИИ может выдать сухую отписку, которая разозлит клиента еще больше.

Главный враг: отсутствие деталей

Давайте посмотрим на корень проблемы. Любой хороший ответ в клиентском сервисе строится на деталях. ИИ, в отличие от опытного сотрудника, этими деталями не обладает по умолчанию. Их нужно ему предоставить.

Обратите внимание: нейросеть — это не коллега, который пять лет работает в компании и знает все нюансы. Это стажер в его первый день, которому нужно дать максимально подробную инструкцию. Каждая упущенная деталь — это потенциальная ошибка в ответе.

Плохой промпт (причина провала)	Хороший промпт (путь к успеху)
“Ответь на жалобу клиента.” (Слишком обще. На что жалоба? Какой результат нужен?)	“Составь ответ клиенту на жалобу о поврежденном товаре. Используй сочувствующий, но профессиональный тон. Признай нашу ошибку, извинись и предложи два варианта решения: полный возврат или замена товара с бесплатной доставкой.”
“Напиши пост о новой акции.” (Какой акции? Для кого? Где публиковать?)	“Напиши текст для email-рассылки о нашей акции ‘Киберпонедельник’. Целевая аудитория — постоянные клиенты. Стиль — дружелюбный и энергичный. Упомяни, что скидки до 70% и акция длится всего 3 дня. Добавь призыв к действию ‘Перейти в каталог’.”
“Сделай FAQ по нашему сервису.” (Какой сервис? Какие вопросы самые частые? Какой формат?)	“Сгенерируй 5 самых частых вопросов и ответов для раздела FAQ нашего сервиса по подписке на кофе. Вопросы должны касаться отмены подписки, смены адреса доставки, выбора сорта кофе, сроков доставки и способов оплаты. Ответы должны быть краткими, четкими и пошаговыми.”

Эта таблица наглядно показывает, как добавление конкретики меняет результат. Причина, по которой хороший промпт работает, — он управляет процессом генерации, не оставляя ИИ пространства для неверных интерпретаций.

Принцип “Роль-Задача-Контекст-Формат”: формула успеха

Чтобы избежать ошибок и всегда получать предсказуемый результат, стройте свои промпты для клиентского сервиса по четкой формуле. Это основа, которая спасет вас от 99% проблем.

• Роль: Укажите, кем должен стать ИИ. “Ты — опытный сотрудник поддержки”, “Ты — маркетолог”, “Ты — терпеливый наставник”.
• Задача: Четко сформулируйте, что нужно сделать. “Напиши ответ”, “Проанализируй отзыв”, “Составь инструкцию”.
• Контекст: Предоставьте всю необходимую информацию. Опишите ситуацию, клиента, продукт, вашу цель.
• Формат и ограничения: Укажите, как должен выглядеть результат. “Ответ должен быть не длиннее 3 абзацев”, “Используй маркированный список”, “Тон — строго официальный”.

Ключевой инсайт: ИИ не “думает”, он следует инструкциям. Ваша задача — дать безупречные инструкции. Чем детальнее промпт, тем точнее и полезнее будет ответ. Не ленитесь потратить лишнюю минуту на составление запроса — это сэкономит вам часы на исправлении ошибок.

27 готовых промптов для клиентского сервиса на все случаи жизни

Теперь перейдем к практике. Ниже представлены готовые, полнообъемные шаблоны промптов, разделенные по категориям задач. Это не просто команды, а целые фреймворки, которые можно и нужно адаптировать под себя. Просто скопируйте, вставьте свои данные вместо [переменных в скобках] и получите результат.

Категория 1: Работа с негативом и жалобами

Это самая ответственная зона. Ошибка здесь стоит дороже всего. Эти промпты помогут превратить недовольного клиента в лояльного.

Промпт 1: Первый ответ на негативный отзыв
Ты — опытный и эмпатичный специалист службы поддержки компании [Название компании]. Твоя задача — составить первый ответ на публичный негативный отзыв клиента.
Контекст отзыва: [Вставьте сюда текст отзыва клиента].
Наша цель: Показать, что мы услышали клиента, снять первичное напряжение и перевести диалог в личные сообщения для решения проблемы.
Тон ответа: Сочувствующий, уважительный, не оборонительный.
Инструкции:

1. Обратись к клиенту по имени [Имя клиента, если известно].
2. Поблагодари за обратную связь, даже если она негативная.
3. Кратко вырази сожаление о случившемся, не вдаваясь в детали и не оправдываясь.
4. Не спорь с клиентом и не обвиняй его.
5. Предложи перейти в личные сообщения/почту/телефон для детального разбора ситуации. Укажи контакт [Ваш контакт для связи].
6. Заверь клиента, что вы обязательно разберетесь в проблеме.
   Ограничение: Ответ не должен быть длиннее 4-5 предложений.

Промпт 2: Ответ на жалобу, когда компания виновата
Ты — руководитель отдела качества компании [Название компании]. Тебе нужно написать развернутый и искренний ответ клиенту, чья проблема была решена после нашего вмешательства, и мы признаем свою вину.
Ситуация: Клиент [Имя клиента] столкнулся с проблемой [Краткое описание проблемы, например, получил бракованный товар]. Мы провели внутреннюю проверку и подтвердили нашу ошибку.
Наша цель: Искренне извиниться, объяснить (без лишних технических деталей), что произошло, и предложить щедрую компенсацию, чтобы вернуть доверие клиента.
Тон ответа: Максимально искренний, человечный, извиняющийся.
Компенсация: [Описание компенсации, например, промокод на 50% на следующий заказ и бесплатная замена товара].
Инструкции:

1. Начни с личного извинения от лица компании.
2. Признай ошибку прямо: “Это наша вина, и мы глубоко сожалеем”.
3. Кратко и просто объясни причину, показав, что вы разобрались (например: “произошел сбой на складе”).
4. Расскажи, какие меры приняты, чтобы это не повторилось.
5. Предложи подготовленную компенсацию.
6. Еще раз поблагодари клиента за терпение и предоставленную возможность стать лучше.

Промпт 3: Ответ на жалобу, когда клиент неправ (деликатно)
Ты — вежливый и терпеливый эксперт по продукту [Название продукта]. Твоя задача — составить деликатный ответ клиенту, который жалуется на проблему, возникшую из-за неправильного использования продукта с его стороны.
Ситуация: Клиент [Имя клиента] жалуется, что [Описание жалобы, например, 'прибор перестал работать']. Наша проверка показала, что причина в [Причина, например, 'использовании неоригинального зарядного устройства, что запрещено инструкцией'].
Наша цель: Мягко и без обвинений объяснить клиенту причину проблемы, сославшись на инструкцию, и предложить возможные пути решения (если они есть).
Тон ответа: Помогающий, обучающий, нейтральный. Ни в коем случае не обвиняющий.
Инструкции:

1. Вырази сочувствие по поводу возникшей ситуации.
2. Не используй фраз “Вы были неправы” или “Вы нарушили”.
3. Объясни, как работает функция/продукт, и сошлись на пункт инструкции. Пример: “Мы изучили ситуацию и видим, что проблема может быть связана с источником питания. В инструкции (пункт 7.2) мы обращаем внимание, что для корректной работы необходимо использовать только оригинальные аксессуары, так как они гарантируют нужные параметры тока”.
4. Предложи конструктивное решение, если это возможно: [Вариант решения, например, 'Вы можете приобрести оригинальное зарядное устройство у нас на сайте со скидкой 15% по промокоду...'].
5. Предложи дальнейшую помощь.

Промпт 4: Запрос дополнительной информации для решения проблемы
Ты — технический специалист поддержки. Тебе нужно составить вежливый и четкий запрос на дополнительную информацию от клиента, чтобы диагностировать проблему.
Ситуация: Клиент [Имя клиента] обратился с проблемой [Краткое описание проблемы, например, 'не открывается приложение']. Информации для решения недостаточно.
Наша цель: Получить от клиента все необходимые данные, объяснив, зачем они нужны.
Тон ответа: Профессиональный, деловой, но заботливый.
Необходимая информация (список): [Перечислите, что нужно: номер заказа, скриншот ошибки, версия ОС, модель устройства и т.д.].
Инструкции:

1. Поблагодари за обращение.
2. Сообщи, что вы уже занимаетесь проблемой.
3. Поясни, что для точной диагностики вам нужна дополнительная информация.
4. Представь список необходимых данных в виде нумерованного или маркированного списка для удобства клиента.
5. Кратко объясни, почему важен каждый пункт (например: “Версия ОС поможет нам понять, связана ли проблема с последним обновлением”).
6. Заверь, что как только вы получите данные, вы сможете быстрее найти решение.

Промпт 5: Ответ на требование, которое компания не может выполнить
Ты — старший менеджер по работе с клиентами. Нужно составить отказ на невыполнимое или нецелесообразное требование клиента, сохранив его лояльность.
Ситуация: Клиент [Имя клиента] требует [Описание требования, например, 'вернуть деньги за курс, который он уже прошел полностью']. Политика компании [Ваша политика] этого не предусматривает.
Наша цель: Вежливо и аргументированно отказать, объяснив причину, и, если возможно, предложить альтернативу.
Тон ответа: Уверенный, уважительный, но твердый.
Инструкции:

1. Поблагодари за обратную связь.
2. Четко, но вежливо сообщи, что вы не можете выполнить его требование.
3. Объясни причину отказа, ссылаясь на политику компании или объективные ограничения. Пример: “Согласно пункту 3.4 нашей оферты, с которой вы согласились при покупке, возврат средств за полностью пройденный образовательный продукт невозможен”.
4. Вырази понимание его возможного разочарования.
5. Если уместно, предложи альтернативу или небольшой бонус в качестве жеста доброй воли: [Альтернатива, например, 'Мы не можем вернуть деньги, но в знак признательности за ваш отзыв хотим подарить вам доступ к нашему новому мини-курсу...'].

Категория 2: Проактивная поддержка и информирование

Лучшая поддержка — та, в которой клиент не нуждается. Эти промпты помогут вам работать на опережение.

Промпт 6: Создание статьи для базы знаний (FAQ)
Ты — технический писатель и эксперт по продукту [Название продукта]. Твоя задача — написать подробную и понятную статью для нашей базы знаний на тему [Тема статьи, например, 'Как настроить двухфакторную аутентификацию'].
Целевая аудитория: Начинающие пользователи, не обладающие техническими знаниями.
Наша цель: Создать пошаговую инструкцию, которая позволит пользователю самостоятельно решить проблему без обращения в поддержку.
Тон статьи: Простой, ясный, ободряющий.
Структура статьи:

1. Краткое введение: что это за функция и зачем она нужна (1-2 абзаца).
2. Пошаговая инструкция с нумерацией каждого шага.
3. Каждый шаг должен содержать конкретное действие (например, “Нажмите на кнопку ‘Безопасность'”).
4. Включи скриншоты или описания того, что пользователь должен увидеть на экране. [Опиши, какие иллюстрации нужны].
5. Добавь раздел “Возможные проблемы и их решения” (2-3 частых вопроса).
6. В конце добавь ссылку на связанную статью или контакт поддержки.

Промпт 7: Составление информационного письма о технических работах
Ты — менеджер по коммуникациям. Тебе нужно написать email-рассылку для всех пользователей о плановых технических работах на сервере.
Цель письма: Заранее предупредить пользователей о временной недоступности сервиса, чтобы избежать негатива и обращений в поддержку.
Ключевая информация:

• Дата и время начала работ: [Дата и время].
• Примерная продолжительность: [Например, 2 часа].
• Какие сервисы будут недоступны: [Список сервисов].
• Причина работ: [Кратко и просто: 'обновление для повышения стабильности'].
  Тон письма: Официальный, но заботливый.
  Инструкции:

1. В теме письма четко укажи “Плановые технические работы” и дату.
2. В начале письма сразу сообщи главную новость о временной недоступности.
3. Укажи точный временной интервал (с указанием часового пояса).
4. Объясни, зачем это нужно (для их же блага).
5. Принеси извинения за возможные неудобства.
6. Поблагодари за понимание.

Промпт 8: Приветственное письмо для нового клиента (Onboarding)
Ты — менеджер по продукту, который рад приветствовать нового пользователя. Задача — создать первое письмо для клиента, который только что зарегистрировался в сервисе [Название сервиса].
Цель: Поздравить с регистрацией, дать почувствовать заботу и направить к первым важным шагам в продукте.
Тон: Дружелюбный, воодушевляющий, гостеприимный.
Ключевые шаги для пользователя: [Перечисли 2-3 самых важных первых действия, например: '1. Заполните свой профиль', '2. Создайте первый проект', '3. Пригласите коллегу'].
Инструкции:

1. Начни с теплого приветствия и благодарности за выбор.
2. Кратко напомни, какую пользу принесет сервис.
3. Предложи 2-3 простых первых шага для начала работы (в виде списка).
4. Дай ссылку на полезный ресурс (база знаний, видеоурок).
5. Сообщи, куда можно обратиться за помощью.
6. Подпишись не безлико “Команда сервиса”, а именем (можно вымышленным), например, “Анна, ваш гид по сервису”.

Промпт 9: Уведомление об успешном решении проблемы
Ты — специалист поддержки. Напиши короткое и позитивное письмо клиенту, чтобы сообщить, что его проблема, с которой он обращался ранее, была успешно решена.
Ситуация: Клиент [Имя клиента] обращался с проблемой [Описание проблемы]. Мы ее исправили.
Цель: Закрыть обращение на позитивной ноте, убедиться, что у клиента все работает.
Тон: Позитивный, деловой.
Инструкции:

1. Сошлись на предыдущее обращение (например, “Вы обращались к нам по поводу…”).
2. Сообщи радостную новость: “Спешим сообщить, что проблема решена!”.
3. Очень кратко опиши, что было сделано (если это уместно).
4. Попроси клиента проверить, все ли теперь работает корректно.
5. Предложи обратиться снова, если что-то пойдет не так.
6. Поблагодари за терпение.

Промпт 10: Сбор обратной связи после общения с поддержкой
Ты — робот для сбора обратной связи. Твоя задача — создать короткое автоматическое сообщение для отправки клиенту через 1 час после закрытия его тикета в поддержке.
Цель: Узнать, насколько клиент удовлетворен общением со специалистом, и получить оценку.
Тон: Нейтральный, вежливый, ненавязчивый.
Инструкции:

1. Составь очень короткий текст.
2. Сошлись на недавнее обращение.
3. Попроси оценить качество поддержки по шкале от 1 до 5.
4. Предложи оставить короткий комментарий (по желанию).
5. Поблагодари за уделенное время.
   Пример: “Здравствуйте! Недавно вы общались с нашей службой поддержки. Пожалуйста, оцените качество полученной консультации от 1 (плохо) до 5 (отлично). Ваш отзыв поможет нам стать лучше. Спасибо!”

Категория 3: Внутренние процессы и обучение

ИИ может быть отличным помощником не только в общении с клиентами, но и в организации работы самой команды.

Промпт 11: Создание сценария (скрипта) для нового сотрудника поддержки
Ты — опытный наставник для стажеров в службе поддержки. Создай подробный сценарий разговора для обработки типового запроса: [Тип запроса, например, 'запрос на возврат товара'].
Цель: Дать стажеру четкий алгоритм действий и фраз, чтобы он чувствовал себя уверенно и не допускал ошибок.
Тон скрипта: Профессиональный, четкий.
Структура скрипта:

1. Приветствие и установление контакта.
2. Этап сбора информации (какие вопросы задать клиенту).
3. Проверка информации по базе данных (что и где посмотреть).
4. Варианты решения в зависимости от ситуации (например, “Если товар надлежащего качества…”, “Если товар бракованный…”).
5. Ключевые фразы для каждого этапа.
6. Завершение разговора и фиксация результатов.
7. Раздел “Что делать, если клиент…” (например, “…начинает кричать”, “…требует скидку”).

Промпт 12: Суммаризация долгой переписки с клиентом для коллеги
Ты — ИИ-ассистент. Проанализируй длинную переписку с клиентом и составь краткую сводку для передачи проблемы другому специалисту.
Цель: Сэкономить время коллеги, чтобы ему не пришлось читать всю историю переписки.
Переписка: [Вставьте сюда полный текст переписки].
Формат сводки:

• Клиент: [Имя клиента, контакт].
• Суть проблемы: [В 1-2 предложениях].
• История вопроса: [Хронология ключевых событий в 3-4 пунктах].
• Что уже было сделано: [Перечень предпринятых действий].
• Текущий статус: [На чем остановились].
• Вопрос/задача для следующего специалиста: [Что конкретно нужно сделать].

Промпт 13: Генерация идей для улучшения продукта на основе отзывов
Ты — аналитик и продуктовый менеджер. Проанализируй следующие отзывы клиентов и предложи 5 конкретных идей для улучшения нашего продукта [Название продукта].
Цель: Превратить жалобы и пожелания клиентов в практические задачи для команды разработки.
Отзывы клиентов: [Вставьте 5-10 реальных отзывов].
Формат вывода:
Для каждой из 5 идей укажи:

1. Идея: [Краткое название].
2. Проблема клиента, которую она решает: [На основе какого отзыва].
3. Предлагаемое решение: [Как это можно реализовать в продукте].
4. Ожидаемая польза: [Что это даст клиентам и бизнесу].

Промпт 14: Ролевая игра для тренировки сотрудника
Ты — “трудный клиент” в рамках ролевой игры для обучения сотрудника поддержки. Я буду сотрудником. Начни диалог с жалобы на [Тема жалобы, например, 'мне нахамил курьер'].
Твоя роль (клиент): Ты очень расстроен, говоришь эмоционально, перебиваешь, требуешь немедленного решения и разговора с руководством. Ты не сразу соглашаешься на предлагаемые решения и хочешь выплеснуть эмоции.
Цель игры: Проверить стрессоустойчивость сотрудника, его умение работать с эмоциональными клиентами и следовать скрипту в нестандартной ситуации.
Инструкция для ИИ: “Начинай диалог с фразы ‘Это просто возмутительно! Ваш курьер…’. Жди моего ответа и реагируй в соответствии со своей ролью”.

Промпт 15: Составление чек-листа для проверки качества ответа сотрудника
Ты — руководитель отдела контроля качества. Создай чек-лист из 10 пунктов для оценки письменного ответа сотрудника поддержки клиенту.
Цель: Внедрить единый стандарт качества и дать сотрудникам инструмент для самопроверки.
Формат вывода: Нумерованный список с вопросами.
Пример пунктов:

1. Ответ дан в течение установленного SLA ([Ваш SLA, например, 1 час])?
2. Использован ли правильный тон, соответствующий ситуации?
3. Проявлена ли эмпатия к проблеме клиента?
4. Проблема клиента понята верно?
5. Предложено ли конкретное и работающее решение?
6. Нет ли в ответе грамматических и орфографических ошибок?
7. Ответ персонализирован (использовано имя клиента)?
8. … и т.д.

Категория 4: Аналитика и стратегические улучшения

Эти промпты помогут вам извлекать пользу из данных, которые генерирует ваша служба поддержки.

Промпт 16: Кластеризация обращений по темам
Ты — ИИ-аналитик. Проанализируй этот массив из 100 обращений в службу поддержки и разбей их на основные тематические кластеры.
Цель: Понять, с какими проблемами клиенты обращаются чаще всего, чтобы найти системные проблемы в продукте или процессах.
Данные: [Вставьте массив из 100 заголовков или кратких описаний тикетов].
Формат вывода:

1. Название кластера (например, “Проблемы с оплатой”).
2. Количество обращений в этом кластере.
3. 2-3 примера тикетов из этого кластера.
   Выведи 5-7 самых крупных кластеров.

Промпт 17: Анализ тональности (Sentiment Analysis) отзывов
Ты — эксперт по анализу настроений. Проанализируй следующие 20 отзывов и определи тональность каждого (Позитивная, Негативная, Нейтральная). Для негативных отзывов выдели ключевую причину недовольства.
Цель: Быстро оценить общую удовлетворенность клиентов и выявить самые болезненные точки.
Отзывы: [Вставьте 20 отзывов].
Формат вывода: Таблица с тремя колонками: “Отзыв”, “Тональность”, “Ключевая причина недовольства (если есть)”.

Промпт 18: Поиск неочевидных проблем в отзывах
Ты — проницательный аналитик, умеющий читать между строк. Проанализируй эти отзывы и найди неявные, скрытые проблемы или потребности, о которых клиенты не говорят прямо.
Цель: Найти идеи для прорывных улучшений, которые не лежат на поверхности.
Отзывы: [Вставьте отзывы, в которых могут быть скрытые сигналы].
Пример: Если несколько клиентов говорят “было бы неплохо…”, это может быть сигналом к новой востребованной функции. Если жалуются на “сложный интерфейс” в одном месте, возможно, проблема в общей логике навигации.
Формат вывода:

• Скрытый сигнал: [Описание сигнала].
• Цитаты, которые на это указывают: [Примеры из отзывов].
• Возможное решение/гипотеза: [Что можно с этим сделать].

Промпт 19: Генерация отчета по работе поддержки за неделю
Ты — ИИ-ассистент руководителя поддержки. На основе предоставленных данных, подготовь краткий отчет о работе отдела за прошлую неделю.
Цель: Сформировать понятный отчет для руководства.
Входные данные:

• Всего обращений: [Число].
• Решено обращений: [Число].
• Среднее время первого ответа: [Время].
• Средний рейтинг удовлетворенности (CSAT): [Процент или балл].
• Топ-3 темы обращений: [Список тем].
• Крупные проблемы или инциденты: [Описание].
  Формат вывода: Структурированный текст с подзаголовками: “Ключевые метрики”, “Основные темы обращений”, “Выводы и предложения”.

Промпт 20: Сравнение эффективности двух вариантов ответа
Ты — A/B-тест аналитик. Я предоставлю тебе два варианта ответа на один и тот же запрос клиента. Проанализируй их и дай заключение, какой из них вероятнее приведет к лучшему результату (повышению лояльности, решению проблемы) и почему.
Цель: Научиться формулировать более эффективные ответы.
Запрос клиента: [Текст запроса].
Вариант А: [Текст первого ответа].
Вариант Б: [Текст второго ответа].
Формат анализа:

1. Плюсы и минусы Варианта А.
2. Плюсы и минусы Варианта Б.
3. Сравнительный вывод: какой вариант лучше и почему (опираясь на принципы психологии общения, ясности, эмпатии).

Категория 5: Персонализация, продажи и удержание

Поддержка — это не только про решение проблем, но и про создание ценности. Эти промпты помогут вам в этом.

Промпт 21: Персонализированное предложение для постоянного клиента
Ты — менеджер по работе с VIP-клиентами. Составь персональное письмо для нашего постоянного клиента [Имя клиента], который пользуется нашим сервисом [Название сервиса] уже [Срок].
Цель: Поблагодарить за лояльность и предложить эксклюзивный бонус или апгрейд, который будет ему релевантен.
История клиента: [Краткая история: что покупает, как часто, какие функции использует].
Предложение: [Описание персонального бонуса, например, 'бесплатный переход на тариф 'Про' на 3 месяца, так как видим, что вы активно используете функции, которые там расширены'].
Тон: Очень теплый, личный, благодарный.
Инструкции:

1. Начни с благодарности за то, что он так долго с вами.
2. Упомяни деталь из его истории использования, чтобы показать, что это не массовая рассылка.
3. Сделай персональное предложение, объяснив, почему оно будет ему полезно.
4. Добавь простой способ активации бонуса.

Промпт 22: Ответ на вопрос о продукте с элементом допродажи (Upsell)
Ты — эксперт-консультант. Клиент спрашивает о функции [Функция А] в нашем продукте. Твоя задача — ответить на его вопрос и деликатно упомянуть, что в более дорогом тарифе [Название тарифа] эта функция работает еще лучше или есть связанная с ней продвинутая функция [Функция Б].
Цель: Помочь клиенту и одновременно проинформировать его о возможностях для роста.
Тон: Помогающий, экспертный, не навязчивый.
Инструкции:

1. Сначала полностью и четко ответь на вопрос клиента о функции А.
2. После этого сделай плавный переход. Пример: “Кстати, если вы будете часто использовать эту функцию, вам может быть интересно узнать, что в тарифе ‘Про’ есть возможность…”
3. Кратко опиши преимущество продвинутой функции Б или расширенной версии функции А.
4. Не дави. Закончи фразой вроде “Просто чтобы вы были в курсе. Если возникнут вопросы — обращайтесь!”.

Промпт 23: Реактивационное письмо для “уснувшего” клиента
Ты — менеджер по удержанию клиентов. Напиши короткое и дружелюбное письмо клиенту, который не пользовался нашим сервисом [Название сервиса] последние [Срок, например, 3 месяца].
Цель: Мягко напомнить о себе, узнать причину неактивности и предложить стимул для возвращения.
Тон: Дружелюбный, заботливый, не требовательный.
Стимул для возвращения: [Например, 'скидка 30% на следующий месяц' или 'бесплатный доступ к новой функции'].
Инструкции:

1. В теме письма используй что-то вроде “Мы по вам соскучились!” или “Давно не виделись”.
2. Начни с простой фразы, что вы заметили его отсутствие.
3. Спроси, все ли в порядке и не возникло ли у него трудностей. Можно предложить мини-опрос с одним вопросом.
4. Предложи стимул для возвращения.
5. Закончи на позитивной ноте.

Промпт 24: Сценарий для звонка по удержанию клиента, который хочет уйти
Ты — специалист по удержанию. Составь сценарий для телефонного разговора с клиентом, который оставил заявку на отмену подписки.
Цель: Выяснить истинную причину ухода, попытаться ее решить и предложить условия, на которых клиент останется.
Структура сценария:

1. Приветствие: “Здравствуйте, [Имя клиента]. Это [Ваше имя] из компании [Название]. Вижу, вы подали заявку на отмену подписки. Звоню, чтобы подтвердить ее и задать пару вопросов, если у вас есть минутка”.
2. Выяснение причины: “Скажите, пожалуйста, что послужило причиной такого решения? Нам очень важна ваша обратная связь”. (Слушай внимательно, не перебивай).
3. Работа с причиной:
   • Если “дорого”: предложи скидку или переход на более дешевый тариф.
   • Если “не хватает функции”: расскажи, если она в планах, или предложи воркэраунд.
   • Если “сложно пользоваться”: предложи бесплатную консультацию.
4. Предложение: Сделай конкретное предложение для удержания, основанное на причине.
5. Завершение: Если клиент согласен остаться — зафиксируй договоренности. Если нет — поблагодари за время и за то, что он был с вами, и корректно заверши разговор.

Промпт 25: Ответ на вопрос “Почему у конкурентов дешевле?”
Ты — менеджер по продукту, который отлично знает ценность своего предложения. Составь аргументированный ответ на вопрос клиента: “Почему ваш продукт стоит [Ваша цена], когда у конкурента [Имя конкурента] аналогичный продукт стоит [Цена конкурента]?”.
Цель: Обосновать цену через ценность, а не вступать в ценовую войну.
Тон: Уверенный, экспертный, уважительный к конкурентам.
Ключевые преимущества вашего продукта: [Перечисли 3-4 главных отличия: лучшее качество, круглосуточная поддержка, дополнительные функции, надежность, гарантия и т.д.].
Инструкции:

1. Поблагодари за хороший вопрос.
2. Не критикуй конкурента. Признай, что на рынке есть разные предложения.
3. Сфокусируйся на своих сильных сторонах. Объясни, из чего складывается ваша цена. Пример: “Наша цена обусловлена [преимущество 1], [преимущество 2] и [преимущество 3]. Мы инвестируем в [например, ‘качество материалов и круглосуточную русскоязычную поддержку’], чтобы наши клиенты получали максимально надежный и удобный сервис”.
4. Закончи выводом, что клиент платит не просто за продукт, а за [Итоговая ценность, например, 'спокойствие и эффективность'].

Промпт 26: Создание убедительного текста о гарантии возврата
Ты — копирайтер, специализирующийся на текстах, снимающих возражения. Напиши короткий текст для страницы оформления заказа, который объясняет нашу политику возврата денег.
Цель: Снизить тревожность покупателя перед оплатой и повысить конверсию.
Условия возврата: [Опишите ваши условия: например, '14 дней без объяснения причин'].
Тон: Успокаивающий, уверенный.
Инструкции:

1. Используй заголовок вроде “Ваша покупка на 100% безопасна”.
2. Четко и просто опиши условия возврата.
3. Подчеркни простоту процедуры (“Просто напишите нам, и мы вернем деньги”).
4. Сними основной страх (“Никаких рисков”, “Можете быть спокойны”).

Промпт 27: Ответ на вопрос о статусе заказа с предложением сопутствующего товара
Ты — дружелюбный менеджер интернет-магазина. Клиент спрашивает, где его заказ [Номер заказа]. Нужно ответить о статусе и, если уместно, предложить сопутствующий товар.
Статус заказа: [Например, 'уже передан в службу доставки, прибудет через 2 дня'].
Сопутствующий товар: [На основе содержимого заказа предложи что-то релевантное. Например, если в заказе смартфон, предложи чехол или защитное стекло].
Тон: Заботливый, услужливый.
Инструкции:

1. Четко ответь на главный вопрос о статусе заказа и сроках доставки.
2. Сделай плавный переход: “Пока вы ожидаете ваш заказ, мы подумали, что вам может пригодиться…”.
3. Предложи сопутствующий товар, кратко объяснив его пользу.
4. Предложи небольшую скидку на этот товар, если он будет добавлен в следующий заказ или куплен в течение 24 часов.

Как адаптировать и внедрять эти промпты: практические советы

Иметь хороший набор шаблонов — это полдела. Настоящее мастерство — в их правильном использовании и адаптации.

Частая ошибка: слепое копирование промптов без их подгонки под реалии своего бизнеса. Это немного лучше, чем не использовать их вовсе, но все равно не раскрывает полный потенциал ИИ.

Вот пошаговый план, как правильно внедрить эти промпты для клиентского сервиса в вашу работу.

Чек-лист по адаптации промпта:

1. Заполните переменные: Пройдитесь по выбранному промпту и замените все, что находится в [квадратных скобках], на ваши реальные данные.
2. Адаптируйте тон: Убедитесь, что указанный в промпте тон соответствует голосу вашего бренда (Tone of Voice). Если у вас принято общаться с клиентами на “ты” и в более неформальном стиле, исправьте это в инструкции.
3. Добавьте специфику продукта: Если в вашем продукте или услуге есть уникальные нюансы, обязательно добавьте их в контекст промпта.
4. Протестируйте и итерируйте: Сгенерируйте ответ по вашему адаптированному промпту. Результат вас устраивает? Если нет, подумайте, какой информации не хватило ИИ, и дополните промпт. Иногда для идеального результата требуется 2-3 итерации.
5. Создайте свою библиотеку: Сохраняйте самые удачные и адаптированные версии промптов в отдельный документ (например, в Notion, Google Docs или во внутренней базе знаний). Так они всегда будут под рукой у всей команды.

Обратите внимание: никогда не передавайте в промптах конфиденциальные персональные данные клиентов (паспортные данные, полные номера карт и т.д.). Если для ответа нужна такая информация, используйте псевдонимы или обобщенные данные. Безопасность превыше всего.

Заключение: от слепого исполнителя к умному партнеру

Использование ИИ в клиентском сервисе — это не волшебная кнопка, а навык. И главный навык здесь — умение ставить правильные задачи. Слабые промпты порождают слабые ответы и разочарование. Сильные, детализированные промпты для клиентского сервиса, построенные по принципу “Роль-Задача-Контекст-Формат”, превращают нейросеть из непонятливого стажера в эффективного и предсказуемого помощника.

Не бойтесь экспериментировать. Начните с представленных в этой статье шаблонов, адаптируйте их, создавайте свои собственные. Помните о причинах, по которым простые запросы проваливаются — недостаток контекста, отсутствие контроля над тоном и форматом.

Ключевые выводы, которые стоит запомнить:

• Детали решают все. Чем больше релевантной информации вы дадите ИИ, тем лучше будет результат.
• Управляйте процессом. Не позволяйте ИИ додумывать. Четко указывайте роль, задачу, тон и формат ответа.
• Адаптация — ключ к успеху. Не копируйте шаблоны вслепую, а подгоняйте их под голос и специфику вашего бренда.
• Безопасность прежде всего. Никогда не используйте в промптах реальные конфиденциальные данные клиентов.

Начните внедрять эти подходы уже сегодня. Вы удивитесь, насколько более осмысленными, полезными и человечными могут стать ответы, сгенерированные искусственным интеллектом, если подойти к этому процессу с умом и заботой. Это путь от разочарования к реальной автоматизации и повышению качества вашей поддержки.